1、第9章 创业团队的绩效管理第9章 创业团队的绩效管理9.1 创业团队绩效概述创业团队绩效概述9.2 创业团队绩效测评创业团队绩效测评9.3 创业团队绩效测评的实施及方法创业团队绩效测评的实施及方法案例分析案例分析第9章 创业团队的绩效管理重重 点点 提提 示示 创业团队绩效概述 创业团队绩效管理的基本内容 创业团队绩效的测评 创业团队绩效测评的实施方法 第9章 创业团队的绩效管理阅读材料阅读材料肯肯德基的德基的“神秘顾客制度神秘顾客制度”作为一个全球化跨国公司，肯德基管理着遍布全球100多个国家11 000多个连锁店，而确保它们能高速流畅运转的秘诀，正是“神秘顾客制度”。肯德基的神秘顾客，主要
2、是从社会上招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的培训或介绍，使他们了解肯德基产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准，以此监查全球各地各分店的具体执行情况。第9章 创业团队的绩效管理由于这些“神秘顾客”事先无法被识别或确认，而且他们对餐厅的考察没有时间规律，这就使各餐厅的经理、员工时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，不折不扣地按总部的标准去做，从而提高了员工的责任心和服务质量。由于“神秘顾客”身份的特殊性，故通过这种调查方式能真实、准确地反映出餐厅存在的实际问题。第9章 创业团队的绩效管理“神秘顾客制度”在肯德基的绩效考评中主要用于以下几个方面：1个人绩效考评与团队绩效考评相
3、结合肯德基的“神秘顾客制度”在具体实施过程中，既考虑到团队工作的结果和能力，同时又注重对员工个人工作努力的认同和反馈。第9章 创业团队的绩效管理肯德基在对“神秘顾客”制度的考评设计中，充分根据不同工作站员工的工作职责制定考评标准，具体涉及“当您到达柜台前，服务员立即会招呼您”、“产品温度符合您的期望”等细节。通过“神秘顾客”的用餐反馈，可以准确、公正地评价每位员工的工作表现，不仅避免出现工作懒散的现象，而且大大激发了优秀员工的工作动力。第9章 创业团队的绩效管理肯德基团队绩效考评中，以总公司全球推广的服务方案“CHAMPS冠军计划”为考评标准，根据“神秘顾客”用餐经验的反馈，总公司每个季度会对
4、餐厅的CHAMPS进行分数量化，依据结果给予相应的奖励或惩罚。对餐厅的奖励和惩罚，其对象是每个连锁店中，从餐厅经理到每个工作站的员工所共同构成的整体团队，无论是功还是过，都切身关系到每个员工。通过团队绩效考评，能够使员工认识到团队的问题并共同努力解决问题，这既提高了员工的团队自豪感和归属感，同时也增强了团队的凝聚力。第9章 创业团队的绩效管理2绩效考评标准具体准确“神秘顾客制度”作为一种绩效考评工具，主要考评对象即餐厅的工作人员，由于具体的工作内容和性质不同，考评标准的设计也不同。在肯德基，所有工作主要划为四大分区：厨房区、总配区、柜台区和大厅区，每个工作站的工作性质和内容不同，员工的岗位要求
5、也有所不同。第9章 创业团队的绩效管理肯德基“神秘顾客制度”在设计绩效考评表格和标准时，充分分析餐厅每个岗位的工作说明书，制定出具体、明确而又合理的考评标准。在“神秘顾客”用餐反馈表中，不仅针对不同工作站设置不同工作标准，同时还将标准具体化。(1)厨房工作站和总配工作站，作为肯德基最重要的食品制作场所，根据员工主要工作职责，产品的外观、味道、分量、温度都作为对员工的考评内容。第9章 创业团队的绩效管理(2)柜台工作站，是肯德基产品的销售场所，会在“当您到达柜台前，服务员立即会招呼您，服务态度主动有礼貌，整体仪表干净整洁”，“服务员向顾客重复点餐内容以保证不会搞错产品，您点餐结束后1分钟内就可以
6、得到所有的餐点”等细节方面加以考评。(3)大厅工作站，大厅作为就餐区是顾客接触最多的地方，顾客用餐经验的70%来自于用餐时的环境，包括桌椅、地面、洗手间、灯光、温度以及背景音乐等，因而在考评标准设计中注重“就餐区域地面、桌子清洁无垃圾，提供给您用餐的托盘清洁无破损，餐厅内设施、灯具、桌椅维护良好”，“音乐音量、空调温度不会让您有不舒适的感觉”及“洗手间洗手台内各种设施都能正常使用”。第9章 创业团队的绩效管理具体明确的绩效考评标准，不仅能够使“神秘顾客”准确地对肯德基各工作站员工作出评价，对员工来说更加明确了自身的工作职责并认真执行，为餐厅提供优质的服务提供了保证。第9章 创业团队的绩效管理3
