1、专柜管理培训 安婕妤百货：宫雪安婕妤百货：宫雪1/62纲领纲领一、培训与发展一、培训与发展二二二二、培训课程开发和设计培训课程开发和设计培训课程开发和设计培训课程开发和设计三、三、三、三、培训技巧培训技巧培训技巧培训技巧四、四、四、四、培训成效评定及衡量培训成效评定及衡量培训成效评定及衡量培训成效评定及衡量五、建立培训体系五、建立培训体系五、建立培训体系五、建立培训体系六、培训师个人规划六、培训师个人规划六、培训师个人规划六、培训师个人规划2/62培训与发展：培训与发展：1、什么是培训 2、销售培训必要性 3、培训发展趋势 4、教育与培训区分 5、培训范围一、培训与发展一、培训与发展3/621
2、.1.什么是培训什么是培训?经过有计划地组织学习，集中于识别、确认和发展员工个体能力，使其愈加胜任当前工作，有效提升生产力，从而使企业愈加好地赢利。一、培训与发展一、培训与发展4/622 2、销售培训必要性销售培训必要性1 1、企业传授为到达销售目标而制订 最高经营哲学和经营思想2、提升销售人员工作能力以求 企业连续发展企业方面需要 提升销售人员工作能力,促进销售人员自我改进.职员方面需要把每一个销售人员都培养成最优异市场需求型人才社会方面需要一、培训与发展一、培训与发展5/623、培训发展趋势、培训发展趋势 1、未来竞争力学习力竞争 2、培训愈加行业化、系统化、标准化3、培训全球化 员工培训
3、能够为企业带来较大回报率，培训收益大约是所需投资30倍倍；培训过员工工作效率会显著提升，企业全员培训将会带来整体效率提升，从而加强企业竞争力。一、培训与发展一、培训与发展6/62 3 3、培训与教育区分培训与教育区分内容培训教育知识被发觉被传授中心学员教师行为关注态度关注可测评行为目标强调技能掌握强调信息获取内容包括人掌握技术性技能方法互动式参加讲课答案可讨论确定一、培训与发展一、培训与发展7/624 4、培训范围、培训范围 执行业务所需素质是以正确态度为基础,将必要知识和技能融汇贯通,应用自如状态.知识:组成认识事物了解所做事 情基础.技能:利用知识,付诸于行动能力.态度:要工作心愿,是工作
4、中正确心态.习惯:对类似环境或刺激所做出某种无 意识、机械性反应.习惯知识技能态 度一、培训与发展一、培训与发展8/621、培训5部曲2、需求分析3、培训课程设计4、讲义手册开发二、培训课程开发和设计二、培训课程开发和设计二、培训课程开发和设计二、培训课程开发和设计二、课程开发与设计二、课程开发与设计9/621 1、培训、培训5 5步曲步曲分析分析设计设计开发开发评价评价实施实施培训需求培训需求派员参加派员参加岗位岗位二、课程开发与设计二、课程开发与设计10/62经营需求经营需求执行需求执行需求差距分析差距分析培训需求培训需求培训计划培训计划注：处理方法不一定是培训制度/环境方面处理方案赋予动
5、机处理方案经过培训处理方案二、课程开发与设计二、课程开发与设计11/62以下范围内会产生新经营需求：以下范围内会产生新经营需求：q新课题q期待水平与现有水平差异q与现场不符低效率培训q技术发展、工作方法变更、产品变更所引发经营q需求改变经营需求经营需求二、课程开发与设计二、课程开发与设计12/62q了解员工信息（人数，年纪，工作生活地点，职业）q确定员工知识、技能和态度q明确培训内容q培训环境限制条件找出与开发课程相关全部企业内外资料找出与开发课程相关全部企业内外资料q培训期限q对组织影响q培训需要支持：开发时，培训时q培训预算二、课程开发与设计二、课程开发与设计13/62二、课程开发与设计二
