1、 物业服务行业 全科通 第编 目目 录录 第一篇 物业管理服务概念.5 第一章 物业简介.5 第一节 物业.5 第二节 物业管理服务.9 第三节 物业管理服务的作用与类型.20 第四节 物业管理服务的原则与宗旨.25 第五节 物业管理服务的发展与条件.30 第六节 市场经济下的物业管理服务.36 第二章 物业管理服务机构.44 第一节 物业管理服务企业.45 第二节 业主自治管理组织.63 第三节 行政管理部门和相关部门.74 第三章 物业管理服务程序.76 第一节 物业管理服务前期介入.77 第二节 物业的接管与验收.82 第三节 物业入伙手续的办理.85 第四节 物业档案的建立.89 第五
2、节 物业的装修与管理.89 第四章 物业管理服务模式.91 第一节 目前我国物业管理服务模式.92 第二节 传统的房屋管理与市场化的物业管理服务的区别.95 第三节 中国物业管理服务体制发展趋势.98 第四节 物业管理服务市场的管理体制.101 第五章 物业管理服务市场.112 第一节 物业管理服务市场的形成和发展.112 第二节 物业管理服务市场的运行机制.116 第三节 物业管理服务市场的运行秩序.123 第六章物业管理服务与房地产开发.129 第一节 房地产经营.129 第二节 房地产市场.135 第三节 房地产管理.137 第四节 房地产与物业管理服务的关系.140 第五节 物业管理服
3、务在房地产开发中的作用.142 第二篇 物业管理服务公司.153 第一章 物业服务公司概述.153 第一节 物业服务公司概述.153 第二节 物业服务公司的组建.157 第三节 物业服务公司的组织机构.159 第四节 物业服务公司的业务内容.163 第五节 物业服务公司与其它相关部门的关系.165 第六节 物业服务公司的公共关系管理.166 第二章 物业服务公司人事管理.199 第一节 概述.199 第二节 岗位职责.200 第三节 人事管理制度.201 第四节 人事规划.202 第五节 员工招聘.203 第六节 员工培训.211 第七节 员工工作的考核评价.220 第八节 物业管理服务者的培
4、养.225 第九节 物业管理服务现代化与人才培养.241 第十节 劳动人事管理范例分析.253 第三章 物业服务公司的财务管理.274 第一节 物业服务公司财务管理概述.274 第二节 物业服务公司的财务制度.279 第三节 物业管理服务财务分析.284 第四节 物业管理服务财务预算.303 第五节 物业服务公司资金的筹措.316 第六节 物业服务公司融资.323 第七节 流动资产管理.333 第八节 物业服务公司的资金结算.343 第九节 物业管理服务会计报表.357 第四章 物业服务公司中介服务.374 第一节 概述.374 第二节 物业管理服务中介员工的内部管理.374 第三节 销售.3
5、82 第四节 租赁.385 第五节 商品房登记.388 第六节 公证.394 第七节 代理保险.401 第五章 物业服务公司管理运作机制范例.405 第二章 组织机构.405 第三章 管委会会议.406 第四章 管委会任务.406 第五章 附则.407 第一第一篇篇 物业管理服务物业管理服务概念概念 第一章第一章 物业简介物业简介 第一节第一节 物业物业 一、物业的含义“物业”一词译自英语 Poperty 或 Estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。物业是单元性的房地产。物业
6、既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。二、物业的性
7、质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理服务的本质，掌握物业管理服务运作规律，搞好物业管理服务有着十分积极的意义。(一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指：1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然
8、，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展，人类就必须开发利用劣
9、质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观，以及年代等方面，都存在着某种不同之处。4.物业的固定性 物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。5.物业的永久性和长期性 物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毁
10、灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成，在正常情况下，其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费；其价值可以一次收回，也可以在较长时期中多次收回。6.物业的配套性 物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要；人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。(二)物业的社会属性 物业的社会属性可以从两个方面来研究：作为一种商品，物业具有经济属性；从这一商品
11、的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。1.物业的经济属性 首先，物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容：物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着“商品货币”的规则；参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关系，从生产到消费
