1、礼仪培训教材白领礼仪培训讲座第1页微 笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更主要是取决于他表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方式。一个对你微笑人，必能表达出他热情、涵养和他魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？白领礼仪培训讲座第2页以下是几个训练微笑方式 手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。白领礼仪培训讲座第3页双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：白领礼仪培训讲座第4页把手指放
2、在嘴角并向脸上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。白领礼仪培训讲座第5页 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。假如我们用微笑对待他人，得到也必将是一张张热情、温馨笑脸。白领礼仪培训讲座第6页仪表要求仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。白领礼仪培训讲座第7页男职员男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：白领礼仪培训讲座第8页 女职员女职员 女职员在仪表方面
3、应注意以下事项：白领礼仪培训讲座第9页工作时保持本身良好仪态工作时保持本身良好仪态 工作中大家应注意自己仪态，它不不过自我尊重和尊重他人表现，也能反应出一位福安康员工工作态度和责任感。白领礼仪培训讲座第10页 站姿站姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收
4、，脚尖向下。白领礼仪培训讲座第11页说明：说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：晨会要求：除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，除保持正确站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈呈V V字型，双手合起放
5、于腹前。字型，双手合起放于腹前。白领礼仪培训讲座第12页坐姿也有美与不美之分，以下为错误坐姿：坐姿也有美与不美之分，以下为错误坐姿：白领礼仪培训讲座第13页 蹲姿蹲姿 假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。假如你在拾取低处件时，应保持大方、端庄蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。白领礼仪培训讲座第14页惯用礼节惯用礼节-握手握手 握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。你知道握手基本礼仪知识吗？握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在
6、先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。白领礼仪培训讲座第15页以下是握手时应注意几个方面：交叉握手与第三者说话（目视他人）白领礼仪培训讲座第16页摆动幅度过大戴手套或手不清洁白领礼仪培训讲座第17页惯用礼节惯用礼节-鞠躬鞠躬 鞠躬也是表示敬意、尊重、感激惯用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感激、尊重意念，从而表示于行动，给对方留下诚意、真实印象。鞠躬时要注意以下事项：白领礼仪培训讲座第18页1、只弯头鞠躬2、不看对方鞠躬3、头部左右晃动鞠躬4、双腿没有并齐鞠躬5、驼背式鞠躬6、能够看到后背鞠躬白领礼仪培训讲座第19
7、页惯用礼节惯用礼节-问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作良好开端应从相互打招呼、问候时开始。企业员工早晨见面时相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。因公外出应向部内或室内其它人打招呼。在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。白领礼仪培训讲座第20页白领礼仪培训讲座第21页惯用礼节惯用礼节-文明用语文明用语 客人来访或碰到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。白领礼仪培训讲座第22页基本用语基本用语 “您好您好您好您好”或
8、或或或“你好你好你好你好”首次见面或当日第一次见面时使用。清晨（十首次见面或当日第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用点钟以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其它等，其它时间使用时间使用“您好您好”或或“你好你好”。“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”或或或或“您好您好您好您好”前台接待人员见到客人来访时使用。前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问对不起，请问对不起，请问对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了让您久等了让您久等了让您久等了”不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。不论客人等候时间长短，均应向
