1、假日饭店专业培训课程-第一阶段客房部员工初级技术手册-包括任务分项清单- 国际假日饭店网（亚太区）中国部饭店技能手册-目录培训教员指南第一单元：客房部介绍 1.0 客房部组织结构 -“我的位置在哪里？”1.1 客房部的重要性 -“饭店的心脏”1.2 客房部的目标 -“我们为什麽都在这里？”1.3 客房部服务标准第二单元：工作职责 2.0 客房服务员2.1 布巾/制服室服务员2.2 洗衣部服务员2.3 公共区域清洁工第三单元：了解你部门的工作区域 3.1 客房介绍 -类型、内容和术语3.2 浴室介绍 -类型、内容和术语3.3 布巾和制服室3.4 洗衣房3.5 公共区域 -大厅、过道和餐厅第四单元
2、：了解你部门的工作区域 4.0 碰到客人怎麽处理4.1 如何开客房门4.2 如何使用吸尘器4.3 如何使用箱式吸尘器4.4 如何祛除地毯和室内装潢上的污痕第五单元：贮藏室、手推车和供应客人用品 5.0 贮藏室的组织5.1 手推车5.2 客房供应品和标准摆放5.3 贵宾房摆设5.4 浴室第六单元：清洁浴室 6.0 正确地清洁浴室的窍门6.1 如何洗涤和干燥玻璃杯6.2 如何灌暖水瓶6.3 如何清洁脸盆和梳妆台6.4 如何清洁浴盆6.5 如何清洁脸盆塞6.6 如何清洁淋浴帘子6.7 如何清洁和消毒抽水马桶6.8 如何清洁浴室地面6.9 如何清洁墙瓷砖和水泥面6.10 如何清洁顶灯灯罩第七单元：清洁
3、客房 7.0 日常客房清洁和家具除尘7.1 如何清洁入口7.2 如何清洁空调进气和排气篦子7.3 如何清洁客房墙纸（乙烯基和毛纤维墙纸）7.4 如何清洁木制家具7.5 如何用吸尘器清洁纤维家具7.6 如何清洁桌子7.7 如何擦铜和不锈钢制品7.8 如何清洁电话7.9 如何清洁屋内窗户和框架7.10 如何清洁塑胶表面7.11 客房卧室标准检查单第八单元：撤去和铺上床上用品 8.0 如何撤去床上用品8.1 如何把枕心装入枕套8.2 如何铺床第九单元：开床服务 9.0 开床服务程序9.1 如何开床第十单元：小酒吧 10.0 如何清洁小酒架和小酒瓶10.1 如何清洁小酒吧10.2 如何补充小酒吧第十一
4、单元：次要技能 11.0 如何设活动加床11.1 如何设婴儿床11.2 如何给客房送包裹11.3 如何按指南所列解释饭店服务11.4 如何清洁拖鞋第十二单元：客人洗衣程序 12.0 收集待洗衣物12.1 如何撤下脏布巾12.2 如何使用布巾槽第十三单元：洗衣房的经营 第十四单元：布巾/制服间的经营 第十五单元：部门程序 15.0 房间钥匙的类型及其正确的使用15.1 保安措施和规章制度15.2 客人物品遗失或拾到的报告和处理15.3 安全须知15.4 防火及其程序第十六单元：做到有效率 16.0 如何知道你是否干得很出色16.1 晋升的可能性和激励第十七单元：额外工作细节 17.0 如何填充客
5、房服务员的工作表17.1 如何操作一个立式真空吸尘器17.2 如何吸地毯17.3 如何清洁灯罩17.4 如何给抽水马桶和地面消毒17.5 如何挂窗帘1.3 客房部服务标准 （A）饭店行为准则 1）无论你在何处或何时见到一位客人应立即说下述话，将自己的注意集中在客人身上： “下午好，先生。” “上午好，布朗先生。“ “晚上好，陈太太。“ 2） 一定要即快有诚恳地答复客人的要求。 3） 始终要确保自己修饰良好和有礼貌。 4） 要尽力确保自己修饰良好和有礼貌。 5） 要尽力确保客人入住在饭店愉快。 B） 服务标准准则 1） 为客人服务必须始终优先于其他服务。 2） 所有客房服务员在进入有客人住的客房
6、时，必须敲门、说明部门并等待答复。 3） 在清洁客房期间，客房服务员必须使卧室门开着。 4） 不得将客房部的手推车并排放在走廊或过道上。这会阻塞这些区域的交通。 5） 在过了离店时间有挂有“请勿打扰”标志的客房不得进入，要等客房女清洁工与 与前厅核实后才可进入。 6） 应给有关客人留下通知，说明由于他们的房间门上挂有“请勿打扰”标志未能打扫他们的房间。 7） 只要有可能，在与客人谈话时要称呼客人的名字，至少一次。 8） 客人提出要求服务后，必须通知客人什麽时候开始打扫他的房间和打扫工作会在三十分钟之内完成，套房四十分钟。 9） 客人要（如布巾、毛巾、儿童床等）东西必须在十五分钟内送去。 10）
7、 在将饭店提供的任何电器插头插入插座时，客房部员工应协助客人进行。 11） 客人要求洗衣服务时，洗衣部应在十分钟内到客房去取。 12） 要求提供加床或儿童床时，应在客人到达前放在房间里。2.0 客房服务员职务名称：客房服务员向谁负责：楼层主管负 责：保持客房和周围区域干净、整齐，维护和状况良好。任务目的：你的责任是同你的小组的其他成员一起，通过确保客房洁净、清新并尽可能地使客人感到受欢迎，来帮助客人感到像在自己的家一样。主要任务： 标准：1、保持友好、整洁和职业化的仪表 1、保持自己清洁和修饰良好。经常检查自己的仪表。 2、始终要穿戴干净和整齐的制服。 3、要友好，并集注要向客人和同时微笑。2
8、、提供有礼貌的服务，并及时答复 1、要马上和老练地处理一切投诉和要求。客人的询问、投诉和要求 2、尽力确保客人对他们得到的服务感到满意。 3、如果你对处理一项特殊投诉或要求感到没有把握，请楼层主管协助。3、按照下述饭店标准清洁和整理有客人居住的客房任务 达到饭店标准的窍门1）做床 按分项单正确的做床2）清洁浴室，包括马桶、浴缸、 按正确的程序清洁浴室，要按说明正确地 淋浴帘子、洗脸盆镜子、地面 稀释化学剂。 和墙瓷砖、淋浴间。3）家具和装置除尘。 按系统的方法掸尘，使用正确的供应品4）用吸尘器吸地毯、沙发、 正确地使用吸尘器吸地毯，从最远处往外 垫子和家具。 吸尘。一定要吸床底下的尘土。5）更换毛巾和补充火柴、肥皂
