1、香港银行学会 客戶经理培训班 1 第五章：优质服务管理 1. 优质服务的概念 2. 提高服务水平五步曲 3. 优质服务的另一面 满足 感 4. 品质管理圈 2 “全面优质管理 ” “全面优质管理”源自营销观念，重點突 出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了 解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比 竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全 面优质管理”指的是一家企业除了所提供的 产品或服务是优质的，其管理制度:包括策 略、流程、规章、人事、财会、行政等都应 该是优质的。因为没有了后者，前者是没有 可能全面优质的。也就是要达到“有利益地 满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外 在都应该是优质的。 3
2、 优质服务的特征 一. 能持续稳定地满足客戶的 需求 二. 能给客戶 “物超所值” 的感觉 三. 能自我更新，配合时代 / 环境改变 四. 能让提供服务者获得满足 感 五. 能为银行产生利润 4 客戶经理在提供 “优质服务” 过程中的角 色 一. 把适当的服务 / 产品与客戶的 需求配套 二. 协助把服务 / 产品送达客戶 三. 监察服务 / 产品的质素 四. 及时回馈客戶的意见，了解客 戶的满意度 五. 发起 / 支援服务 / 产品的创 新和改良 5 顾客服务素质的重要性 当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去 竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不 大，又不能再割价促销的是时候，顾客
3、服务将变 成影响购买决定的重要因素。 优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们 对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介 给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很 大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满 意称心，员工的工作满足感也能得到提升。 6 优质服务的结构 意识功能 额外功能 附加功能 核心功能 讨厌 不讨厌 满意 喜爱 偏爱 基 本 要 求 预 期 应 得 希 望 应 得 意 识 以 外 7 例:优质的汇款服务 公众 形象 口碑 赞誉 客户 聚餐 节日 祝福 焦点 小组 创新 产品 迅速 改正 持久 稳定 咨询 热线 特别 优惠 配套 贺电 实时 追纵 贵宾 招待 电话 指示
4、礼貌 招呼 详细 解释 舒适 环境 简单 手续 准时汇达 收款人 8 提高服务水平五步曲 了解客戶 解决方案 定期检讨建立团队 服务承诺 9 了解客戶 WHO谁是我们的客戶 WHY为什么客戶使用/不使用我们的服务？ HOW客戶对我们的看法？ WHAT 我们的长处是什么？ WHICH 我们的服务达到了那一阶层的功能？ 10 服务承诺的要点 CLEAR清楚 CONCISE明确 OBSERVABLE可测 REALISTIC现实 11 定下服务承诺的步骤 确定需作改进的地方 决定优先次序 定下目标/ 承诺 定下考核方法/ 准则 宣告目标/ 承诺 了解客戶 12 优质服务团队 适当人选 技术/ 意识形态
5、培训 以客户需求为 中心的工作 客户经理 提供建议/ 协助 团队互助精神 领导人员 以身作则 13 定期检讨 优质服务团队 服务水平 监督小组 客戶 客戶经理 服务 意见 服 务 承 诺 意见 回 应 回应 14 寻求解决方案的几种办法 一.脑力激荡法 二.特性要因图 三.具体统计法 四.角色转换法 五.自我观察法 六.聘请外来顾问 15 脑力激荡法的主要原则 一. 禁止批评他人意见 二. 尽量使每一个人的思考自由奔放 三. 所产生的意见愈多愈好；愈新奇愈佳 四. 集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见 五. 不要太早下判断性的定论 六. 讨论力求集中，针对问题遂一讨论 七. 破除阶级尊卑意
6、念 八. 不要让小团体交谈，有意见要向大家提出来 九. 将个人的意见记录下来 16 特性要因图 原因追求型 指名人不在 不知 休假 找 离开 位置 代听 外出 体制 集中 上班时间 一人 午餐 休息休息 一人 让顾客等待接通电话 顾客事务面 长 通话 时间 不表明 姓名 问到底 开始说 事由 知识 不足 银行 事务 不知 顾客的事由 查询 打听姊妹店 地址 17 特性要因图 对策追求型 业务量 适当量为何 定时 集体的强化 互助合作 培养接捧人 人员 建立业 务计画 上司支持 职务 命令 轮调 研习会 作业标准 之活用 领导力 思考力 自己启发 相互启发 口才 判断力 能力 教育 18 服务从
7、业员的需要 发挥潜 能，实 现理想 的需要 自我 实现 的需 要 12. 前 途发展 有乐观 机会 对自己的重要 性和他人的认 可的需要 被 尊 重 的 需 要 11. 教育训练机会 10. 人性的管理方式 9. 个人生活适应困扰的申诉 8. 尊重与关怀 人作为社会动物对人 与人间感情的需要 社会 需要 7. 良好人际关系 6. 适当休闲社交活动 使身体免于危险， 经济上的安全 安全 需要 5. 工作安全;卫生保障 4. 理想工作环境 为维持生命所需，如衣、食、住、行 等皆是 生理 需要 3. 缩短工作时间 2. 良好的福利措施 1. 合理的待遇 19 统御型态 (1.9) 人际关系志向型 9
8、 (9.9) 参与问题解决型对 人 际 关 系 的 关 心 程 度 (5.5) 安全志向型 (1.1) 漠不关心型 业绩志向型 (9.1) 对业绩表现的关心程度 20 品管圈活动的意义 一. 发挥自主性，提高满足感 二. 自我启发，互相启发 三. 培养团队精神 四. 实际改善工作环境/服务水平 21 品管圈的精神和组织 精神 一. 尊重人性，以开拓 健康愉快的工作现场为 首要 二.无分尊卑，各成员有同等 的发挥自我的权利 三.多从客户立场出发，提升 服务水平，金融服务质素及 至社会的繁荣 圈长(轮流) 圈员(8-10人) 其中应有客户经理的参与 22 品管圈活动的基本步骤 发掘问题 标准化 成果确认 实施 检讨对策 订定工作进度 并充分分工 现状分析 确定活动的 主题及目标 23 品管圈推行中的问题和对策 问题 工作程序不安定 不實成果报告 人员异動 缺乏领导人材 不易找到活動主题 成果未被重视 成果发表會评判失当 对策 将目标针对制度的建立 循循善诱，探究 “成果谁 属”的问题 建立传统及成规 提供培训，注入领导 “ 种子” 引入第三者，最好是客 戶或客户经理 重新检讨 “品质圈” 策略 的价值 增加评判透明度 24
