1、成功经理人 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生 融汇关系营销，维系顾客忠诚融汇关系营销，维系顾客忠诚 哲学家认为，世界以人为核心衍生出四种关系，即：人与自然的关系，人与社 会的关系，人与人的关系，和人与自我的关系。这就是关系营销的演变。 随着卖方市场向买方市场的转变、感性消费和个性消费时代的到来，传统的 营销方式已让位于强调“合作”的关系营销。关系营销是识别、建立、维护和巩 固饭店与顾客及其他利益相关方的关系的活动， 其实质是在买卖关系的基础上建 立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。关系营销的核心是 建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期
2、联系。 饭店作为社会经济大 系统中的一个子系统，不仅要关注顾客，还应注意大环境中的各种关系：如饭店 内部关系，饭店与竞争者、社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关 系营销的核心和归宿。 一、融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚的必要性一、融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚的必要性 建立并维持与顾客的良好关系是饭店营销成功的基本保证。 顾客是饭店生存 和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾 客的难度和成本，因此我们要将关系营销的重点转向维持老顾客，特别是如何维 系我们的 17000 个协议客户，显得尤为迫切与重要。 哈佛商业评论的一项研 究报告指出：再次光临的顾客可
3、带来 25%85%的利润；另一项调查表明：1 位 满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意，其中至少有 1 笔成交；1 位不满意的顾客会 影响 25 个人的购买意向；而争取 1 位新顾客的成本是保住 1 位老顾客的 5 倍。 以往在饭店的营销活动中，有相当一部分饭店只重视吸引新顾客，而忽视维 持现有顾客。我们可以用“漏斗”原理来解释这种策略的某种弊端。由于这些饭 店将管理重心置于顾客的消费前和消费中， 造成消费后的服务中存在的诸多问题 得不到及时有效的解决，现有顾客大量流失。饭店为保持销售额，必须不断补充 “新顾客” ，如此不断循环。饭店可以在一周内失去 50 个顾客，而同时又得到另 外 50 个顾
4、客，表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上，争取这些新顾 客的成本显然要比保持老顾客昂贵得多， 从顾客盈利性的角度考虑是非常不经济 的。按照“漏斗”原理的模式来经营的饭店，如果说在卖方市场上还不至于出现 大的问题，在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。 顾客资源已经成为饭店利润的源泉。饭店只要多维系 5%的顾客，则单个顾客利 润就会增加 70%。而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如 新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无 法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关 系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处： 1、
5、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产 品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且 随着忠诚顾客年龄的增长、 经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长， 其需求量也将进一步增长。 第 14 页 成功经理人 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生 2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促 销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成 本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品 或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展， 顾客对饭店的产品或服务越
