1、 第三篇第三篇 办公事务礼仪办公事务礼仪 日常办公事务基本礼仪培训教程第1页 第一章第一章 日常办公基本行为规范日常办公基本行为规范 第一节第一节 恪守办公规范恪守办公规范一、衣饰整齐大方一、衣饰整齐大方二、保持良好工作态度二、保持良好工作态度组成良好工作态度障碍主要有几个方面原因：敬业精神、工作责任心、虚荣攀比心理敬业精神、工作责任心、虚荣攀比心理日常办公事务基本礼仪培训教程第2页三、基本行为要求三、基本行为要求1 1、严格恪守作息时间、严格恪守作息时间 2 2、处理好一切事务、处理好一切事务 3 3、有事要提前请假。、有事要提前请假。4 4、取送文件要注意保密和礼貌。、取送文件要注意保密和
2、礼貌。日常办公事务基本礼仪培训教程第3页 第二节第二节 合作相处合作相处 一、尊重领导一、尊重领导 1、注意敬重领导几个表现、注意敬重领导几个表现 2、服从上级领导、服从上级领导 服从上级命令服从上级命令 认真完成布置任务认真完成布置任务 如实向上级反应和请示如实向上级反应和请示 日常办公事务基本礼仪培训教程第4页补充：请示规范补充：请示规范问题：问题：怎样把握准确请示规范，提升你与上司怎样把握准确请示规范，提升你与上司之间关系？之间关系？你能正确区分普通地问询与正式请示之你能正确区分普通地问询与正式请示之间差异吗？为何？间差异吗？为何？那么你是否凡是都会请示？你怎样把握那么你是否凡是都会请示
3、？你怎样把握请示是否界限？做到准确无误？请示是否界限？做到准确无误？日常办公事务基本礼仪培训教程第5页请示技巧请示技巧请示目标明确，把决定权交给上司，自己请示目标明确，把决定权交给上司，自己仅仅是提些提议仅仅是提些提议请示用词准确，在充分陈说之后，通常会请示用词准确，在充分陈说之后，通常会用用“请指示请指示”提出要求。提出要求。请示语气温和，秘书只能起提醒作用，你请示语气温和，秘书只能起提醒作用，你不能用问询口吻让上司感到压力，更不用不能用问询口吻让上司感到压力，更不用用紧迫预期逼上司表态。用紧迫预期逼上司表态。日常办公事务基本礼仪培训教程第6页 请示态度平静，但也不是胸有成竹。（崇请示态度平
4、静，但也不是胸有成竹。（崇敬上司，信赖上司）敬上司，信赖上司）请示技巧高超，即使是一个别无选择提议，请示技巧高超，即使是一个别无选择提议，也总是在最终加上一句也总是在最终加上一句“您看呢您看呢”？让上司？让上司作出决定。作出决定。请示时间恰当，见机行事。请示时间恰当，见机行事。日常办公事务基本礼仪培训教程第7页请示时机选择标准请示时机选择标准察言观色察言观色。上司神态是决定秘书做什么样请示晴雨。上司神态是决定秘书做什么样请示晴雨表。高兴是，老是打搅他，会扫兴。全神贯注，也表。高兴是，老是打搅他，会扫兴。全神贯注，也不要影响他思索。不要影响他思索。分门别类分门别类 急待定夺急待定夺不能耽搁，不带
5、感情色彩。不能耽搁，不带感情色彩。突然发生突然发生权衡利弊，考虑什么方式、什么尺权衡利弊，考虑什么方式、什么尺度请示，冷静分析。度请示，冷静分析。例行公事例行公事无关紧要，完全能够依据上司当无关紧要，完全能够依据上司当初工作状态决定。初工作状态决定。日常办公事务基本礼仪培训教程第8页适当场所适当场所 请示能够随时随地，但一旦有第三者在请示能够随时随地，但一旦有第三者在旁边，请示就多有顾忌。旁边，请示就多有顾忌。主动提出主动提出 总是由秘书向上司主动提出，目标是由总是由秘书向上司主动提出，目标是由上司作出正确决定，方便你或相关人员能上司作出正确决定，方便你或相关人员能够照此办事。够照此办事。日常
6、办公事务基本礼仪培训教程第9页3 3、学会创造性地完成任务并多提建设性意见、学会创造性地完成任务并多提建设性意见4 4、听取上级批评、听取上级批评5 5、规范汇报、规范汇报日常办公事务基本礼仪培训教程第10页补充：规范汇报几点问题补充：规范汇报几点问题秘书向上司汇报工作，能够分成三种情况：秘书向上司汇报工作，能够分成三种情况：一一 是上司交代办事情完成后向上司汇报；是上司交代办事情完成后向上司汇报；二二 是原定日程安排作例行汇报；是原定日程安排作例行汇报；三三 是突发状态需要紧急处置而作暂时汇报。是突发状态需要紧急处置而作暂时汇报。上司判断和决议在很大程度上是依据秘书汇报作出上司判断和决议在很
