1、买家我之前买了个杯子买家杯盖找不到了买家你们这杯盖单卖吗？商家店里没有链接商家你加他135xxxx1234购买1. （单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A、存在违规情况B、没有违反规则我想要批发，批发有优惠吗商家这里不支持批发商家你去其他平台找下我买家怎么找，店铺名称给我商家xx平台，店铺名xxxx2. （单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A、没有违反规则B、存在违规情况东西我收到了买家里面有张纸写的可以低价购买影视会员买家在哪里买呢？商家你扫一下二维码，或者直接搜索xxx，去下载APP购买商家你看看3. （单
2、选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A、存在违规情况B、没有违反规则4. （单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A、存在违规情况B、没有违反规则你们这个鞋是正品吗买家看着有点不一样买家我害怕买了假货商家您要是不放心，我给您寄货到付款，你验收了再给商家您看这样可以吗5. （单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A、没有违反规则B、存在违规情况你们店里东西买家怎么都下架了？买家之前买的还挺好商家平台不让卖了，需要的话联系158xxxx7895商家您联系看看6. （单选）以上为选取的商
3、家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A、存在违规情况B、没有违反规则你好买家问一下买家好评返现吗商家可以商家两元，给我个收款码，我打给你7. （单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A、存在违规情况B、没有违反规则8. （单选）以上为选取的商家客服沟通真实案例，请问商家行为是否违反了平台运营规则？A、没有违反规则B、存在违规情况我买的衣服买家你给我发错货了买家换货太麻烦了买家你直接给我补个差价吧买家这样可以嘛9. （多选）以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法是违反平台运营规范的？A、索要消费者微信或支付宝账号打款B、使用“小
4、额打款”功能补差价C、索要消费者收款二维码打款D、索要消费者电话联系打款我的地址写错了买家你帮我改个地址商家亲，快递已经发出了商家快递那边改地址需要加钱的买家可以，我怎么把钱给你10. （多选）以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法是违反平台运营规范的？A、使用“小额收款”功能B、引导买家使用“发红包”功能C、引导买家扫描微信收款码转钱D、让买家联系电话打款鞋架我收到了买家但是我不会装买家能给我发个安装视频买家看看吗？11. （单选）以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法或回复是符合平台运营规范的？A、回复：关注公众号：xxx，里面有教程。B、使用“发视频”功能给买家发送短
5、视频。C、回复：联系售后136xxxx5643，售后会教您使用。D、让买家提供邮箱发送视频我买的风扇坏了买家不转商家你拍个视频商家发给我看看买家怎么发给你12. （单选）以上为可能面临的消费者真实诉求，请问以下哪种做法或回复是符合平台运营规范的？A、“您点击右下角+号，里面有个拍视频，从那拍个视频给我看看。”B、“发视频到151xxxx5656。”C、“加微信：xxxxxx，把视频发给售后，他给您处理。”D、“您关注公众号xxx”13. （多选）以下哪些行为，是存在服务态度问题的？A、对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂B、阴阳怪气地嘲讽消费者，嘲讽年龄、收入及地域等C、态度蛮横、不耐烦，