6、、课程开发与设计 课程目标：销售员工作职能，工作态度，行为标准。培训对象:百货商场促销人员培训内容:怎样做一名成功化装品销售人员 学习结果:以自信心和自豪感优异地完成销售人员工作。课程设计课程设计14/62二、课程开发与设计二、课程开发与设计课程目标设定课程目标设定目标是指在培训结束时，希望学员能到达能力。目标包含三个要素：q动作：参训者在培训结束时会做产品销售q条件：员工完成工作任务所需要工作条件设备、材料、工作手册等。q标准：执行任务所要求速度、期限、比率等15/62二、课程开发与设计二、课程开发与设计培训需求评定工具培训需求评定工具q问卷调查q面谈q重点小组讨论q工作观察q任务分析16/
7、621 1、讲议讲议手册开发手册开发q计划中教育q学习指导体系化q心理安全感和自信感q对讲师学习有帮助q视听觉教材以及学习辅助资料使用二、课程开发与设计二、课程开发与设计17/622.2.讲议手册制作标准讲议手册制作标准q详细性:讲议目标,讲师活动,学习者反应,板书,媒体,时间等q实用性:要轻易使用,谁看都能看得懂q理论性:体系二、课程开发与设计二、课程开发与设计18/623.3.讲议手册种类讲议手册种类 讨论型 概要:关键点整理成文型 概要:完整文章脚本型 教案:详细剧本二、课程开发与设计二、课程开发与设计19/624.4.讲议手册形式讲议手册形式(论题型为中心论题型为中心)1白纸式2栏式:
8、讲议内容+利用辅助资料+(时间)3栏式:讲议内容+讲师活动+听课生活动+(时间)4、5栏式:3栏式+指导上注意事项,预期反应二、课程开发与设计二、课程开发与设计20/62四栏式四栏式阶段 讲师活动内容及方法资料时间导入展开结束二、课程开发与设计二、课程开发与设计21/62讲议手册展开讲议手册展开导 入:注意力集中(Attention),动机赋予(Motivation),(15%)讲议概要(Overview),期待效果展 开:内容传达(引发兴趣,智好奇心,理论展开)结 尾:整理,摘要,确认,再次动机赋予(80%)(5%)二、课程开发与设计二、课程开发与设计22/62讲议手册制作时注意事项讲议手册
9、制作时注意事项(1)(1)理论性，体系性,次序(2)(2)详细性,明了化,实用性(3)(3)时间安排明确 (4)(4)预想培训生反应 (5)(5)考虑培训生能力和兴趣-智挑战感和好奇心 (6)(6)板书计划,明确视听觉教材利用方案(7)(7)指导上注意事项,尤其事项(8)(8)包含利用可能最正确例子二、课程开发与设计二、课程开发与设计23/62优点优点指导者能够走进U型区类似于商业会议,总体视角很好无威胁感缺点缺点有点太正式,后面学生离屏幕较远,前面学生经常保持 60o/90o三、培训技巧三、培训技巧24/62优点优点可视性最好，防止脖子疼最适宜指导/参加同时较U型非正式缺点缺点空间有要求（只
10、适合小集合人群）三、培训技巧三、培训技巧25/62成人学习者特点成人学习者特点学习愿望自我管理对学习恐惧 经验丰富信息处理慢喜欢互动成人学习原理成人学习原理成人是经过干而学采取真实例子成人是经过与原有知识联络，比较来学习在非正式环境气氛中进行培训消除恐惧心理要有热情三、培训技巧三、培训技巧26/62成人学习障碍成人学习障碍在转化为自己体验和下结论之前，学员必须先对所学东西进行消化，在此过程中障碍：没时间 没内容 练习和所学目标之间没有 没有清楚关系 方式错误结果：学员就无法将自己体会和结论转化为有用知识：培训时所指出结论与学员自己认为结论不相同三、培训技巧三、培训技巧27/62我们应该怎样做我