6、来越熟悉， 饭店也十分清楚顾客的特殊需求， 所需的关系维护费用就变得十分有限了。 3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在 作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。 而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的 有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新 顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。 4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有 相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为 那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中， 员工体会到自身价值的实现，
7、 而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提 升，形成一个良性循环。 二、融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚的方法二、融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚的方法 有些饭店把 “顾客是上帝” 奉为宗旨， 然而上帝和仆从的关系， 我个人认为， 并不是理想的饭店与顾客的关系。饭店与顾客之间存在共同的利益，顾客支付价 值获得使用价值，饭店让渡产品实现价值、获得利润。因此，饭店与顾客之间是 一种合作和依赖的关系，二者应该是长期合作，互动，实现双赢。为此，饭店应 从以下几方面赢得并维系顾客： 1、以全面质量营销和品牌优势树立饭店形象。质量是一个产品或服务的特 色和品质的总和，这些品质特色将影响饭
8、店满足所显明的或所隐含的各 种需要的能力。全面的质量包含了从顾客欲望销售消费满足反 馈等各个循环过程的各部门、各员工优质高效的服务。质量是在以顾客 为核心的策略思考下以价值创新为保证的质量。 “速度”将是饭店未来经 营不可忽略的一个因素，饭店除快捷地提供顾客满意的服务、获取顾客 的期望外，更重要的是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造需 求，进行价值创新。 随着市场经济的发展，顾客的需求层次有了很大的提高，开始倾向 于品牌的选择。品牌已成为二十一世纪的入场券、区域和饭店综合实力 的象征。美国可口可乐公司总裁曾自豪地说： “即使公司在一夜灰飞湮 灭，我也可以凭借品牌，在世界任何一家银行贷出款
9、项而重振雄风。 ” 这一豪情说明了品牌效应的无穷魅力。因此饭店要不断地传播自己的品 牌形象，进行品牌的管理和积累，奉行“市场永远不变的法则是市场永 远在变” ，不断进行创新。万宝路今天的辉煌就是根源于其从生产女性 第 24 页 成功经理人 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生 香烟到以真正牛仔为形象的转变。 2、依靠信息和网络技术实现全面互动。从以顾客为导向的顾客关系营销来 说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要，信息技术和网络技术的 发展为此提供了良好的技术支持。建立顾客数据库，是实施顾客关系营 销的基础。饭店在每位顾客消费时，通过数据库，建立起详细的顾客档 案
