1、电话礼仪及电话礼仪及使用技巧使用技巧电话礼仪与使用技巧培训课程第1页课堂纪律1.课程中手机调在振动位置，接电话请离开课室2.课程中禁止吸烟3.课程中不打瞌睡或私自离位走动4.课程中不与人交头接耳，窃窃私语5.课程中不准阅读其它刊物或吃零食6.课程中举手讲话，说话文明7.课程中配合教学演练8.违规处罚9.课程中当场劝戒改进10.课程中第二次警告11.课程中第三次取消培训资格电话礼仪与使用技巧培训课程第2页课程目：掌握电话通话时应有礼节掌握电话通话应有规范用语利用电话技巧了解用户需求利用通话中时机，了解客户需求经过练习将礼节和技巧应用于实践电话礼仪与使用技巧培训课程第3页课程内容电话优点电话主要性
2、电话礼仪规范用语电话使用技巧电话礼仪与使用技巧培训课程第4页电话优点：直接与亲身参加性花费少较少工作量更多接触机会便于快速作出决议塑造成功第一印象建立用户对你信心创造用户在电话中舒适区(没有压力状态)电话礼仪与使用技巧培训课程第5页电话主要性你只能透过倾听来了解用户感受你只能经过语音，语气来表示自己意思显示情感主要帮助到达用户期望提升企业形象促进你与用户相互合作电话礼仪与使用技巧培训课程第6页电话使用须知（1）电话准备：态度（第一响不接，调整好心态，做好准备）行为（坐姿）辅助工具（纸、笔、促销方案、最新活动信息）各种表格（留言表、电话统计表）（2）称呼时，使用用户姓名 （3）使用电话统计表 （
3、4）依照内部管理方针（5）留下您行踪 （6）熟悉本企业电话系统电话礼仪与使用技巧培训课程第7页电话礼仪 什么是电话礼仪?为了使电话成为非常有礼貌地、有效地与人们打交道工具，就有必要对使用对使用电话人要求一系列约定俗成规则电话人要求一系列约定俗成规则，就是电话礼仪电话礼仪。电话礼仪与使用技巧培训课程第8页你永远没有第二次机会 来创造第一印象You never get second chance to create the first impression._岱尔卡内基电话礼仪与使用技巧培训课程第9页电话礼仪基本要素一.来电规范及礼貌用语二.声音魅力三.倾听四.与电话和平共处五.应正确情感六.接听
4、及统计电话留言(5W2H)七.何时放下听筒电话礼仪与使用技巧培训课程第10页(一)来电规范:应对共同用语抱歉让您等候!您好！是,好,我了解,请！/谢谢！/不客气。我知道了,我清楚了。很开心/很高兴请稍后,请问您 非常愿意/我荣幸 马上为您 请多指教我为您说明。应该/正确 谢谢！再见！电话礼仪与使用技巧培训课程第11页（二）声音魅力电话沟通中1.调整好语音语气 语音语气：82%用语：18%调味品（适当调整）：微笑、语速、音量、准确（咬 字要清楚、准确）2.音量比正常说话高一些:适当高音要比低沉声音更易让对方留下好印象。3.不良声音:改变懒散语气，让你说话更具吸引力及说服力。电话礼仪与使用技巧培训
5、课程第12页(三)倾听 创造来电者价值使用80%耳朵去倾听用户话使用20%嘴巴去说话电话礼仪与使用技巧培训课程第13页（四）与电话和平共处1.拿起电话必须握好话筒。2.发生刺耳声音，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。电话礼仪与使用技巧培训课程第14页（五）应正确情感：打电话姿势和表情1.姿势端正，声音自然清楚明朗2.不要忘记行礼3.不要忘记微笑电话礼仪与使用技巧培训课程第15页（六）电话专业技能：5W2HWhen 什么时候Who 对象是谁Where 在什么地方What 是什么事情Why 为何How 怎样进行How much 数额是多少电话礼仪与使用技巧培训课程
6、第16页(七)使用电话流程规范1.电话铃响3声内标准接听2.自报家门3.电话倾听回应4.打错电话口语5.转接部门6.客诉转接7.感激来电8.何时放下听筒 *应对技巧是不停学习，不停积累。电话礼仪与使用技巧培训课程第17页(八)站在企业立场 接听电话禁忌：久候未接、问话重复、言谈不得要领。无法明白来电者目标。必须说话行销企业允许说话职责范围内禁止说话批评企业、产品、上司、同事电话礼仪与使用技巧培训课程第18页电话使用技巧电话使用中易犯错误1通话开始时错误：吃东西抽烟喝饮料员工毫无准备电话聆声不停（不接第一次，但不超出3次）没有电话统计表没有笔没有礼貌微笑电话礼仪与使用技巧培训课程第19页2发生在
