1、第二章秘书礼仪第二章秘书礼仪 禮今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？是故圣人以礼以教人，使人以有礼，知自别于禽兽。礼者，天地之序也秘书礼仪培训教材第1页莎士比亚语录莎士比亚语录v一个人穿着打扮就是其个人教养以及个人品位最形象表达。表面上礼仪有没有数清规戒律，但其根本目标在于使世界成为一个充满生活乐趣地方，使人变得和易近人。秘书礼仪培训教材第2页礼仪礼仪是社会公认对他人表示尊重，且因社会地位、交往环境不一样而有所区分一个交往规范。学习礼仪作用学习礼仪作用改进个人沟通技巧、提升个人沟通水平改进个人沟通技巧、提升个人沟通水平提升个人素质涵养提升个人素质涵养塑造形象塑造形象规范社交行为规范社交行为推进
2、社会文明推进社会文明秘书礼仪培训教材第3页礼仪标准：礼仪标准：尊重、真诚标准自律、自爱标准谦和、宽容标准适度、从俗标准秘书礼仪培训教材第4页人之性，有山峙渊渟者，患在不通人之性，有山峙渊渟者，患在不通严刚贬绝者，患在伤士严刚贬绝者，患在伤士广大阔荡者，患在无检广大阔荡者，患在无检和顺恭谦者，患在少断和顺恭谦者，患在少断辨通有辞者，患在多言辨通有辞者，患在多言安舒沉重者，患在后世安舒沉重者，患在后世好古守经者，患在不变好古守经者，患在不变勇毅果敢者，患在险害勇毅果敢者，患在险害秘书礼仪培训教材第5页个人形象礼仪表情表情举止举止容貌容貌化装化装着装着装秘书礼仪培训教材第6页微笑微笑 人与人相识，第
3、一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。当笑则笑。当笑则笑。眼神眼神 目中有些人目中有些人 看什么部位？看什么部位？看多长时间
4、？看多长时间？从什么角度？从什么角度？1、表情、表情秘书礼仪培训教材第7页1 把手举到脸前：把手举到脸前：双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”动作，一边想象笑形象，动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来一边使嘴笑起来2 把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。一边上提，一边使嘴充满笑意。3 手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。露露6颗牙齿颗牙齿人在说人在说“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”时，嘴角会露出笑意。时，
5、嘴角会露出笑意。假如我们用微笑对待他人，得到也必将是一张张热情、温假如我们用微笑对待他人，得到也必将是一张张热情、温馨笑脸。馨笑脸。秘书礼仪培训教材第8页秘书礼仪培训教材第9页2、举止站姿：站如松、站姿：站如松、基本站姿：基本站姿：1、两脚跟想靠，脚尖展开、两脚跟想靠，脚尖展开45-60度，身体重心主要度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上支撑于脚掌、脚弓之上2、两腿并拢直立、两腿并拢直立3、腹肌、臀大肌微收缩并上提、腹肌、臀大肌微收缩并上提4、脊柱、后背挺直、脊柱、后背挺直5、两肩放松下沉，自然呼吸、两肩放松下沉，自然呼吸6、两手臂放松、自然下垂于体侧、两手臂放松、自然下垂于体侧7、脖颈挺直，
6、头向上顶、脖颈挺直，头向上顶8、双目平视前方、双目平视前方秘书礼仪培训教材第10页秘书礼仪培训教材第11页秘书礼仪培训教材第12页秘书礼仪培训教材第13页秘书礼仪培训教材第14页坐姿基本坐姿基本坐姿1、入座轻而稳、入座轻而稳2、面带笑容、双目平视，嘴唇微闭、面带笑容、双目平视，嘴唇微闭3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上椅子或沙发扶手上4、立腰，挺胸，上体自然挺直、立腰，挺胸，上体自然挺直5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放、双膝自然并拢，双腿正放或侧放6、最少坐满椅子、最少坐满椅子2/3，脊背轻靠椅背，脊背轻靠椅背7、起立
7、时，右脚向后收半步而后起立、起立时，右脚向后收半步而后起立8、谈话时，能够侧坐，此时，上体与腿同时转向一侧。、谈话时，能够侧坐，此时，上体与腿同时转向一侧。秘书礼仪培训教材第15页坐姿坐姿说明：入座时要轻，最少要坐满椅子说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。回收，
8、脚尖向下。女职员女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。腿向回收，脚尖向下。秘书礼仪培训教材第16页秘书礼仪培训教材第17页秘书礼仪培训教材第18页秘书礼仪培训教材第19页秘书礼仪培训教材第20页秘书礼仪培训教材第21页秘书礼仪培训教材第22页说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于