12、都不是无偿的。其次，物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。再次，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动；但从长期来看，它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政
13、策上的调控就显得尤为重要。具体表现在：一是为了维护土地的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例；三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。城市房地产管理法对物业服务公司资质验证、物业管理服务、产权产籍管理等等都有明文规定。2.物业的法律属性 物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我
14、国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权)，而且，物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。三、物业与房地产、不动产的区分“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系。“房地产”一词有狭义和广义两种解释：狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。这些附属土地是指房屋的院落占
15、地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。“不动产”一词译自英语 Real Estat或 Real Property。在英语中，real estate 具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋；real property 具体 是指 realestate 及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称为不动产。从广义
16、的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，Real Estate 和 Real Property 可互译互称，两者关系可见一斑。从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有：(1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。(
17、2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念)，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产公司(也称“物业公司”)；而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。(3)概念外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以，两者有宏观与
18、微观之别，有全体与部分之差。基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为：住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。第二第二节节 物业管理服务物业管理服务 一、物业管理服务的概念 物业管理服务作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理服务既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际上十分流行并获得了蓬勃的发展
19、，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。关于物业管理服务的定义，一种说法是广义、狭义论。广义的物业管理服务是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业管理服务，其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目。另一种说法是根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”或“房地产管理”。也有人直接用“物业经营”一词来替代“物业管理服务”，以示与传统的房地产管理的区别，或与企业管理的区别。现在一般的说法是，物业管理服务类似于房地产管理，但比房地产管理范围更广泛。这个范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展，如管理范围包
20、括机电设备维修、清扫、治安保卫等服务性的内容，而不包括房地产投资、开发、生产经营。综上所述，物业管理服务是指物业管理服务经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理服务的这一定义，有着丰富的内涵：(1)物业管理服务的管理对象是物业。这个物业是指在建或已投入使用的物业，即楼宇。(2)物业管理服务的服务对象是人，即物业所有人(业主)和使用人。(3)物业管理服务的属性是经营。物业管理服务被视为一