10、，包括顾客的消费时间、消费频率、偏好等一系列特征。我们借此可 准确找到目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率。另外，数据库营 销能经常保持与顾客的沟通和联系， 强化顾客与饭店密切的社会性关系。 同时通过共享个性化顾客信息的数据库系统，能够预测顾客的需求并提 供个性化的服务，而且信息能够及时更新。 3、以价值让渡系统和感情投资搭起饭店与顾客之间友谊的桥梁。顾客将在 提供最高让渡价值的饭店进行消费。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾 客成本之差，即顾客期望从特定服务中获得的全部利益。关系营销就是 负责制定和管理一个卓越的价值让渡系统以达到目标顾客市场。此外， 饭店还应积极创造多种渠道和场合加强与顾客的
11、沟通，建立关系效应： （1） 不断沟通交流。饭店各部门员工与顾客的每次接触都有可能帮助 饭店发现潜在的机会。如果每一次接触都有良好的沟通与交流， 饭店可能会发现顾客不同的潜在需求，这样可以提高顾客满意 度，从而与顾客建立和维持良好的关系。因此，通过接触以及接 触过程中的信息交流，饭店与顾客的联系才能得到保证。我们要 善于倾听顾客意见，从中捕捉饭店发现的机会；同时要善于处理 顾客投诉，这是一种负责任式的关系营销。 （2） 频繁市场营销。频繁市场营销是指给予多次重复购买的顾客予以 奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其基本原 理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老顾客比 争
12、取新顾客更为容易与划算。通过重复购买，顾客对饭店积累了 一定的知识，饭店只需要较少的关注就可以再次赢得顾客。频繁 市场营销计划的成功来源于产品和服务的有价值，饭店必须给顾 客以足够的理由来再次选择我们的服务。 （3） 顾客组织化。建立各种俱乐部形式（如贵宾卡） ，其成员主要是 饭店的现有顾客和潜在顾客，为会员提供各种特制服务，如优先 入住、优惠价格享受等。顾客俱乐部的形成可以加强饭店与顾客 之间的相互了解，培养顾客对饭店的忠诚；通过顾客的情况反馈 系统，了解顾客需求；通过其会员宣传饭店的产品和服务。这是 一种主动式的关系营销。 （4） 顾客化营销。饭店根据每位顾客的不同要求进行服务，来满足顾
13、第 34 页 成功经理人 提供大量企业管理资源下载 以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生 客的特殊需求。顾客化营销有利于饭店与顾客建立并发展长期关 系，因为服务的提供是一对一，这是一种最高层次的伙伴式的关 系营销。饭店员工可以通过了解单个顾客的需求，使服务个性化 和人性化，来增加饭店和顾客的社会性联系。如逢年过节送一些 卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加顾客留在我 们饭店的可能性。 融汇关系营销，能使饭店形成稳定的顾客群，为饭店提供稳定的收入，夯实 饭店发展的基础；同时能使饭店不断提高自身竞争力、满足顾客需求；还能使饭 店树立良好的形象，维系顾客和关系各方的忠诚与信赖。 第 44
14、 页 品牌培训 市场部 二零零五年二月 更多市场资料 前言 q Up新势力是中国联通为了满足15-26岁目标用户的 通信需求，推出的针对青少年人群的第一个客户品牌 。 q 通过对目标用户市场的深度发掘，培育最有潜力用 户市场，为中国联通积累成长中的中高端客户资源。 q 为了使分公司了解UP新势力品牌内涵，市场部统一 策划编写了中国联通“Up新势力”品牌培训。 品牌策略-策略发展简述 区隔竞 品策略 引领消费者策略 创新产品策略 创新产品是品牌策略 形成的根基，是品牌 大树稳定的基础。 引领消费者是品牌策 略发展的核心，是品 牌大树枝繁叶茂的保 障。 竞品区隔是品牌策略 发展的个性环节，是 品牌
15、独树一帜的标志 。 品牌策略 品牌策略-创新产品策略 q “Up-沟通升级”的创新 竞品以目标用户的通信需求为出发，发展系列产品（青青校 园、娱乐部落、白领联盟）； Up新势力不仅满足用户的通信需求，同时针对目标用户成长 过程中不断变化的需求，提供DIY服务平台，提出不断通信升 级、人生升级的创新概念，在Up装备（业务组合）中划分级 别，并与Up新势力俱乐部等不同权益相关联。 q “Up-沟通分享”的创新 竞品主张“特权”产品，强调用户的独享性，满足占有欲； Up新势力不但全面满足目标用户通信需求，而且致力于更优 质、多样的特色增值服务，从个人通信向沟通、分享概念转 变。 品牌策略-区隔竞品策
