1、顾客满意，经营顾客的心理念篇【破冰活动】管理小品心得分享 分组与团队建立 小组命名： 精神口号： 管理小品梅瑞特饭店心得分享 F思考方向1. 从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？【管理小品】梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在梅瑞特饭店的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉
2、得有什么事情不太对劲。梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上
3、拨电话到机场，以梅瑞特饭店集团的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。有效推动与拥抱变革3C时代 Customer客户核心 Competition竞争 Change诡谲多变跳出思考陷阱，创新思考 过去经验陷阱 成功的陷阱 空间的陷阱 焦点/背景的陷阱 改变的省思Lewin变革三步骤 解冻 推动 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing)变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入客户满意行销观念的演进客户满意时代演进 60年代 追求数量
4、味觉触觉 产品时代 理性 生产技术 70年代 追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性 品质提升 80年代 追求形象 视觉满足 VI/CI时代 感性 塑造形象 90年代 追求心灵 心灵满足 CS时代 互动 客户满意客户满意服务三阶段STEP： 喜悦（客户导向的形式表面论）被动维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP： 觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司策略性资产、“策略性伙伴”TCI(Total Customer Integration)客户服务利益演进阶段主张DVP(Dominant Value Pr
5、oposition)EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销顾客关系管理（CRM）的定义与趋势顾客关系管理（Customer Relationship Management）是一种企业藉由积极深化与客
6、户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。全球CRM趋势背景，可由几方向观察顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。大量信息撷取更多的选择机会顾客化及个人化商品顾客忠诚度降低宏观的商业环境新经济型态多型态渠道出现网际网路无远费屈产业疆界模糊，产品生命周期短微观商业环境消费者意识抬颈客户维持率重要多元化销售渠道、微利时代来临顾客忠诚度
7、产品及服务的瑕疵价格竞争商品或服务同质性高顾客善新厌旧或使用习惯改变CRM的兴起积极争取，开发客源面提供客户需要资源及商品，满足其需求预测客户下一步可能的需求，从而满足之比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意维持即有客户，消极角度旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本企业使命、理念与远景经营理念Peter DruckerWhat is our business？Who is the customer？What is value to the customer？What will our business be？What
8、should our business be？企业识别系统(CIS)的应用 公司 内部行销 外部行销Mind Identity Visual IdentityES CS员工 客户互动行销Behavioral Identity SS【管理评量】客户导向公司特质 自我测试请用一五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。公司理念与组织气候1本公司矢志创造满意的客户。2我们宁可第一次就做对，而不愿等出 错再改。3主管以行动表示客户的满意是很重要。4我们的目标就是在超越客户的需求。5是否以客户为念是人事升迁的重要考量。6我们公司完全以品质至上。7客户的需求
