1、物流企业企業文化之建立與經營管理(以日茂物流為個案研究)報告人：陳鏞竹中華民國九十一年十月十九日物流公司企业文化之建立与经营管理课件第1页學、經歷現任：日茂物流（股）企业 總經理經歷：東源物流（股）企业 執行副總經理 育傑企管企业 專任講師榮耀：中華民國傑出企劃經理人（第十五屆）經濟部中小企業榮譽指導員 學歷：國立中央大學人力資源研究所 物流公司企业文化之建立与经营管理课件第2页管理制度建立企業理念及文化績效考评案例說明報告架構物流公司企业文化之建立与经营管理课件第3页從孫子兵法道、天、地、將、法談起物流公司企业文化之建立与经营管理课件第4页一、何謂企業理念及文化指企業內成員信仰價值觀、想法及
2、行為模式物流公司企业文化之建立与经营管理课件第5页結構STRUCTURE共同價值觀SHAREDVALUES風格STYLE系統SYSTEM策略STRATEGY技能SKILLS全體人員STAFF麥肯錫7S框架物流公司企业文化之建立与经营管理课件第6页11-C背型模式文化觀念合作競爭集中關心控制小組訊息聯繫協商一致結合物流公司企业文化之建立与经营管理课件第7页二、構成企業文化原因1.全員共識2.主事者（CEO）價值觀（個人價值企業價值）3.實行時，上下成員互動關係4.從評價到實行過程5.員工對組織忠誠度物流公司企业文化之建立与经营管理课件第8页三、企業文化推動工具1.CIS企業識別系統2.儀式3.制
3、度4.故事5.行為6.標語7.穿著8.環境和設備9.獎酬物流公司企业文化之建立与经营管理课件第9页四、企業文化導入過程成長期間導入期成長期成熟期企業文化第二曲線物流公司企业文化之建立与经营管理课件第10页日茂價值能充份瞭解顧客需求能充份瞭解顧客需求物流公司企业文化之建立与经营管理课件第11页日茂創業精神勤檢僕實勤檢僕實 以義為利以義為利物流公司企业文化之建立与经营管理课件第12页日茂人宣言我們信守承諾我們刻苦耐勞我們團結合作對顧客負責對自己要求對企业盡心日日追求成長茁壯天天充滿快樂希望物流公司企业文化之建立与经营管理课件第13页日茂組織圖財會中心頂湖中心總經理室客戶行銷組總務人事組帳務管理組流
4、通支援組調派課新店倉營三組營二組營一組物流部客服部大湖中心經營事業群總經理物流公司企业文化之建立与经营管理课件第14页日茂品質政策贏得客戶贏得客戶信賴與必定信賴與必定物流公司企业文化之建立与经营管理课件第15页日茂歷年營收成長圖單位：仟元物流公司企业文化之建立与经营管理课件第16页日茂歷年利潤成長圖單位：仟元物流公司企业文化之建立与经营管理课件第17页日茂經營成功關鍵原因1.長期且穩定客戶貨源2.綿密有效全省運配送網路據點3.即時反應資訊能力4.培育優質經營團隊物流公司企业文化之建立与经营管理课件第18页日茂企業文化1.禮貌文化2.企業倫理3.5S運動4.追根究底5.正面思索6.團隊精神(te
5、amwork)7.超越自我(扭乾毛巾，再扭一次)8.以客為尊9.求知成長物流公司企业文化之建立与经营管理课件第19页日茂物流服務項目代收款服務資訊系統倉儲保管運輸配送物流加工整體化服務宅配到家物流公司企业文化之建立与经营管理课件第20页五、企業文化成效1.看板效應2.業界地位3.業績倍增4.关键技術物流公司企业文化之建立与经营管理课件第21页配送到家時代來臨(全民配送)地點定點不定點定間定時專車配送到家不定間 傳統門市收貨郵局型配送時間物流公司企业文化之建立与经营管理课件第22页日茂物流之JDH配送到家(Just-In-TimeforDeliverytoHome)JDH特征配送到家夜間配送配送
6、過程具保密性配送給指定送貨人JDH指定時間帶配送代收貨款*具隱私性商品*不願被知道購買此商品*配送之保密技術高深*配送到家即日本之宅配AM10：00AM11：00物流公司企业文化之建立与经营管理课件第23页適合JDH之商品配送到消費者高單價高配送時效具隱私性高物流品質要求物流公司企业文化之建立与经营管理课件第24页適合JDH之廠商直銷、傳銷、電視購物、郵購、電子商務等無店舖販賣之廠商。高配送時效及高物流品質要求之廠商。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第25页以消費者為中心之JDH物流系統日茂物流中心日茂物流中心RouterRouterfirewallfirewallWeb ServerWe
