1、 物流物流URL：http：/Email：戢守峰第1页 从超市货架上随手取下一瓶洗发水，你从超市货架上随手取下一瓶洗发水，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到你拿到手中为止，中间终究被多少辆卡车到你拿到手中为止，中间终究被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心？历经多少道批运转到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以及多少人手才被送上货柜？它要经过发商以及多少人手才被送上货柜？它要经过多少道工序才变成你看到样子？多少道工序才变成你看到样子？更主要是，需要怎样做才能够更更主要是，需要怎样做才能够更 经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？经济地将这瓶洗发水送到零
2、售店里去？这就是物流！这就是物流！何谓物流？从一瓶洗发水说起从一瓶洗发水说起第2页 供给商制造商分销商零售商消费者采购物流生产物流社会物流回收物流第3页 3.1 物流成本管理物流成本管理 3.2 物流服务物流服务 3.3 物流质量管理物流质量管理 3.4 物流标准化物流标准化 3 3物流成本、服务、质量与标准化物流成本、服务、质量与标准化主要内容主要内容案例分析案例分析 1、2、3第4页本章学习目标本章学习目标准确把握物流成本、找出降低物流准确把握物流成本、找出降低物流成本路径、精细物流成本技巧成本路径、精细物流成本技巧怎样企业怎样企业物流服务质量管理体系、物流服务质量管理体系、提升提升企业企
3、业物流服务质量管理路径物流服务质量管理路径有哪些？有哪些？物流服务要素和特征、怎物流服务要素和特征、怎样克服物流服务与成本背样克服物流服务与成本背反效应。反效应。3.13.1 物流标准化主要性表达在物流标准化主要性表达在哪儿？哪些物流步骤需要哪儿？哪些物流步骤需要标准化？标准化？3.23.2 3.33.3 3.43.4 第5页用户对用户对物流成本、服务与质量物流成本、服务与质量敏感性敏感性 “就好像是在喝物流费就好像是在喝物流费”。突发事件降临，造成物价上突发事件降临，造成物价上涨源于物流。涨源于物流。物流成本物流服务 用户经过互联网为其家庭用户经过互联网为其家庭组员购置生日礼品，即使得到按组
4、员购置生日礼品，即使得到按时送货承诺，不过物品还是姗姗时送货承诺，不过物品还是姗姗来迟了。来迟了。物流质量 物流标准化第6页 1物流成本管理意义物流成本管理意义 物流成本管理意义在于，经过对物流成本有效物流成本管理意义在于，经过对物流成本有效物流成本管理意义在于，经过对物流成本有效物流成本管理意义在于，经过对物流成本有效把握，利用物流要素之间效益背反关系，科学、合把握，利用物流要素之间效益背反关系，科学、合把握，利用物流要素之间效益背反关系，科学、合把握，利用物流要素之间效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支理地组织物流活
5、动，加强对物流活动过程中费用支理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出有效控制，降低物流活动中物化劳动和活劳动消出有效控制，降低物流活动中物化劳动和活劳动消出有效控制，降低物流活动中物化劳动和活劳动消出有效控制，降低物流活动中物化劳动和活劳动消耗，从而到达降低物流总成本，提升企业和社会经耗，从而到达降低物流总成本，提升企业和社会经耗，从而到达降低物流总成本，提升企业和社会经耗，从而到达降低物流总成本，提升企业和社会经济效益目标。济效益目标。济效益目标。济效益目标。人人们们经经常常说说“物物流流成成本本增增高高了了”。物物流流成成本本种种种种含含义义，这这需需要要正正确确了了解解，比比如如
6、社社会会物物流流成成本本、企企业业物物流流成成本本、商商品品物物流流成成本本，它们是不一样。它们是不一样。关键词关键词 物流成本管理不应该了解为管理物流成本，而是经过物流成本管理不应该了解为管理物流成本，而是经过物流成本管理不应该了解为管理物流成本，而是经过物流成本管理不应该了解为管理物流成本，而是经过对物流成本把握和分析去发觉物流系统中需要重点改进步对物流成本把握和分析去发觉物流系统中需要重点改进步对物流成本把握和分析去发觉物流系统中需要重点改进步对物流成本把握和分析去发觉物流系统中需要重点改进步骤，到达改进物流系统目标。骤，到达改进物流系统目标。骤，到达改进物流系统目标。骤，到达改进物流系