6、用命令语气回复消费者D、消费者先开始骂人，于是辱骂、威胁或者骚扰消费者E、态度友好诚恳，积极安抚消费者情绪，避免产生争执14. （多选）消费者购买商品后遇到问题，提出售后诉求，以下哪些语句是存在服务态度问题的？A、亲亲，非常抱歉我们的商品未能让您满意，请您提供商品存在问题的凭证，这边会仔细为您核实处理的B、没见过这么没素质的人C、别耽误我时间，我还有好多人要接待，自己去搞D、卖了几万件，从来没见过有人这样反馈的，只有你自己这样E、这你都看不懂？你眼瞎吗？15. （多选）消费者购买商品后，对发货、物流、商品质量等问题等在聊天对话中产生疑问时，以下哪些属于不好的服务行为？A、3分钟以内响应消费者问
7、题，耐心帮助消费者解答问题与处理消费者诉求B、 以重复语句敷衍回复，答非所问，无有效对话内容C、 C、编造各种无根据、虚假理由搪塞消费者D、 D、工作时间内（8:00-23:00）超过30分钟不回复16. （多选）当消费者购买商品后，产生顾虑与疑问，以下哪些服务问题可能会被消费者投诉？A、消费者询问到货时间，回复消费者，你去问快递公司啊，我又不是送快递的B、消费者质疑物流速度，安抚消费者，尽快联系快递公司，并反馈目前物流是否正常，预计可能达到的时间C、消费者对商品产生一些质量相关的疑问时，回复消费者，这个东西就是这样的，这个价格就就是这样的货D、消费者对商品产生一些商品相关疑问时，安抚消费者，
8、亲亲不喜欢7天可以无条件进行退货退款哦，需要我帮您申请一下售后吗E、当消费者发起运送过程中的退货退款诉求时，商家完成快递拦截，消费者催促退款时间，回复消费者，亲亲请耐心等待一下，货物产生退回轨迹后就立刻为您退款17. （多选）当您认为消费者存在恶意行为，干扰店铺正常运营，您应该采取以下哪些措施？A、不要恶意揣测消费者，尝试使用举报功能B、与消费者友好沟通，化解消费者的误会C、直接与消费者对峙，攻击消费者为白嫖党D、用虚构报警、虚构法律法规、拉黑等方式威胁消费者18. （多选）以下哪些场景属于商家承诺服务未履约、会被平台介入处理的？A、商品详情页、快递宣传资料、聊天等描述中出现承诺赠送赠品，消费
9、者反馈未收到时，商家不处理或拖延处理B、商品详情页、快递宣传资料、聊天等描述中出现承诺保修等服务，消费者索取服务时，商家不处理或拖延处理C、商品详情页、快递宣传资料、聊天等描述中出现承诺评价有礼，消费者索要时，商家不处理或拖延处理D、消费者反馈商品存在问题，商家聊天中承诺补寄，但实际未提供补发单号或提供虚假单号19. （多选）以下哪些场景属于商家违规诱导行为？A、消费者遇到商品质量问题，要求消费者修改为无理由发起售后，才进行处理B、按照消费者实际遇到的问题情况，引导消费者选择合理的售后类型C、消费者提供未收到货有效凭证，及时为消费者补发并安抚D、要求消费者确认收货并好评后，才提供赠品、服务等福
10、利20. （单选）商品运输途中，消费者突然申请仅退款，以下哪些处理方式是合理的？A、直接驳回消费者售后B、联系消费者并了解原因，若消费者明确表示不想要，尝试联系快递进行拦截，并及时告知消费者拦截进度C、尝试快递拦截，失败后立即驳回消费者申请D、不联系快递拦截，驳回消费者诉求直接告知消费者自行拒收21. （单选）消费者收到货后，发起退货退款申请，以下哪些处理方式是不合理的？A、告知消费者退货退款的注意事项，并告知消费者收到货后会立即安排退款B、不联系消费者，等收到退货后再决定退不退C、收到退货后确认无问题，立即完成给消费者的退款D、发现退回来的货不符合要求时，保留拆箱视频等凭证，在售后详情页进行
11、维权申诉22. （多选）服务过程中出现的严重敷衍的情况是平台杜绝的行为，以下哪种行为属于严重敷衍行为？A、机械重复回复，例如，无视消费者诉求，连续重复相同的内容多次B、答非所问：例如，消费者询问衣柜怎么安装，商家回复，嗯嗯，我们的质量是不错的呢C、回复慢，消极应对：例如，超过30分钟不回复或者仅单条回复“在的”“好的”“我看一下”等没有下文的敷衍信息D、3分钟以内响应消费者的诉求，对消费者的诉求给予确定性较强的的回答，例如：消费者催促派送，帮您与快递进行了沟通，将在今天下午为您派送，请您留意手机，快递员会与您联系23. （多选）以下哪些行为是平台严令禁止，如有出现，平台将严肃处理的？A、线下给消费者寄送不良包裹，包括但不限于冥币、寿衣等引起消费者不适类物品B、通过电话、短信、微信等渠道，对消费者进行轰炸、骚扰、辱骂、人身攻击等行为C、获取消费者手机号、地址等个人隐私信息，进行曝光、售卖等非法行为D、诱导消费者线下交易、规避平台各类规则，以欺诈消费者、获取非法利益
