1、银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训 陆云发陆云发银行服务礼仪培训课件第1页讲述内容讲述内容第一部分 银行服务礼仪概述第二部分 仪容仪表礼仪第三部分 表情神态礼仪第四部分 形体仪态礼仪第五部分 接待礼仪第六部分 惯用服务礼貌用语第七部分 服务礼仪应用银行服务礼仪培训课件第2页第一部分 银行服务礼仪概述银行服务礼仪培训课件第3页银行服务礼仪概念银行服务礼仪概念v银行服务礼仪是指银行人员必须具备服务意识、职业素质、银行服务礼仪是指银行人员必须具备服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部其它员工都首先必须具备强烈服
2、务意识，出于是银行内部其它员工都首先必须具备强烈服务意识，出于对客户友好，在服务中要时刻重视本身仪容、仪表、仪态对客户友好，在服务中要时刻重视本身仪容、仪表、仪态和语言、动作等规范。和语言、动作等规范。v银行服务礼仪要求银行服务人员要发自内心热情向客户提银行服务礼仪要求银行服务人员要发自内心热情向客户提供细心、周到、耐心服务，从而表现出整个银行素养。供细心、周到、耐心服务，从而表现出整个银行素养。银行服务礼仪培训课件第4页银行服务礼仪培训目银行服务礼仪培训目v1 1、掌握规范银行礼仪知识。、掌握规范银行礼仪知识。v2 2、学会银行服务礼仪与技巧。、学会银行服务礼仪与技巧。v3 3、提升银行全体
3、员工职业化塑造。、提升银行全体员工职业化塑造。v4 4、应用营销思维做银行客户服务。、应用营销思维做银行客户服务。v5 5、完善银行服务人员应具备特质。、完善银行服务人员应具备特质。v6 6、全方面塑造银行礼仪形象，树立银行优质服务品牌。、全方面塑造银行礼仪形象，树立银行优质服务品牌。银行服务礼仪培训课件第5页第二部分 仪容仪表礼仪银行服务礼仪培训课件第6页银行服务人员仪容仪表银行服务人员仪容仪表 v服服装装及及领领带带要要熨熨烫烫整整齐齐，不不得得有有污污损损v衬衬衫衫领领口口须须扣扣上上v衬衫下摆须束在裤内衬衫下摆须束在裤内v领领带带紧紧贴贴领领口口，系系得得美美观观大大方方v西裤裤脚长度
4、以穿西裤裤脚长度以穿v鞋后距地面鞋后距地面1cm1cm为宜为宜v穿黑、深蓝、深灰色袜穿黑、深蓝、深灰色袜v着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁v领带长度以及皮带领带长度以及皮带v扣上下缘之间为宜扣上下缘之间为宜v工工牌牌佩佩带带于于左左胸胸前前v头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，且且梳梳理理整整齐齐。不不染染发发，不不光光头头，不不留留长长发发，以以前前不不掩掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜额、侧不盖耳、后不触衣领为宜v保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，v不饮酒或含有酒精饮料不饮酒或含有酒精饮料v保持手部清洁，指保持手部清洁，指v甲不得长于甲不得长
5、于1mm1mm男士男士银行服务礼仪培训课件第7页v服服装装及及领领带带要要熨熨烫烫整整齐齐,不得有污损不得有污损v衬衫下摆须束在裙内或裤内衬衫下摆须束在裙内或裤内v领领带带或或领领花花紧紧贴贴领领口口，系系得得美观大方美观大方v穿穿裙裙装装时时，必必须须穿穿连连裤裤丝丝袜袜，不不穿穿着着挑挑丝丝、有有洞洞或或补补过过袜袜子子，颜颜色色以以肉肉色为宜，忌光脚穿鞋。色为宜，忌光脚穿鞋。v着着黑黑色色中中跟跟皮皮鞋鞋，不不得得穿穿露露指指鞋鞋和和休休闲闲鞋鞋，保保持持鞋鞋面面光光亮亮、清洁清洁v佩佩戴戴耳耳钉钉数数量量不不得得超超出出一一对对，式样以素色耳针为主式样以素色耳针为主v头头发发需需勤勤洗
6、洗，无无头头皮皮屑屑，不不染染发发，且且梳梳理理整整齐齐；短短发发要要合合拢拢在在耳耳后后，刘刘海海不不得得遮住眉毛遮住眉毛v工工作作时时要要化化淡淡妆妆，以以淡淡雅雅、清清新新、自然为宜自然为宜v保保持持口口腔腔清清洁洁，不不留留异异味味，不不饮饮酒酒或或含有酒精饮料含有酒精饮料v保保持持手手部部清清洁洁，指指甲甲不不得得长长于于2mm2mm，可可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品女士女士v挂挂牌牌佩佩带带于于左左胸胸前前银行服务礼仪培训课件第8页银行服务人员仪容仪表银行服务人员仪容仪表【他山之石】【他山之石】v男士男士q鬓角鬓角q长发长发q长指甲长指甲v女士女