7、统目标。第7页 降低物流成本与提升企业和社会经济效益之间关系表降低物流成本与提升企业和社会经济效益之间关系表降低物流成本与提升企业和社会经济效益之间关系表降低物流成本与提升企业和社会经济效益之间关系表达在以下达在以下达在以下达在以下2 2个方面：个方面：个方面：个方面：从微观角度观察从微观角度观察从微观角度观察从微观角度观察 从宏观角度观察从宏观角度观察从宏观角度观察从宏观角度观察物流成本管理思绪有两个 一是在确保一定物流服务水准前提下使物流成本最低；二是经过调整物流服务标准降低物流成本（效益同时原理）。1 1在在物物流流服服务务水水准准一一定定情情况况下下，降降低低物物流流成成本本。亦亦即即
8、在在实实现现既既定定服服务务水水准准条条件件下下，经经过过不不停停降降低低成成原原来来追追求求物流系统改进。物流系统改进。2 2要要提提升升物物流流服服务务水水准准，不不得得不不牺牺牲牲低低水水平平成成本本，听听任其上升。这是大多数企业所认为服务与成本关系。任其上升。这是大多数企业所认为服务与成本关系。3 3在在物物流流成成本本一一定定情情况况下下，实实现现物物流流服服务务水水准准提提升升。这这种种情情况况是是灵灵活活、有有效效利利用用物物流流成成本本，追追求求成成本本绩绩效效一一个做法。个做法。4 4在降低物流成本同时，实现较高物流服务。在降低物流成本同时，实现较高物流服务。第8页2 2企业
9、降低物流成本路径企业降低物流成本路径企业降低物流成本路径企业降低物流成本路径1 1）树立当代物流理念，健全企业物流管理体制）树立当代物流理念，健全企业物流管理体制）树立当代物流理念，健全企业物流管理体制）树立当代物流理念，健全企业物流管理体制2 2）树立物流总成本观念，增强全员物流成本意识）树立物流总成本观念，增强全员物流成本意识）树立物流总成本观念，增强全员物流成本意识）树立物流总成本观念，增强全员物流成本意识3 3）加强物流成本核实，建立成本考评制度）加强物流成本核实，建立成本考评制度）加强物流成本核实，建立成本考评制度）加强物流成本核实，建立成本考评制度4 4）优化企业物流系统，寻找降低
10、成本有效路径）优化企业物流系统，寻找降低成本有效路径）优化企业物流系统，寻找降低成本有效路径）优化企业物流系统，寻找降低成本有效路径第9页1 1物流成本计算目标物流成本计算目标物流成本计算目标物流成本计算目标物流成本计算本身不是目标，而是为物流管理物流成本计算本身不是目标，而是为物流管理物流成本计算本身不是目标，而是为物流管理物流成本计算本身不是目标，而是为物流管理服务，物流成本计算目标主要满足以下几个方服务，物流成本计算目标主要满足以下几个方服务，物流成本计算目标主要满足以下几个方服务，物流成本计算目标主要满足以下几个方面需要：面需要：面需要：面需要：(1)(1)揭示物流成本大小，提升企业内
11、部对物流揭示物流成本大小，提升企业内部对物流揭示物流成本大小，提升企业内部对物流揭示物流成本大小，提升企业内部对物流 重重重重视程度。视程度。视程度。视程度。(2)(2)发觉物流活动中存在问题。发觉物流活动中存在问题。发觉物流活动中存在问题。发觉物流活动中存在问题。(3)(3)对物流活动进行计划、控制和业绩评价。对物流活动进行计划、控制和业绩评价。对物流活动进行计划、控制和业绩评价。对物流活动进行计划、控制和业绩评价。(4)(4)指出因为其它部门引发不合理物流活动。指出因为其它部门引发不合理物流活动。指出因为其它部门引发不合理物流活动。指出因为其它部门引发不合理物流活动。3.1.23.1.2物
12、流成本计算物流成本计算第10页 在现有物流水平上，按照上面分类准确计算物流成本还在现有物流水平上，按照上面分类准确计算物流成本还在现有物流水平上，按照上面分类准确计算物流成本还在现有物流水平上，按照上面分类准确计算物流成本还有相当大难度。要准确把握物流成本，应该做到以下几有相当大难度。要准确把握物流成本，应该做到以下几有相当大难度。要准确把握物流成本，应该做到以下几有相当大难度。要准确把握物流成本，应该做到以下几点：点：点：点：(1)(1)数据搜集轻易；数据搜集轻易；数据搜集轻易；数据搜集轻易；(2)(2)物流费用内容单纯，便于使用；物流费用内容单纯，便于使用；物流费用内容单纯，便于使用；物流
13、费用内容单纯，便于使用；(3)(3)利用目标明确；利用目标明确；利用目标明确；利用目标明确；(4)(4)原因查找轻易；原因查找轻易；原因查找轻易；原因查找轻易；(5)(5)作为时间序列数据含有连续性作为时间序列数据含有连续性作为时间序列数据含有连续性作为时间序列数据含有连续性 2 2物流成本基础数据取得方法物流成本基础数据取得方法物流成本基础数据取得方法物流成本基础数据取得方法 在计算物流成本时，因为原始数据主要是来自财务部门在计算物流成本时，因为原始数据主要是来自财务部门在计算物流成本时，因为原始数据主要是来自财务部门在计算物流成本时，因为原始数据主要是来自财务部门提供数据，所以，首先应该把