9、小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。蹲姿蹲姿 假假如如你你在在拾拾取取低低处处件件时时，应应保保持持大大方方、端庄蹲姿。端庄蹲姿。秘书礼仪培训教材第23页仪容基本要求仪容基本要求1.整齐整齐2.庄重庄重3.典雅典雅4.适合环境适合环境3、容貌秘书礼仪培训教材第24页修饰头部基本要求胡须刮剪得体胡须刮剪得体 鼻毛不外露鼻毛不外露 面部洁净整齐面部洁净整齐 口无异味口无异味 ，无异物，无异物秘书礼仪培训教材第25页头发部份修饰头发部份修饰发色与年纪、身份和工作环境相符。女士不要长发披肩，要束起来。男士不要剃光头、留长发：前发不附额；侧发不掩耳；
10、后发不及领 修饰符合时代秘书礼仪培训教材第26页手部修饰手部修饰清洁 甲彩要完整 男士不蓄长指甲 手部妆饰（戒指）秘书礼仪培训教材第27页是自尊自爱表现，是对人尊重表达化装注意事项：A、自然 B、美化 C、避人 D、协调美容、美发、护肤、去味4、化装、化装秘书礼仪培训教材第28页化装修饰化装修饰用适当化装来突出你优点针对你客户和环境来选择彩妆自然而协调是最高境界秘书礼仪培训教材第29页白领丽人化装禁忌白领丽人化装禁忌 忌讳在工作及社交场所不宜浓妆艳抹忌讳在正式场所当众演出化装秘书礼仪培训教材第30页职业男装职业男装商务人员着装标准商务人员着装标准符合身份符合身份 扬长避短扬长避短恪守通例恪守通
11、例 区分场所区分场所西服着装规范西服着装规范衬衣穿着规范衬衣穿着规范领带领带5、着装、着装秘书礼仪培训教材第31页职业女性职业女性女性职场着装六不准女性职场着装六不准不过分杂乱不过分杂乱 不过分鲜艳不过分鲜艳不过分暴露不过分暴露 不过分透视不过分透视不过分短小不过分短小 不过分紧身不过分紧身手饰配戴四标准：手饰配戴四标准：数量标准数量标准 搭配标准搭配标准质色标准质色标准 习惯标准习惯标准秘书礼仪培训教材第32页会议会议会议场所最简单着装就是深色套装（主流色调：灰、深蓝、褐）有品位搭配是最好彩妆和首饰、饰品有点睛之功效要制造一个引人注目标部分，吸引其它人注意力秘书礼仪培训教材第33页着装小忌着
12、装小忌袖口上商标没有拆 在非常正式场所穿着夹克 男士在正式场所穿着西服套装时袜子出现了问题 女士着职业裙装时袜子出现问题秘书礼仪培训教材第34页穿着西装规范穿着西装规范三色标准三一定律 秘书礼仪培训教材第35页三色标准三色标准是指男士在正式场所穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，不然就会失之于庄重和保守。秘书礼仪培训教材第36页三一定律三一定律 是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位格调必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包格调必须统一起来。秘书礼仪培训教材第37页秘书礼仪培训教材第38页秘书礼仪培训教材第39页自我检验自我检验办公室篇办公室篇1、头发是否洁净整齐？、头发
13、是否洁净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班、上班5分钟前是否已到座位上？分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有没有奔跑？、在走廊内有没有奔跑？8、是否佩带胸牌？、是否佩带胸牌？9、办公时有没有窃窃私语？、办公时有没有窃窃私语？10、对办公用具和公共物品是否爱护？、对办公用具和公共物品是否爱护？秘书礼仪培训教材第40页11、离开座位外出时，有没有留言、通知去处？、离开座位外出时，有没有留言、通知去处？12、午休或
14、下班时，有没有整理办公台面？、午休或下班时，有没有整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有没有站着闲谈？、在茶水间、洗手间、走廊内有没有站着闲谈？14、有没有在办公室进食？、有没有在办公室进食？15、有没有向正在计算或写字人发问？、有没有向正在计算或写字人发问？16、有没有在办公室吸烟？、有没有在办公室吸烟？17、公共物品有没有谁使用谁整理？、公共物品有没有谁使用谁整理？18、发觉垃圾等杂物有没有主动捡起？、发觉垃圾等杂物有没有主动捡起？19、有没有按职员手册要求着装？、有没有按职员手册要求着装？20、下班时有没有相互打招呼后才离开企业？、下班时有没有相互打招呼后才离开企业？秘书礼仪培训
15、教材第41页1、首次交往规范 无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）秘书人员公共场所礼仪秘书人员公共场所礼仪注意：注意：不要随不要随意闯进他人意闯进他人舒适区。舒适区。秘书礼仪培训教材第42页2、公务交往规范以下场所要与对象划清界限，拉开适当距离，方便划清利害关系，维护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻公布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送秘书人员公共场所礼仪秘书人员公共场所礼仪秘书礼仪培训教材第43页3、涉外交往规范入乡随俗，入国
