1、物业管理与服务 突发事件应对指导突发事件应对指导 中庸無相目 录1.突发事件的概念和类型2.突发事件处理原则3.突发事件的应急流程8.电梯困人事件处理5.停水、停电事件处理6.高空抛物、坠物事件处理7.打架斗殴事件处理4.盗窃、抢劫、破坏事件处理9.火灾事件处理11.预防及预案要求10.水浸、漏水事件处理1.1突发事件的概念和类型突发事件的概念和类型 在物业管理服务活动过程中，突发事件主要指：随机的、不可预知的、偶然性的、紧急的、确定或造成损失的事件。1.2突发事件的概念和类型突发事件的概念和类型 在物业管理服务活动过程中，突发事件常见的类型主要有：渗、漏水（爆管）；非计划性停水停电；盗窃；打
2、架斗殴；电梯困人；火灾；高空抛物、坠物；。2.1突发事件处理原则突发事件处理原则 遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。坚持以人为本，最大限度地保护生命和财产安全。应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。应急工作实行首问负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。及时总结、汇报。3.1突发事件应急流程突发事件处理原则突发事件发生渗漏水、爆管火灾盗窃、抢劫高空抛物、坠物电梯困人立即通知：就近岗位/服务中心/报警（特殊岗位除外）收到信息人员应立即赶到现场处理配合相关部门处理
3、做好相关记录的书面记录4.1盗窃、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、破坏事件处理 盗窃盗窃：情形情形1：行窃中：行窃中在巡逻火日常工作中，不论部门与岗位，当发现盗窃可疑行为时，应保持高度警惕、不轻易惊动对方：包括跟踪、监视、无声汇报等动作。要点：要点：对于可疑行为的确定，需要在他们支援人员赶到时进行盘问，未知情况，目的在于保障自身安全和现场控制。确认盗窃行为属实的，经公司主管领导知会（且应同意）立即报警，扭送、移交公安机关处理。4.2盗窃、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、破坏事件处理补充：补充：在此过程中应联系物主，确认财物丢失、破坏情况。确定盗窃行为属实，应留下对方影像资料，预防逃脱。4.3盗窃、
4、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、破坏事件处理 盗窃盗窃：情形情形2：失窃：失窃失窃是指盗窃行为已经终止，且确发生财务丢失事实。当收到物主失窃报事后，需及时向主管领导汇报，由主管领导统一协调安排处理，主要工作内容有：主管领导亲临现场或安排人员感到现场，维护现场（不得随意走动、翻动、卫生清理等，以免破坏原始信息，给后续侦破增加难度），询问物主详细信息，包括发现时间、丢失财物情况等信息。4.4盗窃、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、破坏事件处理根据失窃实际情况，征求物主意见决定是否报警，后续由公安机关处理。补充：补充：如物主需要报警却不愿意报警的，可予以协助报警。4.5盗窃、抢劫、破坏事件处理盗窃、抢劫、
5、破坏事件处理 盗窃事件处理关键词盗窃事件处理关键词及及时警惕警惕自身安全自身安全现场维护报警意警意见征求征求留留证（音影）（音影）过程程记录4.6盗窃、抢劫、破坏事件处理 抢劫：抢劫：抢劫是指：抢劫是指：行为人对公私财物的所有人、保管人、看护人或者持有人当场使用暴力、胁迫或者其他方法，迫使其立即交出财物或者立即将财物抢走的行为。当发生抢劫事件时，第一步主要作出较为准确的判断：危险程度判断（是否存在人身安全）、劝阻（呵斥）成功率、形式控制等方面。第一时间通知其他人员前来支援（一定程度上造成震慑作用），同时向有关负责人汇报请求指令，原则上应作出报警处置。抢劫者很通常情况下会第一时间选着逃跑，所以第