7、考评结果客观公正肯德基的“神秘顾客制度”将顾客作为绩效考评中的一部分，以客户的身份担任考评者，对员工的服务进行考评。尽管顾客并不完全了解员工工作的标准和职责，但他们作为接受服务的主体能从服务对象的角度考虑，从而能对员工的考评提供非常有用的信息。而且，“神秘顾客”是从就餐顾客中随机抽取选出的，与餐厅和员工没有任何关系，在考评过程中不带有任何偏见，因而考评结果也会更加客观公正。由于“神秘顾客制度”是从顾客的角度来评价员工的工作，所以公司可以获取到许多管理人员忽略的问题，从而提高企业的服务水平和质量。第9章 创业团队的绩效管理4绩效反馈面谈及时明确肯德基的“神秘顾客制度”要求顾客在用餐后尽快将考评结
8、果进行反馈，总公司会直接把反馈结果以邮件形式回复到具体的餐厅。如此迅捷的反应，能使餐厅经理及时了解考评结果，并第一时间与其员工进行反馈面谈，在问题并不严重时给员工以善意的提醒，不仅能使员工更加容易接受，还能够避免将问题积攒到一起，导致某些问题的进一步恶化。第9章 创业团队的绩效管理同时，对于考评结果中顾客的积极评价，餐厅经理可以及时告知员工并进行相应的奖励，使员工认识到自己工作中的闪光点，从而进一步激励员工做好今后的工作。另外，通过有效的绩效反馈面谈，员工可以清楚地认识到其工作中的优秀或不足的具体方面，从而能够虚心接受。资料来源：孙静，陈际洲.神秘顾客制度在KFC绩效考评中的应用.西部财会.2
9、010(9)：55-57.第9章 创业团队的绩效管理9.1 创业团队绩效概述创业团队绩效概述9.1.1 绩效概述绩效概述1绩效的定义绩效的定义从现实的组织管理工作的角度来理解，“绩效”是指员工在完成组织的经济效益方面的成果与贡献的具体形态，包括数量和质量两方面的内容，如营销员完成商品的销售额、门诊医生看病的人数和治愈率等。“绩效”的英文为“Performance”，其直译的中文含义是“表现”，是个体或群体的工作表现、直接成绩和最终效益的统一体。第9章 创业团队的绩效管理进一步分析，对于绩效一词的理解，存在着“绩效是结果”、“绩效是行为”和“绩效是能力”三种不同含义的认识。“绩效是结果”的观点是
10、经常采用的含义，该观点将绩效定义为“在特定的时间内，由特定的工作职能或活动产生的产出记录，工作绩效的总和相当于关键和必要工作职能中绩效的总和(或平均值)”。“绩效是行为”的观点将绩效定义为“一套与组织或个体所工作的组织单位的目标相关的行为”，主要是观察个体在完成某项工作过程中的相关角色行为。“绩效是能力”的观点评估个体所拥有的完成某项工作所具备的知识和能力，认为基于能力的判断是“向前看”的绩效管理方式，能力是造就这种绩效的个人素质前提。第9章 创业团队的绩效管理2影响绩效的因素影响绩效的因素管理学指出，绩效受多种因素的影响，是员工个人素质和工作环境共同作用的结果。这些因素包括技能、激励、环境和
11、机会，可以用下面的公式来反映：式中，P为绩效；s为技能；m为激励；o为机会；e为环境；f则表示上述各因素之间的函数关系。第9章 创业团队的绩效管理(1)技能(Skill)是指员工本身的工作能力，是员工的基本素质。(2)激励(Motivation)是指员工的工作态度，包括工作积极性和价值观等各种因素。“技能”与“激励”两方面是主观方面的原因，是创造绩效的主观因素。(3)机会(Occasion)是指可能性或机遇，主要由大环境所决定。(4)环境(Environment)是指员工进行工作的客观条件，包括物质条件、制度条件、人际关系条件等。“机会”与“环境”两方面是影响绩效的客观原因，是绩效状况的外部制
12、约因素。第9章 创业团队的绩效管理9.1.2 创业团队绩效创业团队绩效1.团队绩效的定义团队绩效的定义由于研究者的研究目的不同，对团队绩效概念的界定也不同。一般来说，团队绩效有广义的定义和常用的定义之分。广义的团队绩效是指团队实现预定目标的实际结果，主要包括三个方面：团队生产的产量(数量、质量、速度、顾客满意度等)；团队对其成员的影响(结果)；提高团队工作能力，以便将来更有效地工作(Hackman 1987，Sundstrom 1990)。较为流行的团队绩效定义主要包括三个方面：团队对组织既定目标的达成情况；团队成员的满意感；团队成员继续协作的能力(Nalder 1990)。第9章 创业团队的
