1、万科物业贴心管家礼仪万科物业贴心管家礼仪培训讲义培训讲义第1页1.1日常礼仪意义大家是否都了解考究礼仪主要性，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、恪守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身涵养，使我们成为真正社会公德维护者。第2页1.1日常礼仪意义“连续超越我们用户不停增加期望”作为万科服务宗旨，它充分地反应了企业对每位万科员工期望。作为一名万科人，我们一言一行都代表着万科企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到万科企业声誉，既
2、使万科有再好商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会造成企业信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位万科员工基本要求，也是表达企业服务宗旨详细表现。第3页2微笑微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？第4页2.1微笑微笑把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸上方轻
3、轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。第5页2.2微笑微笑手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如我们用微笑对待他人，得到也必将是一张张热情、温馨笑脸。第6页3 3仪表要求仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。第7页3.13.1仪表要求仪表要求第8页3.23.2仪表要求仪表要求第9页4 4良好仪态良好仪态 工作中大家应注意自己仪态，它不不过自我尊重和尊重他人表现，也能反应出一位
4、万科员工工作态度和责任感。第10页4.14.1良好仪态良好仪态说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。第11页说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。4.24.2良好仪态良好仪态第12页5 5握手握手握手是我们日常工作中最常使
5、用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意几个方面：第13页6鞠鞠躬躬鞠躬也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。第14页6.1鞠鞠躬躬1、只弯头鞠躬2、不看对方鞠躬3、头部左右晃动鞠躬4、双腿没有并齐鞠躬5、驼背式鞠躬6、能够看到后背鞠躬第15页7 7问候问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业员工早晨见
6、面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。因公外出应向部内或室内其它人打招呼。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。第16页8 8文明用语文明用语 客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。第17页8.1基本用语基本用语“您好”或“你好”首次见面或当日第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”不论客人等候时间
7、长短，均应向客人表示歉意。第18页8.2基本用语基本用语“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下”当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感激”对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开万科时使用。第19页8.3惯用语言惯用语言在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打搅了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵企业13、XX父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候
8、）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感激（谢谢）28、再见（再见）第20页9接听电话接电话四个基本标准接电话四个基本标准1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行统计。3、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。4、通知对方自己姓名。第21页9.1接听电话次序基本用语注意事项1.拿 起 电话听筒，并通知自己姓名“您好，万科物业，”如早晨10点以前可使用“早上好”电话铃响三声以上时“让您久等了，我是万科物业”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好统计用纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高
9、通知对方自己姓名2.确 认 对方“先生，您好！”“感激您关照”等必须对对方进行确认如是客户要表示感激之意3.听 取 对方来电用意“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行统计谈话时不要离题第22页9.2接听电话次序基本用语注意事项4.进 行 确认“请您再重复一遍”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须统计下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放 回 电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第23页9.3重点重点1、认真做好统计2、使用礼貌语言3、讲电话时要简练、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等主要词语5、电话中应防止
10、使用对方不能了解专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第24页1010拨打电话拨打电话次序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方姓名、电话号码准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等明确通话所要达目标2.问 候、通 知 自己姓名“您好，万科物业，。一定要报出自己姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问（部）先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好我是万科物业，”必须要确认电话对方如与要找人接通电话后，应重新问候第25页10.110.1拨打电话拨打电话次序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨 询 一 下 关 于 事”应
11、先将想要说结果告诉对方如是比较复杂事情，请对方做统计对时间、地点、数字等进行准确传达说完后可总结所说内容关键点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和善6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第26页10.2重点1、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话3、准备好所需要用到资料、文件等4、讲话内容要有次序，简练、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界杂音或私语不能传入电话内8、防止私人电话注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。第27页11会客室入座礼仪会
12、客室入座礼仪1门ABDC第28页会客室入坐礼仪会客室入坐礼仪2ABCD门门11.1第29页11.2记程车座位次序记程车座位次序司机DCBA第30页11.3主人开车时座位次序主人开车时座位次序主人ADCB第31页11.4乘火车时座位次序乘火车时座位次序走廊DBCA第32页12交换名片礼仪交换名片礼仪*假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片*辈份较低者，率先以右手递出个人名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片*到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片*接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接收名片时，应以双手去接，并确