21、种特殊的商品，物业管理服务所提供的是有偿的无形的商品劳务与服务。(4)这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。(5)物业管理服务是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管 理，融管理、服务、经营于一体。(6)物业管理服务的基本要求是统一管理和协调，既包括相对独立的物业(楼宇等)或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区范围内各个方面的统一管理和协调。(7)优质的物业管理服务与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。(8)就法律属性而言，物业管理服务是具有中介性质的信托管理，通过一定的契约，规定相关各方的权利和义务。(一)物业的经营管理与物业的管
22、理经营 一般来说，管理就是计划、组织、指挥、协调、监督关于执行企业大政方针，达到设定目标的一系列工作。经营管理合起来讲，也可理解为企业决策和执行决策。经营与管理是两个不同的概念。其主要区别是：其一，经营着重于经济活动的总体和长远规划，管理着重于支配现在的经济活动；其二，经营要在经济单位或组织与整体、全局之间进行纵横向协调，管理只组织经济单位或组织内部和产销的协调；其三，经营决定方针、目标和要求，管理实现方针、目标和要求。物业的经营是指物业投资开发、生产、销售的决策。但是，这些进行物业的投资、生产、销售的单位或组织，也需要内部和产销的管理，因而构成经营性的管理。这里包括作为甲方的投资营销的房地产
23、企业的经营性管理，也包括作为乙方的建筑单位和企业的经营性管理。物业的管理是围绕以物业养护维修、保值增值为核心的计划、组织、指挥等经济活动。但是，以管理工作为主的物业公司，也需要管理性的决策，因而构成了管理性的经营。比如，物业管理服务的经营就需要筹措资金，而每一家物业服务公司更少不了总体经营性的规划。从这个角度上说，管理性的企业经营的含义，一是指其组织管理的过程中也需要决策，二是指其管理内容中有经营性的业务。比如，物业服务公司搞经纪、中介、营销、租赁，甚至是为了管理而开展营销、出租物业等业务。这些都不改变物业管理服务和管理单位的性质。因此，以“物业经营”概念来代替“物业管理服务”是不可取的。(二
24、)物业管理服务与企业管理 近年来，物业管理服务要企业化，已经引起了政府有关部门的重视和行业有 识之士的认同，并逐步实施。所谓物业管理服务企业化，就是物业服务公司按照现代企业制度的要求，自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束，成为具有独立法人地位的经济实体。但是，应注意物业管理服务与工业企业管理的区别：其一，产业性质不同。物业管理服务是第三产业，工业企业属第二产业。其二，管理形态不同。物业管理服务不生产实物形态产品，即它的管理对象是成品，即物业。管理只意味着提供了服务，而管理服务始终是与环境处在交流中，是开放型的。工业企业管理却不同，它是以产品生产为终端，是一种封闭型的管理。其三，管理模式不同。
25、物业管理服务是委托型、契约化的服务，工业企业管理是生产型、技术化的监控。二、物业管理服务的起源及其原因 物业管理服务是社会经济发展到一定水平的必然产物。传统意义上的物业管理服务起源于 19 世纪 60 年代的英国。由于工业革命的发展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维娅?希尔(Octavia Hill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理服务”。时至今日，英国的物业管理服务作
26、为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理服务的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理服务的同时，成立了英国皇家物业管理服务学会，会员遍布世界各地。物业管理服务是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理，是与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与社会经济发展相适应的社会化、专业化、经营型的管理。与没有管理的、无序的房屋经营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一的管理全方位、多层次的服务和市
27、场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理服务一出现，就显示了强大的生命力。其原因是：第一，物业管理服务是一种社会化的管理模式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个产权单位、产权人找到了一个总管家；同时，也为政府各职能管理部门找到了一个总代管，在授权的范围内去落实各项管理内容，以克服旧体制下各 自为政、多头管理、互相推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。第二，物业管理服务是一种专业化的管理，它是由专门的管理公司通过合同或契约，按照产权人和使用人的意志与要求去实施的管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将自营
