1、 物业管理与服务 作业模块汇编 中庸無相 目目 录录 前期筹备物业移交办法前期筹备物业移交办法.7 第一章使用指引第一章使用指引.8 本办法的宗旨.8 本办法的适用范围.8 本办法的解释和修订.9 术语和定义.9 第二章工作职责第二章工作职责.9 地产（项目）公司.9 物业公司.10 第三章工作流程第三章工作流程.12 移交操作流程.12 机电系统功能移交、培训.18 第四章第四章 附件目录附件目录.24 物业管理方案模板物业管理方案模板.30 第一章第一章 项目物业管理理念项目物业管理理念.31 第二章第二章 项目管理方式项目管理方式.44 管理模式.44*（项目）管理处组织架构.46 第三
2、章第三章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况况.51 岗位配置情况.51 管理人员的选用办法.52 资源配置情况.53 第四章第四章 人员的培训及管理人员的培训及管理.57 培训目标.57 培训类型.58 培训层次和架构.58 培训内容.59 管理人员的管理.61 第五章第五章 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺促进销售的建议和配合销售的措施、承诺.64 销售对象的定位.64 配合销售的措施.65 第六章第六章 项目服务管理费项目服务管理费.67 日常物业管理经费收支测算.67 测算结果分析：.78 第七章第七章 酒店公寓式管家服务的设想酒店公
3、寓式管家服务的设想.79 优质服务体现.80“管家式服务”的整体设想.83 第八章第八章 社区文化建设社区文化建设.84 社区文化组织机构.84 社区文化活动的开展方式.85 社区文化活动经费来源.85 第九章第九章 各项指标承诺和完成承诺的措施各项指标承诺和完成承诺的措施.86 第十章第十章 物业管理的日常工作物业管理的日常工作.88 前期介入前期介入.89 业主入住业主入住.90 二次装修管理二次装修管理.93 业主投诉处理业主投诉处理.96 安全管理安全管理.98 车辆及交通管理车辆及交通管理.101 消防管理消防管理.102 园林绿化与养护园林绿化与养护.105 机电、智能化等设备设施
4、的管理机电、智能化等设备设施的管理.107 环境保护与消杀环境保护与消杀服务服务.110 专业模块专业模块.115 第一章第一章 客服专业作业模块客服专业作业模块.116 值班交接作业模块.116 报事管理作业模块.118 投诉管理作业模块.123 现场巡查作业模块.126 通知/信息发布作业模块.130 空置房管理作业模块.133 装修管理作业模块.137 客户关系维护作业模块.143 钥匙管理作业模块.147 房屋租赁转让作业模块.151 失物及代存物品作业模块.155 第二章第二章 工程专业作业模块工程专业作业模块.159 电（扶）梯维保管理办法.159 强电系统维保管理方法.164 弱
5、电系统维保管理方法.170 给排水系统维保作业模块.176 消防系统维保作业模块.180 房屋建筑及公区设施维保作业模块.185 工程专业内务管理制度.187 第三章第三章 秩序专业作业模块秩序专业作业模块.191 中控室作业模块.191 巡逻岗作业模块.196 门岗作业模块.202 车库管理作业模块.207 消防管理制度.210 安全检查作业模块.215 安全专业内务管理制度.219 第四章第四章 环境专业作业模块环境专业作业模块.228 办公室清洁作业模块.228 公区清洁作业模块.231 楼道清洁作业模块.235 水体清洁及维护作业模块.237 环境现场品质作业模块.241 环境“四害”
6、治理作业模块.243 绿化日常养护作业模块.247 业主手册模块业主手册模块.251 前言前言.252 简介简介.253 物业管理常规服务物业管理常规服务.254 物业管理服务内容.254 管理处服务时间.255 管理服务人员.255 联络途径.255 入伙指南.256 房屋装修.260 公共秩序.261 环境卫生.263 公共安全.265 停车场服务.268 公共设施.269 电梯使用.270 日常维修服务.271 业主变更登记.272 居家安全.274 费用收缴.276 常用电话号码.278 前期筹备物业移交办法前期筹备物业移交办法 第一章使用指引第一章使用指引 本办法的宗旨本办法的宗旨