13、绩效管理2影响创业团队绩效的因素影响创业团队绩效的因素一般来说，影响创业团队绩效的因素通常有以下几种：(1)创业团队结构。创业团队结构包括创业团队规模、创业团队成员异质性、创业团队成员间的熟悉度等方面。对于创业团队结构与创业团队绩效的关系，目前还没有取得一致意见。有研究认为，创业团队的规模和创业团队成员的异质性越大，创业团队成员获得信息的渠道越畅通，创业团队绩效就越容易得以提升。关于创业团队的合理规模，罗宾斯认为，好的工作团队规模一般较小，不多于12人；王青认为，一个团队的适宜规模为216人。一般认为，少于16人的团队的规模与团队绩效成正比；超过16人后，团队规模的继续扩大将不利于团队绩效的增
14、加。第9章 创业团队的绩效管理异质性是个性、性别、态度、背景或经验因素的混合物。研究表明，异质性越大的组织更有可能获得成功。来自不同背景的员工能在一起工作并向组织目标靠近，组织的绩效就可能会很高，但也不能一概而论。对于团队成员间熟悉度的看法也不一致。一般认为，由相互熟悉的人们组成的团队要比由相互不熟悉的人们组成的团队更有效。但也有一些团队，在成立两年或三年后，群体资历和成员间熟悉度的提高反而不利于提高团队绩效。第9章 创业团队的绩效管理(2)心理因素和性格特征。间接经验或示范(Vicarious Experience or Modeling)和反馈影响团队绩效，在很大程度上是通过情感评价反应和
15、可知觉的团队功效感来调节的。团队成员的团队功效感越高，其团队绩效也就越高。L.Susan Kichuk和HWilli Wiesner认为，“五大人性”的各个方面的因素，都对团队的绩效特别是技术开发团队的绩效有着重要的影响。这包括：为人谨慎，其内涵是责任心(Conscientiousness)；性格外向(Extroversion)；亲和力，也称宜人性(Agreeableness)；情绪稳定(Emotional Stability)；良好的悟性，即开放性(Openness to Experience)。第9章 创业团队的绩效管理(3)创业团队的激励。团队的管理方式可以看成是委托代理关系，管理者希望
16、成员为实现团队目标而努力工作、相互合作，而团队成员则从个人利益出发，投入到项目上的精力或努力的方向与管理者预期的往往不一致，因此，就产生了团队的激励问题。激励理论认为，组织成员之间的合作由于受目标不一致和信息不对称等因素的影响，经常被部分成员的机会主义行为所破坏，而建立适当的激励机制不仅能够减轻这种行为，而且能够提高团队绩效。(4)其他因素。如创业团队的目标、创业团队的领导、创业团队的氛围、创业团队的外部环境和组织特征等也会影响创业团队绩效。第9章 创业团队的绩效管理3.对团队绩效的研究对团队绩效的研究目前，管理学界对团队绩效有很多新的研究成果，这些新的研究对搞好团队绩效管理有很重要的启迪作用
17、，并能够为管理创新提供很好的借鉴。其主要内容如下：(1)构造团队绩效生态模型。团队绩效生态模型注重的是对社会环境系统中团队的研究，该模型引入生态学的观点，将团队与组织战略、组织文化、其他团队的互动影响等因素都考虑了进去。通过建立团队绩效生态模型，能够分析个体与团队、团队与团队、团队与组织之间的相互作用，是探索提高团队有效性的一种新途径。第9章 创业团队的绩效管理(2)把团队绩效测评与组织绩效测评结合。组织绩效测评也称企业绩效测评，是站在一个单位整体的角度进行的测评，已经成为现代管理中有着丰富、详细内容的重要方法，如平衡计分卡。一些研究将团队的绩效评价与组织的绩效评价结合起来，以建立完善、系统的
18、团队绩效测评体系。(3)实现团队激励和个人激励的公平与公正。团队绩效理论研究的中心问题就是如何通过正确的管理和控制信息而使团队各成员的行动协调一致。结合委托代理理论和现代激励理论，研究如何实现团队激励和个人激励的公平与公正问题是团队绩效理论研究的一个发展方向。第9章 创业团队的绩效管理(4)研究新型团队的绩效。随着经济全球化的推进，现代社会中出现了许多新型团队，如跨组织动态联盟团队、虚拟团队等。新型团队与传统团队有着不同的运行规律和特点，对这些新型团队的绩效管理研究将是团队绩效理论研究的新问题。第9章 创业团队的绩效管理9.1.3 绩效管理绩效管理1.绩效管理的概念绩效管理的概念绩效管理的概念
19、在20世纪70年代提出，在80年代后半期和90年代初期得到了广泛认可和接受。对绩效管理的认识，管理界主要存在以下三种观点：(1)认为绩效管理是对本组织员工的绩效进行管理的体系。在组织对一个员工进行绩效考核以后，还要进行哪些方面的管理工作？这就是绩效管理所要解决的问题，也是对绩效考核环节的扩大，一般要延伸到考核以后的奖惩措施以及培训和岗位调整等人事措施的制定。该观点更多地体现了绩效管理的技术层面。第9章 创业团队的绩效管理(2)认为绩效管理是对组织的整体绩效进行管理的体系。这是更新的看法，可以说是现代意义上的绩效管理观点。该观点更多地体现的是其管理思路的层面往往具有战略管理的特征。(3)认为绩效