28、自管的无序管理和行政性的管理终身制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制下逐步形成有活力的物业管理服务竞争市场，业主有权选择物业管理服务企业，物业管理服务企业必须依靠自己良好的管理和服务才能进入和占领这一市场。这就从根本上促进了服务态度的改变、服务质量的改善和管理水平的提高，从而有利于提高城市管理的社会化、专业化程度，并向现代化的管理方式转换。第三，物业管理服务是一种经营型的管理，它推行的是有偿服务、合理服务，并通过多种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的压力和负担，使得房屋维修和养护的资金有了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、多层次、多项目的服务。第四
29、，物业管理服务是建管结合的纽带，它通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系，有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的财产得到保值、增值。三、物业管理服务的特点 物业管理服务是一种有别于以往房产管理的一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。1.物业管理服务的社会化 物业管理服务的社会化是指物业管理服务将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业管理服务企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门
30、来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理服务部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改 善。2.物业管理服务的专业化 物业管理服务是由专业的管理企业物业服务公司实施对物业的统一管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业管理服务企业的范畴之内，物业管理服务企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理服务企业也可以将一些专业管理以经济合同的
31、方式交予相应的专业经营服务公司。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。3.物业管理服务的企业化 物业管理服务单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。物业管理服务企业作为一个独立的法人，应按照中华人民共和国公司法的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，物业管理服务企业必须依照物业管理服务市场的运行规则参与市场竞争，依靠自
32、己的经营能力和优质的服务在物业管理服务市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然，物业管理服务企业在运作过程中还要处理好与有关部门，如街道、居委、公安、市政、公用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系，以“物业”为中心，相互协调。这样就能使物业管理服务企业从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。4.物业管理服务的经营型 物业管理服务企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理服务的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业管理服务企业可以通过多种经营，使物业的管理定于“以业养业、自我发展”的道路，从而使
33、物业管理服务有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。物业管理服务是一种和房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合管理；是与随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是与建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业管理服务一出现，就越来越显示出其强大的生命力。四、物业管理服务的职能与地位(一)物业管理服务的五种职能 物业管理服务的职能可以分为决策与
34、计划、组织、指挥、控制、协调五种职能。1.决策与计划职能 决策是指对物业管理服务目前和长远的目标以及实现此目标有关的一些重大问题所作出的选择和决定，如物业辖区总体管理的方向、业主管理委员会的组建、物业管理服务企业的选择、物业管理服务企业的发展方向等。这些问题解决不好，就会给物业管理服务工作带来很大的盲目性。因而，物业管理服务首先必须作出正确的决策。有了正确的决策，还必须有科学的计划，即把决策的目标具体化，变成一定时期内物业管理服务的行动纲领。物业管理服务的计划职能应由业主管理委员会和物业管理服务企业共同执行，物业管理服务企业尤其要发挥主动性。决策正确与否、计划是否科学对物业管理服务的效果具有决
35、定性的作用。从这个意义上讲，决策与计划是物业管理服务的首要职能，忽视这一职能，必然会使物业管理服务陷于混乱。2.组织职能 组织就是根据已确定的计划和提高管理效率的原则，把物业管理服务的各个要素、各个环节和各个方面，从管理的分工协作上，从上下左右的关系上，从时间和空间的联系上都合理地组织起来，形成一个有机结合的整体，使整个物业管理服务活动变成一部“大机器”。在这部“大机器”中，包括人、财、物、环境等要素，应做到尽可能好的结合，从而最大限度地发挥它们的作用。物业管理服务的组织职能主要由物业管理服务企业执行。物业管理服务企业必须正确实施管理的组织职能，合理地确定企业内部的管理体制，包括管理机构的设置