7、b Server日茂配送系統日茂配送系統日茂管理中心日茂管理中心廠商廠商消費者消費者完成回報訊息接收異常回報派車作業揀貨作業接收訂單配送集貨訂單訂單異常回報異常回報配送條件更改配送條件更改資訊流資訊流、商流商流、金流金流物流物流物流公司企业文化之建立与经营管理课件第26页物流公司企业文化之建立与经营管理课件第27页物流公司企业文化之建立与经营管理课件第28页DEAR Blanche:埋怨回覆!(1).8001075范淑宜 11/6 補送產品(NOV05工作單)，有通知需更改地址配送,但因行政上疏失，造成还未更改到新地址，以致於造成客戶埋怨，故罰款200元。處理日期:90年12月12日處理結果:
8、經查詢，客服人員古京主回覆，於11/20收BLANCHE 發來fax,由於個人疏失，並未將新地址更正，所以貨 品還是交回原地址，由會員之父母代收，故给予罰款 200元。改进方法:每張 fax 內容一定要全都仔細核對，做最正確最即 時更正，杜絕此狀況再發生。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第29页物流公司企业文化之建立与经营管理课件第30页物流公司企业文化之建立与经营管理课件第31页物流管理制度之建立物流五管研究發展研究發展人事管理人事管理生產管理生產管理 行銷管理行銷管理財務管理財務管理物流公司企业文化之建立与经营管理课件第32页物流生產管理物流流程作業管理物流六大機能流程作業管理物流公司
9、企业文化之建立与经营管理课件第33页物流六大機能倉儲保管運輸配送流通加工裝卸驗收揀貨包裝資訊整合物流公司企业文化之建立与经营管理课件第34页物流運用工具參考ISO9002(ISO-)SOP（StandardOperationProcedure）標準化5S6SPDCA物流公司企业文化之建立与经营管理课件第35页物流行銷管理業務開拓行動CRM（CustomerRelationManagement）業務作業開發流程規範物流公司企业文化之建立与经营管理课件第36页九十年十月份品質計劃表項目現況說明現況值目標值備註遲送埋怨率現行埋怨數 2現行訂單數 10,306 0.19%0.015%品質異常貨故事件率
10、現行貨故數2現行訂單數10,3060%0.015%揀貨品項錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060.01%0.015%揀貨數量錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060.01%0.0035%品質異常訊息回報錯誤率現行錯誤數1現行訂單數10,3060%0.015%送貨態度埋怨率現行埋怨數 0現行訂單數 10,3060%0.005%商品污損埋怨率現行埋怨數 0現行訂單數 10,3060%0.005%延時出貨埋怨率現行錯誤數0現行訂單數10,3060%0.005%審核：主管：製表人：物流公司企业文化之建立与经营管理课件第37页物流人力資源管理組織功效人員招募工作分析工作評估薪資管理人事作業教育訓練
11、物流公司企业文化之建立与经营管理课件第38页流動負債25011.90應付帳款100短期借款150長期負債35016.67負債總計60028.57股東權益股本1,000累積盈虧500股東權益總計1,50071.43流動資產80038.09現金500應收帳款300固定資產1,10052.38土地500建築物300運輸設備200生財設備100其它資產2009.52負債及股東權益總計2,100100資產總計2,100100科目金額科目金額AA物流企业物流企业 資產負債表資產負債表9090年年1212月月3131日日例示例示物流財務管理物流公司企业文化之建立与经营管理课件第39页A A物流企业物流企业損
12、損 益益 表表9090年年1 1月月1 1日至日至1212月月3131日日 稅前淨利 900 36.00 營業毛利 1,300 52.00 營業費用 400 16.00 營業收入 2,500 100 營業成本 1,200 48.00 項目 金額 例示例示例示例示物流公司企业文化之建立与经营管理课件第40页常見之物流作業評估指標1、裝載比率實際裝載量（或材積）總裝載能力2、耗油率耗油量（公升）油料單價行車里程3、用油效率行車里程耗油量4、輪胎耗用率每一輪胎價格車輛輪胎數實際行駛里程5、人員貢獻率車輛營運收入車輛配備人數（或薪工）6、平均車次收入車輛營運收入行車次數7、運收支比運費支出運費收入8、