20、管理是把对组织绩效的管理和对员工的绩效管理两个方面结合在一起的体系。这是最全面的绩效管理观点。作为综合管理企业和员工绩效的系统，绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力，提高他们的绩效，并通过将员工的个人目标与企业战略结合在一起，提高公司的绩效。第9章 创业团队的绩效管理企业进行绩效管理的目的是为了提高组织绩效和组织竞争力，只有通过对员工绩效和组织绩效的综合管理，才能达到这一目的，二者不可偏废。如果只片面强调对员工的管理，那么绩效管理就成为控制员工的工具，这样必然会引起员工的反对，出现考核者与被考核者的对立，最终组织绩效无法提高；而如果只强调对组织的管理，员工对绩效管理的认识不足，这样很容易使绩效管
21、理流于形式，绩效管理也无法落实。因此，绩效管理是对员工绩效和组织绩效的综合管理的过程，是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人作出有利于目标达成的系列行为。绩效管理是一个贯穿于企业生产、经营整个过程的活动。第9章 创业团队的绩效管理从绩效管理活动的角度看，绩效管理是一个流程，具有许多方面的内容：从设定目标开始，继而进行工作分派、配置资源、建立规则、确定指标、工作运行、实时控制、结果验收、考核评价、反馈面谈、薪酬兑现、制定奖惩措施、制定人事措施、评价流程、调整目标等一系列的工作。第9章 创业团队的绩效管理2绩效管理体系的设计原则绩效管理体系
22、的设计原则在建立绩效管理体系时，特别是在进行绩效考核时必须遵循一些基本原则，这些原则是建立绩效管理体系的重要理论依据。(1)公开开放性原则。所谓公开的原则，就是绩效管理体系必须建立在公开的前提下。绩效管理的规章制度等应体现考核的公开、公正、公平性，考核标准必须是明确具体的，考核者要向被考核组织、被考核者明确说明考核的标准、程序、方法、时间等事宜，使考核有透明度；实现绩效管理活动的公开化，上下级可以面对面地沟通，进行绩效管理。第9章 创业团队的绩效管理(2)客观性原则。考核要做到以事实为依据，对被考核组织和被考核者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。(3)沟通反馈原则。在整个绩
23、效管理考核过程中，考核者和被考核者要开诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。第9章 创业团队的绩效管理(4)差别性原则。对不同类型组织、不同类型被考核者进行考核评价时，要根据不同的工作内容制定切合实际的标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。(5)常规性原则。绩效管理是各级管理者的日常工作职责，对下属部门及下属员工作出正确的评价，帮助下属改善工作业绩是管理者重要的管理工作内容，绩效管理必须成为管理者常规性的管理工作。第9章 创业团队的绩效管理(6)发展性原则。绩效考核是通过约束与
24、竞争机制促进个人及团队的发展，因此，考核者和被考核者都应将通过绩效管理手段提高工作绩效作为首要的目标。任何利用考核手段打击、压制、报复他人和小团体主义的做法都应受到制度的惩处。第9章 创业团队的绩效管理 3.建立绩效管理体系的目的建立绩效管理体系的目的绩效管理的最终目标是为了促进企业与员工的共同提高和发展。主要体现为以下几点：(1)通过绩效管理体系实施目标管理，保证员工行动与核心价值取向和整体战略目标相一致，提高在市场竞争环境中的核心竞争能力与整体运作能力。(2)通过对部门工作业绩的评估，促进其实现整体业绩的改善与提升人员的团队合作精神。(3)绩效管理是员工工作岗位调配决策的重要前提和依据。第
25、9章 创业团队的绩效管理(4)通过绩效管理帮助每个员工提升工作绩效与工作胜任力，实现员工个人职业生涯的发展与辉煌，同时建立适应企业发展战略的人力资源队伍。(5)在绩效管理的过程中，促进管理者与员工之间的沟通与交流，形成开放、参与、沟通的团队氛围，增强企业凝聚力。(6)提供与薪酬决策有关的信息。第9章 创业团队的绩效管理总之，绩效管理作为企业管理的一项基础工作，在人力资源管理中具有极为重要的地位和作用，它不但是制定和修改员工培训与开发计划、有效地调配员工和决定员工升降、建立激励性企业薪酬制度、作出正确的人事决策的基本前提，也是不断提高企业管理水平的重要基础。第9章 创业团队的绩效管理9.2 创业