7、电话问候错误不友好态度不报姓名（用户希望与一个真人进行交谈，而非无名氏）不报企业名称（报部门名称）没有问候语没有问询用户需要（我能够帮你做些什么？）电话使用中易犯错误电话礼仪与使用技巧培训课程第20页3在电话转接中易犯错误：（不要超出3个人，给用户印象不好）错误问候没有问询用户需要关于错误深入信息没有提问问题对用户缺乏兴趣（让用户感受到是受欢迎）没有通告用户（把电话转给谁，负责处理这个问题，让用户知道）电话使用中易犯错误电话礼仪与使用技巧培训课程第21页4通话结束时没有总结（总结通话内容，如：我在30分内给你回电）没有基本共识（找到能够处理问题人）没有祝福（感激你来电，希望你度假愉快，一个美好
8、祝福）没有友好道别（感激来电）电话使用中易犯错误电话礼仪与使用技巧培训课程第22页转接用户电话 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事用户姓名与情况 直接回答用户问题电话礼仪与使用技巧培训课程第23页同事外出时问询用户需要提出回电提议记下用户回电号码给同事留下统计尽快回电组织好跟进工作电话礼仪与使用技巧培训课程第24页结束通话重述细节与目标为用户提供处理问题方法与用户达成一致用简短总结来结束对话感激用户打来电话重复你名字电话礼仪与使用技巧培训课程第25页礼貌用语礼貌用语(开始通话阶段开始通话阶段)礼貌问候对方向对方表明自己所代表企业或部门婉转问询对方需要什么帮助比如:“您好！骏海自达服务店，请
9、问有什么能够帮您呢?”“您好！骏海自达服务店，您需要什么帮助吗?”“您好！骏海自达服务店，我能帮您什么忙吗?”“您好！骏海自达服务店，我能为您做点什么吗?”“节日好！骏海自达服务店，您需要什么业务帮助吗?”电话礼仪与使用技巧培训课程第26页(搜集信息阶段)利用主动倾听正确了解，并确认客户关注内容征求对方同意自己发问利用提问技巧确认该客户所提供全部信息，必要时经过再提问 获取更多信息电话礼仪与使用技巧培训课程第27页规范用语：“您能告诉我您原因吗？”“您能够说得再详细点儿吗？”“您能够详细说明一下您现在所处位置吗？”“为了能更加好帮您处理这个问题，我们需要您帮助，请详细说明相关情况，好吗？”“对
10、不起，我不太熟悉您名字发音，您能再读一遍吗？”“您不用着急，有什么事您能够慢慢地说。”电话礼仪与使用技巧培训课程第28页(提供信息阶段)就相关问题向该客户提供要求信息确认该客户已正确了解了所提供信息与该客户商讨该问题可能处理方法问询该客户在全部可能处理方法中最乐于接收一个方法电话礼仪与使用技巧培训课程第29页规范用语：“对不起，事给您带来不便，实在很抱歉。”“您要求 普通情况下大约在 时间内完成。”“你提议很主要，我们会及时转给相关部门，谢谢您支持！我们将尽快与您联络，能够吗？”“小姐（先生/女士），让您久等了，我们查询了相关部门，您新车只需要 天时间就会到了，这期间假如有任何新消息我们都将会
11、及时通知您。”“对不起，我想我误会您意思了，你意思是，对吗？”“关于您这些问题，有两种方法供您选择，一个是 ，另一个是，您以为那一个方便呢？”“很抱歉，我们经理现在出去了，需要一段时间才能回来。您能否留下您电话号码，我马上联络他让他给您回电话。”电话礼仪与使用技巧培训课程第30页(结束对话阶段)清楚地向该客户表明处理问题决心经过提问方式确认该客户对该种处理方法确实感到满意问询该客户是否可接收该处理方法回答该客户提出其它问题感激客户致电企业恰当使用标准结束语电话礼仪与使用技巧培训课程第31页规范用语：“小姐（先生/女士），请问您还有其它问题需要帮助吗？”“小姐（先生/女士），非常感激您向我们提出
12、这个问题，谢谢”“小姐（先生/女士），感激您拨打广州骏海自达服务热线，再见！”“小姐（先生/女士），非常感激您支持与了解，欢迎您再次致电，再见！”“小姐（先生/女士），感激您来电，祝您今天/今晚过得开心。节日高兴！再见！”电话礼仪与使用技巧培训课程第32页电话提问技巧提问 提问是为了表示兴趣并得到信息（回想一下，你第一次与某人约会你想知道他或她什么情况）。显示浓厚兴趣是使用户感觉受到重视主要方法。而若想深入帮助用户，信息是必不可少。主动倾听 主动倾听是一个表示你了解用户艺术。简练重复用户话，可使对话显得清楚（但不要经常，不然你听上去就象一只鹦鹉）。注意你语音语气和表情，因为在电话中你无法向用户