7、编制的目的是综合现行国家标准、地方法规以及承包商、过往的经验以确保相关人员能够顺利地对*集团地产开发的物业项目进行物业移交。本物业移交办法原则性的向地产开发团队和物业运营团队综合的、全面的陈述了一个物业项目与物业移交有关的事项，用以规范移交工作程序，明确移交工作内容和各参与方的职责。当然，也欢迎使用本办法的人员和组织提出意见、建议和解决办法等不断改进和更新本办法的内容。本办法的适用范围本办法的适用范围 本办法的内容适用于*集团物业公司及所属企业。除非得到*集团物业公司提供的书面豁免，所有与物业项目开发和运营工作有关的人员和组织均须遵照执行本办法中的内容。本办法的解释和修订本办法的解释和修订 本
8、办法的解释权和修改权归*集团物业公司所有。任何使用本办法的人员和组织如有疑问应及时与物业公司沟通澄清。本办法将根据实际执行过程中的反馈意见和物业发展状况进行修订和完善，内容修订和发布由*集团物业公司负责，每两年修订一次。术语和定义术语和定义 项目移交是指地产（项目）公司完成竣工（内部）验收、取得消防验收合格意见书后，依据竣工图纸向物业公司移交工程实体，物业公司接管工程现场管理工作。功能移交是指地产（项目）公司对机电系统、设备设施运行状态、功能效果向物业公司进行的移交及培训工作。资料移交是指地产（项目）公司按物业资料交接清单（见相关表单）要求，向物业公司分期、分批移交竣工资料的工作。第二章工作职
9、责第二章工作职责 地产（项目）公司地产（项目）公司 移交策划阶段，组织物业公司召开移交沟通会，按物业资料交接清单的内容编制组卷，分期、分批向物业公司进行资料移交工作；组织完成消防一次验收、消防检查、电梯等专项验收；编制完成各专业完工计划及设备调试计划，配合物业公司制定物业移交计划及接场方案工作；组织物业移交启动会，对交接、验收过程中发现的问题，督促各专业施工单位按照工程质量问题清单整改，确保工程达到移交标准；负责办理工程实体移交确认单；负责对物业公司相关人员进行移交后的日常工作交底，组织室内外工程实体移交，组织施工单位、设备设施供应商对其相关人员提供机电设备与系统的操作、维护等培训；应做好未移
10、交区域的施工安全管理和成品保护工作；移交后如发生问题，经集团定责为施工质量缺陷、维保不及时的由地产（项目）公司负责。物业公司物业公司 确定物业管理公司，在交房前 30 天签订移交管理协议；参与物业移交沟通会，依据地产（项目）公司提供的各专业完工计划及设备调试计划编制物业移交计划及物业接 场方案；参与物业移交启动会，对公共区域及户内进行工程验收，监督验收缺陷项目的整改及复验，对于产品缺陷问题（设计导致的问题、影响物业安全与经营的主要问题）编制品质提升问题清单（见相关表单），报工程运营部备案，便于优化、整改其他在施项目；工程移交后，安排相关人员进场看管建筑物及设备设施，并对其进行管理和维护；负责业
11、主交房后二次装修施工，负责户内装修验收，协助地产交房前取得相关证照，确保按期交房，如有商铺由物业公司管理的，协助业主取得装修后营业的相关证照；按物业资料交接清单接管相关资料，对移交的档案资料归档保管；移交后如发生事故，经集团定责为日常管理（包括：安全、防盗、保卫、人员管理、物料堆放、设施器材管理）引起的后果由当地物业公司负责。第三章工作流程第三章工作流程 移交操作流程移交操作流程 流程说明流程说明 组织移交沟通会组织移交沟通会 主要责任人：主要责任人：地产（项目）公司总经理、当地物业公司总经理 相关人员：相关人员：移交接管各方小组相关成员 记录表格：记录表格：会议纪要 地产（项目）公司与物业公