7、大程度上是依据秘书汇报作出来，汇报内容是否真实，汇报数据是否准确，汇报用来，汇报内容是否真实，汇报数据是否准确，汇报用语是否恰当，汇报时机是否适当，都影响到汇报所产语是否恰当，汇报时机是否适当，都影响到汇报所产生结果。生结果。日常办公事务基本礼仪培训教程第11页汇报几大标准汇报几大标准1、信息准确标准、信息准确标准 秘书必须将最靠近事实真相信息提供给上秘书必须将最靠近事实真相信息提供给上司，以利于上司不折不扣地了解。司，以利于上司不折不扣地了解。2、材料熟悉标准、材料熟悉标准 材料能够证实内容真实可靠，也能丰富内材料能够证实内容真实可靠，也能丰富内容说服力。容说服力。日常办公事务基本礼仪培训教
8、程第12页3、全方面妥善标准、全方面妥善标准 一个出众秘书能够准确地把握上司所一个出众秘书能够准确地把握上司所思所想，能够就关心问题作出准确恰当回思所想，能够就关心问题作出准确恰当回应。一问三不知是尴尬。应。一问三不知是尴尬。4、简明扼要标准、简明扼要标准 抓住重点把握全方面是一个秘书基本抓住重点把握全方面是一个秘书基本功，秘书应抓住重点，如实禀报。功，秘书应抓住重点，如实禀报。日常办公事务基本礼仪培训教程第13页5、郑重其事标准、郑重其事标准 能够使你上司充分意识到主要性。能够使你上司充分意识到主要性。6、结论提议标准、结论提议标准 责任人汇报通常包含结论和提议内容，这是秘书责任人汇报通常包
9、含结论和提议内容，这是秘书职责之一。职责之一。7、有问必答标准、有问必答标准 对上司问询，秘书应该采取主动态度，一是弄明对上司问询，秘书应该采取主动态度，一是弄明白上司真实意图；二是充分了解上司问题与整个汇白上司真实意图；二是充分了解上司问题与整个汇报关系及作用；三是坦率真诚地提出你想法；四是报关系及作用；三是坦率真诚地提出你想法；四是直截了当地说出答案。直截了当地说出答案。日常办公事务基本礼仪培训教程第14页二、接收指示基本礼仪二、接收指示基本礼仪 1 1、接收指示基本礼貌、接收指示基本礼貌 2 2、不了解指示时礼仪、不了解指示时礼仪 3 3、指示不妥时，也要礼貌对待、指示不妥时，也要礼貌对
10、待4 4、接收指示时忌讳、接收指示时忌讳 日常办公事务基本礼仪培训教程第15页三、协调好与同事关系三、协调好与同事关系1 1、和睦相处，平等对待、和睦相处，平等对待2 2、尊重同事，不干预他人事物、尊重同事，不干预他人事物3 3、防止嫉妒、防止嫉妒4 4、物质上往来应一清二楚、物质上往来应一清二楚5 5、不在背后议论同事隐私、不在背后议论同事隐私6 6、对自己失误或同事间误会，应主动道歉说明、对自己失误或同事间误会，应主动道歉说明日常办公事务基本礼仪培训教程第16页 四、协调好与下属关系四、协调好与下属关系1、尊重、尊重 尊重下级人格尊重下级人格 尊重下级意见尊重下级意见 尊重下级职权尊重下级
11、职权 尊重下级劳动结果尊重下级劳动结果。2、信任、信任3、帮助、帮助4、赏罚分明、负担责任、赏罚分明、负担责任日常办公事务基本礼仪培训教程第17页第三节第三节 办公室个人形象礼仪办公室个人形象礼仪 一、使用敬语、谦语、雅语一、使用敬语、谦语、雅语 （一）敬语（一）敬语 敬语，亦称敬语，亦称“敬辞敬辞”，它与，它与“谦语谦语”相对，是表相对，是表示尊敬礼貌词语。除了礼示尊敬礼貌词语。除了礼 貌上必须之外，能多使用貌上必须之外，能多使用敬语，还可表达一个人文化涵养。敬语，还可表达一个人文化涵养。日常办公事务基本礼仪培训教程第18页、敬语利用场所、敬语利用场所第一，比较正规第一，比较正规社交社交场所
12、。场所。第二，与师长或身份、地位较高人交谈。第二，与师长或身份、地位较高人交谈。第三，与人首次打交道或会见不太熟悉人。第三，与人首次打交道或会见不太熟悉人。第四，会议、谈判等公务场所等。第四，会议、谈判等公务场所等。日常办公事务基本礼仪培训教程第19页、惯用敬语、惯用敬语 我们日常使用我们日常使用“请请”字，第二人称中字，第二人称中“您您”字，代词字，代词“阁下阁下”、“尊夫尊夫 人人”、“贵方贵方”等，等，另外还有一些惯用词语使用方法，如首次见面称另外还有一些惯用词语使用方法，如首次见面称“久仰久仰”，很，很 久不见称久不见称“久违久违”，请人批评称，请人批评称“请教请教”，请人原谅称，请人