36、、职权的划分和岗位责任制的建立，以发挥各个管理环节、各级职能部门的主动性。从一定意义上讲，组织水平的高低，直接决定物业管理服务活动效益的大小。3.指挥职能 指挥是根据计划，对整个物业管理服务活动进行领导和督促。由于物业管理 服务活动十分复杂，涉及面广，如果没有科学的指挥，即使物业管理服务这部“大机器”组织起来了，也不可能正常运转，物业管理服务活动也不可能达到预期的效果，既定的计划目标也难以保证实现，所以指挥职能是保证物业管理服务活动顺利进行必不可少的条件。要实现科学的指挥，物业管理服务的指挥系统必须经常进行调查研究，分析物业管理服务活动的全过程，掌握物业的状况和业主的需求，以取得指挥的主动权。
37、4.控制职能 控制也叫监督，就是物业管理服务在执行计划过程中，必须经常控制监督计划的执行情况，把实际情况与原定的目标、计划、规章制度进行对比，找出差异，分析原因，采取必要的对策，以推动物业管理服务活动不断发展、完善。控制职能要求建立、健全各项规章制度，包括业主公约、物业辖区管理章程、业主管理委员会章程、住户手册、物业服务公司岗位责任制、物业辖区综合管理规章等；也要求建立周密高效的管理信息系统；还要求及时核实管理活动的成效，做好各方面的考核，从而使控制与监督有充分的依据。5.协调职能 协调也叫调节，就是协调物业辖区内外各方面的活动，使它们能建立起良好的协作配合关系，不至于发生矛盾，以有效地实现物
38、业管理服务的决策计划目标。协调包括纵向协调与横向协调、内部协调与外部协调。纵向协调就是协调物业管理服务指挥系统与各职能部门之间的活动关系；横向协调就是协调同级各部门之间的活动和关系；内部协调即协调物业管理服务辖区内部上下左右各方面的活动、关系；外部协调则是协调物业管理服务与社会各有关方面的活动和关系，包括街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门。对物业管理服务来说，纵向协调、横向协调、内部协调的关键在于全体业主和物业管理服务企业全体员工能清楚地了解物业管理服务的目标、方针、决策计划和规章制度；而外部协调则需要社会各方面的通力配合及法律法规的健全。上述物业管
39、理服务职能是一个有机的统一整体。通过决策和计划职能，可以明确物业管理服务的目标与方向；通过组织职能，可以建立实现目标的手段，使整个物业管理服务成为一部协调的“大机器”；通过指挥职能，可以建立正常的物业管理服务秩序；通过控制职能，可以检查计划的实施情况；通过协调职能，可以修正偏差，使计划更符合物业管理服务的实际，并及时解决物业管理服务内 外部的矛盾，保证物业管理服务计划决策的实现。(二)物业管理服务的地位和作用 1.促进房地产市场的发展 物业管理服务是深化房地产经济体制改革、实行房屋商品化的客观需要，具有繁荣和完善房地产市场的作用。随着我国经济体制改革的不断推进，房地产经济的体制改革也在向纵深发
40、展。我国房地产经济体制改革的方向是市场化、商品化和住房自有化。随着房屋商品化的逐步实施，各类住房分幢、分套出售，大厦分层、分单元出售后形成了一个住宅区内或一幢高层建筑里有着几个、几十个甚至几百个多元产权的毗邻关系。它不仅使原有的公房所有制为主体的房屋格局被大量共有、共用而又相互毗连的房屋格局所取代，而且也使传统的按产权、按部门分散管理的办法，以及用计划包干的维修管理办法再也不能适应形势发展的需要了，由此形成了产权多元化和管理社会化的新格局。这种新格局要求有与之相适应的房屋管理的新模式来代替传统的、非市场取向的管理模式。从对目前公有房屋出售中居民心态的调查可以看出，居民最担心的是公房出售后的管理
41、维修问题，包括经费、权利、责任和如何落实。所以，物业管理服务是房地产经济体制改革和住房制度改革不可缺少的配套工程，并且具有深化、促进和完善房地产经济体制改革的意义和作用。就整个房地产市场来说，物业管理服务无疑拓宽了房地产市场范围，完善了房地产投资，促进了房地产市场向健康有序的方向发展。2.有利于提高房地产投资效益 物业管理服务是房地产经营活动的基本环节，具有提高房地产投资效益的作用。在房地产市场中，就一个房地产项目而言，存在着开发、经营、管理三个环节。按程序来说，物业管理服务是房地产开发、经营的落脚点。改革开放以来，我国房地产业发展初期的重点是解决数量问题，实行的是一种数量增长型经济，因而存在
42、着重开发建设、轻管理的现象，使开发建设与管理脱节，这也是造成我国房地产管理效率低、房地产投资效益差的根本原因所在。随着国家宏观政策的调整，单纯的数量增长已经不能适应市场需求，房地产要提高投资效益，要向效益增长型转变，就必须加强物业管理服务，使房地产开发、经营、管理三个环节全面协调地发展。加强物业管理服务不仅能使物业保值，而且还可以使物业增值。一方面，良好的物业管理服务可以使物业处于完好的状态并使之正常运行，可以延长物业的使用寿命，还可以通过基本业务、专项业务和特色业务的服务，适当改善和提高物业的使用功能，提高物业的档次和适应性，进而推动物业的升值；另一方面，优质的物业管理服务，还能受到精明的房
43、地产交易商和顾客的青睐，使该物业成为抢手货，从而推动该物业的价格上升。物业管理服务是对物业建成以后使用全过程的管理，也可以说是广泛意义上的售后服务，因此，物业管理服务是房地产开发经营活动的重要保证。只有现代化的管理手段，优质、周到、完善的物业管理服务，才能保证房地产价值和使用价值的最终实现，进而提高房地产的投资效益。3.树立城市形象，完善城市功能 物业管理服务是改善居民工作与生活环境、提高居住水平的基础工作，具有树立城市形象、完善城市功能的作用。居民工作、生活环境的完善和居住水平的提高是城市生活水平和消费水平提高的基本前提。现代化的城市需要高质量的管理服务，运作良好的大厦设施，有助于工作效率的