13、展示你肢体语言。电话礼仪与使用技巧培训课程第33页提问技巧n提问目标 （1）引出话题、提出方向、参加话题 （2）建立信心 （3）受重视（认同感觉，成为知心朋友）（4）表示兴趣，使合作过程顺利n提问技巧 开放式问题（需要从用户那里得到更多信息，决定问题所在、了解、问询或建立需求时）封闭式问题（获取认同时）开放式和封闭式问题（在获取更多信息来决定一个行动时）电话礼仪与使用技巧培训课程第34页各种类型打电话者及对应技巧全方面否定形特点：针对偶然情况而否定全局怎样应付否定型打电话者：表示了解尽快引导客户说明投诉关键点听清并统计、通知用户处理方案并统计达成共识，征求意见比如：“我了解您心情，您能详细讲述
14、一下出现问题时详细情况吗？”电话礼仪与使用技巧培训课程第35页各种类型打电话者及对应技巧喋喋不休型喋喋不休型特点：不厌其烦叙述同一件事怎样应会喋喋不休型打电话者：采取适当初机终止客户叙述引导客户回到投诉关键点快节奏讲明问题处理方案 注意：不要征求客户意见快速退出后尽快处理比如：“为了能尽快给您处理这一问题，我想向您提几个问题，能够吗？”“你问题我已详细了解了，我会采取种方式处理，处理后我会尽快通知您。”电话礼仪与使用技巧培训课程第36页各种类型打电话者及对应技巧缺乏信任型特点：对处理问题报以怀疑态度怎样应会缺乏信任型打电话者：申明工作职责，加强用户信任表示对用户重视确认用户所说内容明确处理方案
15、与处理时限达成共识比如：用户只要求领导来接电话为他处理，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为企业客户服务中心一员，我责任就是将用户问题视为自己问题来处理，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力处理您所提出问题。”电话礼仪与使用技巧培训课程第37页各种类型打电话者及对应技巧立竿见影型立竿见影型特点：急性子用户怎样应付立竿见影型打电话者：强调讲明对用户紧迫心情了解让用户了解我们工作程序讲明时限达成共识比如：“针对您提出问题我将采取方式，按照程序应该在 天才完成，但我会尽快在小时（天）内处理，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”电话礼仪与使用技巧培训课程第38页各种类
16、型打电话者及对应技巧推卸责任型推卸责任型特点：掩盖事实真相怎样应会推卸责任型打电话者：注意讲明用户事情根由指明处理地点及方法达成共识，通知其相关服务注意讲话严谨比如：有车主因使用不妥或错误造成某项操作不能实现，却认为是车子问题或其它情况。我们能够说：“针对您提出问题，在普通情况下不应该出现，但因为我不能看到您所提供状态，不能恰当处理，为防止造成对您误操作或问题误会，您能够开车来我们这里有专员为您解释。”电话礼仪与使用技巧培训课程第39页各种类型打电话者及对应技巧发泄情绪型发泄情绪型特点：不停咒骂特点：不停咒骂怎样应会发泄情绪型打电话者：聆听平息用户情绪落实要求表示了解用户心情及处理双方认可处理
17、方案并最终达成共识最终感激用户比如：偶然在电话中我们会碰到非常生气用户，以至于用我们无法说出语言恶狠狠指责你。对于这种来电我们首先听清他问题，并首先要认定客户是有理。要有礼貌说：“您心情我非常了解，我确实非常想帮助您，不过我不愿意您这些情绪化言语造成我们更多误解，毕竟最终我们要处理您问题。”可能使用户情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之后大多数客户会停顿，接下来会好一些，对于少数用户我们能够发出第二次警告，可重复刚才讲话，假如这一切都失败了，我们能够采取聆听方式，不作评论，待用户挂机后，把该情况及时汇报给相关领导。电话礼仪与使用技巧培训课程第40页各种类型打电话者及对应