16、略 q 区隔竟品的品牌形象 竞品基于涂鸦文化的视觉表现，立足于目标用户的个性面，打造了自 主、时尚、尽情表达自我、反叛的品牌形象； Up新势力强调用户属性的多面性，以一种包容性的创新品牌形象诠释 积极、自信、分享的主张，以主流的文化加以“皮索文化”全新演绎 。 q 区隔竟品的明星代言 竞品捆绑周杰伦代言，但周杰伦个人形象凌驾品牌形象，造成品牌以 后发展难以突破； Up新势力以品牌驾驭代言人为原则，创新明星与目标用户精英组合的 形式扩大代言人选择范围，规避个人捆绑代言的局限性。 q 区隔竟品的个体层面主张 竞品强调目标用户个体，一切以“我”为出发点，忽略团队的分享与 认可在用户心里需求中的重要性
17、； Up新势力“尊重并引领”消费者，注重消费者的成长过程中，团队分 享以及内心层面的互动，以心理满足赢得品牌主张的认可。 品牌策略-引领消费者策略 q 引领消费者的成长需求 Up新势力以目标用户需求为准则，做到自我表现与团队分享 的全面引领，并随着目标用户生活价值观与心理需求变化， 提出不断升级的概念；创造源于生活，并扩大至生活的各个 层面的品牌沟通、体验文化。 q 引领消费者的精神归属 Up新势力不仅是针对15-26岁目标用户的通信服务平台，而且 是这一不断成长群体精神层面的归宿，在成长过程中提供引 领他们积极向上的Up力量。 备注：15-26岁这一群体，他们面对着中西方文化碰撞、排斥、相互
18、融合的潮流， 有自己的价值观和不同的诠释方式；他们是一身兼具多种文化特质的族群，是中 西方文化交融下的产物；他们也是矛盾的族群，他们更需要认同与支持。 品牌策略-品牌定位 分 享 团 队 自 信 创 新 一种年轻人勇敢展现出来的 力量，可以在时尚的多种角 落尽情发挥，创造成长的梦 想，演绎生活多彩性 勇敢的尝试是 与生俱来的， 这种基因推动 年轻人不断为 自己提出全新 自我的要求， 也是坚定信心 的力量 所有的新体验都是大家的，自己 创新的潮流会得到大家的共享并 无限的扩大 相信自己，更加认同 1+1”的合力永远大于各 自为政，认为“团结就是 力量” 品牌策略-品牌定位权重及传播组合 分 享
19、团 队 品牌表现 载体 自 信 创 新 品牌核心 精髓 品牌 基因 品牌 包容 性 品牌 形式 品牌 精神 品牌策略-品牌核心 创新 分享 自信 团队 Up 品牌策略-品牌名称 Up新势力 Up新势力是驱动社会进步的新生力量，核心精神是 Up，表达了他们在成长过程中不断学习、不断进步的 信念，也是年轻人的主流人生价值取向。 q Up-英文“向上”的意思。年轻人中的流行标志，表示 “好的、向上、赞同”，代表年轻人心目中的成就感和集 体认同感。 q 势力-一种强大的不可阻挡的力量或潮流。体现年轻人需 要“力量、自信”，希望“被认同、被重视、被关注、有 影响力”的愿望。 q U-Power-代表来自
20、Unicom的力量把Up新势力“年轻 人的力量”凝聚在一起，形成推动社会发展的新生势力。 品牌策略-品牌标识 q 形象面 元素 采用自然界基本形态之一的 “方形”作为主要元素； 理念 在倡导秩序与和谐的原则下 ，在无限发展的平台上，自 由创造、自由组合； 设计 自主创新的视觉表现充分张 扬了Up的核心精神。 q 色彩面 红色 作为主基调充满活力，积极向 上，具有强烈的视觉冲击力， 是革命、革新者的代表； 黑色 沉稳和包容性的代表。它表现 了Up新势力的理性的一面； 黄色 少面积的黄也为整体构成添加 了阳光活跃的气氛。 品牌策略-品牌背书 q 年轻-15-26岁新生势力的整体特征描述。 q 沟通
21、-通信功能向目标用户需求根源-沟通的转化。 q 全-Up全方位服务创造的强大力量给予新生势力的全面 支持。 q 攻略-传达“不断升级”的创新理念。 品牌策略-品牌主张（广告语阐述） 沟通升级与分享的平台 在不断成长的需求中 以自信的姿态、创新的激情和分享的精神 创造属于年轻的Up力量！ 我们的品牌主张就要你最红 ！ 就要：强调的语气，自信的肯定； 你： “支持你成为最优秀的年轻人”，表现Up 新势力是支持年轻人成长，给他们向上的 动力，成功的信心，快乐的源泉； 最红：代表了最出色、最受欢迎，也是Up新势力 的标志颜色。 品牌策略-Up写真 q Up年龄：15-26岁。 q Up姿势：右臂与肩部