9、优先于公司的内部需求。得分 （本类总分35）你的百分比与客户为伍1在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。2在广告文宣中避免吹牛。3知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。4根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。5我们致力成为业界的领袖。得分 （本类总分25）你的百分比随时准备找出并解决客户的问题1倾听客户的抱怨。2定期要求客户评鉴公司的表现。3定期分析客户的抱怨，从中找出问题。4找出不利于客户的作业程序和系统。得分 （本类总分20）你的百分比运用并沟通客户信息1我们知道客户眼中的品质是什么。2我们让员工有在各种场合会见客户的机会。3我们明确了解客户对公司的期待。4我们定期提供信息给客
10、户，帮助他们形成具体的期望。5公司的重要干部能明确了解客户的需求。6公司内部对公司的真正客户是谁有共识。7公司主管与客户接触频繁。得分 和新闻节目是农村消费者重要的收看节目，19:0022:00是农村消费者主要的收视时间。电视广告投放组合：两种组合可根据自身市场情况选择。组合1、县级无线电视台（30秒广告/新闻联播后的黄金时间/每天播放/每月花费800元）组合2、县级有线电视台（30秒广告/新闻联播后的黄金时间/每周一、三、五播放/每月花费300元） + X X乡镇无线电视台（30秒广告/新闻联播后的黄金时间/每天播放/每月花费200元） + X X乡镇无线电视台（30秒广告/新闻联播后的黄金
11、时间/每天播放/每月花费150元） + X X乡镇无线电视台（30秒广告/新闻联播后的黄金时间/每天播放/每月花费150元）合计800元.B.平面广告(易拉宝海报单张小报墙体横幅等)。店内广告：以X X县所有终端营销场所（卫生院、药房）对象。（1）、购物袋的利用。（2）、地板：主要是用于楼梯或进门台阶，打上广告字样或图形，那么顾客在上下楼梯时抬头或低头都可能看到，起到一定的提醒目的。终端营销场所具有这种条件的即可利用。（3）、另一项看似不大费用POP广告，也可以被利用在打出子午广告的同时，也可宣传促销活动。POP由于是书写门店的促销活动或价格，而成为顾客购物的瞩目点之一，也可投入。（4）、正常
12、门店的广告位，这是最好的广告宣传墙面，这些位置的广告位一般都是由与商家合作最为紧密的大型企业以全年的方式买断下来，长期宣传，树立企业形象的广告。可集中张贴4开海报，张贴两排，每排两张以上。店外广告：（1）、村组进出乡镇集市街道人流量大的路口，悬挂横幅、做墙体宣传、粘贴4开海报（采取集中粘贴与分散粘贴相结合），其中以横幅、墙体为主。（2）、人流量较大的街道和乡村道路的电线杆或路灯柱上，粘贴16开的海报或4开海报，粘贴于离地面1.7米到2.2米之间地的位置，粘贴之后注意维护，被覆盖的、损坏的及时填上。（3）、针对乡镇赶集，可以在集市中心发放小报和单张（全县32个乡镇，每月每个乡镇集市投放一次，）。
13、在发放的时候注意发放的对象，要求接受者具有较高的文化素质，至少能看得懂。（4）、城内以易拉宝和海报为主，易拉宝可放立在店堂入口处的两侧；可考虑消费者进入店内习惯于那边进入或进入人多的于那边，把易拉宝放立于相对的那边。海报可张贴于店堂外墙上（在影响城市环境的前提下），也可采取集中粘贴与分散粘贴相结合。城内不许张贴海报，可转移到郊外张贴。2、营业推广（销售促进）。赠送礼品。礼品也可以为一些宣传物品（圆朱笔，纸巾，文化衫等）。所有购买者都有礼送，购买一个疗程（六盒）送价值五十元的纯棉文化衫一件，购买半个疗程（三盒）送价值二十元的高级香巾纸一袋，购买一盒的送价值三元的高级香巾纸一包和圆朱笔一支。3、人
14、员推销。（促销人员必须了解和做到）A、推销目标：1、追求最大的销售额。2、为企业带来最大的、长期的、稳定的利润及有利的市场地位。B、工作任务：1、沟通。跟现实的和潜在的消费者保持一定的联系。及时把XX以及相关的信息传达给消费者，同时了解他们的需求。 2、开扩。寻求新的目标，发现潜在消费者。 3、销售。这是很重要的一个任务，通过与消费者直接的接触，运用推销的艺术，分析解答顾客的疑虑，最终达成交易。 4、服务。一是直接的销售服务；还需代表企业提供其他的服务。 5、调研。利用直接接触市场和消费者的便利，进行市场调研和情报搜集工作。C、工作程序：1、寻找顾客。推销工作的第一步就是找出子午的潜在消费者，
15、并对潜在消费者的需求、购买条件、购买权利和信用度进行资格审查，以提高以后的推销效率。 2、推销准备。推销人员找到潜在消费者后，马上要进一步针对对方的具体情况搜集有关的资料和信息情报，并马上制定推销计划方案。有效的推销方案必须符号每一位消费着的背景、购买兴趣和购买决策。 3、推销说明。推销人员此阶段主要工作是传递信息，对XX的功效、制作工艺、特殊成分、适用范围、交易条件等进行介绍说明，使消费者对子午有全方位的了解，唤起消费者的兴趣和需求。 4、排除推销障碍。推销历来都不是一帆风顺，消费者会站在自己的角度提出一些问题、要求甚至相反的意见；此时，推销人员应善于听取消费者的意见，并采取各种方法和技巧化解消费者的反对意见，排除障碍。 5、达成交易。推销人员随时观察消费者的反应，抓住有利时机，或提出选择性决策，或提出建议性决策，或进行适当的让步，做好鼓动工作，以促使消费者做出购买决策。4、公共关系。六、促销定价：坚持上级的要求，促销定价坚持保持价格红线，活动过后，马上针对促销价格进行恢复，以确保市场地位和维护市场正常秩序。1、特别事件定价，以吸引对买东西厌烦的消费者来购买。针对中秋节，特定价26元每盒。2、心理定价，原
