1、电话服务礼仪电话服务礼仪电话服务礼仪培训课件第1页课程概要课程概要(电话服务礼仪本质电话服务礼仪本质(电话服务礼仪基本要求电话服务礼仪基本要求(电话服务基本步骤电话服务基本步骤(持机等候技巧持机等候技巧(拒绝技巧拒绝技巧(电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习电话服务礼仪培训课件第2页一、电话服务礼仪本质一、电话服务礼仪本质%礼仪概念礼仪概念何谓礼仪？何谓礼仪？何谓商务礼仪？何谓商务礼仪？%服务礼仪内涵服务礼仪内涵%学习服务礼议主要意义学习服务礼议主要意义%电话沟通和面对面沟通分别电话沟通和面对面沟通分别%什么是电话服务礼仪什么是电话服务礼仪电话服务礼仪培训课件第
2、3页何谓礼仪？何谓礼仪？就是人们用于表现就是人们用于表现尊重各种规范、可尊重各种规范、可操作详细形式，它操作详细形式，它普遍适合用于各种普遍适合用于各种各样人际交往；亦各样人际交往；亦是人际交往基本规是人际交往基本规则则所谓礼仪所谓礼仪电话服务礼仪培训课件第4页何谓商务礼议？何谓商务礼议？所谓商务礼仪，是指人们所谓商务礼仪，是指人们在从事商品流通各种经在从事商品流通各种经济行为中应该遵照一系济行为中应该遵照一系列行为规范。列行为规范。不学礼，无以立电话服务礼仪培训课件第5页服务礼仪内涵服务礼仪内涵 服务礼仪实际内涵，服务礼仪实际内涵，则是指为了提升服务质则是指为了提升服务质量，要求服务人员在自
3、量，要求服务人员在自工作岗位上向服务对象工作岗位上向服务对象提供服务时标准、正提供服务时标准、正确做法确做法。电话服务礼仪培训课件第6页学习服务礼仪主要意义学习服务礼仪主要意义对服务对象对服务对象表示尊重表示尊重提升服务提升服务水平和水平和服务质量服务质量塑造良好塑造良好企业形象企业形象有利于企业创有利于企业创造更加好经济造更加好经济效益和社会效益效益和社会效益提升服务人员提升服务人员个人素质个人素质用户满意用户满意电话服务礼仪培训课件第7页 身身体语言体语言 语音语气语音语气 用字用字/用詞用詞55%38%7%电话沟通和面对面沟通分别电话沟通和面对面沟通分别面对面与客户沟通面对面与客户沟通电
4、话服务礼仪培训课件第8页 语音语調语音语調 用字用字/用用词词82%18%电话沟通和面对面沟通分别电话沟通和面对面沟通分别经过电话与客户沟通经过电话与客户沟通电话服务礼仪培训课件第9页何谓电话服务礼仪何谓电话服务礼仪电话服务礼仪，是礼仪在电话服务电话服务礼仪，是礼仪在电话服务过程中详细利用，是泛指客户服过程中详细利用，是泛指客户服务代表在电话服务工作岗上所应该务代表在电话服务工作岗上所应该严格恪守行为规范。严格恪守行为规范。电话服务礼仪培训课件第10页二、电话服务礼仪基本要求二、电话服务礼仪基本要求%角色转换角色转换%客户服务代表着装和仪表礼仪客户服务代表着装和仪表礼仪%客服热线服务规范客服热
5、线服务规范 热线服务要求热线服务要求服务态度规范服务态度规范服务禁忌服务禁忌%电话服务基本礼仪用语电话服务基本礼仪用语%对服务造成影响几个主要原因对服务造成影响几个主要原因电话服务礼仪培训课件第11页我毕业了！我毕业了！角色转换角色转换我即将成为元我即将成为元征征企业客户服企业客户服务务代表！代表！您好！元征企业，请问您好！元征企业，请问有什么能够帮您？！有什么能够帮您？！电话服务礼仪培训课件第12页客户服务代表着装礼仪客户服务代表着装礼仪对服装总体要求是：朴素、大方、整齐、得体。对服装总体要求是：朴素、大方、整齐、得体。统一工装统一工装 u保持工装洁净和端正保持工装洁净和端正 u不要挽袖、不
6、要解开扣子不要挽袖、不要解开扣子 u工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带（或放置）在要求位置：要端正地佩带（或放置）在要求位置：徽章式：端正地佩带在左上胸徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上 挂牌式：字面朝外端正佩带挂牌式：字面朝外端正佩带电话服务礼仪培训课件第13页客户服务代表仪表礼仪客户服务代表仪表礼仪元征客服元征客服淡妆上岗：淡妆上岗：简约、清丽、素雅、自然简约、清丽、素雅、自然头发详细标准：头发详细标准：前不覆额，侧不掩前不覆额，侧不掩 耳，耳，后不及领后不及领电话服务礼仪