16、问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场所5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会聚会 拜会 秘书人员公共场所礼仪秘书人员公共场所礼仪秘书人员公共场所礼仪秘书人员公共场所礼仪4 4、公共场所礼仪、公共场所礼仪礼节类型礼节类型 迎送礼节迎送礼节 引路礼节引路礼节 行路礼节行路礼节 开门礼节开门礼节 电梯礼节电梯礼节 乘车礼节乘车礼节秘书礼仪培训教材第44页5、座次安排座次三标准：内外有别 中外有别恪守成规会客座次：自由式 相对式 并列式秘书人员公共场所礼仪秘书人员公共场所礼仪口诀：口诀：以右为上、内高于外、以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上远门为上、前排为上秘书礼
17、仪培训教材第45页1、礼貌服务形式规范三要素接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：A、利用文明十字可化险为夷、排忧解难B、感恩之心常有是人格尊严与教养表达秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书礼仪培训教材第46页1、礼貌服务形式规范三要素热情三到：眼到：（注意注视对方部位和时间）口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）意到：有表情 （表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书礼仪培训教材第47页2、见面礼仪问候：问候要注意次序
18、地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候下级主人先问候客人称呼：适用称呼称行政职务 技术职称行业职称 时尚性称呼秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪四不用称呼：四不用称呼：A A、无称呼、无称呼 B B、不适当、不适当 称兄道弟称兄道弟C C、替换性称呼、替换性称呼 及简称及简称D D、地方性称呼、地方性称呼秘书礼仪培训教材第48页2、见面礼仪支体语言点头礼含义 鞠躬礼使用握手注意事项 扣指礼作用介绍：自我介绍先递名片再自我介绍、时间要简短介绍：介绍他人谁当介绍人：代表对客人待遇介绍先后次序：客人优先了解情况秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务
19、礼仪秘书礼仪培训教材第49页3、名片：见面礼节名片制作与使用 名片制作规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 制材:选取纸张(再生纸)不选取金、银、木头等材料制作名片是个人形象与企业形象有机组合，名片不会用等于形象自残 秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书礼仪培训教材第50页3、名片：见面礼节名片使用三不准:不得随意途改 不提供两个以上头衔不提供私人联络方式交换名片礼仪假如坐着，尽可能起身接收对方递来名片 辈份较低者，率先以右手递出个人名片 到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片 接收名片应以双手去接，并确定其姓名和职务 接
20、收名片后，不宜随手置于桌上 秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书礼仪培训教材第51页3、名片：见面礼节交换名片礼仪经常检验皮夹 不递污旧皱折名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子 后方口袋掏出 防止在对方名片上书写不相关东西 不要无意识地玩弄对方名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上 名片后才能递上自己名片 秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书人员接待服务礼仪秘书礼仪培训教材第52页接待客户接待客户给人第一印象应亲切、微笑，对待全部些人一视同仁给人第一印象应亲切、微笑，对待全部些人一视同仁不要让客人等太久（应先
21、奉上茶水、报纸杂志）不要让客人等太久（应先奉上茶水、报纸杂志）以右手接名片，左手附上，放在胸部高度看以右手接名片，左手附上，放在胸部高度看引导客人：在客人二、三步前走，配合客人步调。引导客人：在客人二、三步前走，配合客人步调。在走路时：应让客人走在内侧在走路时：应让客人走在内侧走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面电梯：先进去按电梯：先进去按“开开”钮，出来时按钮，出来时按“闭闭”钮，让客人先钮，让客人先出去出去开门：门向外开情形下，拉开门后自己站在门外，让开门：门向外开情形下，拉开门后自己站在门外，让客先进；门向内推情形下，推开门后自己先进去