12、司须在交房前天召开物业项目物业移交沟通会（具体时间以地产通知为准）；会议中须明确物业移交计划、物业接场方案及物业资料交接清单的编制原则、参与人员的分组及配置、确定检查中发现问题的确认，确定遗留问题消项跟进方式（定期消项会议）、确定物业公司对施工单位维修遗留问题的配合需求及相互配合事项，以确保后续工作的顺利展开；地产（项目）公司须在交房前编制完成各专业完工时间及机电系统调试计划，配合物业公司编制物业移交计划，报公司部存档备案；物业公司根据各专业完工时间及设备调试计划编制物业移交计划及物管接场方案，双方签认完成，并与地产（项目）公司持续沟通、完善，物管接场方案中需明确实体移交计划、保安配备、成品保
13、护、开荒、专业配合（机电系统调试、移交及培训计划）等事宜。物业移交条件物业移交条件 地产（项目）公司须交房前完成电梯工程（含客梯、货梯、扶梯、步道梯）专项验收，交房前取得建设工程消防验收合格意见书，其他专项验收及证照办理可按当地及物业公司要求时间进行；消防验收完成时，公共区域除局部面层整改外，应具备墙、顶、地面层装饰完工，具备物管移交条件；物业项目移交前，地产（项目）公司根据国家规范、设计要求及购房合同约定的移交标准带领各专业施工单位、监理单位、顾问公司对项目完成竣工（内部）验收，集团工程视工程情况参加；地产（项目）公司在物业移交时，工程内部正式水、电等路由及电缆线须接驳到位，物业正式水、电不
14、得晚于交房前 30天开通，若采用临时水、电，水、电量须满足业主装修需要；物业验收移交启动会物业验收移交启动会 主要责任人：主要责任人：地产（项目）公司工程副总经理、当地物业公司工程物业副总经理 相关人员：相关人员：移交接管各方小组相关成员 记录表格：记录表格：会议纪要 地产（项目）公司组织物业公司召开验收移交启动会，验收移交启动会以地产地产公司通知为准，会议中明确验收小组（地产（项目）公司、物业公司、施工单位、监理单位等相关人员组成），移交验收日期及启动移交验收工作；地产（项目）公司在验收移交启动会召开时，需提供相关 资料（各专业合同 PDF 版、洽商变更及竣工图纸等），便于物业公司实物移交清
15、点。物业交场 验收移交 主要责任人：主要责任人：地产（项目）公司工程副总经理、当地物业公司工程物业副总经理 相关人员：相关人员：移交接管各方小组相关成员 记录表格：记录表格：接管验收表格 地产（项目）公司配合物业公司对项目工程，土建、各系统专业、分户验收，签批 工程接管验收表格（见相关表单）。户内外物业交场验收移交视项目工程进度由地产提出，物业检查是否具备移交条件，达不到移交条件，可要求地产整改至合格方可正式移交。物业公司根据交付标准、合同、各专业图纸进行物业验收检查（含机电末端的到位情况），编制工程质量问题清单并组织物业、地产、总、分包单位对遗留问题分类，明确责任施工单位，明确整改要求，明确
16、销项时间，上报地产项目部备案、复查。在验收移交过程中，可带问题移交，达不到验收移交标准的，可不移交。未经调试和系统功能缺失的系统可不移交，调试运行的设备在调试运行合格后方可正式验收移交。工程质量问题整改工程质量问题整改 主要责任人：主要责任人：地产（项目）公司工程副总经理、当地物业公司工程物业副总经理 相关人员：相关人员：移交接管各方小组相关成员 记录表格：记录表格：工程质量问题清单 在物业验收移交后 3 天内，物业公司实施对验收项目的管理工作；如有相关专业施工方需进入当地物业公司人员管理的机房或区域进行整改施工时，需持有地产（项目）公司指定的专人确认签字的施工单，登记后方可进入机房或区域施工
17、。地产（项目）公司在业主装修前进场分批组织完成整改消项，整改时间明确，按照地产或施工单位给出的整改时间内完成销项，户内外各专业整改消项需按照工程质量问题清单完成，如个别施工单位不能按时间整改或不配合整改的情况，参照*物业工程质保期内维修及质保金办理流程管理规定执行。施工单位根据所施工分项、分布工程，必须预留工程总量一定数量的备品备件，物业公司在移交完成前 15 天提交备品备件清单，质保协议签署时作为附件一并移交。地产（项目）公司工程主管领导定期组织项目部及物业公司负责人检查工程整改完成情况；移交完成后施工方在 10 日内必要根据施工合同条款与物 业公司签订质保协议；施工单位质保期开始日期以最终