22、大致平行90度举起，左臂环形置于身体左侧。 q Up声音：啊噗。 q Up颜色：红色。 q Up性格：自信开朗、阳光积极。 q Up格言： 你问我叫什么名字，叫我第一名！ 引自五月天乐队 定律是用来打破的。 引自刘翔版NIKE奥运新广告 我们的文化要求我们必须消除我们粗糙的棱角，变成另一种场合的人。 引自IT人满舟 快乐是一种只要你想就会发现已经来到你身边的奇怪动物！ 引自潘玮柏 写书是一种将自己呈现给一个圈子审阅、分享的过程。 引自韩寒 品牌策略-05-06年品牌规划 营造全方位的沟通体验，塑造品牌的感染力和凝聚力，建立 Up文化的长期生命力 05年12月06年12月05年3月05年2月 塑
23、造Up个性 Up上市期Up成长期Up体验期 体验Up攻略 丰富Up体验 目的 阶段 手段 时间 告知Up品牌主 张，建立形象 知名度 强化Up产品与服 务，为品牌主张 提供支持，建立 Up的感染力与凝 聚力 全方位沟通升级 、分享平台搭建 ，将品牌文化深 入客户生活层面 ，形成各方面的 Up体验 告知广告 形象广告 公关软文 新闻发布会 主题网站 联盟传播 产品、服务、促销广告 会员俱乐部建设 联盟互动公关活动 组合代言 节假日联盟促销 网络互动活动 全面服务升级 联盟互动体验 会员俱乐部升级 04年 Up试行期 （备注：红色区域横向代表用户增长，纵向代表沟通深入加大） 广东等分公 司已试点推
24、 出Up新势力 得到较好的 市场反响 15182126 梦想逐步生成 开始感受到工作 和生活压力 有几年工 作经历 大学高年级学生 或刚毕业不久 高中或大学 低年级学生 对未来有比较成 熟的认识，知道 自己的责任 q 传播对象-定义 e时代人群：15-26岁青少年。 高中生、大学生，刚工作不久的年轻人。 q 传播对象-阶段个性 工作Up群学生Up群 传播策略-传播对象 朋友网络旅游极限运动街舞电影手机游戏 q 传播对象-生活形态 崇拜科技，追求时尚；喜欢以手机、上网、旅游、电影、音乐为时尚活 动话题；对新鲜事物感兴趣，喜欢刺激、互动、参与性强的活动，如极 限、攀岩、音乐、游戏、上网聊天等。 q
25、 传播对象-心理需求 处于不断学习、不断成长的人生历程中，喜欢直接鲜明地表达自己；充 满自信，坚信未来有无限可能；不喜欢沿袭别人走过的老路，喜欢用全 新的方式做别人没有做过的事或用老元素重组演绎新事物；拥有自己的 朋友圈，喜欢争当圈子的领袖；相信在分享与共勉过程中会产生更巨大 的创新力量，也更自信。而所有的一切，都希望得到社会的尊重与认可 。 传播策略-传播对象（续） 传播策略-传播目标 q 快速建立Up新势力的知名度和好感度，以自身 的品牌形象及服务差异性赢得目标用户的认可。 q 塑造Up新势力品牌个性与主张，建立成一个最 受年轻人欢迎的通信品牌，创造青少年成长的沟 通体验文化。 q 通过U
26、p新势力品牌文化的建设，为中国联通整 体品牌形象注入年轻活力，提升公司“引领通信 未来”的整体品牌形象。 传播策略-传播手段 品牌文化 内部培训 广告 直销 行销 网站 俱乐部 组合 代言 公关 渠道 品牌 联盟 促销 终端 旗舰店 校园渠道 传统渠道 网络渠道 客服电话 会员杂志 联盟服务 数据库 级别管理 业务促销 手机促销 联盟促销 娱乐明星 消费者 动漫形象 手机 卡 卡折 饰物 电视 杂志 户外 电台 网络 软性宣传 校园渗透 联盟促http:/ (海量营销管理培训资料下载，文件版权归原作者所有)行政与人力资源管理论文集（10） 2006年3月1日行政与人力资源管理论文集（10）1.
27、 员工培训重在提升5种能力 32. 什么是企业文化 53. 企业薪酬管理的六大病症 84. 如何建立团队绩效考核指标体系115. 平衡记分卡与绩效管理系统设计的流程136. 平衡记分卡与绩效管理157. 培训中的“针对性”问题208. 影响企业吸引中高级管理人才的因素分析219. 如何应聘小企业的生产经理2310. 管理在于文化2511. 如何让平凡的业务员做出不平凡的业绩？2812. 决定企业新品成功的关键因素3013. 把握人生脉搏，别放弃机会3214. 经理人，你为什么还不离职？3315. 职业经理人你定位自己了吗？3616. 如何管理“问题”员工？4217. 如何调动职员工作的积极性4
