1、成为卓越万豪人-礼仪篇万豪大酒店员工培训系列一酒店员工培训礼仪篇第1页课程要求Open-开放态度，主动参加，勇于发问Close-封闭环境，不要受外界影响，请关闭手机,或将手机设置为振动状态。Quiz-培训结束后，须参加统一考试。酒店员工培训礼仪篇第2页培训目标经过培训将学到：正确身体语言身体语言主要性（非言语性）言语礼仪酒店员工培训礼仪篇第3页身体语言BODY LANGUAGE案例分析：你怎么知道你女朋友喜欢你？你怎么知道你男朋友喜欢你？酒店员工培训礼仪篇第4页身体语言BODY LANGUAGE依据您感觉，在刚开始谈恋爱时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一
2、个沟通要素所获信息百分比，将您预计填在空格内。%来自声觉（音质、音量、语速）%来自视觉%来自言语 100%信息总量酒店员工培训礼仪篇第5页身体语言BODY LANGUAGE密拉比安教授研究结果以下：38 38%声觉声觉 55 55%视觉视觉 7 7%言语言语 100 100%总和总和酒店员工培训礼仪篇第6页身体语言BODY LANGUAGE 这项调查结果表明：这项调查结果表明：当某人同我们说话时，我们取得信息当某人同我们说话时，我们取得信息93%93%来来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供信息，或者您作为主管给他人留下印象，人提供信息，或者您
3、作为主管给他人留下印象，也有也有93%93%是经过非言语渠道传出。是经过非言语渠道传出。酒店员工培训礼仪篇第7页身体语言BODY LANGUAGE 我们主要目标：帮助诸位使用正确、礼貌言语，然而，我们在接待客人时还有另一个不用言语表示方式，那就是经过我们仪容、仪表仪容、仪表来表示。忽略其中一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人们感情。定 义：仪容仪容即人容貌。是员工本身素质表示。仪表仪表即人外表，包含人衣饰、姿态等方面是个人精神面貌外观表示。酒店员工培训礼仪篇第8页身体语言BODY LANGUAGE头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手清洁袜子酒店员工培训礼仪篇第
4、9页身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、充满活力仪容（发型要求、面部要求、手部要求）仪表（制服要求、袜子要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、立姿、走姿、手势、表情）酒店员工培训礼仪篇第10页身体语言BODY LANGUAGE 发型要求酒店员工培训礼仪篇第11页身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表发型要求男员工头发要梳理整齐，头发不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉（前不过眉，侧不过耳、后不过领）；女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来，头饰应用深色且大小不超出十公分（或使用酒店统一发放发饰）。面部要求眼睛近视员工尽可能佩戴隐形眼镜
5、，如必须佩戴近视眼镜则眼镜款式要简单、大方；男员工不留胡须，保持脸部洁净整齐；女员工化淡妆（最少涂有口红），但不得浓妆艳抹。酒店员工培训礼仪篇第12页身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表手部要求 必须保持指甲清洁，无黑边；不得留长指甲；不可涂指甲油（包含无色）；不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸大、夸大。制服要求必须按要求穿着制服，保持制服清洁洁净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要洁净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。酒店员工培训礼仪篇第13页身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表袜子要求男员工深色、无花边
6、设计；女员工必须穿着肉色连裤丝袜（冬季着羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝，袜口不可外露。鞋子要求着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以11.5寸高为宜。个人卫生要求上班前应洗澡，防止体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味食物，预防口臭。酒店员工培训礼仪篇第14页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿（一）侧立式立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。培训
7、要求：姿势不但对你外表，而且对你健康也是主要。掌握规范立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误，直至形成习惯。酒店员工培训礼仪篇第15页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿（二）前腹式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠扰，两膝并严，双手相交放在小腹部。酒店员工培训礼仪篇第16页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿（三）后背式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，
8、腰部直立）。2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。酒店员工培训礼仪篇第17页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿酒店员工培训礼仪篇第18页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿（四）丁字式立姿1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。此式限女性使用。站得太累时自行调整：两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚酒店员工培训礼仪篇第19页身体语
9、言BODY LANGUAGE Posture姿态立姿酒店员工培训礼仪篇第20页身体语言BODY LANGUAGE以下不雅立姿要尽可能克服：身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”基本要求。它说明，站立姿势以身躯正直为美。服务人员在站立时，若是身躯出现显著歪斜，将直接破坏人体线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵直观感受。弯腰弓背。其实是身躯歪斜一个特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其它不雅体态。凡此种种，都会显得一个人健康欠佳，无精打采。趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而