18、专业系统移交物业完成并签署质保协议日开始计算。施工单位怠于维修或维修两次以上仍存在质量问题的，经两次以上发函催促仍无改善的，当地物业公司可和地产（项目）公司委托其他公司组织进行维修，费用经地产（项目）公司确认后从施工单位质保金和工程尾款中扣除。室外其他工程实体验收及整改 室外其他工程实体（室外停车场、道路、园林景观、外立面等）在具备验收条件时，地产（项目）公司组织物业公司进行验收，该验收时间不以地产通知为准；地产（项目）公司向物业公司移交室外停车场、道路、园林景观、外立面等工程实体、钥匙及功能卡，需逐一核对并列移交清单双方清点确认，室外园林景观工程施工时间在冬期时，向物业公司移交工作应在第二年
19、施工单位完成春季养护、地产（项目）公司验收后完成，或按照施工合同执行。机电系统功能移交、培训机电系统功能移交、培训 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主责部门主责部门 配合部门配合部门 最迟培最迟培训完成训完成时间时间 最迟最迟功能功能移交移交完成完成时间时间 1 给排水、消防水系统 给水泵房及室内给水系统 启泵通水、各用水点通水检查 地产（项目）公司、机电总包 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 排水泵及排水系统 各排水点通水检查、集水坑启泵排水 地产（项目）公司、机电总包 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 卫生器具安装、通水检查 五金
20、配件、龙头检查、洁具检查、通水 地产（项目）公司、机电总包、精装施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 消防泵房、喷淋泵房及消防水管线系统 启动消防泵、喷淋泵、消防试射、末端试水 地产（项目）公司、消防施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 室外管线及构筑物、控制阀、水表、消火栓、水泵接合器等移交 化粪池、隔油池、检查井、室外水景观、消火栓、水泵接合器数量及功能检查 地产（项目）公司、小市政施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 2 电气 变配电 系统 高低压柜安装、各种设备操作、计量装置、电容补偿柜、变压器、直流屏、柴油发电机、不间断电源安装及功能检
21、测、接地、工具交接 地产（项目）公司、机电总包、电力施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主责部门主责部门 配合部门配合部门 最迟培最迟培训完成训完成时间时间 最迟最迟功能功能移交移交完成完成时间时间 低压配电室、配电柜 照明、通风、卫生、防火门、线槽封堵、接地干线安装、配电柜安装及箱内接线和元器件检查、双电源互投检查、电压表、电流表、计量装置 地产（项目）公司、机电总包 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 电气照明及动力 动力及照明配电箱、电缆及桥架、室内照明、开关、插座、景观照明、双电源互投、漏
22、电保护、EPS 地产（项目）公司、机电总包 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 3 电梯、扶梯 电梯 准确启动运行、选层、平层、停层，轿厢设备，应急照明，紧急呼叫，安全设备的动作 地产（项目）公司、电梯安装单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 扶梯 梯级、踏板、梳齿板、扶手带，运行平稳、噪音杂音，正常停车、紧急停车、制动器，正反转，设备机箱及配电箱 地产（项目）公司、电梯安装单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 电梯机房 机房环境、设置合理，配件齐全，标识清楚，表面光洁平整、明亮，设备机箱及配电箱、五方通话 地产（项目）公司、电梯安装单位、机电总包 物业公司 交