13、原谅称“包涵包涵”，麻烦他人称，麻烦他人称“打打搅搅”，托人办事称，托人办事称“拜托拜托”，赞人看法称，赞人看法称“高见高见”等等。等等。日常办公事务基本礼仪培训教程第20页（二）谦语（二）谦语 谦语亦称谦语亦称“谦辞谦辞”，它是与，它是与“敬语敬语”相对，是相对，是向人表示谦恭和自谦一个词向人表示谦恭和自谦一个词 语。谦语最惯用使用语。谦语最惯用使用方法是在他人面前谦称自己和自己亲属。比如，称方法是在他人面前谦称自己和自己亲属。比如，称自己为自己为“愚愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂家严、家慈、家兄、家嫂”等。等。自谦和敬人，是一个不可分割统一体。尽管日常生自谦和敬人，是一个不可分割统一体。尽
14、管日常生活中谦语使用不多，但活中谦语使用不多，但 其精神无处不在。只要你其精神无处不在。只要你在日惯用语中表现出你谦虚和恳切，人们自然会尊在日惯用语中表现出你谦虚和恳切，人们自然会尊重重 你。你。日常办公事务基本礼仪培训教程第21页（三）雅语（三）雅语 雅语是指一些比较文雅词语。雅语经常在一雅语是指一些比较文雅词语。雅语经常在一些正规场所以及一些有长辈些正规场所以及一些有长辈 和女性在场情况下，和女性在场情况下，被用来替换那些比较随便，甚至粗鄙话语。多使被用来替换那些比较随便，甚至粗鄙话语。多使用雅语，用雅语，能表达出一个人文化素养以及尊重他能表达出一个人文化素养以及尊重他人个人素质。人个人素
15、质。日常办公事务基本礼仪培训教程第22页 在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：你应该说：“请用茶请用茶”。假如还用点心招待，能够。假如还用点心招待，能够用用“请用一些茶点。请用一些茶点。”假如你先于他人结束用餐，假如你先于他人结束用餐，你应该向其它人打招呼说：你应该向其它人打招呼说：“请大家慢用。请大家慢用。”雅语使用不是机械、固定。只要你言谈举止彬彬雅语使用不是机械、固定。只要你言谈举止彬彬有礼，人们就会对你个人涵养留下较深印象。只要有礼，人们就会对你个人涵养留下较深印象。只要大家注意使用雅语，必定会对形成文明、高尚社会大家注意使
16、用雅语，必定会对形成文明、高尚社会风气大有益处，并对我国整体民族素质提升有所帮风气大有益处，并对我国整体民族素质提升有所帮助。助。日常办公事务基本礼仪培训教程第23页电话礼仪电话礼仪一、专业电话沟通技巧之一一、专业电话沟通技巧之一 -声音和语言声音和语言 向电话微笑向电话微笑 我们打电话时第一件事，就是用声我们打电话时第一件事，就是用声调，表示出你情谊微笑来。正是因为对方不能调，表示出你情谊微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你笑容，所以你声调就要负起全从电话中看见你笑容，所以你声调就要负起全部责任来。部责任来。日常办公事务基本礼仪培训教程第24页目标要明确目标要明确，主题要集中，观点要鲜明主
17、题要集中，观点要鲜明陈说事实要简练陈说事实要简练，说明关键点要有条理，说明关键点要有条理用最少语言交待清楚内容用最少语言交待清楚内容5W1H5W1H法法特殊音量改变特殊音量改变你在电话中谈话，不能完全依你在电话中谈话，不能完全依据你平时说话习惯。你要有一个特殊适合据你平时说话习惯。你要有一个特殊适合于打电话节奏与速度，你音量也要加以调于打电话节奏与速度，你音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清楚。整，太轻太重都使对方听起来不清楚。日常办公事务基本礼仪培训教程第25页清楚语言清楚语言普通来说，你嘴要正对着话筒，咬字要清普通来说，你嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、