7、士q染发、发饰染发、发饰q长指甲、彩绘指甲长指甲、彩绘指甲q盘发盘发v仪表仪表q工号牌歪斜工号牌歪斜q耳环过长耳环过长q佩戴手链佩戴手链/镯镯v长发、鬓角长发、鬓角v长指甲长指甲v染发，未盘发染发，未盘发v短发未露出耳短发未露出耳v工号牌歪斜，未戴领花工号牌歪斜，未戴领花v长耳环长耳环银行服务礼仪培训课件第9页化装标准：化装标准：v1 1、淡雅：自然妆；、淡雅：自然妆；v2 2、简练：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；、简练：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；v3 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；v4 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征
8、，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不宜上班时采取；舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不宜上班时采取；v5 5、避短：依据自己特征扬长避短。、避短：依据自己特征扬长避短。化装步骤：化装步骤：v打粉底打粉底画眼线画眼线施眼影施眼影描眉形描眉形上腮红上腮红涂唇膏涂唇膏喷香水喷香水银行服务礼仪培训课件第10页银行服务人员仪容仪表银行服务人员仪容仪表【禁忌】【禁忌】银行服务礼仪培训课件第11页银行服务礼仪培训课件第12页银行服务礼仪培训课件第13页第三部分 表情神态礼仪银行服务礼仪培训课件第14页银行服务人员表情神态银行服务人员表情神
9、态看着客户眼睛真诚地看着客户眼睛真诚地说说:“有什么能够帮有什么能够帮到您吗？到您吗？”微微 笑笑【1-1-1-1-微笑】微笑】微笑】微笑】v与眼睛结合与眼睛结合 1 1、眼形笑、眼形笑 2 2、眼神笑、眼神笑v与语言结合与语言结合 微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌等礼貌 用语；用语；光笑不说，或光说不笑。光笑不说，或光说不笑。v与身体结合与身体结合 微笑要与正确身体语言相结合，微笑要与正确身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印才会相得益彰，给客户以最正确印象。象。微笑服务微笑服务银行服务礼仪培训课件第15页【2 2眼神目光】眼神目光】1 1、
10、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中常规要求。在注视客户时，身体与客工作中常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相同高度。户处于相同高度。侧视侧视2 2、侧视：平视一个特殊情况，在注视客户、侧视：平视一个特殊情况，在注视客户时，身体所处位置是客户侧面，要求面向客时，身体所处位置是客户侧面，要求面向客户，平视客户。不然为斜视客户，是失礼表户，平视客户。不然为斜视客户，是失礼表现。现。3 3、仰视：在注视客户时，身体所处详细、仰视：在注视客户时，身体所处详细位置较客户低，需抬头向上仰视客户，仰位置较客户低，需抬头向上仰视客户，仰视除在特殊情况下能够使用外
11、，在服务工视除在特殊情况下能够使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。作中不可使用仰视和俯视。仰视仰视平视平视银行服务礼仪培训课件第16页银行服务人员目光注视银行服务人员目光注视【标准】【标准】1 1、注视客户双眼。、注视客户双眼。既可表示自己对客户全神贯注，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲话正在洗耳恭听；问候对方、又可表示对客户所讲话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调关键点、向人祝贺、与人听取诉说、征求意见、强调关键点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、倒三角、小三角。注意：大三角、倒三
12、角、小三角。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户整与客户较长时间交谈时，以客户整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。处，应以散点柔视为宜。银行服务礼仪培训课件第17页3 3、注视全身。、注视全身。同客户相距较远时，服务人员普通应同客户相距较远时，服务人员普通应该以客户全身为注视之点，同时站立迎接。该以客户全身为注视之点，同时站立迎接。4 4、注视局部。、注视局部。在递接物品时，应注视客户手部。在递接物品时，应注视客户手部。5 5、注视忌处。、注视忌处。如无任何理由，不得注视服务对象头如无任何理由
13、，不得注视服务对象头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼表现。顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼表现。银行服务礼仪培训课件第18页第四部分 形体仪态礼仪银行服务礼仪培训课件第19页银行服务人员形体仪态银行服务人员形体仪态【1-1-1-1-站姿】站姿】站姿】站姿】“三平两直三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分