23、房前10 天 交房后 30 天 4 智能化系统 火灾自动报警及联动系统 逐个探测器、逐台设备检测，消防中控室完成情况及设备安装验收、系统功能测试 地产（项目）公司、消防施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主责部门主责部门 配合部门配合部门 最迟培最迟培训完成训完成时间时间 最迟最迟功能功能移交移交完成完成时间时间 弱电井 线槽安装、接地、配电、各系统控制箱接线、网络机柜 地产（项目）公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 通信网络系统、有线电视系统 机房环境、设备安装、电
24、源、电表、信号开通 地产（项目）公司、机电总包、电信、电视施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 楼宇自控系统 设备安装、软件功能、控制器、控制箱、各系统控制项目正常、状态检测正常 地产（项目）公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 安全防范系统 电视监控系统、入侵报警系统、巡更系统、出入口控制系统、停车管理系统设备安装及功能测试 地产（项目）公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 公共广播与背景音乐 设备安装、运行状态、功能测试、与消防系统联动功能测试 地产（项目）公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前
25、10 天 交房后 30 天 弱电间 机房环境、设备安装、运行状态、设备电源 地产（项目）公司、机电总包、弱电施工单位 物业公司 交房前10 天 交房后 30 天 5 暖通空调 消防排烟 设备机房检查、设备安装情况检查、单机试运转、风口风量检测 地产（项目）公司、机电总包（通风空调分包）、配电施工方（一般为总承包单位）、风机供货方 物业(物业）公司 交房前10 天 交房后 30 天 正压送风 设备机房检查、设备安装情况检查、单机试运转、风口地产（项目）公司、机电总包（通风物业(物业）公司 交房前10 天 交房后 30 天 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主
26、责部门主责部门 配合部门配合部门 最迟培最迟培训完成训完成时间时间 最迟最迟功能功能移交移交完成完成时间时间 风量检测 空调分包）、配电施工方（一般为总承包单位）、风机供货方 空调主机 设备机房检查、设备安装情况检查、单机试运转、设备操作培训、设备运转情况 地产（项目）公司、机电总包（通风空调分包）、配电施工方（一般为总承包单位）、供货方 物业(物业）公司 交房前10 天 交房后 30 天 末端设备 设备安装情况检查、单机试运转、冷热调（在当年不允许的情况下来年调试）、设备操作培训、设备运转情况 地产（项目）公司、机电总包（通风空调分包）、配电施工方（一般为总承包单位）、供货方 物业(物业）公
27、司 交房前10 天 交房后 30 天 冷却塔 设备安装情况检查、单机试运转、冷调（在当年不允许的情况下来年调试）、设备操作培训、设备运转情况 地产（项目）公司、机电总包（通风空调分包）、配电施工方（一般为总承包单位）、供货方 物业(物业）公司 交房前10 天 交房后 30 天 换热站 设备安装情况检查、单机试运转、供暖调试（在当年不允许的情况下来年调试）、设备操作培训、设备运转情况 地产（项目）公司、机电总包（通风空调分包）、配电施工方（一般为总承包单位）、供货方 物业(物业）公司 交房前10 天 交房后 30 天 采暖通风系统管道安装 管线安装情况 地产（项目）公司、机电总包（通风空调分包）