10、立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都是极不雅观。酒店员工培训礼仪篇第21页身体语言BODY LANGUAGE以下不雅立姿就尽可能克服：双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开幅度在普通情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好，即使分开，也要注意不可使二者间距离超出本人肩宽。脚位不妥。在正常情况下，双腿站立时展现现“V”字式、丁字式、平行式等脚位。采取“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许。所谓“人”形脚位，指是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为图舒适在一只脚站在地上同时，将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上或蹬在窗台上或跨在
11、桌面上等。手位不妥。站立时不妥手位主要有：一是将手插在衣服口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处，四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人物品。酒店员工培训礼仪篇第22页身体语言BODY LANGUAGE以下不雅立姿就尽可能克服：半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图安逸而私自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即不像站，也不像坐，让人以为过分随便和缺乏教养。全身乱动。站立乃是一个相对静止体态，所以不宜在站立时频繁地变动体位，甚至满身不住地上下乱动。手臂挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得极难看。酒店
12、员工培训礼仪篇第23页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态坐姿（一）基本坐姿1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下2、女子手将裙子向前拢一下。3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间距离以一拳为宜，女了则以不分开为好。4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。酒店员工培训礼仪篇第24页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态坐姿（二）两手摆法1、有扶手时，双手轻搭或一搭一收2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左
13、腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿上。酒店员工培训礼仪篇第25页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态坐姿（三）叠膝式坐姿1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。2、起立时，右脚向后收半步，而后站起3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。酒店员工培训礼仪篇第26页身体语言BODY LANGUAGE 酒店员工培训礼仪篇第27页身体语言BODY LANGUAGE注意关键点注意关键点双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，二者之间留出太大空隙，成为所谓“二郎腿”；将腿
14、搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇摆。坐下后不停摇摆双腿是不雅观。更正不安分脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在他人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其它物体，都是不文明陋习。若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得害怕害羞、个人自信心不足，也显得不雅。酒店员工培训礼仪篇第28页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态走姿（一）普通走姿1、方向明确。在行走时，必须保持明确行进方向，尽可能地使自己如同在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。2、步幅适中。就普通而言，行进时迈出步幅与本人一只
15、脚长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应该伸直，腰部要成为重心移动轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。6、体态优美。做到抬头挺胸、步伐轻松而娇健，最主要是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。酒店员工培训礼仪篇第29页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态走姿酒店员工培训礼仪篇第30页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态走
16、姿（二）陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许话尽可能防止背地客人，而应侧身45度，照用户人向前行进。（三）与服务人员同行走姿 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。（四）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小地方，要侧身，让客人经过后再前进。（五）与客人同向而行走姿 尽可能不超出客人，实在必须超出，要先道歉后超越，再致谢。酒店员工培训礼仪篇第31页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态走姿酒店员工培训礼仪篇第32页身体语言BODY LANGUAGE注意关键点注意关键点走
17、路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。酒店员工培训礼仪篇第33页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态手势1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。3、
18、递接物品（1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最正确；不方便双手并用时，也应尽可能采取右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。（2）递到手中。递给他人物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递物品放在别处。酒店员工培训礼仪篇第34页身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态手势（握手）1、注意先后次序。握手时双方伸出手来先后次序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与用户相握。2、注意用力大小。握手时力量应该适中，用力过重与过轻，一样都是失礼。3、注意时间长度。与人握手时，普通握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时