26、团队绩效测评创业团队绩效测评9.2.1 设计团队绩效测评体系设计团队绩效测评体系在进行有效的团队绩效测评体系的设计过程中，特别需要考虑绩效测评的对象、数据来源、内容、操作过程、频度及道德风险等一系列的问题。第9章 创业团队的绩效管理1绩效测评的对象绩效测评的对象绩效测评的对象是个体成员还是整个团队，这是首先要说明的问题。实践表明，如果仅仅测评团队的结果、行为或能力，由于没有认同个体的努力，则有可能造成社会懒散(Social Loafing)现象，即个体由于参与团队工作而使其在团队的工作效率比自己单独工作时的效率大大降低，也就是“吃大锅饭”的思想；而个体层面的绩效评估却会很容易忽视优秀团队的互动
27、和协同效应。团队绩效评估应给整个团队传达这样一个信息，即必须认识到团队里的问题以及团队成员共同开发的能力。团队绩效评估可以提高团队成员的自豪感和成就感，并不断地提高团队成员的认同感等。第9章 创业团队的绩效管理2绩效测评的内容绩效测评的内容绩效测评大致经历了基于结果、基于行为以及基于能力的测评发展过程，随着团队工作和员工参与以及TQM等的引进，员工在工作中的角色也在进行着拓展。目前所经常强调的绩效测评的内容有：任务绩效(即关注任务的质量、数量等)、周边绩效(作为一个优秀的组织公民，其自身工作的外部组织产生一定的任务之外的绩效)以及团队工作绩效(在问题解决和冲突处理过程中的相互配合、公开沟通、目
28、标设定以及绩效测评中团队成员之间的合作等)。第9章 创业团队的绩效管理员工的任务绩效主要对组织的核心技术过程有贡献；而周边绩效和团队绩效则对任务绩效的发生所处的组织的、社会的以及心理的背景有贡献。一般的绩效测评仅仅测评的是员工的任务绩效，而对员工的周边绩效和团队绩效关注得比较少。如果要使整个绩效测评具有战略性，仅仅测评结果是不行的，还应该注重对行为和能力等的测评。并且要使测评的结果、行为和能力等与组织战略和发展的方向一致。第9章 创业团队的绩效管理3绩效测评的操作过程绩效测评的操作过程测评过程中谁执行测评、谁参与测评以及如何进行测评的问题，都会直接影响员工对绩效测评的公平感。(1)谁执行测评？
29、一些企业在实施绩效测评时，采用了“360绩效测评”技术，但企业在选择测评者时往往走到了另一个极端，即各方面的测评者对每一个测评指标都要进行测评。其实，不同的测评者对不同的测评指标的了解程度是不同的，有的指标上级最了解，有的指标下级最清楚，还有的指标则是同级同事最有发言权。第9章 创业团队的绩效管理对某一具体的测评指标而言，让不了解该指标的测评者也参与对该指标的测评，其测评结果的有效性和可信度就会大打折扣。因此，不同的测评指标应由不同的测评者来进行测评，这样才是真正的“360绩效测评”。同时，由于测评指标源于“岗位任务”和“岗位职责”，与测评指标的内容相对应的那个关系主体就是该指标最有发言权的测
30、评者。(2)谁参与测评？由于涉及测评的公平性，就应该让员工参与对自己的测评过程，尤其是在对测评结果进行调整的过程中，更应该鼓励被测评人员的参与。第9章 创业团队的绩效管理(3)如何进行测评？系统的绩效测评的运作流程可以划分为以下五个步骤：第一，绩效测评标准体系的设计；第二，绩效测评的实施；第三，测评结果的分析和评定；第四，反馈测评结果及落实改进计划；第五，绩效测评结果的使用。这五个步骤是环环相扣的，其中任何一个环节出了问题都将直接导致绩效测评的失败。第9章 创业团队的绩效管理绩效测评应该依据工作说明书中的“岗位任务”和“岗位职责”的内容，为每个岗位建立起相应的绩效测评标准表，这就是目前先进的“
31、一岗一书(工作说明书)一表(绩效测评标准表)制”。随着企业的不断发展，必须不断地对绩效测评标准表作相应的调整。只有这样，我们的绩效测评才能保证企业从上到下的所有结果和行为始终都在支撑企业战略，从而使绩效测评的地位上升到企业的战略层面，成为企业战略的实施工具。第9章 创业团队的绩效管理 4绩效测评的频度绩效测评的频度一般认为，企业的绩效测评就好比机器设备的自我检测反馈系统，测评的频度越高，就越能及早地发现和解决问题。由于员工每个月的工作表现是不同的，测评在很大程度上受测评者近因效应的影响，因此，测评的频度过低会影响测评结果的客观性和准确性。根据心理学的研究成果，激励讲究及时性，否则激励的效果会以