18、日期、楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要尤其注意，最好能重复一遍，而且地点等等，要尤其注意，最好能重复一遍，而且确知对方已经完全听清楚了。确知对方已经完全听清楚了。尽可能使用尽可能使用“魔术语魔术语”如：如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。等。防止使用非正式或草率语言。防止使用非正式或草率语言。三分钟通话习惯三分钟通话习惯要努力养成做到一次通话在要努力养成做到一次通话在3 3分钟之内结束习惯，分钟之内结束习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话平均通话时并要对私人电话加以节制。一次电话平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平尺度之一。间，
19、也是衡量整个国家国民教养水平尺度之一。日常办公事务基本礼仪培训教程第26页态势语：接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己笑容。接电话时，只要姿势端正，声音自然会清楚明朗。即使在彼此看不见电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你诚意。日常办公事务基本礼仪培训教程第27页传话游戏传话游戏 有一天有一天,我与我同事在出差路上经过佛山我与我同事在出差路上经过佛山,遇遇见有些人抢劫见有些人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人手里拿一人手里拿着枪着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿着炸药一人拿着炸药.他们头上套他们头上套着丝袜着丝袜,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在慌乱之中在慌乱之中,我把
20、手袋我把手袋丢了丢了.我同事也丢了一把雨伞我同事也丢了一把雨伞.以后以后,公安局通知公安局通知我们找到了我们找到了.语音语气改变会影响意义语音语气改变会影响意义我没说是你偷了他钱包。我没说是你偷了他钱包。日常办公事务基本礼仪培训教程第28页二、接电话二、接电话 接电话流程：接电话流程：接听电话接听电话主动报出自己企业名称、姓名、职务主动报出自己企业名称、姓名、职务问询对方企业名称、姓名、职务问询对方企业名称、姓名、职务详细统计通话内容详细统计通话内容复述通话内容，方便得到确认复述通话内容，方便得到确认整理统计提出拟办意见整理统计提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅日常办公事务基本礼仪培训教程第
21、29页、接听电话标准一：在铃响两声到三声时，拿起电话！标准二：一次电话会谈应从问候语开始！日常办公事务基本礼仪培训教程第30页主动报出自己企业名称、自己姓名和职务企业部门个人（3）问询对方企业名称、姓名、职务日常办公事务基本礼仪培训教程第31页怎样详细统计通话内容呢？时间对方企业名称对方姓名对方职务通话内容统计人备注 日常办公事务基本礼仪培训教程第32页 复述通话内容，方便得到确认以下信息尤其要注意复述：对方电话号码对方约定时间、地点对方谈妥产品数量、种类对方处理方案双方认同地方，以及依然存在分歧地方其它主要事项日常办公事务基本礼仪培训教程第33页 整理统计提出拟办意见整理统计提出拟办意见5W
22、1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为何）How（怎么样）日常办公事务基本礼仪培训教程第34页比较比较:电话统计表、电话留言电话统计表、电话留言电话统计表样例一（必备）电话统计表样例一（必备）时间：时间：年年 月月 日日 时时 分分企业名称：企业名称：姓名：姓名：电话号码：电话号码：来电内容：来电内容：1、2、处理情况：处理情况：1、请交、请交 处理处理2、请、请 回电话回电话3、约会、约会 再打电话来再打电话来 接话人：接话人：日常办公事务基本礼仪培训教程第35页 电话留言表一电话留言表一来电/来方统计单 紧急 接收人姓名：留言人姓名：留言