19、间握手。4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方相互握信对方手掌。被握住部分，应大致上包含自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。酒店员工培训礼仪篇第35页身体语言BODY LANGUAGE酒店员工培训礼仪篇第36页身体语言BODY LANGUAGE 5、敲门要求1）用食指和中指中关节有节奏地轻敲三下，静候；2）若无反应，可稍等片刻再敲三下，静候；3）切勿用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定要留心看门上是否有DND牌（请勿打搅牌）。酒店员工培训礼仪篇第37页身体语言BODY LANGUAGE酒店员工培训礼仪篇第3
20、8页身体语言BODY LANGUAGE接上页接上页酒店员工培训礼仪篇第39页身体语言BODY LANGUAGEExpression表情要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一个机敏、专注和友好表情。酒店员工培训礼仪篇第40页身体语言BODY LANGUAGEExpression表情眼神 注视部位训练：1、注视对方双眼。表示自己对对方全神贯注。（时间不宜过长，普通以3-6秒时间为宜）2、注视对方面部。最好是对方眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜3、注视对方全身。同服务对象相距较远时，服务人员普通应该以对方全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。4、注视对方局部。服务工作中
21、，须依据实际需要而对客人某一部分多加注视，比如在递接物品时，应注视对方手部。基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬酒店员工培训礼仪篇第41页身体语言BODY LANGUAGEExpression表情眼神 注意关键点：1、宾客缄默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安尴尬局面。2、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地利用自己眼神，对每一位服务对象给予兼顾。既要按照先来后到次序对先来客人多加注视，又要同时以略带歉意、抚慰眼神去环视一下等侯在身旁其它客人。这么既表现出善解人意与一视同仁，又能够让后到客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落感觉。3、服务人员在注视用户时，视觉要保持相对
22、稳定，即使需要有所改变，也要注意自然，切忌对客人上上下下重复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。酒店员工培训礼仪篇第42页身体语言BODY LANGUAGEExpression表情微笑操作标准：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿前提下，轻轻一笑。基本要求：默念英文单词Cheese,英文字母G和普通话“茄子”。酒店员工培训礼仪篇第43页身体语言BODY LANGUAGEExpression表情微笑注意关键点：1、微笑要领。面含笑意，但笑容不可太显著。2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3、微笑时要力争表里如一，微笑仅非只挂在脸
23、上，而且需要发自内心，做到表里如一，不然就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好心境与情绪作为前提，不然将会陷入勉强尴尬而笑境地。4、微笑须兼顾服务场所。如在以下情况下,微笑是不允许；进入气氛庄重场所时，用户满面忧愁；用户有某种先天缺点时，用户出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，假如面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动处境。酒店员工培训礼仪篇第44页身体语言BODY LANGUAGEExpression表情眉语 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不宣过多牵动眉毛，要给人庄重、自然、典雅之感。酒店员工培训礼仪篇第45页言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE 酒店服务人员在语言要
24、谈吐文雅，语气亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答下列问题简明，准确规范。1、语言要文雅 美感属于社会意识，它不但是器官功效直接感受，而且是在感性形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观念性内容。文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美统一。酒店员工培训礼仪篇第46页言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE 文雅内涵 1）文雅者，温文尔雅也。温和是文雅首要条件 2）其次，善良是文雅内涵之一，没有善良专心和愿望，是极难做到文雅。（“有朋自远方来，不亦乐乎）3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭语言待人，是礼貌依属于文雅派生物，这种语言表示了对宾客尊重。4）文雅语言还意味着语言规范
25、，问名和回答下列问题要简明、准确。酒店员工培训礼仪篇第47页言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE 2、要考究语言艺术 不了解对方文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或不得体话。文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会因为各种原因造成种种差异。内地内地台湾台湾 内地内地台湾台湾 信息资讯 出租车计程车 语文国文 乒乓球桌球 老板头家 统一意识共识酒店员工培训礼仪篇第48页言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE 语言应变能力要靠平时文化涵养，假如能注意学习使用一些含糊、委婉等修辞手法，能够应付一些突发情部，有利于事情转化。（见案例）酒店员工培训礼仪篇第49页言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE 五声：迎客声 欢迎光临万豪大酒店！称呼声 -女士（先生），您好！致谢声 谢谢您！致谦声 对不起！送客声 欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语酒店员工培训礼仪篇第50页礼仪接待 1、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右鞠躬2、迎客。行30度鞠躬礼3、送客。行45度或60度鞠躬礼。酒店员工培训礼仪篇第51页礼仪接待酒店员工培训礼仪篇第52页