32、指数关系递减，随着测评频度的降低，测评激励的效果也将迅速下降。第9章 创业团队的绩效管理具体来说，绩效测评的频度取决于企业经营的具体状况和企业管理的实际水平。有观点认为，一般情况下，每月测评一次是最佳的，最低不能少于每季度测评一次。目前，已有很多企业实现了月度测评，有的甚至还做到每周测评、每日测评。例如，上海赛洋科技公司，实行每周一次或多次测评；还有国外的“每日表现矩阵”，对每天的工作表现都进行记录和测评。第9章 创业团队的绩效管理 5绩效测评的道德风险问题绩效测评的道德风险问题在整个绩效测评体系的设计中，应当高度重视“假公济私”之类的道德风险问题，因此，在测评实施中必须采取制度化的措施来预防
33、和解决这类风险。这一类的道德风险通常包括在制定指标体系时或收集信息数据时，是否有作假行为；是否有冒犯他人的隐私行为；是否有向被测评人员作出的承诺没有兑现的情况等。第9章 创业团队的绩效管理 9.2.2 制订绩效计划制订绩效计划绩效计划(Performance Planning)是一个确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。由于绩效包括结果绩效、行为绩效和能力绩效，因此，绩效计划必须清楚地说明期望员工达到的结果以及为达到该结果所期望员工表现出来的行为和技能，即确定工作目标(Work Objectives)和发展目标(Development Objectives)。第9章 创业团队的绩效管理
34、 1.确定工作目标确定工作目标工作目标的设计是一个自下而上的目标确定过程，这一过程将个人目标、团队目标与组织目标结合起来。工作目标的设计也是一个员工全面参与管理、明确自己的职责和任务的过程，是绩效管理的一个至关重要的环节。员工只有知道了组织或部门对自己的期望是什么，才有可能通过自己的努力达到期望的结果。第9章 创业团队的绩效管理在团队的工作目标设计过程中，应注意以下几个方面：(1)个人目标应与团队目标保持一致。个人目标是团队或组织目标的细化，个人目标的实现应能促进团队或组织目标的实现。在这里，个人目标的设计应是从团队目标到个人目标的一个目标逐步分解的过程。在确定个人目标时，还应考虑团队或组织的
35、战略目标、自己所在岗位的主要职责以及内部和外部客户的需求。第9章 创业团队的绩效管理(2)目标设计是成员与团队共同的任务。团队成员应自主设计自己的目标，并与团队的上级组织领导和团队内部的协调人的要求达成一致。在过去的绩效测评中，员工的目标设计往往是一个自上而下的过程，目标是强加给员工的，不管员工愿不愿意去做，也不关心员工能否实现。过去的一般做法是年初上级领导为员工设计目标，年终进行目标完成情况测评，没有任何中间过程。正是因为这种“强加性”和缺乏员工的全面参与，使得这种绩效测评受到越来越多的批评。团队的工作目标设计应当与此截然相反。第9章 创业团队的绩效管理(3)目标简洁明了。目标的设定和表述应
36、当简洁明了，并要符合著名的目标管理(MBO)的“SMART”原则，即工作目标准确界定、工作目标可以测量等。(4)抓住核心业绩指标。应确定主要目标，一般为57个目标，每一个目标都应赋予权重，并按重要程度进行排列，最重要的排在最前面。(5)所定标准应尽可能量化。每一个目标都应有可衡量的标准，应根据可量化的程度选择数量、质量、时间、成本等作为衡量指标。第9章 创业团队的绩效管理 2确定发展目标确定发展目标工作目标的实现，离不开员工的实际工作行为表现，员工的行为表现应该保证主要工作目标的实现，因此，在确定工作目标的同时，还应该确定和认可相应的工作行为要求即胜任特征(Competency)。设计工作目标
37、时还必须考虑到员工的发展目标，这符合目前绩效管理系统所主张的“发展导向”(Development Orientation)，强调发展目标既可满足组织发展需要，也可为员工个人赢得利益。第9章 创业团队的绩效管理确定发展目标时应注意以下几个方面：领导与员工应就员工个人发展目标达成一致；员工有权利和有责任决定自己的发展目标；培训和发展活动应支持所确定的工作目标的实现；培训和发展活动应符合员工学习的风格。根据“SMART”原则，个体所设计的工作目标应该是可达到但有挑战性的，也就是说，工作目标应略高于自己的实际能力。因此，为了保证顺利实现所确定的工作目标，员工必须有一个提高自己的胜任特征的过程。而且，通