14、呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。银行服务礼仪培训课件第20页1 1、女职员在站立时，要有女性特有柔、女职员在站立时，要有女性特有柔美，表达出轻盈、妩媚、娴静、典美，表达出轻盈、妩媚、娴静、典雅韵味。能够将双手相握于小腹前，雅韵味。能够将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚能够是丁字步放于左手上。双脚能够是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心能够在靠在另一脚内侧，身体重心能够在两
15、脚间转换）。两脚间转换）。银行服务礼仪培训课件第21页2 2、男职员在站立时，要站如松，表、男职员在站立时，要站如松，表达出男性刚健、潇洒、英武、强达出男性刚健、潇洒、英武、强壮风采。能够将双手相握，叠放壮风采。能够将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚能够分开，距离与肩身后。双脚能够分开，距离与肩同宽。同宽。银行服务礼仪培训课件第22页钢铁是这么炼成！钢铁是这么炼成！银行服务礼仪培训课件第23页银行服务人员形体仪态站姿银行服务人员形体仪态站姿银行服务人员形体仪态站姿银行服务人员形体仪态站姿【禁
16、忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】银行服务礼仪培训课件第24页银行服务礼仪培训课件第25页【2-2-坐姿】坐姿】入入座座时时要要轻轻，最最少少要要坐坐满满椅椅子子2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。身身体体稍稍向前倾，则表示尊重和谦虚。向前倾，则表示尊重和谦虚。银行服务礼仪培训课件第26页v 男职员男职员 v说说明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重合合，但但要要注注意意将将上上面面腿腿向向回回收收，脚尖向下。脚尖向下。v错错误误坐坐姿姿银行服务礼仪培训课件第27页错误坐姿：错误坐姿
17、：女职员女职员 入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重合合，但但要要注注意意上上面面腿腿向向回回收收，脚脚尖向下。尖向下。银行服务礼仪培训课件第28页 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，所以坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，所以在服务过程中应掌握以下规范：在服务过程中应掌握以下规范：1.1.就座时，要尽可能轻缓，防止座椅乱响，噪音扰人；就座时，要尽可能轻缓，防止座椅乱响，噪音扰人；2.2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙
18、摆，缓缓坐下；女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，能够变换腿部姿势，即在标女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，能够变换腿部姿势，即在标准坐姿基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；准坐姿基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.4.离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意随即方可站离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意随即方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.5.离开座椅后，要先站定，方可离去。离开座椅后，要先站定，方可离去。银行服务礼仪培训课件第29页坐
19、姿禁忌：坐姿禁忌：1.1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子位置；切忌坐在椅子上转动或移动椅子位置；2.2.尽可能不要叠腿，更不要采取尽可能不要叠腿，更不要采取“4”“4”字型叠腿方式及用双字型叠腿方式及用双手扣住叠起腿膝盖方式；手扣住叠起腿膝盖方式；3.3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸老远或用脚座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸老远或用脚勾住椅子。勾住椅子。银行服务礼仪培训课件第30页钢铁是这么炼成！钢铁是这么炼成！银行服务礼仪培训课件第31页银行服务人员形体仪态坐姿银行服务人员形体仪态坐姿【禁忌】【禁忌】银行服务礼仪培训课件第32页【3-行姿】行姿】基本要求：基本要求：注意稳重与干
