1、酒店客务管理酒店客务管理Lesson 3 前厅部前厅部-礼宾服务管理礼宾服务管理任课教师：罗东霞associate professor第1页客务总监客务总监前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理礼宾高级主管礼宾高级主管（金钥匙）（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理问讯员票务员领班领班领班领班领班文员秘书领班话务员 收银员接待员预订员文员门迎行李接待员第2页前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理v礼宾服务礼宾服务n接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李存放、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投诉客人接待、用车安排、停车管理等v话务（总机房）话务（总机房）v商务中心服
2、务商务中心服务第3页前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理 主要内容主要内容v“金钥匙金钥匙”v门童与迎宾门童与迎宾v行李服务行李服务v总机房服务与管理总机房服务与管理v商务中心商务中心第4页金钥匙金钥匙v“金钥匙金钥匙”是一个是一个“委托代办委托代办”（Concierge）服务概念。服务概念。v起源：起源：nConcierge一词最早起源于法国，指古代城堡守门人，后演化为酒店守门人，负责迎来送往和酒店钥匙v伴随酒店业发展，伴随酒店业发展，Concierge已成为为客人提供已成为为客人提供全方位全方位“一条龙一条龙”服务岗位服务岗位vConcierge代表人物即其首领代表人物即其首领“金钥匙金钥
3、匙”第5页第6页第7页第8页第9页金钥匙金钥匙v“金金钥钥匙匙”通常身着燕尾服，上面通常身着燕尾服，上面别别着十字形金着十字形金钥钥匙，匙，这这是委托代是委托代办办国国际组织际组织会会员标员标志，象征着志，象征着Concierge如同万能如同万能“金金钥钥匙匙”一般，可一般，可认为认为客客人解决一切人解决一切难题难题。v“金金钥钥匙匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，所能，这这就是就是“金金钥钥匙匙”服服务务哲学。哲学。第10页金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责1.全方位满足住店客人提出特殊要求，并提供各种服全方位满足住店客人
4、提出特殊要求，并提供各种服务；务；2.帮助大堂副理处理酒店各类投诉；帮助大堂副理处理酒店各类投诉；3.保持个人职业形象；保持个人职业形象；4.检验大厅及其它公共活动区域；检验大厅及其它公共活动区域；5.协同保安部对行为不轨客人进行调查；协同保安部对行为不轨客人进行调查；6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好相关统对行李员工作活动进行管理和控制，并做好相关统计；计；7.对进、离店客人给予及时关心；对进、离店客人给予及时关心；8.将上级命令、全部主要事件或事情记在行李员、门将上级命令、全部主要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，方便查询童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理
5、，方便查询第11页金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责9.控制酒店门前车辆活动；控制酒店门前车辆活动；10.对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指导和训对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指导和训练；练；11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人；在客人登记注册时，指导行李员帮助客人；12.与团体协调关系，使团体行李顺利运输；与团体协调关系，使团体行李顺利运输；13.确保行李房和酒店前厅卫生清洁；确保行李房和酒店前厅卫生清洁；14.确保大门外、门内、大厅三个岗位有些人值班；确保大门外、门内、大厅三个岗位有些人值班；15.确保行李部服务设备运转正常；随时检验行李车、确保行
6、李部服务设备运转正常；随时检验行李车、秤、行李存放架、轮椅。秤、行李存放架、轮椅。第12页金钥匙（礼宾部主管）：素质要求金钥匙（礼宾部主管）：素质要求思想素质能力要求业务知识和技能第13页金钥匙思想素质金钥匙思想素质1.恪守国家法律、法规，恪守饭店规章制度，有高恪守国家法律、法规，恪守饭店规章制度，有高度组织复杂性；度组织复杂性；2.敬业乐业，有耐性，热爱本职员作，有高度工作敬业乐业，有耐性，热爱本职员作，有高度工作责任心；责任心；3.遵照遵照“客人至上，服务第一客人至上，服务第一”宗旨，有很强用户宗旨，有很强用户意识、服务意识；意识、服务意识；4.有热心品质，乐于助人；有热心品质，乐于助人；