23、人单位：留言人电话 将再来电 请您回电 未来访 已来访 留言内容：统计人：日期和时间：日常办公事务基本礼仪培训教程第36页下面是一份电话统计范例下面是一份电话统计范例：时间时间727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告企业方圆广告企业对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我我企企业业委委托托该该企企业业制制作作电电视视广广告告，已已经经制制作作完完成成。对对方方约约我企业我企业7/25日前往查看效果。日前往查看效果。备注备注该该事事由由企企业业宣宣传传部部负负责责，宜宜将将该该电电话话统统计计转转宣宣传传部部知；知；张军联络电话是：张军联络电话是：xxx
24、xxxxxxxxxxxxx日常办公事务基本礼仪培训教程第37页 呈送上司将电话统计单呈送上司请求上司批阅了解并接收上司意见后执行日常办公事务基本礼仪培训教程第38页拨打电话流程管理：拨打电话流程管理：提前想好谈话关键点，列出提要提前想好谈话关键点，列出提要拨打电话拨打电话问询对方企业名称、姓名、职务问询对方企业名称、姓名、职务说明自己企业名称、姓名、职务说明自己企业名称、姓名、职务主动问询是否需要再说一遍主动问询是否需要再说一遍在通话统计上注明接听人及时间在通话统计上注明接听人及时间日常办公事务基本礼仪培训教程第39页 提前想好谈话关键点，列出提要拨打电话前思索提要：我电话要打给谁？我电话要打
25、给谁？我打电话目标是什么？我打电话目标是什么？我要说明几件事情？它们之间联络怎样？我要说明几件事情？它们之间联络怎样？我应该选择怎样表示方式？我应该选择怎样表示方式？日常办公事务基本礼仪培训教程第40页 讲述事由要简明扼要，声音和善，恪守六标讲述事由要简明扼要，声音和善，恪守六标准：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；准：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情；取对方所谈事情；适可而止适可而止 一旦要传达信息已经说完，就应该果一旦要传达信息已经说完，就应该果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话断地终
26、止通话。按照电话礼节，应该由打电话人终止通话。所以，不要话已讲完，依旧重复人终止通话。所以，不要话已讲完，依旧重复铺陈，再三絮叨。不然，会让人以为做事拖拖铺陈，再三絮叨。不然，会让人以为做事拖拖拉拉，缺乏素养。拉拉，缺乏素养。日常办公事务基本礼仪培训教程第41页 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧 情况一：领导刚好不在位置看看自己能够处理吗？留下信息便条递进会议室情况二：接到领导不愿接电话灵活、礼貌日常办公事务基本礼仪培训教程第42页情况三：接到一些令人迷惑电话问询清楚代为总结情况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方日常办公事务基本礼仪培训教程第43页情况五：当对方喋喋不休时总结
27、情况六：线路中止主动打电话一方负责重拨道歉日常办公事务基本礼仪培训教程第44页情况七：对方谈话谈不到点子归纳总结情况八：拔错号抱歉情况九：通话时受到干扰不可同时交谈情况十：被问及企业机密问题婉言回避日常办公事务基本礼仪培训教程第45页 过滤及转接电话过滤及转接电话需要过滤几个情况需要过滤几个情况上司正在主持会议；上司正在参加会议；上司与访客会谈；上司有尤其交代。日常办公事务基本礼仪培训教程第46页 1、在整个电话沟经过程中，抑制和耐心是必不可少。不要受到客人情绪影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你专业性。2、要培养以下习惯：A、赞同对方；B