28、518. 在管理中校正“二传手”扭曲4719. 五问管理是什么 5020. 经理人如何跟小老板打交道 5221. 企业管理圣经100条5322. 如何组建高效的市场部 6023. 如何有效的建立企业培训体系 6424. 企业管理实践中的诡道 6725. 如何实现企业的量化管理 7026. 管理原则 7827. 怎样当领导 8228. 人事经理必做的100件事8529. 激励员工的十大原则 9930. 激励机制在人力资源管理中的应用102员工培训重在提升5种能力实际上，如何明确职责，如何很好的履行自身的职责，对任何人而言，都存在一个学习与培训的过程，需要通过实践，不断总结与提高，才能真正实现组织
29、的执行力提升。 一般情况下，我们把部门级培训看作是业务技能培训，这在某种程度上并不错，因为我们可以把所有为完成业务工作进行曲的任何技能都归结为业务技能。事实上，对于很多部门的员工而言，其能力应包括这样几个方面：接受与理解任务的能力；独立完成业务工作的能力；团队合作的能力；总结与提高的能力；领导与组织团队工作的能力。我们身边的员工，极少是新进员工，因此如何针对在部门已工作多年，却总是不能得到提升的员工，开展内部培训工作，不妨从以上几个能力方面去分析一下，看看我们的员工，到底缺少哪一方面的能力，再针对具体问题，实施相应的培训。接受与理解任务的能力这种能力可以通过日常安排工作加以测试与训练。最初采用
30、复述的方式，随着时间的推移，形成主管理与员工之间的共识，使员工能习惯主管的表达方式，从而帮助员工能够快速正确理解主管所下达的任务。主管也要注意布置任务的表达方式，尽可能简洁明确，如果感觉自己表述不清，应放下面子，重复说明，直到员工明确理解为止。独立完成业务工作的能力对于既定的工作任务，多数员工都具有独立完成的能力。尤其是工作多年的老员工，更应如此，如果部门员工还不具有这样的能力，主管就有责任加强这方面的培训。一方面，要鼓励员工通过自学提升工作能力，另一方面，要指派一名熟练人员引领其学习，帮助其在实际工作中遇到具体问题时，加以及进解答。团队合作的能力尽管我们说管理人员的工作，是各负其职，但管理工
31、作只通过自己是很难实现其管理目的的。只有通过与其他员工、其他部门的交流沟通合作，才能实现其最终管理目标。而更多部门的员工所做的工作，是需要团体协作的。在电力部门典型的工作组制度，就需要工作负责人、工作级成员、签发人、许可人及监护人等的共同合作，才能起到安全互保的作用。学习团队合作，需要引导，并反复通过每次团队合作的实例分析，找出员在合作中存的问题，及时的加以改进。这个过程并不需要通过所谓的拓展训练，只是主管应注意在员工成长的过程中，细心观察其行为，耐心指导，直到其成长起来为止。总结与提高的能力员工的最初成长需要有人不断的指导，直到当员工具有了自我总结与提高的能力时，才能实现员的自我提升。因此通
32、过前面的训练过程，主管就应引导员工自我总结，通过发现自己存在的问题，找出根源，提出解决措施，从而实现其自我能力的提升。到这个时候，主管就完成员工培养的基本过程。领导与组织团队的工作能力作为主管，还需做最后一项培训工作，从部门员工中发现并培养接班人。当自己出差或外出有事时，能放心的将部门工作交付给员工；当自己获得机会时，能及时找到接手的人。领导与组织团队的能力，需要通过实际工作任务完成的过程中去发现与培养。作为这类人员，必须具务前面几项能力，然后再通过不断的项目实施过程，由主管加以引导，慢慢形成其团队指挥能力，培养其在员工中的权威。明确责任，是保证执行力到位的前提。组织必须通过明确的方式落实组织
33、各级成员的职责，并付于相应的权力，以保证其职责的履行。作为组织成员，应清楚的了解自身职责的内涵，而不仅仅是表象上的工作任务。通过对自身职责的分析与理解，学习与掌握实施自身职责的方式方法，明确其中领导、督查、布置、落实、实施、分析等不同内容的区别。在理解自身职责的过程中，容易发生以下几种现象：领导失职，直接参与方案设计等具体的业务工作；督查失职，未能及时将结果公布或反馈给相关部门；组织不够，过多依靠自身的力量；分析不够，执行情况分析流于形式，存在问题长期得不到改进等等。在组织的总体上，也存在相应的问题，过多的将组织的注意力集中于具体的形式化的物象，而忽视了组织成员成长的培训。不能从长远的观点看到