7、5.忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道德德6.有协作精神有协作精神7.谦虚、宽容、主动、进取谦虚、宽容、主动、进取第14页金钥匙能力要求金钥匙能力要求1.交际能力交际能力彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟通2.语言表示能力语言表示能力表示清楚、准确3.身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛4.有耐性有耐性5.应变能力应变能力能把握标准，以灵活方式处理各种问题6.协调能力协调能力能够建立广泛社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门协作关系第15页金钥匙业务知识和技能要求金钥匙业务知识和技能要求1.熟练掌握本职员作操作流程；熟练掌握本职员作操作流
8、程；2.通晓各种语言；通晓各种语言；3.掌握中英文打字，电脑文字处理等技能；掌握中英文打字，电脑文字处理等技能；4.掌握所在宾馆详细信息资料；掌握所在宾馆详细信息资料；包含饭店历史、服务设施、服务价格等5.熟悉当地域三星级以上饭店基本情况；熟悉当地域三星级以上饭店基本情况；6.熟悉本市主要旅游景点；熟悉本市主要旅游景点；7.掌握一定数量本市高、中、低级掌握一定数量本市高、中、低级餐厅餐厅、娱、娱乐场所乐场所、酒吧酒吧信息资料信息资料第16页金钥匙业务知识和技能要求金钥匙业务知识和技能要求8.能帮助客人购置各种交通票据；能帮助客人购置各种交通票据；9.能帮助客人安排市内旅游；能帮助客人安排市内旅
9、游；10.能帮助客人修补物品；能帮助客人修补物品；掌握维修处地点和服务时间11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；知道邮寄事项要求和手续12.熟悉本市交通情况；熟悉本市交通情况；掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街路线、旅程和出租车价格13.能帮助外籍客人处理办理签证延期等问题；能帮助外籍客人处理办理签证延期等问题；14.能帮助客人查找航班托运行李去向。能帮助客人查找航班托运行李去向。第17页前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理 主要内容主要内容v“金钥匙金钥匙”v门童与迎宾门童与迎宾v行李服务行李服务v总机房服务与管理总机房服务与管理v商务中心商务
10、中心第18页门童与迎宾门童与迎宾v门童门童 岗位职责与素质要求岗位职责与素质要求v门童门童 选择选择v门童门童 应接工作注意事项应接工作注意事项第19页门童（门童（Doorman）：岗位职责）：岗位职责v迎宾迎宾v指挥门前交通指挥门前交通v做好门前保安工作做好门前保安工作v回答客人问讯回答客人问讯v送客送客1.客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。基本要求：标准站姿；细心观察；当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人；2.在客人距离手拉门1.5米时，快速用标准规范动作打开门，3.在客人经过门童面前时，面带微笑示意，并用得体语言问候客人（对VIP客人礼貌、正确地称呼客人姓名）4.如遇客人乘
11、坐小汽车，应替客人打开车门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯兰教客人例外），并提醒客人“小心碰头”，同时要注意扶老携幼5.携助行李员卸下行李，查看车内有没有遗留物品，记下客人所乘出租车牌号6.住店客人进出酒店时，门童 一样要热情地招呼致意第20页门童（门童（Doorman）：素质要求）：素质要求1.形象高大、魁梧；形象高大、魁梧；2.记忆力强；记忆力强；3.目光敏锐，接待经验丰富；目光敏锐，接待经验丰富；4.知识面广知识面广第21页门童（门童（Doorman）：门童选择）：门童选择1.可选择女性担任门童可选择女性担任门童 2.可选择长者担任门童可选择长者担任门童 3.可雇用外国人担任门童可雇用外
12、国人担任门童第22页门童（门童（Doorman）：应接工作注意事项）：应接工作注意事项1.注意仪容仪表，一直保持饱满精神状态注意仪容仪表，一直保持饱满精神状态2.为客人拉关车门时一些问题为客人拉关车门时一些问题1.当客人小车到店时2.当客人坐出租车抵达时3.如有几辆车同时驶入，应先为主要宾客或主宾拉门第23页前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理 主要内容主要内容v“金钥匙金钥匙”v门童与迎宾门童与迎宾v行李服务行李服务v总机房服务与管理总机房服务与管理v商务中心商务中心第24页行李服务管理行李服务管理v行李部员工岗位职责行李部员工岗位职责v行李部员工素质要求行李部员工素质要求v行李服务注意事项