14、握按支付形态分类成本。提供数据，所以，首先应该把握按支付形态分类成本。提供数据，所以，首先应该把握按支付形态分类成本。提供数据，所以，首先应该把握按支付形态分类成本。3.1.2 3.1.2 物流成本管理物流成本管理第11页 在这种情况下，对外支付运费和保管费能够直接作在这种情况下，对外支付运费和保管费能够直接作在这种情况下，对外支付运费和保管费能够直接作在这种情况下，对外支付运费和保管费能够直接作为物流成本全额统计，但对于企业内发生物流费用是与为物流成本全额统计，但对于企业内发生物流费用是与为物流成本全额统计，但对于企业内发生物流费用是与为物流成本全额统计，但对于企业内发生物流费用是与其它部门
15、发生费用混合在一起，需要从中剥离出来，比其它部门发生费用混合在一起，需要从中剥离出来，比其它部门发生费用混合在一起，需要从中剥离出来，比其它部门发生费用混合在一起，需要从中剥离出来，比如，人工费、材料费、物业费、管理费等。下面结合部如，人工费、材料费、物业费、管理费等。下面结合部如，人工费、材料费、物业费、管理费等。下面结合部如，人工费、材料费、物业费、管理费等。下面结合部分主要费用详细说明物流费用剥离方法。分主要费用详细说明物流费用剥离方法。分主要费用详细说明物流费用剥离方法。分主要费用详细说明物流费用剥离方法。3 3物流成本计算表物流成本计算表物流成本计算表物流成本计算表 在日本运输省制订
16、物流成本统一计算标准中，在日本运输省制订物流成本统一计算标准中，在日本运输省制订物流成本统一计算标准中，在日本运输省制订物流成本统一计算标准中，给出了物流计算表格（表给出了物流计算表格（表给出了物流计算表格（表给出了物流计算表格（表3 31 1、3 32 2、3 33 3），表格），表格），表格），表格排序也是依据成本计算先后次序排列。排序也是依据成本计算先后次序排列。排序也是依据成本计算先后次序排列。排序也是依据成本计算先后次序排列。P P。78783.1.2 3.1.2 物流成本管理物流成本管理第12页 1 1物流物流物流物流ABCABC概念及特征概念及特征概念及特征概念及特征 物流物流物
17、流物流ABCABC是一个新型物流成本计算方法，是一个新型物流成本计算方法，是一个新型物流成本计算方法，是一个新型物流成本计算方法，ABCABC是是是是Activity-Based CostingActivity-Based Costing缩写，意思是活动基准成缩写，意思是活动基准成缩写，意思是活动基准成缩写，意思是活动基准成本计算（作业成本法），适合于物流领域计算方法称之本计算（作业成本法），适合于物流领域计算方法称之本计算（作业成本法），适合于物流领域计算方法称之本计算（作业成本法），适合于物流领域计算方法称之为物流为物流为物流为物流ABCABC。2 2物流物流物流物流ABCABC计算原理计
18、算原理计算原理计算原理 由图由图由图由图3 31 1简单事例能够看出，物流成本与用户提出物简单事例能够看出，物流成本与用户提出物简单事例能够看出，物流成本与用户提出物简单事例能够看出，物流成本与用户提出物流服务要求直接相关，即使流服务要求直接相关，即使流服务要求直接相关，即使流服务要求直接相关，即使AA零售店和零售店和零售店和零售店和BB零售店一个月零售店一个月零售店一个月零售店一个月内订货总量是一样，不过，因为订货频率不一样，每次内订货总量是一样，不过，因为订货频率不一样，每次内订货总量是一样，不过，因为订货频率不一样，每次内订货总量是一样，不过，因为订货频率不一样，每次订货批量不一样造成物
19、流作业繁杂程度，为此支出费用订货批量不一样造成物流作业繁杂程度，为此支出费用订货批量不一样造成物流作业繁杂程度，为此支出费用订货批量不一样造成物流作业繁杂程度，为此支出费用多少也不一样，也就是说，不一样水准下物流服务成本多少也不一样，也就是说，不一样水准下物流服务成本多少也不一样，也就是说，不一样水准下物流服务成本多少也不一样，也就是说，不一样水准下物流服务成本是存在差异。是存在差异。是存在差异。是存在差异。3.1.33.1.3物流成本计算新方法物流成本计算新方法-物流物流ABCABC第13页库存品种数量管理存品种数量管理库存管理方法库存管理方法ABCABC分分类图31 ABCABC分分类第1
20、4页（1）为确定ABC分类，先要进行统计分析，要选定一个适当统计期：比较靠近当前；销售比较正常（处于正常情况）。（2）分别统计出全部各种物资在该统计期中销售量、单价和销售额，并对每种物资制作一张ABC分析卡，填上品名、销售数量、销售金额。如图：ABC分类步骤：图32 ABC分析卡第15页 （3）将ABC分析卡按销售额由大到小次序排队，并按此次序号将各物资填上物料编号。（4）制作ABC分析表、ABC分类图（图）。图33 ABC分类图第16页 3 3ABCABC与过去成本计算关系与过去成本计算关系与过去成本计算关系与过去成本计算关系 由图由图由图由图3 34 4能够看出，能够看出，能够看出，能够看