11、们应该怎样做?q与学员协商学习目标、学习课题、评价方法、评价标准。q帮助学员制订学习计划。q给予勉励，使在陌生环境中成功q为了集中学员注意力，可采取提问、等方法q对学员成功给予必定.q让学员在学习早期就感受到成功喜悦.q 营造出一个友好、相互信任、相互尊敬气氛.q提供小组学习机会q以应用为目标三、培训技巧三、培训技巧28/62成人学习方法成人学习方法方法参加者反应记忆%讲授听10%讲授+示范听+看25%做练习听、看、读、写45%角色饰演听、看、读、写85%游戏互动三、培训技巧三、培训技巧29/62作为讲师最主要素质作为讲师最主要素质?热情让自己坚信让自己坚信!假如你对本主题没有热情，你学员又怎
12、么会有总是让你表示保持智慧火花，声音保持激情改变课程结构，防止重复三、培训技巧三、培训技巧30/62令人不快习惯令人不快习惯重复一样词或短语象 OK，好了，你知道，好吧等口袋中钱币叮当响往返踱步自己玩用词不妥看着天用笔，板擦，指示器玩杂耍三、培训技巧三、培训技巧31/62仪仪 态态自然舒适、抬头挺胸，如沐春风、满自信。姿势：防止单调，无须要动作会涣散注意力动作:在想要强调讲课内容或是传达感情时使用依据使用方法不一样而成为主要传达工具。教鞭使用:手势:三、培训技巧三、培训技巧32/62身体语言身体语言口含他物口含他物拒绝讲话拒绝讲话抚弄鼻子抚弄鼻子疑惑疑惑 不安不安三、培训技巧三、培训技巧33/
13、62视视 线线q最主要而且最难掌握就是眼神接触。q经过看对方眼睛观察其反应，取得反馈信息。q轮番与听课者进行视线接触。q在大会场做培训时，眼神能够经常放在第五七排中间位置。每次和一个观众从容地目光交流，目光在每个人身上应连续五秒钟或者连续到一个意图表示完整之后。在完成一个之后，转向下一个人看着他，直到第二个也陈说完毕。你应该把你要表示内容传递给观众，并要和他们进行目光交流，而观众也会所以认为你控制着对话。三、培训技巧三、培训技巧34/62嗓嗓 音音q标准：关了灯讲课话，听课者经过声音就能产生信赖感q声音大小：让坐在最终一排听课者也能听清楚。q吐字清楚：为了表示意思，吐字清楚是很主要。不要说得太
14、快或太慢，最好使意思传达得清楚。q语气：强调主要部分和改变语气是讲课展开必要条件。q速度：普通是一分钟100150个单词速度。三、培训技巧三、培训技巧35/62用用 语语q依据听课者水平选择恰当用语。q尽可能防止使用技术用语q忌用不必定词汇：可能、大约、可能等三、培训技巧三、培训技巧36/62提问作用提问作用q刺激思索q激发兴趣和集中注意力q引导讨论，提出意见（促进参加）q锻炼表示能力q获取信息、资料q确认听课者已经了解三、培训技巧三、培训技巧37/62提问关键点提问关键点q目标明确q简单明了、易于了解q每次集中于一点提问q按照逻辑次序提问三、培训技巧三、培训技巧38/62提问类型提问类型开放
15、式提问指名提问中介提问反问设问诱导提问三、培训技巧三、培训技巧39/62使用黑使用黑/白板时白板时板书要领板书要领别边说边写，这是不礼貌行为，在你身后人可能听不到你在说什么别边说边写，这是不礼貌行为，在你身后人可能听不到你在说什么三、培训技巧三、培训技巧40/62视觉教具视觉教具悬挂式放映机可翻转发表架白板和笔投影仪计算机屏幕电视，录象幻灯机物体或设备本身三、培训技巧三、培训技巧41/62营造演讲气氛营造演讲气氛了解不一样布置所营造气氛优缺点能使用、操作器材并处理问题能对后勤安排进行检验能有效使用讲台、麦克风等器具三、培训技巧三、培训技巧42/62座位应大一些，以使观众坐得舒适每一个观众都应看