6、一时间应留下影音记录并移交公安机关。盗窃、抢劫、破坏事件处理4.7盗窃、抢劫、破坏事件处理 抢劫事件处理关键词：抢劫事件处理关键词：自身安全；自身安全；音影音影资料；料；及及时呼叫支援；呼叫支援；报警警处理理盗窃、抢劫、破坏事件处理4.8盗窃、抢劫、破坏事件处理 破坏：这里指的是对他人和公共物品和设施设备蓄意损坏。处理方式：劝阻：将损失降到最低；留证：及时记录/调取影音资料，为后续相应的赔偿提供原始依据；及时告知物主或物主（单位）负责人有关情况；情节恶劣的，直接选着报警处理；及时向公司或有关负责人汇报；盗窃、抢劫、破坏事件处理5.1停水、停电事件处理 突发停水停水：这里指非计划性的突发停止供水
7、，一般是因供水设备故障、管道爆裂等。处理步骤：原因判断：整栋建筑物停水，考虑供水系统主管和设备问题，先排查本物业区域内有关供水设施设备是否正常，如未发现异常情况，及时联系供水公司，反馈、对接情况，并跟进处理情况。停水、停电事件处理5.2停水、停电事件处理 低区（一般指6/7层以下）供水正常，高区（一般指6/7层以上）停水，通常原因为本物业区域内二次增压设备出现故障，须及时组织进行排查检修。经核实，非本物业区域内二次增压设备故障的，靠考虑供水公司设备输出压力问题，及时联系供水公司，反馈、对接情况，并跟进处理情况。停水、停电事件处理5.3停水、停电事件处理 突发停水处理注意事项：停水处理注意事项：
8、及时排查确定原因，告知涉及到的业户，包括原因，预计修复、恢复时间等内容。恢复供水应提前告知有关业户，防止水阀未关闭造成浪费和渗漏水事件，以避免不必要的损失。（文字、留证、规避风险）停水、停电事件处理5.4停水、停电事件处理 突发停电：停电：这里指非计划性的突发停电，一般是因供电设备设备故障。处理步骤：处理步骤：立即对本区也区域内供配电设备进行排查检修，并及时抢修，经核实，非本物业区域内供电设备故障的，及时联系供电部门，反馈、对接情况，并跟进处理情况。停水、停电事件处理5.5停水、停电事件处理停水、停电事件处理 突发停电处理注意事项：停电处理注意事项：及时排查确定原因，告知涉及到的业户，包括原因
9、，预计修复、恢复时间等内容。恢复供电应提前告知有关业户，防止因电压问题引起电气设备损坏、防止触电事故（正值接驳电线、更换电器零配件等）。（文字、留证、规避风险）5.6停水、停电事件处理停水、停电事件处理 计划性停水停电应对注意事项：计划性停水停电应对注意事项：接到计划性的停水停电信息时，应及时转发告知有关区域业户，并附加注意事项提示，诸如，提前备用蓄水（这里值得注意的有些物业区域停电等于停水，因供水二次加压设备停止工作）、水阀和电闸关闭、断开非必要的电源等。时时与供水公司单位保持沟通，并将最新回复信息告知有关业户，以便业户做好生活起居方面的计划。提前检查备用发电机运行情况，能源储备情况，保证符
10、合备用电源供电范围的设施设备正常运行，主要指电梯、监控中心、消防控制中心等重点区域。5.7停水、停电事件处理停水、停电事件处理 计划性停水停电应对注意事项：计划性停水停电应对注意事项：恢复供水供电后应及时告知有关业户，提醒室内用水、用电情况检查，预防造成不必要的安全事故和财产损失。突发停电发生后，须立即开展对电梯是否困人情况进行排查，如存在电梯困人事件，须立即启动电梯困人救援程序。（文字、留证、规避风险）6.1高空抛物、坠物事件处理 特点：随机性、突发性、不可预知。主要原因：素质低、安全意识淡薄、防范力度不够。处理步骤：以人为本 如有人员受伤，及时联系急救中心进行急救处理。如造成重大人身财产安
11、全事故时，立即维护好现场秩序，固定证据，包括坠落物品、时间、封锁（本栋/单元）人员进出，同时向公安机关上报，请求出警。权利协助配合公安机关调查及后续处理工作。高空抛物、坠物事件处理6.2高空抛物、坠物事件处理 关键词：关键词：及时、急救、维护现场、固定证据、报警 预防：预防：1）加强高空抛物、坠物的危害宣传；2）将高空抛物、坠物巡查列为重要的日常工作之一，常态化开展，及时消除安全隐患（包括劝阻、整改等）；3）如条件允许，安装专用高空抛物监控，一是便于追责，二是很大程度上起到约束作用。高空抛物、坠物事件处理7.1打架斗殴事件处理 处理方法：处理方法：以和谐为主基调，在保证自身安全的前提下，尽可能
