1、京东客服岗位人才认证考试微 信：tbwgks Q: 1642968641下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？A产品参数不符合生产标准B颜色不对C尺寸不对D不会使用正确答案：A2客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C3客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？A要求客户提供照片核实B联系快递核实签收情况C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦D了解事情的经过给与合理的
2、解决方案正确答案：C4以下哪个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C5商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A50%B60%C75%D100%正确答案：A6商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A1%B2%C3%D4%正确答案：B7商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A11月20日-1
3、2月5日B11月1日-11月30日C11月5日-12月5日D10月1日-11月30日正确答案：B8以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D9以下关于中差评数据分析维度错误的是？A数据分析的原因归类需要根据品类来确定B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验C二级原因归类可以有重复D二级原因是一级原因的细分项正确答案：C10某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商家想做一个赔付的标准跟
4、快递进行洽谈，以下说法正确的是？A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定B商家根据使用人的权限进行制定C商家根据快递赔付标准进行制定D商家可根据运输目的地进行制定正确答案：A11当问题升级时下列说法正确的是？A升级为专员或者主管处理B直接跟客户协商C无需上报，自行处理D无需理会，客户就是来找麻烦的正确答案：A12客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B13当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A先解决客户的情绪，
5、听客户发泄B直接解决客户的问题C给客户申请补偿D给客户优先处理正确答案：A14在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了正确答案：D15以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C16以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语
6、跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A17为什么要做服务质量回访？A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B让顾客觉得我们的服务很好C例行工作D了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A18在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿，主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一
7、问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D20在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案：D1应对固执己见的投诉对象，处理方法错误的是
8、？A先表示理解客户，耐心劝说客户站在互相理解的角度解决问题B耐心解释，根据产品的特性解释所提供的处理方案C和客户一样情绪激动，坚持自己立场D一味的在客户面前道歉正确答案： C, D 2和客户谈判时，需要注意哪些禁忌？A不能像专家一样只是一昧讲事实、摆道理B没调查清楚来龙去脉的情况下，不能急于下结论C未了解事情真相不能随便敷衍D谈判处理过程中不能只是站在自己立场考量E言行不一，缺乏诚意F吹毛求疵，责难客户正确答案： E, F 3在电话回访闭环后，以下的选项中，哪些是我们当日可以统计出来的数据？A拨出量B拨通量C成交量D需要跟进量正确答案： A, B, D 4遇到客诉除了勇于面对外，还需要掌握哪些
9、谈判要点？A及时联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化B认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心C站在客户的立场为对方设想，阐述原因后给予回应D对客户的行为表示理解并且真诚道歉E给予客户2+解决方案选择F迅速执行顾客同意的解决方法G处理完毕后再次与客户联系，确认对方是否满意此次服务，承诺今后在某个流程上进行优化以及改善正确答案： A, B, C, D, E, F, G 5电话中如何吸引顾客去积极评价？A利用赠品B利用现金返现C利用产品优惠券D利用品牌知名度正确答案： A, B, C 6以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A具有传染性B危害人的身心健康C会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动
10、D有效解决问题正确答案： A, B, C 7对于客户投诉的认识，下列说法正确的是？A客户对产品不满B客户对投诉处理过程不满意C客户投诉及抱怨很常见D客户投诉习以为常，需要用时间冷却客户正确答案： A, B, C 8以下哪些单品可以作为回访的重点？A刚上市的新品B高端机C运营主推的核心品D页面差评和给服务单差评的顾客正确答案： A, B, C, D 9当客户使用某电子产品时出现了性能故障，影响到生活，要求商家对其造成的损失进行补偿，下列说法正确的是？A先处理客户因产品故障带来的不便B拒绝补偿C了解故障的原因帮助客户解决问题D告知维修方式要客户自行处理正确答案： A, C 10在处理客诉时，可通过哪些合理的方式做自我心理调节？A自我宣泄，可以从事有益于身心健康的活动，也可以多和内部专员之间沟通、转移注意力B多暗示自我，投诉处理的宗旨：一切源于客户，一切为了客户C时刻提醒自己：我代表公司而不是个人；学会克制自己的情绪D换位思考，从客户角度想问题E把投诉处理当作自我提升的一次考验正确答案： A, B, C, D, E