34、组织培训带来的对组织执行力的影响，只是想当然的认为明确责任，认真负责是理所当然的事。实际上，如何明确职责，如何很好的履行自身的职责，对任何人而言，都存在一个学习与培训的过程，需要通过实践，不断总结与提高，才能真正实现组织的执行力提升。什么是企业文化“一千个人心中，有一千个哈姆雷特”。关于企业文化的概念，由很多不同的认识和表达。据不完全统计，目前企业界和学界对企业文化的定义多达300个！在这么多定义中，比较有影响的有： 1、企业文化是指导企业制定员工和客户政策的宗旨。2、企业文化是一个企业所信奉的主要价值观。3、企业文化是由一些基本假设所构成的模式，这些假设是企业在探索解决对外部环境的适应和内部
35、的结合问题的过程中创造和形成的，它们行之有效，是新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方法。4、企业文化是企业员工，至少是企业高层管理者们所共同拥有的价值观和行为方式。5、企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的具有本企业特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是企业员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。从内涵上看，文化包括两个最基本的元素，即理念和行为方式。所谓企业文化，就是一个企业的主流理念和主流行为方式的总和。理念是关于如何创造利益和分配利益的价值主张，是企业希望员工接受的（有时是强制其接受的）最基本的观念，它们反映企业高层对企业有效经营的基本看法。而行为方式是落
36、实价值观所应有的态度和所需要做事方式，是企业希望员工接受的（有时是强制员工接受的）行为规范，它包括员工做事的态度倾向和具体的行为方式，这些行为规范基本上来自于企业的基本理念，是理念落实在具体行为上的表现。二、企业文化的结构从外延上讲，企业文化通常分为四层：物质层、行为层、制度层和精神层。如下图所示：第一层是表层的物质文化，第二层是幔层的行为文化，第三层是中层的制度文化，第四层是核心层的精神文化。企业文化的物质层：企业文化的物质层也叫企业的物质文化，它是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层企业文化。企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果
37、，它是企业物质文化的首要内容。其次是企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等，它们都是企业物质文化的主要内容。企业文化的行为层：企业文化的行为层又称为企业行为文化。如果说企业物质文化是企业文化的最外层，那么企业行为文化可称为企业文化的幔层，或可口可乐-经营品牌序曾经有一个流传很广的故事说，一个畅游世界的旅行家来到荒无人烟的撒哈拉沙漠腹地，向司机说：我们可不可以走到一个没有现代文明标志的地方？司机不解。旅行家补充说：就是看不到可口可乐的地方。司机摇摇头说不可能。全球品牌管理咨询公司Interbrand与美国商业周刊合作，于2002年8月8日公布了全球100个最有价值的品牌。可口可
38、乐战胜微软、IBM和诺基亚、奔驰，又一次登上榜首。此次公布的可口可乐品牌价值6964亿美元，比去年略有上升。同时，据著名的全球消费者行为与市场资讯调查机构AC尼尔森发布的最新研究报告显示，全球市场上共有43个超级消费者品牌，每年销售额超过10亿美元，达到了真正全球化。可口可乐在全球的销售额超过了150亿美元，其中在亚太区的销售超过了15亿美元，可以说是10亿品牌中的巨无霸。在中国，可口可乐同样显示了其品牌价值的强大感召力。据中央电视台央视调查咨询中心发布的一项全国城市消费者调查报告中显示，可口可乐在同类产品中高居榜首，分别在市场占有率、最佳品牌认同及知名度等方面领先于同类产品，创下了连续6年不败的纪录。可口可乐的前任老板伍德拉夫曾夸下海口，即使可口可乐所有资产一夜之间统统烧光，单凭可口可乐四个字，就可再创一个强大的企业。这样的海口是基于对品牌价值的信心，而不是吹牛。好品牌是财富记者郭乐品牌分析家认为，全球最有价值品牌仍然是财富的主要创造者，未来仍将成为创造财富的领头羊。从这个角度讲，可口可乐的品牌经营本身就是在创造财富。据说20世纪的一项调查显示，全球最流行的三个词分别是上帝、她和可口可乐。可口可乐，用糖浆和水给了世界一个成功的传奇故事。如今在我们的生活中，可口可乐产品无处不在。其主打商标在世界范围内影响深远，像可口可乐、芬达、雪碧，这样的商标在许多国家都家喻户晓。时至今日，仍