13、薪資貢獻值營運收入薪資總額9、坪效倉儲收入可出租坪數10、貨事故賠償率賠償費營運收入物流公司企业文化之建立与经营管理课件第41页物流研究發展IT（InformationTechnology）服務自動化管理省力化管理效率化管理供應鏈（SupplyChainManagement）管理物流公司企业文化之建立与经营管理课件第42页績效考评實施以物流企业為例利潤效率成本顧客滿意品質提昇流節源開(一)、年經營管理主軸架構物流公司企业文化之建立与经营管理课件第43页(二)、A物流企业年營運概算年營收目標1,200,000,000元年稅前淨利目標110,000,000元單位：仟元1-6月目標實際達成率年累計達
14、成率實際16月累計應達成額（率）差異營收600,000504,433 4229.2600,000（50）-8利潤55,00036,52082233.255,000（50）-16.8物流公司企业文化之建立与经营管理课件第44页(三)、年712月營運目標712月原目標修正後目標百分比營收 600,00050100利潤 55,0008.29佔整年目標備註50550,00045,600物流公司企业文化之建立与经营管理课件第45页(四)、年712月經營效標執行方針項目效標屬性執行方針執行單位營運目標結果導向（1）製定營收、利潤目標（2）各地主管業務開拓客源財會客服控管目標過程導向針對每个月損益表上異常科
15、目追蹤客服績效目標過程及結果並重針對管理品質目標，以規範化、標準化來強化過程，以績效及稽核來獎懲結果客服行政秘書處財會物流公司企业文化之建立与经营管理课件第46页(五)、三合一目標管理 管控目標成本目標費用目標營運目標營業目標利潤目標績效目標品質目標管理目標物流公司企业文化之建立与经营管理课件第47页(六)、達成營運目標之執行方案1.（1）全省各營業單位確認712月營運目標（各單位vs帳務績效處）。（2）全企业營業單位位於91年7月1日以前，再次根據90年12月25日年展望會手冊內第29頁所載必達目標內容再確認一次，如有問題者請於7月10日前提出申請。（3）預計91年7月15日確定公佈，本目標
16、值由客服部承辦。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第48页2.目標達成檢討會議召開（秘書處執行，開會通告行政中心執行）項目會議時間與會人員內容營運月會每个月18日前後全省各營業單位及行政單位主管依據三合一目標檢討報告（1）三合一目標達程度（2）異常檢討（3）未來具體對策（4）其它營運CEO月會 每个月18日前後董事長、總經理、事業群主管及指定列席報告之主管物流公司企业文化之建立与经营管理课件第49页3.3.獎 懲 依據目標達成獎懲辦法執行物流公司企业文化之建立与经营管理课件第50页(七)、達成管控目標之執行方案 成本及費用節流執行重點項目行動方案組織精實（1）徹查組織死角（工作分析及工作評估
17、、量化工作質量、裁切无须要、形式化、沒有效用工作內容）。人員精實 如（註一）所表示設備精實（1）淘汰不堪使用或維修費用過高車輛、堆高機、電腦設備。（2）全部100,000以上採購，以專案處理。租賃精實 計算各單位各租用倉庫效益分析，不合效益倉庫協調地主可否提前解約。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第51页議價精實 常態性、經常性採購，再統一向原廠商要求降價，或是貨比三家，以降低成本費用。付款條件精實可由財會部與各廠協調付款條件（付款之延長票期，在應收帳款縮短票期）。運費精實 減少外車使用率，有效管控”運收支比”，降低1.3以上。訓練精實 712月全方面取消付費型外訓，減少外聘講師機率，整年
18、教育訓練預算控制1,500,000元以下。費用科目精實修正出差、交通、外訓、交際費、福利金等費用撥付之權限。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第52页（註一）汰換之對象考量點或調降 1.工作沒有效率者。2.工作經常出錯者。3.常受客戶埋怨員工。4.常受主管或部屬埋怨者。5.組織績效差單位主管。6.品行或工作態度有問題者。7.經常打混摸魚者，或出勤紀錄不良者。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第53页重點科目擬降低之百分比試算科目現制每个月金額擬降低率減少額度修正後之金額薪工+薪資21,015,0122.1441,31520,573,697設備+折舊3,790,5273.5132,6693,