21、出，ABCABC与传统成本计算之间是与传统成本计算之间是与传统成本计算之间是与传统成本计算之间是交叉关系，传统成本计算是从投入要素角度计算成本大交叉关系，传统成本计算是从投入要素角度计算成本大交叉关系，传统成本计算是从投入要素角度计算成本大交叉关系，传统成本计算是从投入要素角度计算成本大小；小；小；小；ABCABC是从作业步骤角度将全部投入要素进行汇总是从作业步骤角度将全部投入要素进行汇总是从作业步骤角度将全部投入要素进行汇总是从作业步骤角度将全部投入要素进行汇总得出在某个作业步骤上费用支出。得出在某个作业步骤上费用支出。得出在某个作业步骤上费用支出。得出在某个作业步骤上费用支出。ABC AB
22、C将传统成本计算中所无法看到物流中心内部将传统成本计算中所无法看到物流中心内部将传统成本计算中所无法看到物流中心内部将传统成本计算中所无法看到物流中心内部“实态实态实态实态”用成本形式表现出来。用成本形式表现出来。用成本形式表现出来。用成本形式表现出来。3.1.3物流成本计算新方法物流成本计算新方法-物流物流ABC关键词关键词 第17页3.2.13.2.13.2.13.2.1物流服务概念物流服务概念物流服务概念物流服务概念 1.1.1.1.物流服务意义及其要素物流服务意义及其要素物流服务意义及其要素物流服务意义及其要素 3.2 3.2 物流服务物流服务 物流服务是企业为了满足客物流服务是企业为
23、了满足客户（包含内部和外部客户）物流户（包含内部和外部客户）物流需求，开展一系列物流活动结果。需求，开展一系列物流活动结果。物流服务本身并不创造商品形质物流服务本身并不创造商品形质效用，而是产生空间效用和时间效用，而是产生空间效用和时间效用。效用。物流服务包含以下三个关键点：物流服务包含以下三个关键点：（1 1）拥有用户所期望商品（备货确保）；）拥有用户所期望商品（备货确保）；（2 2）在用户所期望时间内传递商品（输送）在用户所期望时间内传递商品（输送 确保）；确保）；（3 3）符合用户所期望质量（品质确保）。）符合用户所期望质量（品质确保）。第18页交易前要素客户服务政策书面指南把客户服务政
24、策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货便利性商品替换性交易后要素安装、质量确保、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出交易全过程论 图34 用户服务要素第19页 1 1隶属性。隶属性。隶属性。隶属性。2 2即时性。即时性。即时性。即时性。3 3移动性和分散性。移动性和分散性。移动性和分散性。移动性和分散性。4 4需求波动性。需求波动性。需求波动性。需求波动性。5 5可替换性。可替换性。可替换性。可替换性。3.2.2 物流服务特征物流服务特征第20页 物流企业和货主企业怎样实现双赢物流企
25、业和货主企业怎样实现双赢 从企业发展看，物流能够支持企业久远发展；从企业整体政策看，企业营销、生产、流通、市场运行等和物流亲密配合，提升企业运行效率。提升物流服务水平，缩小供给和需求方差距；降低物流成本，即从供给链角度降低物流占总费用百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。但当前物流供给方和提供方之间隐藏矛盾是：从物流需求方来讲，从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流供从物流供给方来讲，给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方收入就是物流需求方成本，双方目标恰好矛盾。第21页营销服务 商品服务 提供符合用户要求商品 售后服务 交易后服务 价格服务 适当价格、折扣等等埋怨服务埋怨托
26、善处理与证券体制确立 系统服务-营销系统服务时间服务 指定时间商品充分率质量服务 品质不良率降低进货服务 退货率、误送率降低与数量确保在库服务 在库服务率后期服务 在库服务率埋怨服务 在库服务率系统服务 在库服务率技术援助服务 技术援助信息服务 全方面埋怨管理 销售员态度等经营支援服务 资金援助 经营指导系统服务-企业与企业系统服务物流服务信息服务图35 用户服务组成要素第22页商品利用可能性确保Availability备货确保在库服务率输送确保订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质确保物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错图36 用户服务确保体系第23页1 1、从工商