28、、在电话沟经过程中尽可能使用对方语言；C、多赞扬对方：如赞扬对方判断力好等。电话聆听技巧：电话聆听技巧：日常办公事务基本礼仪培训教程第47页3 3、要机智，要成为一个好倾听者，显示你对对方谈、要机智，要成为一个好倾听者，显示你对对方谈话兴趣：话兴趣：A A、不要显出不耐烦；、不要显出不耐烦；B B、不要打断对方说话；、不要打断对方说话；C C、不要帮对方说完句子；、不要帮对方说完句子；D D、不要没有听完就慌忙下结论；、不要没有听完就慌忙下结论；E E、与对方相呼应，用、与对方相呼应，用“聆听间隔聆听间隔”来表示我们来表示我们在专心聆听。在专心聆听。日常办公事务基本礼仪培训教程第48页4、回答
29、下列问题技巧：A、负责地回答全部问题，如遇不清楚事情，或说其大意，或请了解情况人接电话。回答下列问题不能含糊不清。B、自己不了解情况，无法转达对方电话内容时，可跟对方说“我不了解详细情况，过后我再给您回电话，您看能够吗？”日常办公事务基本礼仪培训教程第49页案例分析案例分析:1、新加坡利达企业销售部文员刘小姐要结婚了，新加坡利达企业销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响企业工作，在征得上司同意后，她请为了不影响企业工作，在征得上司同意后，她请自己最好朋友陈小姐暂时代理她工作，时间为一自己最好朋友陈小姐暂时代理她工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把个月。陈小姐大专刚毕业，比较单
30、纯，刘小姐把工作交代给她，并勉励她努力干，准备在蜜月回工作交代给她，并勉励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在企业打字，某一天，经理外出了，陈小姐正在企业打字，电话铃响了，陈小姐与来电者对话以下：电话铃响了，陈小姐与来电者对话以下：来电者：来电者：“是利达企业吗？是利达企业吗？”陈小姐：陈小姐：“是。是。”来电者：来电者：“你们经理在吗？你们经理在吗？”陈小姐：陈小姐：“不在。不在。”来电者：来电者：“你们是生产塑胶手套吗？你们是生产塑胶手套吗？”陈小姐：陈小姐：“是。是。”日常办公事务基本礼仪培训教程第50页 来电者：来电者：“
31、你们塑胶手套多少钱一打？你们塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：陈小姐：“1.81.8美元。美元。”来电者：来电者：“1.61.6美元一打行不行？美元一打行不行？”陈小姐：陈小姐：“对不起，不行。对不起，不行。”说完，说完，“啪啪”挂上挂上了电话。了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电事通知上司。上司回来后，陈小姐也没有把来电事通知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.41.4美元一打卖出了美元一打卖出了100100万打。陈小姐突口而出：万打。陈小姐突口而出：“啊呀，啊呀，上星期有些人问上星期有些人问1.61.6美元一打行不行，我知道你定价美元
32、一打行不行，我知道你定价是是1.81.8，就说不行。，就说不行。”上司当即脸色一变说：上司当即脸色一变说：“你被你被辞退了辞退了”陈小姐哭丧着脸说：陈小姐哭丧着脸说：“为何？为何？”上司说：上司说：“你犯了五个错。你犯了五个错。”日常办公事务基本礼仪培训教程第51页 2 2、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，她拿起话筒说，“喂，你找谁？喂，你找谁？”当得知对方当得知对方打错电话时，她很不耐烦说了声打错电话时，她很不耐烦说了声“您打错了。您打错了。”就将电话给挂了