19、657,858租賃精簡12,828,4062.4307,88212,520,524運費精簡20,520,5301.3266,76920,253,761訓練費用精簡91,122191290,210營業成本精簡60,937,3081.5914,05960,023,249營業費用精簡15,268,1002305,36214,962,738小計1,219,421物流公司企业文化之建立与经营管理课件第54页712月之基本目標及挑戰目標理想數值基本目標挑戰目標項目目標/月百分比（）目標/月差異營收91,666,000100 92,000,000334,000成本67,237,00073.35 67,482
20、,000245,000費用16,811,00018.34 16,872,00061,000利潤7,618,0008.29 76,460,00028,000物流公司企业文化之建立与经营管理课件第55页(八)、達成績效目標之執行方案品質目標項目重點做法客訴快速反應處理成立馬上報CALLCENTER話務中心（1）6月30日以前了解CALLCENTER軟硬體設施。（2）7月5日前擬具體執行辦法發行至相關廠商。（3）客訴反應ABCD分類，輕重緩急處理（A代表緊急且重大客訴、B代表緊急而普通主要、C代表較不緊急但相當主要、D代表較不緊急普通主要）。（4）適用範圍：上游廠商、下游收貨單位、企业內部及關係企業
21、跨單位作業異常反應。品質內稽依照ISO-9002規定辦法執行。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第56页管理目標項目重點工作運用手法執行單位組織績效 責任、利潤中心制度看板、會議追客服部個人績效優秀物流外部工程師甄選公告秘書處年度工作 各單位提報工作重點看板管理秘書處教育訓練 結合異常工作矯正每个月公告行政部安全管制 依內部工安辦法執行结果公告行政部5S運動依內部5S辦法執行结果公告行政部走動管理（註1）面談法秘書處註1：每个月最少三次以上由秘書處不定时不定點不預告，參加各單位週、月會議或私下約談主管、基層員工。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第57页項目獎懲內容組織績效利潤中心獎金發放
22、與主管升遷降級之參考指標個人績效年終獎金考评與選拔為儲備幹部之參考年度工作列入單位主管考績項目之一教育訓練針對經常性犯錯之單位與個人给予重點式教育訓練或懲處安全管制經安管中心提出告誡仍未改进者，给予行政處分5S運動 內入利潤中心獎勵辦法走動管理 發掘問題，反應問題，協助研擬對策，懲處失職人員獎 懲物流公司企业文化之建立与经营管理课件第58页 結論與建議一、開源優於節流（一）強化營業單位主管業務開發能力。（二）專業開拓系統性、策略性、規模性 大型客戶。（三）與國際物流行銷企业策略結盟。（四）3C物流中心提升為國際物流中心以 作為對外號召力。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第59页二、顧客向心
23、力由外而內（一）車隊CIS於九十一年八月底前完成。（二）廠商保姆制實施與執行。（三）優質物流外部工程師甄選與表揚。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第60页三、運用資訊滿足顧客需求（一）語音及網路查詢系統於九十二年三月 底以前全方面普及。（二）MVPN系統於九十年六月底以前全方面 實施。（三）馬上報CALL CENTER話務中心 執行實施。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第61页四、內部管理基礎作業流程整合（一）每个月營運會議召開與檢討、追蹤。（二）走動管理、全省走透透、巡迴發掘 民情與問題。（三）內部工安與5S全方面落實。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第62页五、品質來自於基本動作落實（一）針對異常狀況，執行重點教育訓 練。（二）基本動作規範化、標準化、看板化。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第63页六、客訴埋怨，即時處理，追蹤原因，信賞必罰（一）QR/ECR客訴埋怨24小時之內回應處理 完畢。（二）客訴原因即時處理並列入紀錄，專案 追蹤考评。（三）客訴埋怨與單位績效、主管績效考評 相互結合。（四）破一習（習慣領域）、除二呆（呆人、呆帳）、增三要（目標、進度、追蹤）。物流公司企业文化之建立与经营管理课件第64页謝謝指教物流公司企业文化之建立与经营管理课件第65页