9、客人表示歉意。白领礼仪培训讲座第23页“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。“不好意思，打搅一下不好意思，打搅一下”当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感激非常感激”对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或离开福安康时使用。白领礼仪培训讲座第24页惯用语言惯用语言 在日常工作中，大家是否留心使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打搅了6、好 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵企业 13、XX父亲
10、或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感激（谢谢）28、再见（再见）白领礼仪培训讲座第25页惯用礼节惯用礼节-电话礼仪电话礼仪 接电话四个基本标准接电话四个基本标准1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行统计。3、确认统计下时间、地点、对象和事件等主要事项。4、通知对方自己姓名。白领礼仪培训讲座第26页次序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1.拿起电话听筒，并通知自己姓名“您好，福安康老年公寓部”（直
11、线）“您好部”（内线）如早晨10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好统计用纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高通知对方自己姓名 2.2.确认对方确认对方“先生，您好！”“感激您关照”等 必须对对方进行确认如是客户要表示感激之意 3.3.听取对方来电用意听取对方来电用意 “是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行统计谈话时不要离题 白领礼仪培训讲座第27页次序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 4.4.进行确认进行确认 “请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么明天在那么明天在，9 9点钟见。点钟见。”等等等等
12、 确认时间、地点、对象和事由如是传言必须统计下电话时间和留言人 5.5.结束语结束语 “清楚了清楚了”、“请放心请放心”、“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”等等 6.6.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻等对方放下电话后再轻轻放回电话机上放回电话机上 白领礼仪培训讲座第28页重点重点1、认真做好统计2、使用礼貌语言3、讲电话时要简练、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等主要词语5、电话中应防止使用对方不能了解专业术语或 简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电 话号码白领礼仪培训讲座第29页电话拨打电话拨打次序 基本用语基本
13、用语 注意事项注意事项 1.1.准备准备 确认拨打电话对方姓名、电话号码准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等明确通话所要达目标 2.问候、通知自己姓名“您好！我是福安康老年公寓部”。一定要报出自己姓名讲话时要有礼貌 3.3.确认电话对象确认电话对象 “请问部先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是福安康老年公寓部”必须要确认电话对方如与要找人接通电话后，应重新问候 白领礼仪培训讲座第30页次序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 4.4.电话内容电话内容 “今天打电话是想向您今天打电话是想向您咨询一下关于咨询一下关于事事”应先将想要说结果告诉对方如是比较复杂事情，请对方做统
14、计对时间、地点、数字等进行准确传达说完后可总结所说内容关键点 5.5.结束语结束语“谢谢谢谢”、“麻烦您了麻烦您了”、“那就拜托您了那就拜托您了”等等等等 语气诚恳、态度和善 6.6.放回电话听放回电话听筒筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 白领礼仪培训讲座第31页重点重点 1 1、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）、要考虑打电话时间（对方此时是否有时间或者方便）2 2、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电、注意确认对方电话号码、单位、姓名，以防止打错电话话3 3、准备好所需要用到资料、文件等、准备好所需要用到资料、文件等4 4、讲话
15、内容要有次序，简练、明了、讲话内容要有次序，简练、明了5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7 7、外界杂音或私语不能传入电话内、外界杂音或私语不能传入电话内8 8、防止私人电话、防止私人电话 注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话注：讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。方重新拨打。白领礼仪培训讲座第32页惯用礼节惯用礼节-名片使用名片使用 名片是工作过程中主要社交工具之一。交换名片时也应重视礼节。我们使用名片通常包含两个方面意义，一是标明你所在单位，另一个是表明你职务、姓名及负担责任。总之，名片是自己（或