13、行李服务注意事项l行李员（Baggage Handler），欧美国家称为Bellboy,Bellman,Bellhop 或Porterl工作岗位位于酒店大堂一侧礼宾部（行李服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其它大厅服务l一早上班，礼宾部主管要认真阅读和分析当日Expected Arrivials和Expected Departures，做好工作安排，尤其注意VIP和团体客人抵离店情况，召集全体行李员布置工作第25页行李部员工岗位职责：行李员职责行李部员工岗位职责：行李员职责v为客人搬运行李；为客人搬运行李；v向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助向客人介绍店内服务项目及当地旅游景
14、点，帮助客人熟悉周围环境；客人熟悉周围环境；v跑差（送信、文件等）；跑差（送信、文件等）；v传递留言，递送物品；传递留言，递送物品；v替客人预约出租车；替客人预约出租车；v在大堂、餐厅等公共区域寻找客人在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging)第26页行李部员工岗位职责：行李领班职责行李部员工岗位职责：行李领班职责v支持和帮助主管工作，管理并率领行李员、门童为客人支持和帮助主管工作，管理并率领行李员、门童为客人提供服务提供服务1.帮助主管制订工作计划；帮助主管制订工作计划；2.准备好部门员工排班表；准备好部门员工排班表；3.完成上级管理部门和人员下达全部指令；完成上级管理部门和人员下达全部
15、指令；4.监督、指导、帮助行李员和门童完成其工作任务；监督、指导、帮助行李员和门童完成其工作任务；5.确保抵、离店客人及时得到优质良好行李服务；确保抵、离店客人及时得到优质良好行李服务；6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务；供行李等各种服务；7.督促行李员认真做好行李搬运统计工作；督促行李员认真做好行李搬运统计工作；8.为住店客人提供各种力所能及帮助；为住店客人提供各种力所能及帮助；第27页行李部员工岗位职责：行李领班职责行李部员工岗位职责：行李领班职责9.引导客人参观房间设施；引导客人参观房间设施；10.适时地向
16、客人推销酒店其它设施；适时地向客人推销酒店其它设施；11.重视客人投诉，并把这些投诉转达给相关部门，方便重视客人投诉，并把这些投诉转达给相关部门，方便快速处理；快速处理；12.帮助酒店相关部门和人员为住店客人过好生日、周年帮助酒店相关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等；纪念等；13.天天检验行李部设施，确保良好工作状态；天天检验行李部设施，确保良好工作状态；14.做好行李部设备保管、清洁和保养工作；做好行李部设备保管、清洁和保养工作；15.留心宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置；留心宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置；16.认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一认真填
17、写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成工作，写上日期、时间和姓名。班继续完成工作，写上日期、时间和姓名。第28页行李部员工素质要求行李部员工素质要求1.能吃苦耐劳能吃苦耐劳眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和善可亲2.性格活泼开朗，思维灵敏性格活泼开朗，思维灵敏3.熟悉本部门工作程序和操作规则熟悉本部门工作程序和操作规则4.熟悉酒店内各条路径及相关部门位置熟悉酒店内各条路径及相关部门位置5.了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务内容、时了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务内容、时间、地点及其它相关信息间、地点及其它相关信息6.广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，方广泛了解当地名胜古迹、旅游景点
18、和购物点，方便向客人提供准确信息便向客人提供准确信息第29页行李服务注意事项行李服务注意事项v行李搬运时注意事项行李搬运时注意事项v行李存放时注意事项行李存放时注意事项第30页行李服务注意事项：行李搬运时注意事项行李服务注意事项：行李搬运时注意事项1.认真检验行李，清点行李件数（尤其是团体行李），认真检验行李，清点行李件数（尤其是团体行李），检验行李有没有破损，如有破损，须请来人签字证实，检验行李有没有破损，如有破损，须请来人签字证实，并通知团体陪同及领队，以免日后引发客人投诉并通知团体陪同及领队，以免日后引发客人投诉2.搬运行李时，客人珍贵物品及易碎品让客人自己拿搬运行李时，客人珍贵物品及易