44、提高；称心如意的居住环境，有助于人际关系的调和。住宅社会学研究表明，良好的环境不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦，乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互助、互谅的社会风气，促进人们的身心健康，促使人们积极上进。这一切是社会稳定、经济增长和城市发展所必须具备的前提条件。物业管理服务正是顺应了这一要求而产生和发展起来的。物业管理服务的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作和生活环境，并且其基准还应随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善、生活内容的充实和丰满，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优化和美化。高质量的物业管理服务不仅是单纯的技术性保养和事务性管理
45、，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既可充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主合法权益的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和乐共处的群居关系。因此，高质量的物业管理服务既可以改变城市风貌、改善人们的工作和生活环境，又能提高人们的精神文明素质和现代化城市意识，为树立城市形象、完善城市功能起积极推动作用。4.推动外向型房地产和涉外经济的发展 物业管理服务是加快我国房地产发展同国际接轨的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。物业管理服务是一种不动产的现代化管理方法和模式，不受地区、
46、国家和社会制度的限制。中国传统的房屋管理模式，在很多方面不适应改革开放形势下外商、外籍人士的商务活动和居住的需要。随着我国经济体制改革的深化和涉外经济的发展，越来越多的外商对投资中国大陆感兴趣。外商进入中国大陆一般首先在“宾馆”入住，开始“投石问路”，一旦投资项目初成或业务有所拓展，就需要安居乐业了。只有安居才能乐业，在中国大陆的外商一般都十分关注如何为自己安排一个方便、高效的工作和居住环境，并且外商进入事业发展期后，就有了为自己公司和工作人员购置业务和居住用房的需要。中国大陆的物业管理服务最初正是从对外商、外籍人员在中国大陆的产业和侨汇房的管理发展起来的，至今涉外房的管理仍是物业管理服务的重
47、要组成部分。随着房地产市场的发展和完善，投资于中国大陆房地产的外商也正在独资组建物业服务公司，来管理自己在中国大陆的物业，并以此作为吸引外商在中国大陆置业的一招。由此可见，良好的物业管理服务是加快中国房地产同国际接轨、改善中国大陆投资条件、改善投资环境的必要措施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展的作用。5.有助于提高房地产综合开发企业的声誉 物业管理服务是房地产综合开发企业的重要业务，具有提高房地产综合开发企业声誉的作用。随着房地产业的进一步发展，很多具有一定规模和一定实力的房地产综合开发企业纷纷成立自己的物业服务公司，并多方挖掘、培养物业管理服务人才。房地产综合开发企业已意识到物业管理服务
48、的重要性，开始关心物业管理服务，并把物业管理服务作为企业经营的重要战略决策。因为房地产开发企业开发的物业如果具有优质的物业管理服务，就可以免除业主和租用户的后顾之忧，增强他们对房地产综合开发企业的信心，建立房地综合开发企业在公众中的良好形象，促进后续销售工作的顺利开展。因此，优质的物业管理服务是企业最形象也是最实惠的广告，具有提高房地产开发企业声誉的作用。第三第三节节 物业管理服务物业管理服务的作用与类型的作用与类型 一、物业管理服务与传统管理 建国以后，国家对城镇房屋管理实行的是计划经济条件下形成的行政管理体制，至今仍是城镇房屋管理的主要模式。物业管理服务与传统的行政性管理模式从共同点讲都是
49、对城镇房屋的使用期的管理。物业管理服务是传统管理的延伸和发展，但由于机制的不同，两者又有着原则上的区别。(一)管理实体 城镇房屋传统管理模式是一种行政性、福利性的管房模式，实施管理的实体是政府机构-各地区房管部门及其下属的事业单位-房管所(站)。物业管理服务则是一种经营性、企业化的劳动服务行为，实施管理的实体是具有法人资格的物业管理服务企业和各种专业服务公司。(二)管理机制 传统管理与房屋福利性分配模式相适应，是一种非经营性的管理行为，建立在以租养房的基础上。在低租金条件下采用行政补贴的办法来弥补经费的不足，或者因经费的不足而不能有效地保养房屋。物业管理服务则是在市场经济条件下提供劳务的有偿服
50、务，采用“以业养房”的方针，依靠对物业的经营和对业户的优质服务来管好物业并取得自身的的生存和发展。(三)市场机制 传统管理是按产业系统划分的部门管理，往往一个完整的物业区域，其内部各个物业因产权归属不同而被分割，影响了物业的统一管理。物业管理服务则是一种社会化的管理，打破部门、系统的分割，适应产权多元化的格局，按市场机制运作。业主和管理公司通过招标投标来签订委托管理服务合同，开展业务。(四)服务范围 传统管理的工作职责一般局限在房屋使用和维修范围内，由于是受低租金的限制，服务范围狭、功能单一，房管部门又是行政性事业单位，缺乏开展经营性服务的主动性和积极性。物业管理服务提供全方位、多功能的综合性