16、企业）一个表现形式。所以，我们在使用名片时要格外注意。白领礼仪培训讲座第33页名片使用名片使用-名片准备名片准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹清洁、平整。白领礼仪培训讲座第34页名片使用名片使用-名片准备名片准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹清洁、平整。白领礼仪培训讲座第35页名片使用名片使用-接收名片名片 必须起身接收名片。应用双手接收 接收名片不要在上面作标识或写字。接收名片不可往返摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要
17、将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。白领礼仪培训讲座第36页名片使用名片使用-递名片名片 递名片次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语。交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住。交换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。碰到难认字，应事先问询。在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名。白领礼仪培训讲座第37页客人接待普通程序客人接待
18、普通程序 1、客人来访时使用语言使用语言 “您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼白领礼仪培训讲座第38页2、问询客人姓名使用语言使用语言 “请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式处理方式 必须确认来访者姓名 如接收客人名片，应重复“您是企业先生”白领礼仪培训讲座第39页3、事由处理使用语言使用语言 在场时 对客人说“请稍候”不在时 “对不起，他刚才外出公务，请问您是否能够找其它人或需要留言？”等处理方式处理方式 尽快联络客人要寻找人 如客人要找人不在时，问询客人是否需要留言或转达，并做好统计白领礼仪培训讲座第40页4、引路使用
19、语言使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式处理方式 在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央白领礼仪培训讲座第41页5、送茶水使用语言使用语言 “请”“请慢用”等处理方式处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出白领礼仪培训讲座第42页6、送客使用语言使用语言 “欢迎下次再来”“再见”或“再见”“非常感激”等处理方式处理方式 表示出对客人尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼白领礼仪培训讲座第43页访问客户访问客户 作为福安康一员，经常因各类公务有机会去访问、造访客户。所以，访问时礼节、礼仪也是非常主要。白领礼仪培训讲座第44页 1 1、访问前应与对方预约访
20、问时间、地点及目、访问前应与对方预约访问时间、地点及目标，并将访问日程统计下来。标，并将访问日程统计下来。2 2、访问时，要注意遵时守约。、访问时，要注意遵时守约。3 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同我是同 先生预约过福安康老年公寓先生预约过福安康老年公寓，能，能否通知一下否通知一下 先生先生”等。等。4 4、假如没有前台，应向附近人员问询。、假如没有前台，应向附近人员问询。5 5、假如被访问人繁忙时，或先去办理其它事、假如被访问人繁忙时，或先去办理其它事情或改变其它时间再来访问。情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天您现在很忙，
21、那么我们约在明天 点再见面点再见面好吗？好吗？”等。等。白领礼仪培训讲座第45页 6 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员安排。人员安排。在会客室等候。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用名片和资料文件等。在沙发上边等候边准备使用名片和资料文件等。7 7、看见被访问人后，应起立（首次见面，递上、看见被访问人后，应起立（首次见面，递上名片）问候。名片）问候。8 8、如碰到被访问人上司，应主动起立（递上、如碰到被访问人上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。名片）问候，会谈重新开始。9 9、会谈尽可能在预约时间内结束。、会谈尽可能在预约时间内
22、结束。1010、告辞时，要与被访问人打招呼道别。、告辞时，要与被访问人打招呼道别。1111、会谈时，要注意谈话或讲话不要声音过大。、会谈时，要注意谈话或讲话不要声音过大。白领礼仪培训讲座第46页办公室礼节应用办公室礼节应用 在企业办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场所需要用到以下礼仪，假如大家能掌握了解它，会使你工作变得愈加自如顺利，客户也产生宾至如归感觉。白领礼仪培训讲座第47页引引 路路 1、在走廊引路时A、应走在客人左前方2、3步处。B、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。C、要与客人步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），
23、引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。白领礼仪培训讲座第48页开门次序开门次序 1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。白领礼仪培训讲座第49页搭乘电梯搭乘电梯 1、电梯没有其它人情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住