27、企业角度看、从工商企业角度看、从工商企业角度看、从工商企业角度看 商企业物流服务，通常最终表现为以下执商企业物流服务，通常最终表现为以下执商企业物流服务，通常最终表现为以下执商企业物流服务，通常最终表现为以下执行标准行标准行标准行标准 （1 1）库存保有率；）库存保有率；）库存保有率；）库存保有率；（2 2）订货周期；）订货周期；）订货周期；）订货周期；（3 3）配送率；）配送率；）配送率；）配送率；（4 4）商品完好率。）商品完好率。）商品完好率。）商品完好率。3.2.3 3.2.3 物流服务内容物流服务内容 2 2、从专业物流企业角度看、从专业物流企业角度看、从专业物流企业角度看、从专业物
28、流企业角度看 物流企业服务基本内包含运输、储存、配送、包装、流物流企业服务基本内包含运输、储存、配送、包装、流物流企业服务基本内包含运输、储存、配送、包装、流物流企业服务基本内包含运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联络物通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联络物通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联络物通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联络物流信息服务。流信息服务。流信息服务。流信息服务。第24页增值服务 增值服务观念与基本服务能力中所包括到物流完成和完美订货有着主要区分。增值服务系指独特或尤其活动，使厂商们能够经过共同努力
29、提升其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出安排；增值服务轻易举例说明，但难以实际推广，因为其用户是特定。增值服务 基本服务 基本服务、零缺点服务和增值服务之间存在着显著区分。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系用户服务方案，全部用户在特定层次上给予同等对待，以全方面保持其忠诚。而通向完美订货完成零缺点则是物流可得性、作业绩效和可靠性最高水准。向首选用户作出完美订货承诺是厂商取得并保持其作为首选供给商地位一个方式；增值服务则表现为零缺点承诺各种可选方案，作为厂商与用户休戚与共一个方式。第25页 1 1、服务质量指标服务质量指标服务质量指标服务质量指标 2 2、仓库管理质量指标、仓库管理质量
30、指标、仓库管理质量指标、仓库管理质量指标 3 3运输步骤服务质量指标运输步骤服务质量指标运输步骤服务质量指标运输步骤服务质量指标3.2.4 3.2.4 物流服务质量指标物流服务质量指标相关链接 1，某企业物流服务水平调查表 2，物流经理提升物流服务工作水平，物流经理提升物流服务工作水平技巧技巧第26页 某企业物流服务水平调查表调查项目调查项目非常非常相当相当稍微稍微中中稍微稍微相当相当非常非常调查项目调查项目订单处理快捷订单处理快捷订单处理迟缓补货时间快补货时间快补货时间长补货时间长员工服务态度好员工服务态度好员工服务态度不员工服务态度不佳佳订货单位多样订货单位多样订货单位单一订货单位单一提供
31、紧急发货提供紧急发货紧急发货服务欠紧急发货服务欠缺缺指定时间配送指定时间配送指定时间配送指定时间配送提供及时准确物流信息物流信息服务差物流信息服务差无损坏送货无损坏送货送货中时有货物送货中时有货物损坏损坏物流服务水平高物流服务水平高物流服务水平低物流服务水平低第27页物流经理服务管理（一）物流服务工作信息搜集 物流服务信息搜集物流服务现实状况分析物流服务内容制订物流服务机构建立物流服务综合评价图49 物流经理服务管理工作内容流程 第28页（一）应制订明确物流服务工作目标、目标（一）应制订明确物流服务工作目标、目标（二）应提出适应自己经营实践物流服务决议（二）应提出适应自己经营实践物流服务决议（
32、三）应注意引导员工依据不一样对象来提供相异物流服务（三）应注意引导员工依据不一样对象来提供相异物流服务（四）物流经理应定时对物流服务进行评定（四）物流经理应定时对物流服务进行评定（五）应结合实际调整更新物流服务内容及水平（五）应结合实际调整更新物流服务内容及水平（六）应重视提供物流信息服务（六）应重视提供物流信息服务（七）物流服务应重视社会效益，建立良好企业形象（七）物流服务应重视社会效益，建立良好企业形象 第29页 普通来讲，物流服务是有一个物流系统作为普通来讲，物流服务是有一个物流系统作为普通来讲，物流服务是有一个物流系统作为普通来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础，高水平物流服务必由高