12、地劝阻（协调）；如已出现人员伤亡情况，及时（协助性）联系急救中心进行急救处理，同时向公安机关汇报处理。积极配合公安机关等主管部门后续处理工作，如情况调查、监控取证等。关键词关键词：自身安全、和谐劝阻/协调、急救、报警打架斗殴事件处理8.1电梯困人事件处理 处理步骤：确定电梯困人准确信息，包括楼栋、楼层、人数、年龄段及其他特殊情况；确定具体情况后，立即通知（专业）（专业）维保人员前来开展解救工作；与此同时，立即指派人员前往，与被困人员保持沟通，包括情绪安抚、安全情况、解救进度等内容。解救工作完成后，应及时对电梯进行全面排查和检修，消除安全隐患。事后完善设备事故管控台账和管理档案。（一梯一档）（一
13、梯一档）电梯困人事件处理9.1火灾事件处理消防主机显示：接到火警预报,立即派人现场查看；确定属于误报才可消音并登记清楚。发生初级火情的，巡逻岗呼叫领班，领班派出适当的人员手提干粉灭火器快速到达指定火情区域进行灭火。并及时汇报给园区物业服务中心及上级领导采取增援措施。对初级火警的措施是准时迅速果断3分钟内进行扑灭。现场处理的员工注意提醒客户用灭火器准确灭火,适时由灭火转为组织逃生；安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；火灾事件处理9.2火灾事件处理 水电维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口，其他员工作好人员
14、疏散及安抚工作;必要时拨打119报警；事后将事情发生缘由及处理结果汇总后填写报告进行提交。火灾事件处理10.1水浸、漏水处理员工巡楼时或在岗位上如发现园区楼内水浸或漏水，应立即将情况报告服务中心。服务中心接报告后安排工程维修部相关负责人第一时间到现场了解情况。说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。组织现场人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括：水浸、漏水事件处理10.2水浸、漏水处理 关闭受浸区域附近电源、电梯等公共设施设备以防人员触电或损坏。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层；用布、沙包或其他材料塞住漏洞
15、；疏通排水地漏、排水渠；开启排水泵或用吸水机吸水，如无条件可用人工排水。水浸、漏水事件处理10.3水浸、漏水处理 设法查明水浸之来源并采取有效的措施加以截断；如水浸起自大楼机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水阀或供水泵。如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排水泵将小区内的积水抽排出园区外。水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知工程维修部人员修复受损的设施，尽快恢复园区的整洁外貌和正常使用。水浸、漏水事件处理10.4水浸、漏水处理 事故处理过程中应设法维持好园区内的工作秩序，并耐心做好向客户的安慰解释工作，尽力为客户克服因水
16、浸所带来的实际困难，并注意维护好园区和服务中心的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。如有客户或商铺受浸，应尽快通知有关客户或商铺回园区处理房间内财物。如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在园区各主要出入口设置告示，通知园区，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。水浸、漏水事件处理11.1预防及预案要求 预案和有关的演练应根据实际情况，针对性地制定有关的方案，目的：具有实用性、可操作性。预案、方案应包括且不仅限于分组及组员、具体成员、主要职责、物资及必备工具情况、工具和器械使用、执行力度和时效的要求等方面。根据预案和方案，定期组织学习和演练，必要性在于提高警惕、巩固内容、促进方案和预案改进。为防止心理疲劳，建议单项内容周期为每季度开展一次。预防及预案的要求