24、“开”按钮，请客人先下。2、电梯内有些人时不论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。C、电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。白领礼仪培训讲座第50页办公室要求办公室要求 办公室内禁止吸烟、品茗、看报和闲聊。办公室内禁止吸烟、品茗、看报和闲聊。白领礼仪培训讲座第51页值得注意办公细节值得注意办公细节 1、进入他人办公室、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入。已开门或没有门情况下，应先打招呼，如已开门或没有门情况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打搅一下打搅一下”等词语后，再进入。等词语后，再进
25、入。2、传话、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情关键点转告客人，由客人与待传话者直接联络。转告客人，由客人与待传话者直接联络。退出时，按照上司、客人次序打招乎退出。退出时，按照上司、客人次序打招乎退出。3、会谈中途上司到来情况、会谈中途上司到来情况 必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。向上司简单汇报一下会谈内容，然后重新开始会谈。白领礼仪培训讲座第52页办公秩序办公秩序 1、上班前准备、上
26、班前准备 上班前应充分计算时间，以确保按时出勤，作为一名社会人，一名福安康员工，应以文明行为出现于社会、企业。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联络（最好提前一天）。计划当日工作内容。白领礼仪培训讲座第53页 2 2、工作时间、工作时间、工作时间、工作时间（1 1）在办公室）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用具整齐。办公台上应保持清洁和办公用具整齐。以饱满工作态度投入到一天工作中。以饱满工作态度投入到一天工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上方便他人安排工作（离开座位前应
27、将机密文件、票据、现金便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和珍贵物品存放好）。和珍贵物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2 2）在走廊、楼梯、电梯间）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应按照右侧通行标准，如在反方行走碰到迎面来人时，应主动让路。主动让路。碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。碰到客人找不到想要去部门时，应主动为其指路。在
28、电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。白领礼仪培训讲座第54页 3、午餐、午餐 午餐时间为12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。白领礼仪培训讲座第55页 4、在洗手间、茶水间、休息室、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间水龙头，以防止浪费，如发觉没相关闭水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室清洁、卫生环境。白领礼仪培训讲座第56页 5、下班、下班 下班前将下一天待处理工作统计下来，以方便第二
29、天工作。整理好办公台上物品、文件（机密文件、票据和珍贵物品要存放好）。离开企业后，每个人都要记住自己是一位福安康员工，出去一言一行，代表着福安康企业形象。白领礼仪培训讲座第57页建立良好人际关系建立良好人际关系 同事出有因之间建立良好人际关系，是正常、顺利同事出有因之间建立良好人际关系，是正常、顺利工作基本确保，所以，我们需要注意以下几点：工作基本确保，所以，我们需要注意以下几点：1 1、遵时守约、遵时守约、遵时守约、遵时守约 一个不遵时守约人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约人，往往不被他人所信任。2 2、尊重上级和老同事、尊重上级和老同事、尊重上级和老同事、尊重上级和老同事 与上级和老同
30、事讲话时，应有分寸，不可过分随意。与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3 3、公私分明、公私分明、公私分明、公私分明 上班时禁止私人电话，也不可将公共财物据为已经上班时禁止私人电话，也不可将公共财物据为已经有或带回家中使用。有或带回家中使用。白领礼仪培训讲座第58页 4、加强沟通、交流、加强沟通、交流 工作要主动主动，同事之间要互通有没有、相互配合。5、不回避责任、不回避责任 犯错误时，应主动认可，主动更正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真、态度认真 过失往往是因为准备、思索不充分而引发，如有难以把握地方应对其再次确认检验。白领礼仪培训讲座第59页怎样做一名被上级信赖部下怎样做一
31、名被上级信赖部下 1 1、把握上、下级关系、把握上、下级关系、把握上、下级关系、把握上、下级关系 企业正常运转是经过上传下达、令行禁止维持，上下级要保企业正常运转是经过上传下达、令行禁止维持，上下级要保持正常领导与被领导关系。持正常领导与被领导关系。2 2、不明之处应听从上级指示、不明之处应听从上级指示、不明之处应听从上级指示、不明之处应听从上级指示 在工作中如碰到不能处理、难以判断事情，应主动向上级汇在工作中如碰到不能处理、难以判断事情，应主动向上级汇报听从指示。报听从指示。3 3、不与上级争辩、不与上级争辩、不与上级争辩、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚态度，认真听讲。上级布置工作