16、得到演讲者、屏幕及各种视觉辅助设备冷暖风应使观众以为舒适座位安排应依据人数多少及演讲正式程度来U形最适宜需观众高参加度演讲。演讲者要注意，不能在U形内呆太久，不然，总会有部分观众只看得到他背部。大会议桌形只适宜小型讨论会。剧院式适宜正式演讲，不需要观众参加度。团体式适宜需热烈讨论演讲。房间布置房间布置三、培训技巧三、培训技巧43/62销售培训方法：销售培训方法：1、讲授法、讲授法2、演示法、演示法3、研讨法、研讨法4、视听法、视听法 5、角色饰演法、角色饰演法 6、案例分析法、案例分析法7、游戏法、游戏法 8、其它方法、其它方法三、培训技巧三、培训技巧44/62自然、真诚、信心、感情防止使用空
17、洞语句不要夸大明确表示使用辅助器材抑扬顿挫，加强效果 成功条件成功条件“活力与赤诚活力与赤诚”是成功确保是成功确保三、培训技巧三、培训技巧45/6214个方法以确保成功个方法以确保成功开头时要有力量穿着好一点做你自己注意力放在观众身上不要被小抄绑住好双目接触忘记自己，记住他们注意去听在门口向听众致意寒喧认识他们名字多留下时间给听众按时守承诺记住称赞力量三、培训技巧三、培训技巧46/62意意 义义q利用科学方法和程序获取培训活动系统信息利用科学方法和程序获取培训活动系统信息q帮助决议者做出科学决议帮助决议者做出科学决议q在不一样培训项目之间做出科学选择在不一样培训项目之间做出科学选择q提升在营培
18、训项目标管理水平提升在营培训项目标管理水平q确保培训活动实现所确定目标确保培训活动实现所确定目标四、培训成效评定及衡量四、培训成效评定及衡量47/62一、一、培训前培训评定1、培训需求整体评定2、培训对象知识、技能、和工作态度评定3、培训对象工作成效及行为评定4、培训计划评定二、培训中培训评定1、培训组织准备工作评定2、培训学员参加培训情况评定3、培训内容和形式评定4、培训讲师和培训工作者评定5、培训进度和中间效果评定6、培训环境和当代培训设施应用评定三、培训后培训评定1、培训目标达成情况评定2、培训效果效益综合评定3、培训工作者工作绩效评定四、年度绩效考评四、培训成效评定及衡量四、培训成效评
19、定及衡量48/62评定系统组成评定系统组成一、一、培训前培训评定1、培训需求整体评定2、培训对象知识、技能、和工作态度评定3、培训对象工作成效及行为评定4、培训计划评定二、培训中培训评定1、培训组织准备工作评定2、培训学员参加培训情况评定3、培训内容和形式评定4、培训讲师和培训工作者评定5、培训进度和中间效果评定6、培训环境和当代培训设施应用评定三、培训后培训评定1、培训目标达成情况评定2、培训效果效益综合评定3、培训工作者工作绩效评定四、年度绩效考评四、培训成效评定及衡量四、培训成效评定及衡量49/62培训评定信息资料搜集方法培训评定信息资料搜集方法q资料搜集培训方案领导指示现场录音录象资料
20、培训实施人员汇报q观察搜集培训组织工作培训对象参加情况培训对象反应情况培训后一段时间内培训对象改变q访问搜集访问培训对象访问实施者q调查搜集需求调查组织调查内容及形式调查讲师调查效果调查.安婕妤百货培训结果反馈.xls四、培训成效评定及衡量四、培训成效评定及衡量50/621：培训概况：培训概况培训目标培训目标培训精锐化安婕妤促销员队伍培训对象培训对象 为安婕妤品牌服务区域所在地促销员培训日期培训日期年1月1日12月30日培训讲师培训讲师 总部专职讲师和区域代理商专职讲师培训内容培训内容产品知识、克服异议集团介绍30秒内怎样抓住用户对销售了解四、培训成效评定及衡量四、培训成效评定及衡量51/62