19、碎品让客人自己拿3.装行李车时，将大件、重件、硬件放在下面，小件、装行李车时，将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面软件、轻件装在上面；4.搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李；客人行李；5.照看好客人行李；照看好客人行李；6.引领客人时，走在客人左前方距离二三步或与客人并引领客人时，走在客人左前方距离二三步或与客人并行，和着客人脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼行，和着客人脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人客人第31页7.引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客
20、人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店商交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店商品；品；8.介绍房内设施及使用方法；介绍房内设施及使用方法；房内空调开关及棉被位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；房内保险箱使用方法；床头控制开关使用方法；卫生间冷热水开关及热水供给时间等9.离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随即将房门轻轻拉上；快，随即将房门轻轻拉上；10.将离店客人行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客将离店客人行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地通知客人是否已结账，如客人还未结账，应有
21、礼貌地通知客人结账处位置；人结账处位置；11.做好行李搬运统计。做好行李搬运统计。行李服务注意事项：行李搬运时注意事项行李服务注意事项：行李搬运时注意事项第32页行李服务注意事项：行李存放时注意事项行李服务注意事项：行李存放时注意事项v确认客人身份；确认客人身份；v检验行李；检验行李；v如客人丢失如客人丢失“行李领取卡行李领取卡”，行李员一定要凭借，行李员一定要凭借足以证实客人身份证件放行行李，并要求客人写足以证实客人身份证件放行行李，并要求客人写出行李已取证实；出行李已取证实；v行李员在为客人办理行李存放和提取业务时，一行李员在为客人办理行李存放和提取业务时，一定要定要按要求手续按要求手续进
22、行。进行。http:/ 主要内容主要内容v“金钥匙金钥匙”v门童与迎宾门童与迎宾v行李服务行李服务v总机房服务与管理总机房服务与管理v商务中心商务中心第36页客务总监客务总监前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理礼宾高级主管礼宾高级主管（金钥匙）（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理问讯员票务员领班领班领班领班领班文员秘书领班话务员 收银员接待员预订员文员门迎行李接待员第37页总总机房服机房服务务与管理与管理v总机房机房业务范范围v总机房管理人机房管理人员工作描述工作描述v总机房机房员工素工素质要求要求v话务服服务基本要求基本要求v叫醒服叫醒服务问题与与对策策 第38页总机房
23、机房业务范范围v电话转接及留言服接及留言服务v回答回答问讯和和查询电话服服务v“免免电话打打搅”服服务v电话叫醒服叫醒服务v火警火警电话处理理第39页总总机房服机房服务务与管理与管理v总机房机房业务范范围v总机房管理人机房管理人员工作描述工作描述v总机房机房员工素工素质要求要求v话务服服务基本要求基本要求v叫醒服叫醒服务问题与与对策策 第40页总总机房管理人机房管理人员员工作描述工作描述v总机主管机主管v总机机领班班第41页总机主管总机主管直接上级：前厅部经理直接下级：总机领班岗位职责岗位职责负责总机房全方面管理工作，确保设施设备运转正常，并为客人提供优质高效电话服务。1.制订总机室工作条例和
24、话务员行为规范。2.制订总机班工作计划。3.做好话务员考勤工作。4.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。5.统计每日经手IDD&DDD（国际国内直拨电话），每七天将特殊电话单呈交前厅部经理。6.负责酒店电话号码单编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有改变电话号码单要及时更改。7.天天更换、调整信息栏内容，为话务员提供相关服务信息。8.确保电话房清洁卫生。9.对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包含紧急报警程序）和工作技能，培养员工高度责任感，使员工工作质量时刻保持最正确状态。10.周期性检验并保持电脑终端运转正常。第42页11.统计全部传呼电话和传呼系统故障情况，发觉故障