28、物业(物业）公司 交房前10 天 交房后 30 天 序号序号 机电系机电系统名称统名称 移交内容移交内容 检查内容检查内容 主责部门主责部门 配合部门配合部门 最迟培最迟培训完成训完成时间时间 最迟最迟功能功能移交移交完成完成时间时间 6 燃气 燃气开通 燃气一次开通情况 地产（项目）公司、燃气公司 物业(物业）公司 交房前10 天 交房后 30 天 物业资料移交物业资料移交 主要责任人：主要责任人：地产（项目）公司工程副总经理、当地物业公司工程物业副总经理 相关人员：相关人员：移交接管各方小组相关成员 记录表格：记录表格：物业资料交接清单 各设备系统移交前 10 天完成向物业公司运营人员提供
29、机电设备与系统的操作、维护等培训；地产（项目）公司应在交房前六天开始整理移交户内单元区交房图纸资料（户内区建筑平面图、户内区通风空调系统平面图、户内区电气系统平面图、户内区消防系统平面图、户内区给排水系统平面图），并依照物业公司的户内交房进度移交相关图纸资料；交房前完成竣工资料等向物业公司的移交，包括工程竣工图，各机电系统设备使用说明书，各机电系统使用、保养与维护说明书，以及物业公司提出的合理需要，并以清单移交，办理交接手续；对移交的备品备件清单参照移交资料开箱清单、施工合同核 对，确保无遗漏；尽早进行移交，以防备品备件的流失；工程施工完毕后的剩余工程材料统一清点，完成交接后办理入库手续；所有
30、的交接记录，须由参与交接的各方代表签字确认。资料移交完成：地产（项目）公司按物业资料交接清单向物业公司逐项移交并签确。物业公司应将签约业主资料存档、备案，并归档保存。物业公司将根据移交情况建立个施工单位、厂家、地产销项负责人等联络通讯机制及通讯录，如其中一方更换人员或者电话号码必须及时与物业报备更新，确保出现问题能及时联络到人。能源计量移交确认能源计量移交确认 主要责任人：主要责任人：地产（项目）公司工程副总经理、当地物业公司工程物业副总经理 相关人员：相关人员：移交接管各方小组相关成员 记录表格：记录表格：能源费确认单 当地物业公司根据各设备系统的移交时间节点，对物业的能源计量共同确认，双方
31、约定能源分界时间，分界时间之前的能源费由项目公司承担，分界时间之后的能源费由各使用单位承担。当地物业公司负责收（催）缴；若各种计量表的安装达到计量条件，能源计量分界时间最早为各设备系统移交时间；分界时间之后仍需完善的施工及调试产生的能源费用仍 由项目公司承担；各设备系统交付后设施设备运行满 60 天，当地物业公司须对运行数据集中分析，若能源总表与分表计量出现较大偏差，差额部分费用由地产（项目）公司承担。业主户内计量移交以业主接房交付计量为准，如交房后施工单位还需进入业主户内施工整改的能源计量费用由各施工单位及地产承当；空置房的能源计量费用由地产和物业组织会议明确费用缴纳方式。第四章第四章 附件
32、目录附件目录 4.1.附件一：移交表格目录 序号 目 录 1 土建、精装修 精装修公共区域精装修接管验收表.docx 精装修公共卫生间接管验收表.doc 精装修停车场接管验收表.docx 精装修屋面接管验收表.docx 2 水暖 水暖风机、水泵接管验收表.docx 水暖管井.docx 水暖锅炉房.docx 水暖空调机房.docx 水暖冷却塔.docx 水暖生活水泵房.docx 水暖室内隔油池.doc 水暖室外化粪池、隔油池、检查井.doc 水暖通球试验验收表.docx 水暖制冷机房.docx 水暖中水机房.docx 3 电气 电气电气竖井内配电箱的接管验收表.docx 电气高、低压配电室设施接
33、管验收表.doc 4 电梯 电梯电梯接管验收表.docx 电梯自动扶梯接管验收表.docx 5 弱电 弱电安防系统接管验收表.docx 弱电楼宇自控接管验收表.docx 6 消防 消防屋顶水箱间.docx 消防消防测试表格.docx 消防消防泵房.docx 消防消防系统接管验收表.docx 消防消防系统实物接管验收表.docx 消防中控室接管验收表.docx 7 备品备件 备品备件备品备件交接清单.docx 8 业主场地交接验收表 户内场地交接表.docx 9 系统功能移交表单 系统功能移交表单（）系统功能移交验收表.docx 10 物业验收审批会签表 综合体验收审批会签表.docx 4.2.