33、。她做法对吗？就将电话给挂了。她做法对吗？3.3.秘书小欧一次八点钟就给新疆一位老板打电秘书小欧一次八点钟就给新疆一位老板打电话，话，“喂，是张总吗？喂，是张总吗？”“”“你是谁？你是谁？”“”“我是我是杭州娃哈哈集团人力资源部办公室秘书。杭州娃哈哈集团人力资源部办公室秘书。”“”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“”“噢，好。噢，好。”假如你是秘书小欧，你该怎样做？假如你是秘书小欧，你该怎样做？日常办公事务基本礼仪培训教程第52页4.4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还能够，她一边接电话，一边翻阅当日文件。
34、小能够，她一边接电话，一边翻阅当日文件。小董做对吗？董做对吗？5.5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她老总亲自接。小张度很恶劣，声称一定要让她老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别事度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别事情。小张做法对吗？情。小张做法对吗？日常办公事务基本礼仪培训教程第53页实务训练实务训练:场景：你是杭州丝绸企业秘书 A，省外贸进出口企业业务处处长B，欲约你企业王总周五晚聚餐。B拨通你电话，A接电话：A：你好，这
35、里是杭州丝绸企业，我是秘书A，请问什么事？B：你好，我是省外贸进出口企业业务处B，我想约你企业王总谈谈秋季丝绸出口中东相关事宜，能安排王总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗？日常办公事务基本礼仪培训教程第54页 A A：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？B B：是。请你安排一下。：是。请你安排一下。A A：（停顿）那我来查一下王总工作安排表。：（停顿）那我来查一下王总工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？详细时间我们
36、再联络，好吗？安排在下周五？详细时间我们再联络，好吗？B B：（停顿）嗯：（停顿）嗯好，我安排好后会通知你。好，我安排好后会通知你。A A：（停顿，待回复）好，那我等你电话，再：（停顿，待回复）好，那我等你电话，再见。见。日常办公事务基本礼仪培训教程第55页讨论问题：讨论问题：1.1.接约见电话时应注意什么问题？接约见电话时应注意什么问题？2.2.秘书秘书A A电话回复中，表达了约会工作什电话回复中，表达了约会工作什么标准？么标准？3.3.从上面电话片段中，能够看出秘书哪些从上面电话片段中，能够看出秘书哪些优点？优点？日常办公事务基本礼仪培训教程第56页 秘书办公效率与时间管秘书办公效率与时间
37、管理理一、浪费时间症状一、浪费时间症状 办事拖拉办事拖拉 会议冗长会议冗长 不速之客闯进不速之客闯进 电话干扰电话干扰 经常加班加点经常加班加点 穷于应付突发事件上穷于应付突发事件上 上班漫谈、聊天上班漫谈、聊天 日常办公事务基本礼仪培训教程第57页 交待不清，事情做错交待不清，事情做错 不敢拍板，等指示不敢拍板，等指示不考虑事情过于复杂不考虑事情过于复杂主管事必亲躬主管事必亲躬 完美主义办事完美主义办事不考虑累重缓急不考虑累重缓急 凭记忆办事凭记忆办事 主办人员迟到主办人员迟到日常办公事务基本礼仪培训教程第58页二、时间管理方法二、时间管理方法1.要事第一要事第一n“大石头大石头”理论与理论
38、与“二八二八”定律定律 nABCD法则法则 AA必须去做必须去做BB应该去做应该去做CC最好去做最好去做 日常办公事务基本礼仪培训教程第59页 ABCD分类法分类法 紧迫紧迫主要主要 A B C D日常办公事务基本礼仪培训教程第60页(1).1).将自己工作按轻重缓急分为：将自己工作按轻重缓急分为：A A（紧急、主要）、紧急、主要）、B B（主要不急）、主要不急）、C C（紧急不主要）三类；紧急不主要）三类；D D（次要、不紧急）次要、不紧急）(2).(2).安排各项工作优先次序，粗略预计各项安排各项工作优先次序，粗略预计各项 工作工作时间和占用百分比；时间和占用百分比；(3).(3).在工作