25、，马上汇报前厅经理。12.保留一份全部行政人员及部门经理手机号码及家庭电话号码。13.定时对本部门员工进行评定，按照制度实施奖惩。14.完成前厅部经理和管理部门暂时交办事情。15.有主要宾客接待任务时，提醒当班人员给予重视，并布置检验。16.处理客人相关电话服务投诉。17.协调总机班与酒店其它部门之间关系，与各部门保持良好沟通与联络。第43页总总机房服机房服务务与管理与管理v总机房机房业务范范围v总机房管理人机房管理人员工作描述工作描述v总机房机房员工素工素质要求要求v话务服服务基本要求基本要求v叫醒服叫醒服务问题与与对策策 第44页总机房机房员工素工素质要求要求1.口口齿清楚，音色甜美，耳、
26、喉部无慢性疾病。清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。2.听写快速，反听写快速，反应快。快。3.工作工作认真，真，记忆力力强。4.有有较强外外语听听说能力，能用三种以上外能力，能用三种以上外语为客人客人提供提供话务服服务。5.有酒店有酒店话务或相同工作或相同工作经历，熟悉，熟悉电话业务。6.熟悉熟悉电脑操作及打字。操作及打字。7.掌握旅游景点及掌握旅游景点及娱乐等方面知等方面知识和信息。和信息。8.有很有很强信息沟通能力。信息沟通能力。第45页总总机房服机房服务务与管理与管理v总机房机房业务范范围v总机房管理人机房管理人员工作描述工作描述v总机房机房员工素工素质要求要求v话务服服务基本要求基本要
27、求v叫醒服叫醒服务问题与与对策策 第46页话务服服务基本要求基本要求v话务员必必须在在总机机铃响三声之内响三声之内应答答电话。v话务员应答答电话时，必，必须礼貌、友善、愉快，且礼貌、友善、愉快，且面面带微笑。微笑。v接到接到电话时，首先用中英文熟，首先用中英文熟练准确地自准确地自报家家门，并自然并自然亲切地使用切地使用问候候语。v话务员碰到无法解答碰到无法解答问题时，要将，要将电话转交交领班、班、主管主管处理。理。v话务员与客人通与客人通话时，声音必，声音必须清楚、清楚、亲切、自切、自然、甜美，音然、甜美，音调适中，适中，语速正常。速正常。v话务员应能能够区分主要管理人区分主要管理人员声音，接
28、到他声音，接到他们来来话时，话务员须给予恰当尊称。予恰当尊称。第47页话务服服务基本要求基本要求v为客人提供客人提供电话转接服接服务时，接，接转之后，如之后，如对方无人接方无人接电话，铃响半分响半分钟后（五声），必后（五声），必须向客人向客人说明：明：“对不不起，起，电话没有些人接，没有些人接，请问您是否需要留言？您是否需要留言？”v为了能快速、高效地了能快速、高效地转接接电话，话务员必必须熟悉本酒店熟悉本酒店组织机构、各部机构、各部门职责范范围、服、服务项目及目及电话号号码，掌，掌握最新、正确住客握最新、正确住客资料。料。v如遇如遇查询客人房客人房间电话，可接通后，可接通后让客人直接与其通客
29、人直接与其通话，注意注意为客人保密，不能泄露住客房号。客人保密，不能泄露住客房号。v接到火警接到火警电话时，要了解清楚火情及，要了解清楚火情及详细地点，按以下地点，按以下次序通知相关次序通知相关责任人到火灾任人到火灾现场：总经理，理，驻店店 经理，理，工程部，保安部，医工程部，保安部，医务室，火灾区域部室，火灾区域部门领导。进行以行以上通知上通知时，话务员必必须说明火情及明火情及详细地点。地点。第48页总总机房服机房服务务与管理与管理v总机房机房业务范范围v总机房管理人机房管理人员工作描述工作描述v总机房机房员工素工素质要求要求v话务服服务基本要求基本要求v叫醒服叫醒服务问题与与对策策 第49
30、页叫醒服叫醒服务问题与与对策策 v叫醒失叫醒失误原因原因酒店方面l接线生漏叫；l总机接线生做了统计，但忘了输入电脑；l统计房号太潦草、笔误或误听，办理入电脑时办理错房号或时间；l电脑出了故障。客人方面l错报房号；l电话听筒没放好，无法振鈴 l睡得太死，电话铃响没听见。第50页叫醒服叫醒服务问题与与对策策 v叫醒失叫醒失误对策策l经常检验电脑运行情况，及时通知相关人员排除故障；l客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人确实诊 l碰到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒；l碰到客人赶飞机、火车等交通工具情况时，提供人工叫醒服务；l话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务统计上逐一打钩，最终答签字；l话务主管或领班要对叫醒服务统计逐一核查，签字。l安装录音电话，将叫醒服务通话统计下来，作为证据保留。第51页前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理 主要内容主要内容v“金钥匙金钥匙”v门童与迎宾门童与迎宾v行李服务行李服务v总机房服务与管理总机房服务与管理v商务中心商务中心第52页