33、物流成本所支撑。基础，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。基础，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。基础，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。1 1、服务与成本关系、服务与成本关系、服务与成本关系、服务与成本关系 物流服务质量与成本是一个彼长此消关系，物流服务质量与成本是一个彼长此消关系，物流服务质量与成本是一个彼长此消关系，物流服务质量与成本是一个彼长此消关系，物流服务质量提升，物流成本就会上升，能够说物流服务质量提升，物流成本就会上升，能够说物流服务质量提升，物流成本就会上升，能够说物流服务质量提升，物流成本就会上升，能够说二者间关系适合用于收益递减规律。二者间关系适合用于收益递减规律。二
34、者间关系适合用于收益递减规律。二者间关系适合用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平结果。这意味物流服务水平是物流活动水平结果。这意味物流服务水平是物流活动水平结果。这意味物流服务水平是物流活动水平结果。这意味每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，依据特定物流活动组合，对应每一服务水平都有依据特定物流活动组合，对应每一服务水平都有依据特定物流活动组合，对应每一服务水平都有依据特定物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售许多物流成本方案。一
35、旦了解销售许多物流成本方案。一旦了解销售许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间关成本之间关成本之间关成本之间关系，就能够将成本与服务对应起来。系，就能够将成本与服务对应起来。系，就能够将成本与服务对应起来。系，就能够将成本与服务对应起来。3.2.5 物流服务水准确定第30页 物流服务水平是物流活动水平结果。这意味物流服务水平是物流活动水平结果。这意味物流服务水平是物流活动水平结果。这意味物流服务水平是物流活动水平结果。这意味每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，每一用户服务水平都有对应成本水平。实际上，依据
36、特定物流活动组合，对应每一服务水平都有依据特定物流活动组合，对应每一服务水平都有依据特定物流活动组合，对应每一服务水平都有依据特定物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售许多物流成本方案。一旦了解销售许多物流成本方案。一旦了解销售许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间关成本之间关成本之间关成本之间关系，就能够将成本与服务对应起来系，就能够将成本与服务对应起来系，就能够将成本与服务对应起来系，就能够将成本与服务对应起来 2 2、怎样确定服务水平、怎样确定服务水平、怎样确定服务水平、怎样确定服务水平第31页3.2.5 物流服务水准确定用户服务市场调查设定用户服务水平标准费用
37、感应性试验标准实施反馈体系建立业绩评价标准与计划定时检验修正图37 用户服务管理过程第32页3.3 3.3 物流质量管理物流质量管理 在第二次世界大战后发展和兴旺时期，许多工业在第二次世界大战后发展和兴旺时期，许多工业化国家忘记了这么一条基本训示：化国家忘记了这么一条基本训示：“一直如一地做一直如一地做事事”。面对全球激烈竞争挑战，工业化国家被迫认。面对全球激烈竞争挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参加竞争，从而使产品和服务真地考虑利用质量来参加竞争，从而使产品和服务中中“零缺点概念零缺点概念”快速地在物流作业中蔓延开来。快速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其它方面都有出众表
38、现产品，厂商们开始认识到，在其它方面都有出众表现产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可一旦交付延迟或损坏，都是不可接收。这就是说，劣质物流表现毁灭接收。这就是说，劣质物流表现毁灭了产品质量创新理念。了产品质量创新理念。质量创新新概念质量创新新概念物流质量管理物流质量管理第33页 一位制造商有20个关键用户，把他们合在一起，可组成其全部销售额80以上时，他就必须知道，同一水平物流表现将不会充分满足全部客户需求。为此，含有领先优势厂商通常会实施一整套独特物流处理方案，以适应每一个关键用户以质量为动力期望。所以，与质量相关事情足以驱使最正确物流思想把注意力从纯效率上转向变成一个战略资源。经典事例经典事例