13、定其姓名和职务*接收名片后，不宜随手置于桌上接收名片后，不宜随手置于桌上*经常检验皮夹经常检验皮夹*不可递出污旧或皱折名片不可递出污旧或皱折名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出*尽可能防止在对方名片上书写不相关东西尽可能防止在对方名片上书写不相关东西*不要无意识地玩弄对方名片不要无意识地玩弄对方名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片自己名片 *递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应 由先被介绍
14、方递名片。由先被介绍方递名片。第33页1313客人接待普通程序客人接待普通程序第34页13.013.0客人接待普通程序客人接待普通程序1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、问询客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者姓名如接收客人名片，应重复“您是企业先生”第35页13.113.1客人接待普通程序客人接待普通程序3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚才外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言？”等处理方式尽快联络客人要寻找人如客人要找人不在时，问询客人是否
15、需要留言或转达，并做好统计4、引路使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央第36页13.2客人接待普通程序客人接待普通程序5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再见”“非常感激”等处理方式表示出对客人尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼第37页1414访问客户访问客户 作为万科人，经常因各类公务有机会去访问、造访客户。所以，访问时礼节、礼仪也是非常主要。第38页14.1访问客户访问客户1、访问前应与对方预约访问时间、地点及目标，并将访问日程统计下
16、来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同先生预约过万科保险，能否通知一下先生”等。4、假如没有前台，应向附近人员问询。5、假如被访问人繁忙时，或先去办理其它事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员安排在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用名片和资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（首次见面，递上名片）问候。8、如碰到被访问人上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或讲话不要声
17、音过大。第39页15办公室礼节应用办公室礼节应用在企业办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场所需要用到以下礼仪，假如大家能掌握了解它，会使你工作变得愈加自如顺利，客户也产生宾至如归感觉。第40页15.1引路引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方2、3步处。B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。C、要与客人步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第41页15.2开门次序开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手
18、，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。第42页15.3搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其它人情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”按钮，请客人先下。2、电梯内有些人时不论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。C、电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。
19、第43页15.4办公室要求办公室要求值得注意办公细节值得注意办公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好”、“打搅一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人与待传话者直接联络。退出时，按照上司、客人次序打招乎退出。3、会谈中途上司到来情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。第44页15.5办公秩序办公秩序1、上班前准备上班前应充分计算时间，以确保按时出勤，作为一名社会人，一名万科员工，应以文明行为出现于社会、企业。如有可
20、能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络（最好提前一天）。计划当日工作内容。工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用具整齐。以饱满工作态度投入到一天工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。第45页15.5办公秩
21、序办公秩序2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用具整齐。以饱满工作态度投入到一天工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。第46页15.5办公秩序办公秩序3、午餐午餐时间为12：00-13：00分。不得提前下
22、班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间水龙头，以防止浪费，如发觉没相关闭水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室清洁、卫生环境。第47页15.5办公秩序办公秩序5、下班下班前将下一天待处理工作统计下来，以方便第二天工作。整理好办公台上物品、文件（机密文件、票据和珍贵物品要存放好）。离开企业后，每个人都要记住自己是一位万科员工，出去一言一行，代表着万科企业形象。第48页15.6建立良好人际关系建立良好人际关系
23、同事出有因之间建立良好人际关系，是正常、顺利工作基本确保，所以，我们需要注意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时禁止私人电话，也不可将公共财物据为已经有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要主动主动，同事之间要互通有没有、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动认可，主动更正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是因为准备、思索不充分而引发，如有难以把握地方应对其再次确认检验。第49页15.7怎样做一名被上级信赖部下怎样做一名被上级信赖部下1、把握上、下级关系企业正常运转是经过
24、上传下达、令行禁止维持，上下级要保持正常领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如碰到不能处理、难以判断事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚态度，认真听讲。4、听取忠言听取忠言可促进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明本身人格低下，是可耻行为。第50页15.8发扬万科团体精神发扬万科团体精神万科事业能够得以顺利发展，不只是靠每位员工个人努力和奋斗，还靠是集体力量。充分发扬团体精神，相互配合，相互支援，对企业发展含有极其主要意义。那么我们是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清楚、明了。处理事情时要正确、快速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己判断更为主要。上级布置、下达命令前应争取主动。第51页谢谢！谢谢！中海物业中海物业草样年华草样年华倾情贡献倾情贡献第52页