7、培训课件第14页客户服务代表行为举止形象指导客户服务代表行为举止形象指导目光目光表情表情动作动作坐姿坐姿规范、适度、规范、适度、利落利落端正、不倚靠、端正、不倚靠、不下趴、不上仰不下趴、不上仰目光柔和，目光柔和，面对前方面对前方面带微笑面带微笑电话服务礼仪培训课件第15页客户服务代表行为举止形象指导客户服务代表行为举止形象指导手势手势语言语言态度态度诚恳有礼诚恳有礼但不卑微但不卑微亲切周到语言、温暖甜美亲切周到语言、温暖甜美声音、清楚简练话语声音、清楚简练话语左手拿话筒，右手做统计或双左手拿话筒，右手做统计或双手自然放在面前电脑键盘上手自然放在面前电脑键盘上电话服务礼仪培训课件第16页服务态度
8、服务态度：热情、周到、主动、热情、周到、主动、礼貌、礼貌、主动。主动。专业知识专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。业务熟练、准确，服务流程规范。语言表示语言表示：服务用语能灵活贯通利用，语言表示力争准服务用语能灵活贯通利用，语言表示力争准 确明了、专业规范。确明了、专业规范。客服热线服务要求客服热线服务要求电话服务礼仪培训课件第17页对用户提出问题要有问有答、耐心解释、言语诚对用户提出问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌，对用户不懂地方不教训、不责备恳、百问不厌，对用户不懂地方不教训、不责备。对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言 向
9、用户解释并请相关人员为用户解答。向用户解释并请相关人员为用户解答。电话服务态度规范电话服务态度规范电话服务礼仪培训课件第18页电话服务态度规范电话服务态度规范对个别用户一些失礼言行，要抑制忍耐、得理让人，对个别用户一些失礼言行，要抑制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己良好言行与涵养感化不与用户争辩顶撞，并用自己良好言行与涵养感化用户，必要时可请值班责任人处理问题用户，必要时可请值班责任人处理问题。工作有差错，应诚恳向用户至歉，并马上纠正差错，工作有差错，应诚恳向用户至歉，并马上纠正差错，不强词夺理，诚恳接收用户批评不强词夺理，诚恳接收用户批评。用户表彰、致谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。用
10、户表彰、致谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。电话服务礼仪培训课件第19页服务禁忌服务禁忌w客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 w客户沿未挂机便与同事交谈客户沿未挂机便与同事交谈w解答过程中使用过多专业术语解答过程中使用过多专业术语w精神萎靡精神萎靡,态度懒散态度懒散w与客户发生争吵与客户发生争吵w责问、反问、训斥或漫骂客户责问、反问、训斥或漫骂客户w与客户交谈时态度高傲与客户交谈时态度高傲电话服务礼仪培训课件第20页服务禁忌服务禁忌w与客户闲聊或开玩笑与客户闲聊或开玩笑 w频频繁繁使使用用口口头头禅禅、非非礼礼貌貌性性语语气气助助词词（如如：喽喽、呀呀等等）
11、w拖拖 腔腔、语语 气气 生生 硬硬、使使 用用 顶顶 撞撞 语语、冷冷 语语、辨辨 语语 w通通话话时时打打呵呵欠欠、喝喝水水、吃吃东东西西（比比如如嚼嚼口口香香糖糖）w上班时间外拨或接听私人电话上班时间外拨或接听私人电话w禁止在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线禁止在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线 电话服务礼仪培训课件第21页电话服务基本礼仪用语电话服务基本礼仪用语J十字基本礼貌用语：十字基本礼貌用语：您好！您好！请请对不起！对不起！谢谢！谢谢！再见！再见！电话服务礼仪培训课件第22页J惯用规范用语惯用规范用语:电话服务基本礼仪用语电话服务基本礼仪用语xxxx先生先生/小姐小姐
