1、一、单选题：共5题 每题2分01以下针对供应商客服权限申请正确的说法是（）。 （2分）A.签订服务协议后，需要参与线上学习和考试，通过后联系对接人开通权限B.针对苏宁易购（经代销）供应商，无需开放在线客服功能，客户咨询可以联系苏宁C.开通权限后无需每天在线，客户咨询在开启就行了D.有空时在线即可02消费者对于服务的效率要求是越来越高，那么，作为客服，黄金首响时间是（）秒的用户感知是最好的。 （2分）A.45SB.30SC.10SD.6S03申请X价保成功后，返还的无敌券使用有效期是（）天？ （2分）A.3天B.5天C.7天D.30天04客户来咨询，商品降价了，怎么自助申请？此时客服应如何引导操
2、作。 （2分）A.客服告知消费者通过订单页进行自助申请价保，系统自动审核后将差价以无敌券的形式返还到用户账户，券到账后用户需在发放之日起30天内使用B.不可以补差C.自己去联系苏宁客服D.没有这项服务05以下（）行为会被平台评定为服务不规范。 （2分）A.沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、人身攻击、争吵等恶劣行为B.叫客户稍等，不回应C.开头语不规范D.没有邀评二、多选题：共10题 每题3分01以下（）指标是评定“客诉处理”服务质量的。 （3分）A.供应商介入率B.供应商投诉满意率C.负面转化率D.24H差评未接起02以下（）指标是评定“在线处理”服务质量的。 （3分）A.在线响应率B.供应商介入率
3、C.在线不满意率D.在线满意率03通过以下（）方式可以提升服务指标。 （3分）A.客户说什么都回好的，不和客户对着干B.夯实客服专业知识。客服的服务态度、迅速响应和专业水平提升C.增强沟通服务能力，了解客户的诉求，给出解决方案，赢得客户的满意D.运用智能辅助工具，做好接线前准备，导入话术等工作04回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下（）场景外。 （3分）A.用户发送欺诈信息B.用户发送垃圾广告信息C.用户发送辱骂信息（需提醒文明用语）D.用户正常咨询售后问题05以下（）行为会被平台评定为重大违规。 （3分）A.客诉不电联顾客直接完结、未与顾客达成一致
4、以及未解决完顾客问题提前完结B.擅自将苏宁平台内部资料、系统、数据泄露给他人C.客服通过截图的方式将信息传递给客户，截图内容涉及到内部信息D.服务过程中客服主动引导客户到非苏宁渠道购买的行为E.在服务过程中，主动使用个人手机号、微信号、QQ号向消费者提供方案，导致服务不受控制06以下（）服务态度是平台禁止的。如产生投诉成立，会予以最高200-2000元罚款的。 （3分）A.态度蛮横，嚣张，非常不耐烦，于消费着吵架，用命令语气回复消费者等B.对消费者进行人身攻击，使用不文明用于辱骂C.态度友好，积极安抚消费者情绪D.消费者先骂人，于是反击，于消费者产生对骂07通过以下（）方式可以提升快速响应。
5、（3分）A.打字速度B.产品熟悉度C.日常话术的优化D.设置快捷用语08以下（）功能支持供应商管理员管理。 （3分）A.云信快捷短语、知识库B.客服信息管理C.用户催拍话术配置D.赋能售后权限E.服务会话查询，便于服务场景及质量分析09以下关于以旧换新服务政策描述正确的是（）。 （3分）A.一站式服务：商家需要订阅服务，商品模式是收旧送新商品同步进行B.两步式服务：商家需订阅服务，商品模式是先回收旧机，完成后送新商品C.家电随单：商家需要订阅服务，新机正常配送，回收完成后旧机款返现至用户所选账户D.下单新机送新时根据家里有的旧机随机给师傅待师傅估价后返旧机款10为更好提供服务权益，升级客户购物
6、体验，以下属于服务承诺的是（）。 （3分）A.7天无理由退货B.免鉴定C.X价保D.以旧换新E.送货入户F.如约安装三、判断题:共15题 每题4分01建立所有服务指标目的在于更好的服务于用户，衡量店铺服务标准，通过用户的声音反推服务质量，进一步评定客服指标分值，同时可以作为考核、奖惩的依据。 （4分）A.正确B.错误02不论客户是咨询还是投诉，均以解决问题为导向，做到主动服务，避免用户二次来访。 （4分）A.正确B.错误03在线服务过程中，包括但不限于多次打断客户、出现质问、反问客户等行为，不去倾听引导客户，对话中承诺客户但未及时跟进、兑现会并平台认定为服务不规范行为。 （4分）A.正确B.错
7、误04进线咨询，客服主动与确认相关信息（订单、需求等），可以有效避免让消费者重复复述，提升客户感知。 （4分）A.正确B.错误05在服务完成后，客服主动邀评客户进行评价，因为评价的好与不好都是对客服服务的一种肯定和建议，同时也是一种收集消费者声音的方式。 （4分）A.正确B.错误06快速响应在服务环节中至关重要，可以更好地留存客户，响应慢可能面临的购物体验差，最终流失客户。 （4分）A.正确B.错误07在快速响应中，话术的表达结构重点关注心情和行动力，譬如我马上为您处理，请您放心，交给我，您先不要着急，您的订单已经受理等话术。 （4分）A.正确B.错误08一通完美优质的服务环节，涵盖开门迎宾，
8、确认需求，问题解决，关联服务和告别邀评以上五个服务步骤。 （4分）A.正确B.错误09客户咨询洗衣机送货时间，客服正常告知几号即可，无需安排后期安装服务了，可以等客户自己来咨询再告知。 （4分）A.正确B.错误10供应商管理员需要登录店铺主账号及云信管理后台，通过主账号进入供应商工作台进行相关账号权限及功能配置（） （4分）A.正确B.错误11在创建客服子账号的时候，系统没有做限制，管理员可以随意创建账号，平台都会审核成功的。 （4分）A.正确B.错误12云信管理平台登录的账户必须是在供应商工作台创建的分组管理员账号，配置客服权限，进行通道设置，将售后通道绑定客服，便于店铺接线客户咨询。 （4分）A.正确B.错误13开通售后权限后，遇到客户咨询售后相关问题，在线客服可以直接转移对话到苏宁平台客服处理即可，无需自己回应。 （4分）A.正确B.错误14苏宁“X价保”是指在苏宁易购（APP、PC、WAP以及小程序端）购买的带有“xx天价保”服务标签的商品，如在承诺的价保时效内发现同一收货城市同一店铺的商品售价低于购买时的价格，用户可提交价保申请，商家将依据本政策将差价以无敌券的形式返还给用户。 （4分）A.正确B.错误15在一站式以旧换新服务中模式中，只要是家里闲置的旧的家电都可以参与。 （4分）A.正确B.错误