38、过提高自己的胜任特征，还可以促进员工完成更高的工作目标。第9章 创业团队的绩效管理阅读材料阅读材料“SMART”的含义的含义“SMART”一词是目标管理中制定目标准则五要素的英文缩写。S即Specific，指目标要确切、清晰，这往往是要量化的。M即Measurable，指对进展与结果能够评估。A即Accepted，指目标能够被成员所接受。R即Realistic，指目标是可以实现的。T即Timed，指目标的实现是有时间界限的。上面的五个英文单词各取其首字母组合在一起就构成了“SMART”。第9章 创业团队的绩效管理 9.2.3 不同类型团队的绩效测评体系不同类型团队的绩效测评体系团队类型不同，绩
39、效测评体系设计的要求也就不同。要根据不同类型团队的特点，设计不同的绩效测评体系。1.针对团队特点提出如何测评的问题针对团队特点提出如何测评的问题任何成功的团队都需要建立明确的、以结果为导向的绩效目标，但在如何针对绩效目标对团队进行绩效测评方面，却存在许多具体问题。例如，对不同类型的团队进行测评时可能要面临以下问题：团队绩效与组织绩效以及组织整体战略究竟是什么关系，应该由谁来负责测评，面向流程的绩效如何测评，对团队绩效数据应采用何种收集与反馈方法等。第9章 创业团队的绩效管理 2.基于上述问题建立绩效测评体系基于上述问题建立绩效测评体系在综合思考前面诸多重要问题的基础上，要结合不同类型团队的特征
40、，进行战略性绩效测评体系设计。这里提供一个“工作服务团队、项目团队和虚拟团队”三种类型团队的绩效测评体系设计范例(见表9-1)。第9章 创业团队的绩效管理第9章 创业团队的绩效管理9.3 创业团队绩效测评的实施及方法创业团队绩效测评的实施及方法对团队绩效的测评可以遵循一个固定的流程，即首先确定团队层面的绩效测评维度和个体层面的绩效测评维度；然后划分团队和个体绩效所占的权重比例；再在测评维度的基础上，分解测评的关键要素；最后再考虑如何用具体的测评指标来衡量这些要素。第9章 创业团队的绩效管理9.3.1 确定团队绩效测评维度确定团队绩效测评维度在分解具体的创业团队绩效测评标准前，应首先确定团队绩效
41、的测评维度，如财务指标、客户满意度、员工队伍建设等几个方面。确定团队绩效的测评维度，通常可以采用以下六种方法。第9章 创业团队的绩效管理1.利用客户关系图确定团队绩效的测评维度利用客户关系图确定团队绩效的测评维度要描述团队的客户以及说明团队能为他们做什么，最好的方法就是画一张客户关系图。这张图能够显示出你的团队、提供服务的内外客户的类型以及客户需要从团队获得的产品和服务。也就是说，该图能够显示出团队及其客户之间的“连接”。当团队的存在主要是为了满足客户的需求时，最理想的方法是采用客户关系图法。团队必须要考虑客户对团队的需求，客户的需求是团队绩效测评维度的一个主要来源。客户就是那些需要团队为其提
42、供产品和服务并帮助他们工作的人，既可以是组织内部的同事，也可能是组织外部的顾客。第9章 创业团队的绩效管理2.利用组织绩效目标确定团队绩效的测评维度利用组织绩效目标确定团队绩效的测评维度该方法最适用于那些为帮助组织改进绩效目标而组建的团队。组织的绩效目标体现在压缩运转周期、降低生产成本、增加销售额、提高客户的忠诚度等方面。通过以下步骤可以确定能够支持组织实现目标的团队业绩：界定几项团队可以影响的组织绩效目标；如果团队能够影响这些组织绩效目标，接下来就要回答这样一个问题：“团队要做出什么样的业绩才能有助于组织达到其目标?”把这些成果作为测评维度并把它们添加到业绩测评表内。第9章 创业团队的绩效管
43、理3.利用业绩金字塔确定团队绩效的测评维度利用业绩金字塔确定团队绩效的测评维度构筑业绩金字塔要明确业绩的层次，组织必须创建整体的绩效维度，并选择团队目标的绩效指标。因此，把团队业绩和组织绩效紧密联系起来就能保证团队的成功将会有利于整个组织。构筑一个有关工作成果的业绩金字塔时，应当明确以下问题：什么是整个组织的宗旨或功能?组织要创建什么样的业绩？要选择什么样的业绩来产生组织绩效？这些业绩中的哪几项是由团队负责创建的？第9章 创业团队的绩效管理4利用工作流程图确定团队绩效的测评维度利用工作流程图确定团队绩效的测评维度工作流程图是描述工作流程的示意图。工作流程贯穿于各个部门之间，是向客户提供产品或服
44、务的一系列步骤，这里的客户既包括组织外部的顾客也包括组织内部的顾客。用工作流程图来计划工作流程，并把它作为确定团队绩效的测评维度的工具有以下几点好处：把质量与流程改良计划和绩效管理联系起来；那些有清晰工作流程的团队能够对它们在工作流程方面的有效性进行测评；对工作流程进行计划可以确定简化和重新设计流程的机会，从而形成更好的工作流程。第9章 创业团队的绩效管理那么，怎样使用工作流程图来确定团队绩效的测评维度呢？工作流程图内含有三个测评维度：向客户提供的最终产品；整个团队应负责的重要的工作移交；整个团队应负责的重要的工作步骤。第9章 创业团队的绩效管理以上介绍了四种确定团队绩效测评维度的方法，这四种