34、附件二*物业工程质保期内维修及质保金办理流程管理（试行）4.2.1.为规范*物业管理服务项目在交房后存在工程质量维修管理和工程质保金退费办理流程，经物业、地产、财务等充分讨论，特制定如下管理规定（试行），请各部门遵照执行，在过程中发现的问题或建议请反馈至物业公司和地产工程管理中心：4.2.2.执行单位：地产各项目公司、设计中心、成本中心、工程管理中心，集团财务中心、审计中心，物业公司项目部、品质部、工程部、财务部。4.2.3.时间界定：除结构等终生质保范围外的工程维修从地产项目交房后，设备移交物业并签订质保协议之日起至各分项工程根据国家相关规定合同约定质保期内。工程维修流程及时限（见图）附件三
35、质保协议 施工单位物业移交质保三方协议 （协议编号:)甲方：地址：经办人：乙方：注册地址：经办人：丙方：注册地址：经办人：甲乙丙三方根据*集团集团物业移交管理办法、项目施工合同以及集团要求，经过友好协商，为能够保质保量解决项目工程遗留问题，以及在质保期内能够有效及时响应处理运营过程中发生的各种问题，并就三方质保事宜达成如下协议。第一条第一条 三方关系三方关系 甲方（物业公司）负责遗留问题整改期间及质保期内各施工单位的管理，并签署本协议；乙方（地产公司）负责协助物业公司签署本协议并配合物业公司管理各施工单位；丙方（施工单位）负责保值保量按时整改遗留问题，负责质保期间及时响应发生的各类设备故障修复
36、，确保保质期内各类设施设备运行正常。第二条第二条 联动机制联动机制 （一）移交完成后施工方在 10 日内必要根据施工合同条款与物业公司签订质保协议；（二）施工单位根据所施工分项、分布工程，必须预留工程总量 3%-5%的备品备件，物业公司在移交完成前 15 天提交备品备件清单，质保协议签署时作为附件一并移交。（三）地产公司工程主管领导定期组织项目部及物业公司负责人检查质保期工程整改完成情况；（四）移交完成后施工方在 10 日内必要根据施工合同条款与物业公司签订质保协议；（五）施工单位质保期开始日期以最终专业系统移交物业完成并签署质保协议日开始计算。（六）施工单位怠于维修或维修两次以上仍存在质量问
37、题的，经两次以上发函催促仍无改善的，当地物业公司可要求地产公司委托其他公司组织进行维修，费用经地产公司确认后从施工单位质保金和工程尾款中扣除。（七）移交前施工单位必须对本项目物业员工做一次培训（培训必须是实操与理论相结合）物业必须全程录像并存档，质 保期间根据物业公司需求进行培训。（八）质保期间如出现突发事件、设备故障等要求 1 小时必须赶到现场，如施工方、设备厂家在本地区没有办事处的，电话报事后，必须给物业公司确定的时间。（九）质保期间如因施工方、设备厂家的原因导致物业公司或业主受到财产损失，责任由施工方、设备厂家承担。（十）物业公司将根据移交情况建立个施工单位、厂家、地产销项负责人等联络通
38、讯机制及通讯录，如其中一方更换人员或者电话号码必须及时与物业报备更新，确保出现问题能及时联络到人。第七条第七条 附则附则（一）本协议一式三份，甲、乙、丙方各执壹份，自三方法定代表人或授权代表签字并加盖公章之日起生效，有效期为五年。甲方：盖章 乙方：盖章 负责人或委托代理人：负责人或委托代理人：年 月 日 年 月 日 丙方：盖章 负责人或委托代理人：年 月 日 物业管理方案模板物业管理方案模板 第一章第一章 项目物业管理理念项目物业管理理念 一、一、*（项目）概况（项目）概况“*（项目）”*（城市）东北，临近市高新开发区，同时距城东次中心商圈仅 15 分钟车程，周边配套齐全。项目总占地 289
39、亩，总建筑面积 421152 平方米，共 13 幢高层住宅，3 幢酒店式公寓，1 幢高层写字楼，共分三期开发。一期有 5 栋 27 层的高层，面积区间从 80 平方米到 160 平方米，主力户型为 80 多平方米的两房和 90 平方米左右的三房。小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全”为中心原则，以整体社会效益，经济效益与环境效益三者统一为基准点，着意刻画优质生态环境，为居民塑造自然优美、舒适便捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区的综合区位优势和自然条件，创造独具特色的整体景观和空间秩序，塑造高品质的内在及外在环境以提升居民的生活质量，为经营城市提供切实可行的
40、成功规划范例。*（项目）有超过 5200 平方米的五星级会所，各项配套设施齐全。*（项目）由全国一级资质的*物业有限公司为您提供国际水准的英式管家贴心服务。1、项目优势：13 大精品优势，铸造古城奢装生态人居 （2）坐拥浐灞咽喉门户，尊享世界生态人居 （3）276441 万欧陆古典主义，建筑古城稀缺人居 （4）法式园林设计理念，沿袭欧陆醇正风情 （5）欧陆新古典主义理念，演绎古城人居新标准 （6）35500 欧陆皇家园林，3000 阔景中央内湖 （7）7144 殿堂级湖畔会所，国际标准星级配套 （8）户型面积从 60 一房到 180 跃层，产品类型丰富；五明式设计，阳光通透 （9）满屋名牌 9
41、A 精装 （10）国际品牌携手名都，打造高性价比人居 （11）*地产 精品领航 中国十强 （12）6 纵 12 横路网相织，咫尺都市生活圈 位于酒十路与矿山路十字西北角，占地面积 117.8979 亩，总建面 276441 平米，小区绿化面积高达 35500 平米。绿化覆盖率达到 45%以上。小区总规划约 2597 户，一期规划 1716 户。2、区域的配套环境 从城市配套设施来看，相对于名都其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了名都对外的贸易平台，加之长乐路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的名都市民来此区域消费购物。教育诸多名校