22、，客先进；门向内推情形下，推开门后自己先进去，再请客人进去。再请客人进去。秘书礼仪培训教材第53页茶水准备：茶水准备：平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应无破损无破损态度应诚心诚意，面带微笑态度应诚心诚意，面带微笑茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门上茶次序：客人优先，企业内后上上茶次序：客人优先，企业内后上尽可能整个茶盘先放旁边桌子，再一杯杯端出尽可能整个茶盘先放旁边桌子，再一杯杯端出奉茶应从每人正面或
23、右斜面轻轻放下奉茶应从每人正面或右斜面轻轻放下客人走向应马上收拾洁净客人走向应马上收拾洁净秘书礼仪培训教材第54页建立每日固定例行事务，如开会、打电话等当最正确情况时，请从事最需心智工作；当疲累时，只从事最不需脑力时；需要睡眠时，立刻准备就寝。为自己和他人设定“截止时间”。不要拖延“令人不安”而又主要事。拖延一下那些不主要事，许多所谓问题会伴随时间而逐步消逝或处理。以愉快地心情去做每一件事。完成主要工作之后，可给自己一个休假，以资奖励。秘书礼仪培训教材第55页集中全部努力在最想取得东西上。集中全部努力在最想取得东西上。任何东西都有固定放置位子。任何东西都有固定放置位子。工作中，尽可能不要闲谈。
24、工作中，尽可能不要闲谈。不要把时间浪费在后悔失败上。不要把时间浪费在后悔失败上。把把“目标目标”揭示在办公室、书房、浴室中，藉以时时提醒自己。揭示在办公室、书房、浴室中，藉以时时提醒自己。经常使用经常使用“八十对二十法则。八十对二十法则。”书桌上东西整理井然有序，以备随时取用，尤其是主要东西书桌上东西整理井然有序，以备随时取用，尤其是主要东西要放置在书桌中央。要放置在书桌中央。分析日常中干扰，采取步骤，降低干扰。分析日常中干扰，采取步骤，降低干扰。做一个永远乐观主义者。做一个永远乐观主义者。为了达成目标，天天都要确实将计划付诸行动。为了达成目标，天天都要确实将计划付诸行动。训练自己不排除艰困事
25、情，而遵行计划表落实一直。训练自己不排除艰困事情，而遵行计划表落实一直。为了达成自己人生目标，就得探求当前务必实施行动。为了达成自己人生目标，就得探求当前务必实施行动。秘书礼仪培训教材第56页设定一段设定一段“平静时间平静时间”，不受任何干扰。，不受任何干扰。自己要打算自己要打算“随时都有充分时间去做主要事。随时都有充分时间去做主要事。”早上第一件大事，就是决定当日计划优行次序。早上第一件大事，就是决定当日计划优行次序。开发长时间集中精神能力。开发长时间集中精神能力。尽可能把一些事情委任他人去做。尽可能把一些事情委任他人去做。一次专心做一件事。一次专心做一件事。午餐减量，而且不午睡。午餐减量，
26、而且不午睡。即使在从事小事情时，脑中也不可无久远目标。即使在从事小事情时，脑中也不可无久远目标。在大型计划中，可就其赢利最大部分上着手，其余将就过在大型计划中，可就其赢利最大部分上着手，其余将就过却即可。却即可。周末时不思索公事。周末时不思索公事。秘书礼仪培训教材第57页打电话前要先有计划，写下重点。打电话前要先有计划，写下重点。寻求新点子时，即快速去读一些书。寻求新点子时，即快速去读一些书。天天事情是千变万化。为了平衡起见，要留直一个时间给天天事情是千变万化。为了平衡起见，要留直一个时间给“尤其计划尤其计划”；所以，也才轻易制订预期工作时间表。；所以，也才轻易制订预期工作时间表。尽理不去浪费
27、他人时间。尽理不去浪费他人时间。搜集全部创意，放置在一个固定地方。搜集全部创意，放置在一个固定地方。天天早上五点起床。天天早上五点起床。确定每日当行详细计划，并遵行其优先次序；可能话，也确定每日当行详细计划，并遵行其优先次序；可能话，也不防尽早完成。不防尽早完成。对于尤其问题，则请教授策划。对于尤其问题，则请教授策划。开始一件工作后，尽可能把它处理完成。开始一件工作后，尽可能把它处理完成。随时携带小卡片，方便记载新点子。随时携带小卡片，方便记载新点子。秘书礼仪培训教材第58页对于信件，普通而言，都得回函。对于信件，普通而言，都得回函。当不能有效工作时，休息一下。当不能有效工作时，休息一下。一个
28、月修正一次人生目标计划。一个月修正一次人生目标计划。松驰自己，时时保持愉快心情。松驰自己，时时保持愉快心情。知道选择，学习说知道选择，学习说“不不”。把表拨快三分钟，让一天提早开始。把表拨快三分钟，让一天提早开始。拼命工作不如用点脑筋去工作。拼命工作不如用点脑筋去工作。把事情做好，防止夸大性完善主义，怎样能够省下许多时把事情做好，防止夸大性完善主义，怎样能够省下许多时间，而去从事主要工作。间，而去从事主要工作。即使有成功感觉，也要不停地推进自己。即使有成功感觉，也要不停地推进自己。“压力压力”与与“疲劳疲劳”不是来自于所做完之事，而是来自于那些不是来自于所做完之事，而是来自于那些还未完成之事。还未完成之事。秘书礼仪培训教材第59页