39、中记载实际耗用时间；在工作中记载实际耗用时间；(4).(4).每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间利用效率；利用效率；(5).(5).重新调整自己时间安排，更有效地工作。重新调整自己时间安排，更有效地工作。日常办公事务基本礼仪培训教程第61页所以，我们要注意：所以，我们要注意：永远保持焦点永远保持焦点 保持焦点意思是一次只做一件事情，一个时期只保持焦点意思是一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂事。有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂事。善用善用80/20法则法则 你应该把精力用在最见成效地方。你应该把精力用在最
40、见成效地方。日常办公事务基本礼仪培训教程第62页【案例】美国一名叫威廉美国一名叫威廉努尔企业家，最初他在企业努尔企业家，最初他在企业销售油漆时候，第一个月他只赚了销售油漆时候，第一个月他只赚了160160美金。他仔美金。他仔细分析了自己销售原因，做了一个销售图表。他发细分析了自己销售原因，做了一个销售图表。他发觉觉80%80%收益来自收益来自20%20%用户，不过他却对全部客户花了用户，不过他却对全部客户花了一样时间。于是他把最不活跃一样时间。于是他把最不活跃3636个客户重新分配给个客户重新分配给其它销售员，而自己把精力重点摆在那其它销售员，而自己把精力重点摆在那20%20%用户。用户。很快
41、，他一个月就赚到了很快，他一个月就赚到了10001000美金。威廉美金。威廉努尔从努尔从未放弃这个标准，以后他成为了这一家企业董事局未放弃这个标准，以后他成为了这一家企业董事局主席。他知道主席。他知道80/2080/20法则，法则，20%20%用户掌握了用户掌握了80%80%业绩。业绩。日常办公事务基本礼仪培训教程第63页 2.以终为始以终为始 n是必须要做吗？是必须要做吗？n不完成会怎样？不完成会怎样？n是自己想要吗？是自己想要吗？n和目标直接相关吗？和目标直接相关吗？n回报及收益高吗？回报及收益高吗？日常办公事务基本礼仪培训教程第64页3.学会说学会说“NO!”1 1、耐心倾听、耐心倾听2
42、 2、如无法当场决定则要告诉他你还要、如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间考虑长点时间3 3、显示慎重、显示慎重4 4、表情应和颜悦色、表情应和颜悦色5 5、态度坚定、态度坚定日常办公事务基本礼仪培训教程第65页6.6.指出拒绝理由指出拒绝理由7.7.拒绝是请托而不是他拒绝是请托而不是他8.8.如有可能为他提供其它可行路径如有可能为他提供其它可行路径9.9.切忌透过第三者来拒绝切忌透过第三者来拒绝日常办公事务基本礼仪培训教程第66页4办公桌上办公桌上“5 S”运动运动 n整理整理 整理整理 清扫清扫 清洁清洁 涵养涵养 n整理废纸篓作用整理废纸篓作用n文件存档系统文件存档系统n“各就各位
43、各就各位”摆置摆置n集中精力做一件事集中精力做一件事n不要总是重复处理同一文件不要总是重复处理同一文件n不要为了表面整齐而塞入一处不要为了表面整齐而塞入一处n下班前清理下班前清理日常办公事务基本礼仪培训教程第67页5、有效、恰当地利用电话、有效、恰当地利用电话n选择打电话时间选择打电话时间n按照优先次序打电话按照优先次序打电话n清楚每个电话要讨论关键点清楚每个电话要讨论关键点n对于自己花在每个电话时间，做到心对于自己花在每个电话时间，做到心中有数中有数日常办公事务基本礼仪培训教程第68页6 筛选信息筛选信息n快速处理快速处理n妥善存放妥善存放n没有保留价值资料就销毁没有保留价值资料就销毁日常办公事务基本礼仪培训教程第69页