12、,请问怎样称呼您请问怎样称呼您?感激您耐心等候感激您耐心等候!我马上帮您查我马上帮您查一下一下,请您稍等！请您稍等！请问您贵姓请问您贵姓?！感激您提议感激您提议电话服务礼仪培训课件第23页对服务造成影响几个主要原因对服务造成影响几个主要原因w声量声量w语速语速w是否出现是否出现“冷场冷场”w语音语气语音语气w用语选择用语选择w倾听和引导倾听和引导w主动性主动性w对用户关心对用户关心w防止争吵防止争吵w电话服务礼仪培训课件第24页三、电话服务基本步骤三、电话服务基本步骤来有迎声来有迎声-w问候来电话者问候来电话者w保持主动主动心态保持主动主动心态w尽可能能以姓氏称呼来电者（以显示亲切）尽可能能以
13、姓氏称呼来电者（以显示亲切）w实施个人化服务实施个人化服务电话服务礼仪培训课件第25页电话服务基本步骤电话服务基本步骤问有答声问有答声-w明确用户申请（咨询）内容；步骤为：倾听明确用户申请（咨询）内容；步骤为：倾听-了解了解-复复述述-用户确认。用户确认。w对于用户有需求，不能明确详细内容时，可循：倾听对于用户有需求，不能明确详细内容时，可循：倾听-了解了解-提议提议-用户选择用户选择-复述复述-用户确认。等步骤明确用户确认。等步骤明确用户需求。用户需求。电话服务礼仪培训课件第26页电话服务基本步骤电话服务基本步骤走有送声走有送声-w感激对方打来电话感激对方打来电话w确保兑现对客户一切承诺确保
14、兑现对客户一切承诺w结束前致以问候，让来电话者心情愉快结束前致以问候，让来电话者心情愉快w让对方先挂电话然后再挂电话让对方先挂电话然后再挂电话电话服务礼仪培训课件第27页w步骤：w向客人解释要他/她等候原因；w说明需要等侯时间；w等候客人回应/允許；w感激客人；w回来后再次谢谢客人/向客人致歉；五、持机等候技巧五、持机等候技巧电话服务礼仪培训课件第28页持机等候技巧持机等候技巧w当客戶在等候時，在可能情况下应每隔当客戶在等候時，在可能情况下应每隔 30 30 秒回查一下秒回查一下客戶是否还在。客戶是否还在。w假如让客戶持机等候时间将超出预期時間，便应告诉客假如让客戶持机等候时间将超出预期時間，
15、便应告诉客户并问询他户并问询他/她是否愿意继续等候她是否愿意继续等候。记下留言问询是记下留言问询是否再来电话，记否再来电话，记下电话，回电话下电话，回电话每隔每隔30秒回应一秒回应一次感激对方等候次感激对方等候愿意愿意不愿意不愿意是否愿意是否愿意电话服务礼仪培训课件第29页 电话转接电话转接步骤步骤：w向客户解释转接原因及将要往哪里；向客户解释转接原因及将要往哪里；w征求客户同意；征求客户同意；w等候客户回应等候客户回应/允许允许；w在正式在正式转接前必先将要接手处理客户那位同事沟通，转接前必先将要接手处理客户那位同事沟通，把客户姓名及致电原因先说清楚，这么便可省却客把客户姓名及致电原因先说清
16、楚，这么便可省却客户重复说明致电原因麻烦户重复说明致电原因麻烦；w结束前必须确保客户已在与其它部门同事对话，以结束前必须确保客户已在与其它部门同事对话，以免错中止客户线路。免错中止客户线路。电话服务礼仪培训课件第30页电话转接电话转接w在沒有完全明白客戶要求在沒有完全明白客戶要求转接原因之前，请不要转接客转接原因之前，请不要转接客戶来电。戶来电。w假如在转接时只能接通目标方语音信箱，请不要盲目转假如在转接时只能接通目标方语音信箱，请不要盲目转接，应向客户说明情况并问询客戶是否愿意被转接至语接，应向客户说明情况并问询客戶是否愿意被转接至语音信箱。音信箱。w假如客户不愿意，他假如客户不愿意，他/她
17、是希望该目标方给自己回电她是希望该目标方给自己回电话，则客服代表应确认该客户电话号码和方便接电话时话，则客服代表应确认该客户电话号码和方便接电话时间。间。电话服务礼仪培训课件第31页游戏时间到电话服务礼仪培训课件第32页电话服务规范用语电话服务规范用语-欢迎语欢迎语（开始语）开始语）10000您好！请问有什您好！请问有什么能够帮您？！么能够帮您？！您好！元征企业，您好！元征企业，xxxx号为您服务，请问有号为您服务，请问有什么能够帮您？！什么能够帮您？！您好！很高兴您好！很高兴为您服务！为您服务！u问好、报企业问好、报企业/部门名称、部门名称、服务工号服务工号。u使用统一规范使用统一规范“开始