32、时，应采取谦虚态度，认真听讲。4 4、听取忠言、听取忠言、听取忠言、听取忠言 听取忠言可促进彼此信赖。听取忠言可促进彼此信赖。5 5、不应背后议论他人、不应背后议论他人、不应背后议论他人、不应背后议论他人 背后议论他人表明本身人格低下，是可耻行为。背后议论他人表明本身人格低下，是可耻行为。白领礼仪培训讲座第60页发扬团体精神发扬团体精神 企业事业能够得以顺利发展，不只是靠每位员工个企业事业能够得以顺利发展，不只是靠每位员工个人努力和奋斗，还靠是集体力量。充分发扬团体精神，人努力和奋斗，还靠是集体力量。充分发扬团体精神，相互配合，相互支援，对企业发展含有极其主要意义。相互配合，相互支援，对企业发
33、展含有极其主要意义。那么你是否做到以下几点了呢？那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。问候时要热情、真诚。回答时要清楚、明了。回答时要清楚、明了。处理事情时要正确、快速。处理事情时要正确、快速。办公时要公私分明。办公时要公私分明。听取上级意见比自己判断更为主要。听取上级意见比自己判断更为主要。上级布置、下达命令前应争取主动。上级布置、下达命令前应争取主动。白领礼仪培训讲座第61页自我检验自我检验-办公室篇办公室篇1 1、头发是否洁净整齐？、头发是否洁净整齐？2 2、衬衫、外套是否清洁？、衬衫、外套是否清洁？3 3、指甲是否过长，经常修剪？、指甲是否过长，经常修剪？4 4、皮鞋是否光亮
34、、无灰尘？、皮鞋是否光亮、无灰尘？5 5、清晨上班时是否相互打招呼？、清晨上班时是否相互打招呼？6 6、上班、上班5 5分钟前是否已到座位上？分钟前是否已到座位上？7 7、在走廊内有没有奔跑？、在走廊内有没有奔跑？8 8、是否佩带胸牌？、是否佩带胸牌？9 9、办公时有没有窃窃私语？、办公时有没有窃窃私语？1010、对办公用具和公共物品是否爱护？、对办公用具和公共物品是否爱护？白领礼仪培训讲座第62页 1111、离开座位外出时，有没有留言、通知去处？、离开座位外出时，有没有留言、通知去处？1212、午休或下班时，有没有整理办公台面？、午休或下班时，有没有整理办公台面？1313、在茶水间、洗手间、
35、走廊内有没有站着闲谈？、在茶水间、洗手间、走廊内有没有站着闲谈？1414、有没有在办公室进食？、有没有在办公室进食？1515、有没有向正在计算或写字人发问？、有没有向正在计算或写字人发问？1616、有没有在办公室吸烟？、有没有在办公室吸烟？1717、公共物品有没有谁使用谁整理？、公共物品有没有谁使用谁整理？1818、发觉垃圾等杂物有没有主动捡起？、发觉垃圾等杂物有没有主动捡起？1919、有没有按、有没有按职员手册职员手册要求着装？要求着装？2020、下班时有没有相互打招呼后才离开企业？、下班时有没有相互打招呼后才离开企业？白领礼仪培训讲座第63页自我检验自我检验-电话篇篇1 1、电话机旁有没有
36、准备统计用纸笔？、电话机旁有没有准备统计用纸笔？2 2、有没有在电话铃响、有没有在电话铃响3 3声之内接起电话？声之内接起电话？3 3、是否在接听电话时做统计？、是否在接听电话时做统计？4 4、接起电话有没有说、接起电话有没有说“您好您好”或或“您好，福安康老年公寓您好，福安康老年公寓”？5 5、客户来电时，有没有表示谢意？、客户来电时，有没有表示谢意？6 6、对客户有没有使用专业术语，简略语言？、对客户有没有使用专业术语，简略语言？7 7、对外部电话是否使用敬语？、对外部电话是否使用敬语？8 8、是否让客户等候、是否让客户等候3030秒以上？秒以上？9 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？
37、、是否打电话时，让对方猜测你是何人？1010、是否正确听取了对方打电话意图？、是否正确听取了对方打电话意图？白领礼仪培训讲座第64页 1111、是否重复了电话中主要事项？、是否重复了电话中主要事项？1212、要转达或留言时，是否通知对方自己姓名？、要转达或留言时，是否通知对方自己姓名？1313、接到投诉电话时，有没有表示歉意？、接到投诉电话时，有没有表示歉意？1414、接到打错电话时，有没有礼貌拒绝？、接到打错电话时，有没有礼貌拒绝？1515、拔打电话时，有没有选择对方不忙时间？、拔打电话时，有没有选择对方不忙时间？1616、拔打电话时，有没有准备好手头所需要资料？、拔打电话时，有没有准备好手
38、头所需要资料？1717、拔打电话时，有没有事先通知对方结果、原委？、拔打电话时，有没有事先通知对方结果、原委？1818、说话是否清楚，有条理？、说话是否清楚，有条理？1919、是否拔打私人电话？、是否拔打私人电话？2020、电话听筒是否轻轻放下？、电话听筒是否轻轻放下？白领礼仪培训讲座第65页自我检验自我检验-接待篇接待篇1 1、对全部客人是否都是面带微笑？、对全部客人是否都是面带微笑？2 2、在走廊碰到客人时，有没有让路？、在走廊碰到客人时，有没有让路？3 3、碰到客人后，是否马上接待或引导？、碰到客人后，是否马上接待或引导？4 4、是否双手接收名片？、是否双手接收名片？5 5、接收名片时，
39、是否定真看过一遍？、接收名片时，是否定真看过一遍？6 6、接待客人时，能否将客人姓名、企业名称、事件正确传达给他人、接待客人时，能否将客人姓名、企业名称、事件正确传达给他人？7 7、引路时是否照料到客人感受？、引路时是否照料到客人感受？8 8、转弯时是否提醒客人注意？、转弯时是否提醒客人注意？9 9、是否了解在电梯内怎样引导客人？、是否了解在电梯内怎样引导客人？1010、在电梯内是否通知客人所要去地方和楼层？、在电梯内是否通知客人所要去地方和楼层？白领礼仪培训讲座第66页 1111、进入会客室时是否敲门？、进入会客室时是否敲门？1212、是否了解开门、引导客人次序？、是否了解开门、引导客人次序？1313、是否保持会客室清洁？、是否保持会客室清洁？1414、是否了解会客室主座位子？、是否了解会客室主座位子？1515、是否让客人入主座？、是否让客人入主座？1616、使用茶具是否清洁？、使用茶具是否清洁？1717、客人久等时，是否中途出来向客人表示歉意？、客人久等时，是否中途出来向客人表示歉意？1818、给正在接待客人人传话时是否使用便条？、给正在接待客人人传话时是否使用便条？1919、进行介绍时是否是从下级开始？、进行介绍时是否是从下级开始？2020、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？白领礼仪培训讲座第67页