20、炼注意稳重与干炼得体做法：得体做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。膝部不能弯曲。银行服务礼仪培训课件第33页男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。保持身体各部位协调、直、稳。保持身体各部位协调、直、稳。步幅适中，左右平衡，步速均匀
21、，步伐从容，沿直线行步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。银行服务礼仪培训课件第34页银行服务礼仪培训课件第35页银行服务人员形体仪态走姿银行服务人员形体仪态走姿【禁忌】【禁忌】银行服务礼仪培训课件第36页【-蹲姿】蹲姿】男员工：男员工：男员工：男员工：高低性蹲姿高低性蹲姿 左脚在前，完全着地，左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。女员工：女员工：女员工：女员工：交叉式蹲姿交叉式蹲姿 右脚在前，左
22、脚在后，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重合。二者交叉重合。银行服务礼仪培训课件第37页 1 1、臀部翘起。、臀部翘起。2 2、突然下蹲。、突然下蹲。3 3、距人过近。、距人过近。4 4、大腿叉开。、大腿叉开。5 5、蹲在椅子、蹲在椅子上。上。禁忌禁忌银行服务礼仪培训课件第38页假如你在拾取低处物件时，应保持大方、端庄蹲姿。假如你在拾取低处物件时，应保持大方、端庄蹲姿。注意：注意：一脚在前，一脚在前，一脚在后，两腿一脚在后，两腿向下蹲，前脚全向下蹲，前脚全着地，小腿基本着地，小腿基本垂直于地面，后垂直于地面，后脚跟提起，脚
23、掌脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。银行服务礼仪培训课件第39页银行服务人员形体仪态蹲姿银行服务人员形体仪态蹲姿【禁忌】【禁忌】银行服务礼仪培训课件第40页钢铁是这么炼成！钢铁是这么炼成！银行服务礼仪培训课件第41页第五部分 接待礼仪银行服务礼仪培训课件第42页银行服务人员接待礼仪银行服务人员接待礼仪【1-1-1-1-鞠躬】鞠躬】鞠躬】鞠躬】鞠躬是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠鞠躬是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。
24、鞠躬时要注意以下事项：鞠躬时要注意以下事项：银行服务礼仪培训课件第43页只弯头鞠只弯头鞠躬躬不看对方不看对方鞠躬鞠躬头部左右晃头部左右晃动鞠躬动鞠躬双腿没有并双腿没有并齐鞠躬齐鞠躬驼背式鞠驼背式鞠躬躬能够看到能够看到后背鞠躬后背鞠躬银行服务礼仪培训课件第44页女士：女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于 腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交织而过时，行1515度欠身礼。2、迎送客户时，行3030度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行9090度致歉礼。银行服务礼仪培训课件第45页钢铁是这么炼成！钢铁是这么炼成！银行
25、服务礼仪培训课件第46页【2-2-手势（递送物品）】手势（递送物品）】v递送时上身略向前倾递送时上身略向前倾 v眼睛注视客户手部眼睛注视客户手部 v以文字正向方向递交以文字正向方向递交 v双手递送，轻拿轻放双手递送，轻拿轻放 v如需客户署名，应把如需客户署名，应把笔套打开，用右手拇笔套打开，用右手拇指、食指和中指轻握指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手。递至客户右手。银行服务礼仪培训课件第47页【-手势（签字或阅读指示）】手势（签字或阅读指示）】v标准手势指示，忌单指标准手势指示，忌单指 v文字方向朝向客户文字方向朝向客户 v适时与客户有目光交流适时与客户有目
26、光交流 v轻拿轻放轻拿轻放 ，忌丢、扔，忌丢、扔 如需客户署名，应把笔套打开，如需客户署名，应把笔套打开，用右手拇指、食指和中指轻握笔用右手拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。手中。银行服务礼仪培训课件第48页【-手势（方向指示）】手势（方向指示）】指导客户指导客户1 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角而上从身前向外自然划过半弧形角度；度；2 2、上身略前倾，目光配合手势所指方向，、上身略前倾，目光配合手势所指方向，同时要关注客户脚尖前同时要关注客户脚尖前1010厘米处。厘米处。请