45、方法各有其适用的情况：当客户满意度是团队的主要驱动力时，最常采用的方法是客户关系图法；当重要的组织绩效目标必须得到团队的支持时，最常采用的方法是支持组织绩效目标的团队业绩法；当团队和组织之间的联系很重要，但团队和组织之间的关系却不甚明了时，最常采用的方法是团队业绩金字塔法；当团队的工作具有清楚明确的工作流程时，最常采用的方法是工作流程图法。第9章 创业团队的绩效管理5利用关键业绩指标利用关键业绩指标(KPI)确定团队绩效的测评维度确定团队绩效的测评维度KPI，英文名为“Key Performance Indicators”，其含义是“关键业绩指标”，指企业宏观战略目标决策经过层层分解后产生的可
46、操作性的战术目标。KPI是宏观战略决策执行效果的检测指针，它通过目标层层分解的方法使得各级目标(包括团队目标和个人目标)不会偏离组织的战略目标。KPI也是一整套关键业绩指标体系，它不仅能够约束和指导员工行为，而且能够发挥战略导向的作用，有效地阐释与传播企业战略，成为企业战略实施的工具。第9章 创业团队的绩效管理在为团队选择KPI时，首先要确定企业战略下团队的目标，据此确定团队整体绩效和团队成员个体绩效的测评维度，并分配不同的权重；然后进行各个维度下KPI的解析，确定每个维度的内容及目标实现的标准；最后根据“SMART”原则来选择具体的关键业绩指标(见表9-2)。第9章 创业团队的绩效管理第9章
47、 创业团队的绩效管理6利用平衡计分卡确定团队绩效的测评维度利用平衡计分卡确定团队绩效的测评维度平衡计分卡是一种使用比较普遍的战略性的绩效管理工具，它是由美国管理学家卡罗伯特卡普兰和大卫P诺顿在总结多家在绩效管理方面处于领先地位公司经验的基础上，于1992年共同开发并推广的。平衡计分卡要求，团队绩效应该从四个方面，即顾客满意度、内部运营、财务状况和学习与创新来衡量，它通过合理地安排这些绩效指标的优先顺序，按其重要性给不同的指标配以不同的权重，从而为团队指出哪些因素是重要的。第9章 创业团队的绩效管理9.3.2 建立创业团队绩效测评指标体系建立创业团队绩效测评指标体系建立团队绩效测评指标体系首先要
48、分解团队绩效的测评维度，然后再建立包含个人绩效的团队绩效测评指标体系。1.分解团队绩效的测评维度分解团队绩效的测评维度一般来讲，可以通过以下两种方法来分解团队绩效的测评维度。1)格利伯特(Glibert)的四维度法根据格利伯特的四维度法，可将团队绩效的测评维度分为“质量、数量、成本、时效性”四个方面，每个维度又可作进一步的分解。第9章 创业团队的绩效管理(1)质量测评标准。当顾客非常关注工作成果的质量时，该标准显得更为重要。团队中经常采用精确性、优越性和创新性指标来测评质量标准。精确性是指工作成果与理想标准模式的匹配程度；优越性是指比单纯的精确性更卓越的绩效，可以体现在形式、风格、样式或方法等
49、方面；创新性是指绩效表现中与众不同的、全新的和具有独特性的方面。第9章 创业团队的绩效管理(2)数量测评标准。数量测评标准主要测量诸如“数量是多少”或“速度如何”等方面，该标准主要通过统计计算来完成。格利伯特曾对速度和数量作出如下区分：当标准对时间更为敏感时，通常使用速度标准，并以有时间限制的标准作为测评指标，如“每小时打包的数量”；在数量是重要的而对时间不敏感的情况下，则使用数量标准，如“你共销售了几套软件”。第9章 创业团队的绩效管理(3)成本测评标准。成本包括劳动力成本、原材料成本和管理成本。劳动力成本包括工资、资金、福利等；原材料成本包括供应物品、工具、场地和能源等；管理成本是监督控制
50、成本和借助外部咨询服务等方面的成本。(4)时效性测评标准。时效性测评标准用来衡量完成工作所需的时间，这是与顾客打交道时要注意的重要问题。团队的顾客既包括内部顾客也包括外部顾客，必须认真对待顾客对产品或服务的需求。顾客通常会要求在规定的时限内收到产品，因此，用于衡量顾客满意度的时效性测评标准就显得尤为重要了。第9章 创业团队的绩效管理2)团队成员的个体行为维度与个体成果维度法个体绩效测评的维度要从个体行为维度和个体成果维度两个角度出发。(1)个体行为维度主要考察个体参与团队活动的情况。重点考察团队成员参加团队会议的程度、主动承担团队项目的程度以及和其他成员进行建设性交流的程度、为其他成员提供帮助