39、 第34页331现代企业物流质量管理 现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现 代企业物流活动过程需要各种资源和技术是完全可以控制，很轻易确定质量规格和操作标准；其次，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应物流服务，需要根据顾客不一样要求提供不一样服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价。1、现代企业物流质量管理概念 现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动客观规律，为了满足物流顾客服务需要，经过制定科学合理基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制活动过程。3.3 3.3 物流质量管理物流质量管理第35页2 2、当代企业物流质量管理基本特点、当代企业物流质量管理基本特点、当代企业物
40、流质量管理基本特点、当代企业物流质量管理基本特点 1 1）全员参加。）全员参加。）全员参加。）全员参加。2 2）全程控制。）全程控制。）全程控制。）全程控制。3 3）全方面管理。）全方面管理。）全方面管理。）全方面管理。4 4）整体发展。）整体发展。）整体发展。）整体发展。3.3.1 3.3.1 当代企业物流质量管理当代企业物流质量管理3 3、当代企业物流质量管理主要内容、当代企业物流质量管理主要内容、当代企业物流质量管理主要内容、当代企业物流质量管理主要内容 1 1）商品质量确保及改进）商品质量确保及改进）商品质量确保及改进）商品质量确保及改进 2 2）物流服务质量）物流服务质量）物流服务质
41、量）物流服务质量 3 3）物流工作质量）物流工作质量）物流工作质量）物流工作质量 4 4）物流工程质量）物流工程质量）物流工程质量）物流工程质量佐川急便“驾驶驾驶员负责制员负责制”案例分析案例分析2 2第36页 1 1、当代企业物流质量管理体系运作要素、当代企业物流质量管理体系运作要素、当代企业物流质量管理体系运作要素、当代企业物流质量管理体系运作要素 要建立当代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、要建立当代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、要建立当代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、要建立当代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必
42、须要人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合当代企业经营特点物流运作要素。包含：物流需有符合当代企业经营特点物流运作要素。包含：物流需有符合当代企业经营特点物流运作要素。包含：物流需有符合当代企业经营特点物流运作要素。包含：物流需要调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物要调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物要调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物要调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流管理业绩分析与改进。流管理业绩分析与改进。流管理业绩分析与改进。流
43、管理业绩分析与改进。2 2、当代企业物流质量管理体系文件、当代企业物流质量管理体系文件、当代企业物流质量管理体系文件、当代企业物流质量管理体系文件（1 1）物流质量管理手册。）物流质量管理手册。）物流质量管理手册。）物流质量管理手册。（2 2）物流质量管理规范和质量计划。）物流质量管理规范和质量计划。）物流质量管理规范和质量计划。）物流质量管理规范和质量计划。（3 3）物流服务规范。）物流服务规范。）物流服务规范。）物流服务规范。（4 4）质量统计。）质量统计。）质量统计。）质量统计。3.3.2 当代企业物流质量管理体系当代企业物流质量管理体系第37页 1 1、树立当代企业物流整体质量管理思想