18、语开始语”电话服务礼仪培训课件第33页好好欢迎语主要性欢迎语主要性J电话接通问候语后停顿，会留电话接通问候语后停顿，会留给对方一个持久印象给对方一个持久印象;J对打电话人而言，接听电话人对打电话人而言，接听电话人就代表着组织就代表着组织/企业企业7 7秒钟决定客户对企业秒钟决定客户对企业印象，用语言与客户印象，用语言与客户“握手握手”，是靠近客户第，是靠近客户第一步，给客户第一个良一步，给客户第一个良好印象，是建立友好气好印象，是建立友好气氛第一步氛第一步电话服务礼仪培训课件第34页好好欢迎语主要性欢迎语主要性 你永遠沒有第二次機會來創造你永遠沒有第二次機會來創造你永遠沒有第二次機會來創造你永
19、遠沒有第二次機會來創造第一印象。第一印象。第一印象。第一印象。-岱爾岱爾岱爾岱爾.卡內基卡內基卡內基卡內基-您好！您好！电话服务礼仪培训课件第35页电话服务规范用语电话服务规范用语-送语送语（结束语）：（结束语）：J请问还有什么需要咨询（办理）请问还有什么需要咨询（办理）吗？吗？谢谢您来电，再见！谢谢您来电，再见！J谢谢您来电，再见！谢谢您来电，再见！电话服务礼仪培训课件第36页表示了解表示了解拒绝用户技巧拒绝用户技巧说明原因说明原因让客户知让客户知道你能做道你能做些什么些什么电话服务礼仪培训课件第37页七、电话服务礼仪及客户满意技巧七、电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习综合练习练习一练习一针
20、对电话服务礼仪和针对电话服务礼仪和规范用语提问，由学规范用语提问，由学员抢答。员抢答。(相当于小结）相当于小结）练习二练习二针对开始语、结束针对开始语、结束语情景及模拟练习。语情景及模拟练习。客户服务游戏客户服务游戏 “转移话题转移话题”电话服务礼仪培训课件第38页电话服务礼仪及客户满意技巧电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习综合练习客户服务游戏客户服务游戏“让我告诉你我能做什么让我告诉你我能做什么”练习三练习三情景：元征企业客户李生来电咨情景：元征企业客户李生来电咨询关于举重机技术方面问题，询关于举重机技术方面问题，客户代表不能回答，为用户转专客户代表不能回答，为用户转专业支撑座席。业支撑座席
21、。练习四练习四每个小组设计一个客户咨询每个小组设计一个客户咨询情景，推选两个人进行情景情景，推选两个人进行情景模拟，并录音，按前面服模拟，并录音，按前面服务规范细则点评。务规范细则点评。电话服务礼仪培训课件第39页变换句式w多用设问句、商多用设问句、商 讨句，禁止反问句讨句，禁止反问句您怎么不明白我意思？您怎么不明白我意思？试试换成：w少用直言否定句：不能、不行、不能够、不对、没有少用直言否定句：不能、不行、不能够、不对、没有我不想给你错误提议。我不想给你错误提议。试试换成：听不到客户声音时：什么？嗯？试试换成：善用善用“我我”代替代替“你你”我是不是没讲清楚，我再换一个方式给您解释好吗？我想
22、给您正确提议。对不起！听不清您声音，麻烦再说一遍好吗？电话服务礼仪培训课件第40页让客户感觉到你是在关心和帮助他让客户感觉到你是在关心和帮助他w帮你查一下帮你查一下 歉意型歉意型w那你现在想怎么样呢？那你现在想怎么样呢？随意性随意性w真不好意思！给您添麻烦了！真不好意思！给您添麻烦了！专业性专业性w我马上帮您查一下，请您稍等！我马上帮您查一下，请您稍等！不耐烦不耐烦电话服务礼仪培训课件第41页服务用语练习服务用语练习u对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一次，好吗？对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一次，好吗？u对不起！让您久等了。对不起！让您久等了。u不客气！这是我们应该做！不客气！这是我们应该做！u请问先生请问先生/小姐，怎么称呼您好呢？小姐，怎么称呼您好呢？u感激您提议，我会向相关部门反应。感激您提议，我会向相关部门反应。u感激您耐心等候。感激您耐心等候。u请稍等，您先别挂电话，我帮您再核实一下。请稍等，您先别挂电话，我帮您再核实一下。电话服务礼仪培训课件第42页电话服务礼仪培训课件第43页