42、如名都交通大学、名都第四医大学等及重点中学分布项目周边区域。商业大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市等生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。医疗西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔 医院等。银行工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。酒店建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超 5 星级酒店。二、管理服务二、管理服务理念及管理思路理念及管理思路 按设计说明，*（项目）高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：*（项目）住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲
43、理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“*（项目）文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1、倡导“天天让您满
44、意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管 理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社
45、区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把*（项目）高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念 在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完
46、善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制 度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。三、探求、创造“三、探求、创造“*（项目）（项目）文化区”物业管理新模式文化区”物业管理新模式 “*（项目）”，是专为有识之士和*（城市）的创业先锋们打造
47、的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，*（项目）高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“*（项目）文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“*（项目）文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。1、*（项目）的物业管理模式：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念 提供“精品服务”
48、的优质产品 倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念 在确定管理模式的基础上，针对*（项目）高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。2、*（项目）的管理思路：采用整体管理和专业管理相结合的办法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美 致力于培养员工的专业素
49、质以及社区全员的参与意识 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 四、拟采取四、拟采取的管理服务措施的管理服务措施 结合*（项目）高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：1、导入 ISO9001 质量管理体系 在*（项目）物业管理介入及实施过程中，取用 ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在*（项目）物业管理的实施过程
50、中，我们将一如既 往地推行 ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身优势，提升服务质量*物业在广州发展已有十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并在全国形成金碧系列，积累了丰富的工作经验。我们认为对于企业而言，*（项目）物业管理成败的关键在于能否将自身优势与项目的管理要求有效结合。我们将充分运用*物业的管理模式以及在广州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及*（城市）政策法规。3、