18、技巧迷惑犹豫型迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身内容，更不清楚我们提供业务，会不停来电咨询怎样应付迷惑犹豫型打电话者：聆听找出用户所叙述内容关键点提问针对关键点进行简短必定或否定回答注意尽可能不要使用到双重否定句比如：这类用户主要为咨询用户，回答这类用户要态度平和、耐心，可依据用户咨询业务灵活解释。电话礼仪与使用技巧培训课程第41页电话投诉1、投诉型：确有问题快速处理2、了解型：投诉只是有一些疑虑，希望了解一些产品真正信息3、挑剔型：有意借投诉希望得到一些额外好处电话礼仪与使用技巧培训课程第42页处理投诉电话三要素耐心（仔细倾听）专业（提供专业解答）处理方案（提供有选择方案）电话
19、礼仪与使用技巧培训课程第43页按照电话技巧划分规范用语通话流畅性及信息传递能力建立良好客户关系使用礼貌性语言正确发音 语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词使用次数良好抑扬顿挫/语气主动倾听客户所说话并适当做出反应防止打断客户（允许客户倾诉）采取能够表达主动态度说话方式电话礼仪与使用技巧培训课程第44页建立良好客户关系对客户需求给予快速关注在长时间通话中称呼客户名字（通话开始时、通话中间及通话结束时）表达对客户尊重（主动聆听）使通话符合客户沟通方式充分代表所在企业或部门或所负责服务进行通话电话礼仪与使用技巧培训课程第45页建立良好客户关系对客户需求给予快速关注电话一接通就应说“您好”，中间不要
20、停顿，不要让客户待机等候跟对方通话时不要同时与他人说话（即交叉谈话），因为客户可能在背景声音中听到该交叉谈话对客户问题马上作出回答戴耳机接听电话。（如有可能）电话礼仪与使用技巧培训课程第46页建立良好客户关系称呼客户名字 在超出两到三分钟电话通话中，销售人员应最少称呼客户名字三次，称呼名字时要着重注意发音正确性（称呼名字时间：开始、中途、结束）过于频繁称呼客户名字可能会引发客户反感，所以，在短时间通话中，只应称呼其名字一到两次。电话礼仪与使用技巧培训课程第47页建立良好客户关系规范用语“感激您向我们反应这个问题，请您留下联络电话，我会尽快与您联络，给您一个确定答案。”“对不起，您刚才提出要求，
21、在我职权范围内无法给您一个满意回复，需要请求一下相关领导，请您留下联络电话，我会将结果及时通知您。”“对不起，普通情况下不可能出现你所反应情况，但我们会仔细核查一下，请您留下联络电话，我们会及时给您回复。”“对不起，关于您刚才所提到问题，我想核实下下再给您回复，请您留下联络电话，我们会将核查结果及时回复给您。”电话礼仪与使用技巧培训课程第48页管理留言系统熟悉系统特点经常检验并及时回电依据情况改变留言信息电话礼仪与使用技巧培训课程第49页留留 言言 处处 理理 程程 序序马上查询电话留言和电话留言表马上查询电话留言和电话留言表,把顾把顾客要求统计在统计表上客要求统计在统计表上结束结束授权销售服
22、务中心员工外出归来授权销售服务中心员工外出归来找到处理问题方法找到处理问题方法马上与用户联络马上与用户联络制订跟进步骤并实施制订跟进步骤并实施 在统计表上更新用户需求及信息在统计表上更新用户需求及信息用户要求完全满足了吗？是是否否能能够够满满足足用用户户来来电电需要？需要？否否是是 否否是是电话礼仪与使用技巧培训课程第50页日期:来电时间:来电人号码:来电人姓名:回电人姓名:回电时间:留言内容:留言人留言人:电话留言表电话礼仪与使用技巧培训课程第51页 转接是否成功？转接是否成功？在在 电话留言表上统计用户需求电话留言表上统计用户需求并通知用户会及时与之联络并通知用户会及时与之联络总机接线员接到用户来电总机接线员接到用户来电铃响三声内接听电话铃响三声内接听电话主动礼貌地问候并报上企业名称主动礼貌地问候并报上企业名称通知用户所转接人或部门通知用户所转接人或部门主动问询用户需求主动问询用户需求转接并在统计表上转接并在统计表上登记与销售相关分机号登记与销售相关分机号将此表提交管理层将此表提交管理层方便监督方便监督抱歉并问询可否转接他人？抱歉并问询可否转接他人？否否否否管理层定时检验对管理层定时检验对销售电话跟进情况销售电话跟进情况将将 电话留言表转交电话留言表转交对应人或部门对应人或部门结束结束 是是是是 用用户户来来电电处处理理程程序序电话礼仪与使用技巧培训课程第52页