44、、树立当代企业物流整体质量管理思想、树立当代企业物流整体质量管理思想、树立当代企业物流整体质量管理思想 1 1）真正形成物流整体质量管理认识。）真正形成物流整体质量管理认识。）真正形成物流整体质量管理认识。）真正形成物流整体质量管理认识。2 2）认真做好物流服务过程整体质量管理。）认真做好物流服务过程整体质量管理。）认真做好物流服务过程整体质量管理。）认真做好物流服务过程整体质量管理。3 3）整体考评当代企业物流服务质量管理水平。）整体考评当代企业物流服务质量管理水平。）整体考评当代企业物流服务质量管理水平。）整体考评当代企业物流服务质量管理水平。4 4）同时提升当代企业内部物流服务质量和外部
45、物流服）同时提升当代企业内部物流服务质量和外部物流服）同时提升当代企业内部物流服务质量和外部物流服）同时提升当代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。务质量。务质量。务质量。2 2、建立有效物流质量管理信息系统、建立有效物流质量管理信息系统、建立有效物流质量管理信息系统、建立有效物流质量管理信息系统 1 1）计量用户对物流质量期望。）计量用户对物流质量期望。）计量用户对物流质量期望。）计量用户对物流质量期望。要建立有效物流质量管理信息系统，当代企业应遵照标要建立有效物流质量管理信息系统，当代企业应遵照标要建立有效物流质量管理信息系统，当代企业应遵照标要建立有效物流质量管理信息系统，当代企业应
46、遵照标准：准：准：准：2 2）强调信息质量。）强调信息质量。）强调信息质量。）强调信息质量。3 3）实时监控物流质量情况。）实时监控物流质量情况。）实时监控物流质量情况。）实时监控物流质量情况。3.3.3 当代企业物流质量管理路径当代企业物流质量管理路径第38页 3 3、加强当代企业物流质量管理主要办法、加强当代企业物流质量管理主要办法、加强当代企业物流质量管理主要办法、加强当代企业物流质量管理主要办法 1 1）依据全方面质量管理理论，建立和完善当代企业物）依据全方面质量管理理论，建立和完善当代企业物）依据全方面质量管理理论，建立和完善当代企业物）依据全方面质量管理理论，建立和完善当代企业物流
47、质量管理计量、评定体系，切实消除当代企业物流过流质量管理计量、评定体系，切实消除当代企业物流过流质量管理计量、评定体系，切实消除当代企业物流过流质量管理计量、评定体系，切实消除当代企业物流过程中差错。程中差错。程中差错。程中差错。2 2）主动引进当代质量管理理论和技术，提升质量管理）主动引进当代质量管理理论和技术，提升质量管理）主动引进当代质量管理理论和技术，提升质量管理）主动引进当代质量管理理论和技术，提升质量管理水平。水平。水平。水平。3 3）利用有效激励办法，）利用有效激励办法，）利用有效激励办法，）利用有效激励办法，3.3.3 当代企业物流质量管理路径当代企业物流质量管理路径第39页
48、我我我我国国国国已已已已陆陆陆陆续续续续制制制制订订订订出出出出台台台台了了了了商商商商品品品品条条条条码码码码、储储储储运运运运单单单单元元元元条条条条码码码码和和和和物物物物流流流流术术术术语语语语等等等等国国国国家家家家标标标标准准准准，但但但但这这这这些些些些标标标标准准准准都都都都是是是是推推推推荐荐荐荐实实实实施施施施，不不不不具具具具备备备备强强强强制制制制性性性性。而而而而且且且且，由由由由干干干干物物物物流流流流业业业业包包包包括括括括领领领领域域域域和和和和行行行行业业业业十十十十分分分分广广广广泛泛泛泛，统统统统一一一一标标标标准准准准短短短短期期期期内内内内会会会会触触
49、触触动动动动一一一一些些些些部部部部门门门门和和和和行行行行业业业业既既既既得得得得利利利利益益益益，这这这这些些些些部部部部门门门门和和和和行行行行业业业业又又又又都都都都打打打打着着着着各各各各自自自自“小小小小算算算算盘盘盘盘”，试试试试图图图图将将将将自自自自己己己己标标标标准准准准上上上上升升升升为为为为全全全全国统一标准，造成国内物流标准化推进步伐十分迟缓。国统一标准，造成国内物流标准化推进步伐十分迟缓。国统一标准，造成国内物流标准化推进步伐十分迟缓。国统一标准，造成国内物流标准化推进步伐十分迟缓。联联联联运运运运规规规规模模模模一一一一直直直直拓拓拓拓展展展展乏乏乏乏力力力力。海
50、海海海运运运运与与与与铁铁铁铁路路路路集集集集装装装装箱箱箱箱标标标标准准准准不不不不统统统统一一一一，极极极极大大大大地地地地影影影影响响响响了了了了我我我我国国国国海海海海铁铁铁铁联联联联运运运运规规规规模模模模扩扩扩扩展展展展；仓仓仓仓库库库库、站站站站台台台台、货货货货架架架架、储储储储罐罐罐罐标标标标准准准准不不不不统统统统一一一一，极极极极大大大大地地地地妨妨妨妨碍碍碍碍了了了了货货货货物物物物运运运运输输输输、储储储储存存存存、搬搬搬搬运运运运等等等等机机机机械械械械化化化化、自自自自动动动动化化化化水水水水平平平平提提提提升升升升。这这这这些些些些原原原原因因因因致致致致使使使