27、客户入座请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手双手将椅子向后拉开，一只手用指导手势向下划一斜线，微笑点用指导手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。头示意客户就座。银行服务礼仪培训课件第49页银行服务人员接待礼仪指示手势银行服务人员接待礼仪指示手势【禁忌】【禁忌】银行服务礼仪培训课件第50页银行服务礼仪培训课件第51页银行服务礼仪培训课件第52页第六部分 惯用服务礼貌用语银行服务礼仪培训课件第53页先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！关注客户关注客户惯用服务规范语言惯用服务规范语言银行服务礼仪培训课件第
28、54页请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了！分流客户分流客户惯用服务规范语言惯用服务规范语言还有什么需要我还有什么需要我帮忙？帮忙？银行服务礼仪培训课件第55页您请到那边您请到那边办理。办理。疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候！惯用服务规范语言惯用服务规范语言银行服务礼仪培训课件第56页礼貌用语总结礼貌用语总结银行服务礼仪培训课件第57页礼貌用语不复杂，关键看礼貌用语不复杂，关键看我们是否经惯用、怎么用我们是否经惯用、怎么用银行服务礼仪培训课件第58页第七部分 服务礼仪应用银行
29、服务礼仪培训课件第59页怎样消除客户不满情绪？怎样消除客户不满情绪？A.要搞清客户不满原因：客户感到受到忽略、轻视，对服务水平不满，要搞清客户不满原因：客户感到受到忽略、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户意见，当面认真做好统计，固有想法等等。耐心、细致地听取客户意见，当面认真做好统计，让客户感觉受到了重视。让客户感觉受到了重视。B.确保了解必要信息，引导客户转移思索：谦逊有礼引导客户转移思确保了解必要信息，引导客户转移思索：谦逊有礼引导客户转移思索方向，消除怒气。索方向，消除怒气。C.微笑冷静地为客户提供补救性办法，如无法满足客户提出要求，微笑冷静地为客户提供补救性办法，
30、如无法满足客户提出要求，应用诚恳态度尽可能向客户解释。应用诚恳态度尽可能向客户解释。D.感激客户并争取其它销售机会：在投诉处理最终对客户表示诚恳感感激客户并争取其它销售机会：在投诉处理最终对客户表示诚恳感激，并针对客户投诉过程中获取客户需求信息，提出深入处理提激，并针对客户投诉过程中获取客户需求信息，提出深入处理提议，争取更多接触营销机会。议，争取更多接触营销机会。银行服务礼仪培训课件第60页案例案例客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。服务类别：识别推介服务类别：识别推介您好，请问您您好，请问您需要提供什么帮助
31、吗？需要提供什么帮助吗？你好，我有一点闲钱，放在家里以为也是你好，我有一点闲钱，放在家里以为也是浪费，想买点保险之类。浪费，想买点保险之类。恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？买保险主要是为了保障还是保值增值？我最近单位内退，给了我我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。万元，我想买点保险养养老。注意礼貌用语注意礼貌用语基本礼貌基本礼貌银行服务礼仪培训课件第61页 既然您这笔钱是用来养老，那可能短时间内还不会用到。（递上既然您这笔钱是用来养老，那可能短时间内还不会用到。（递上宣传单）宣传单）您能
32、够考虑您能够考虑一下这种一次性交费一下这种一次性交费XX五年期储蓄型保险五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外分红，而且所得收益产品，这种产品有固定收益，每年还有额外分红，而且所得收益都是免税。另外，这款产品提供保障功效也比较全方面（指导客都是免税。另外，这款产品提供保障功效也比较全方面（指导客户阅读产品信息）。户阅读产品信息）。听着还能够，那有什么风险么？听着还能够，那有什么风险么？因为这是一款中长久保险产品，需要确保一定存期才能取得理想因为这是一款中长久保险产品，需要确保一定存期才能取得理想收益水平。只要您确保五年存期，收益必定是有保障。但假如您收益水平。只要您确保五年存期，收益必定是有保障。但假如您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。提醒风险提醒风险好吧，那我现在就买好吧，那我现在就买5万元吧。万元吧。指导客户填写投保单指导客户填写投保单引导客户去非现金柜引导客户去非现金柜办理。办理。银行服务礼仪培训课件第62页谢谢 谢谢银行服务礼仪培训课件第63页思索：思索：在日常服务客户过程中你状态是哪种呢？在日常服务客户过程中你状态是哪种呢？我们应该怎样做到专业站姿呢？我们应该怎样做到专业站姿呢？银行服务礼仪培训课件第64页