21、2、实施现况实施现况举列：举列：上旬上旬下旬下旬四、培训成效评定及衡量四、培训成效评定及衡量52/621、了解相关知识、了解相关知识：经过培训，使促销员对安婕妤集团历史和现实状况以及品牌理念了解，促进对品牌喜爱程度2、掌握了产品基本知识、掌握了产品基本知识：经过培训和现场产品实物讲解，使促销员对自己负责产品知识有了深刻感性和理性认识。3、学习了、学习了30秒内怎样抓住用户方法秒内怎样抓住用户方法：经过培训，使促销员掌握了靠近、把握需求和产品说明以及促进用户购置销售技巧。四、培训成效评定及衡量四、培训成效评定及衡量53/62基本规划流程基本规划流程中长久目标中长久目标培训中长久目标培训中长久目标
22、形成培训体系形成培训体系年度培训计划年度培训计划课程开发课程开发培训实施培训实施培训评价培训评价五、建立培训体系五、建立培训体系54/62培训体系培训体系1、培训组织2、课程体系3、讲师队伍4、学员管理5、培训设施6、培训制度五、建立培训体系五、建立培训体系55/62参考：年度培训计划参考：年度培训计划期限职位/职称培训内容加入企业新进促销人员企业介绍、产品介绍、基本训练、6个月一星BA工作效率、服务态度、沟通技巧、电话礼貌12个月 销售问题分析、自我激励、工作流程二星BA12个月三星BA心态、会员沟通技巧、服务标准18个月 商场沟通技巧、员工面试技巧、专柜管理柜长五、建立培训体系五、建立培训
23、体系56/62场次场次时间时间安排安排培训培训时间时间 培训主题培训主题培训内容培训内容培培训训老老师师培培训训人人数数111月3天欢庆元旦心态促销活动内容品牌历史促销活动执行标准促销活动执行流程陈列技巧22、3月3天销售充电防晒产品知识连带销售电话回访技巧五星服务流程动员会310月2天规范销售服务五星服务流程CRM系统操作新产品知识411、12月4天套装销售电话回访技巧心态套装销售新产品知识当季促销参考：参考：11年度安婕妤百货培训计划年度安婕妤百货培训计划五、建立培训体系五、建立培训体系57/62q培训教授把握需求开发教材实施培训q培训管理者制订培训目标和计划把握需求组织培训计划执行全程评
24、定培训活动分配讲师资源q战略促进者制订与组织目标和组织战略相关培训目标和战略帮助管理阶层检验组织中问题提供管理阶层一些选择方案，能够利用哪些培训方法来处理问题与管理阶层共同来发展培训计划六、培训师个人规划六、培训师个人规划58/62战略与判断能力战略与判断能力q了解企业目标与战略q将组织经营战略转换成培训条款能力q有效地提问说明问题能力q应变技能专业技能专业技能q课程设计、开发能力q培训实施技巧培训工作者必须成为培训工作者必须成为精明、有知识企业家精明、有知识企业家六、培训师个人规划六、培训师个人规划59/62影响力影响力组织中说客q使培训逐步渗透到组织中每一个细胞q以总经理为目标，影响他对培训看法q从事组织建设，形成与战略目标相联络培训网络六、培训师个人规划六、培训师个人规划60/62培训师个人修行培训师个人修行在本身岗位上出众表现把日常积累视为主要工作广泛接触成功人士在能量输出中吸收新知保持生活工作健康平衡连续地完美表现六、培训师个人规划六、培训师个人规划61/6262/62
