1、百货业服务礼仪培训教材百货业服务礼仪培训教材1百货业服务礼仪培训教材第1页1.手机、BB机调成震动或关闭2.不要频繁往返走动3.主动参加活动，并相互交流4.及时统计你想法高效学习方法2百货业服务礼仪培训教材第2页学习目1、让学员深入了解商场行为方面要求2、正确掌握、执行和恪守商场行为方面要求3百货业服务礼仪培训教材第3页 服务礼仪定义服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和通例4百货业服务礼仪培训教材第4页“三秒钟三秒钟”印象印象人们通常在一分到两分钟内就可对一个讲话人作出判断了。所以外表是被人评判最主要原因（58）60%外表 仪表40%声音 谈话内容5百货
2、业服务礼仪培训教材第5页服务礼仪内容服务礼仪内容衣饰规范衣饰规范仪容规范仪容规范仪态规范仪态规范语言规范语言规范6百货业服务礼仪培训教材第6页男士服装要求7百货业服务礼仪培训教材第7页女士服装要求8百货业服务礼仪培训教材第8页服装要求：、清洁、统一仪表仪表忌：1、异味、污渍、破缝、破边。2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜 应该：1、保持制服洁净、整齐、笔挺 2、男导购员：穿深色袜子，女导购员：穿肉色丝袜，鞋跟在5公分以下 3、皮鞋随时保持光亮 4、工卡佩戴在左前胸9百货业服务礼仪培训教材第9页仪容仪容发型规范妆容规范指甲规范饰物规范
3、个人卫生要求1、坚持天天换衣、洗澡，养成饭后漱口习惯，保持牙齿清洁。2、上班前防止进食大蒜、韭菜等能引发口臭食品。、防止当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂 口红等。10百货业服务礼仪培训教材第10页站姿站姿怎样为正确站姿?站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，靠墙或斜依在其它支撑物上。不良站姿11百货业服务礼仪培训教材第11页坐姿坐姿忌：两腿分开或两脚呈八字形 前俯后仰，半躺半坐，上下 晃抖腿，或以手托头，俯伏 在桌子 何为正确坐姿?12百货业服务礼仪培训教材第12页鞠躬鞠躬15度行礼30度行礼45度行礼点头礼：与客户视线相对或交织而过时
4、，面带微笑，行15度鞠躬礼，普通礼：迎送客户时，行30度鞠躬礼初见或感激客户时，行45度鞠躬礼13百货业服务礼仪培训教材第13页走姿走姿基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕在以下场景中，你行走姿态是怎样？1、在较窄行走空间与用户相遇时2、行走时有事需要超越用户时3、当用户两人在聊天时，挡在前面，你需要经过时管理资源吧（），提供海量管理资料无偿下载！14百货业服务礼仪培训教材第14页特例规范：、不能拖着鞋跟发出声响、不能拉手、搭肩、奔走或追逐、行走时路线普通靠右行，不可走在路中间、行走过程碰到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，不可抢道而行、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后才
5、可加紧步伐超越，动作不可过猛。、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。走姿走姿15百货业服务礼仪培训教材第15页手势手势 当需要为客人指导时当需要为客人指导时,你怎样做你怎样做?应该：掌式指导忌：只用食指指指点点，接收或交还客人物品时，怎样做？应该：双手接递16百货业服务礼仪培训教材第16页微笑微笑纽约百货企业经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学女孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面孔哲学博士 你会微笑吗?应该：应该：1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表示相结合忌忌：1、皮笑肉不笑 2、儍笑17百货业服务礼仪培训教材第17页目光接触技巧目光接触技
6、巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，不不 可可 斜斜视视 或或 垂垂下下 头头 瞪瞪视客人。视客人。和和 客客 人人 保保持持 目目 光光 接接触触，表表 示示了解尊重了解尊重18百货业服务礼仪培训教材第18页表情规范表情规范怎样正确注视用户？应该：1、用户进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和用户交谈时，目光在对方脸部三角区内移动 忌：1、用户进店时，不能上下端详、扫视。2、用户经过时，不能直盯，而是用余光。3、用户离开后，不能死死盯住。19百货业服务礼仪培训教材第19页服务距离规范分为哪几个服务距离？何种场所为多少米为标准？0.5-1.5米1-3米1.5米3米0.
7、5米20百货业服务礼仪培训教材第20页岗位规范岗位规范DO给用户拿东西时，动作要灵敏普通话标准、语音清楚、简练热情有礼、耐心诚恳DONT店内不可跑步倚靠在陈列台坐在商品或桌子上面 和同事开玩笑、聊天手插在口袋嚼口香糖、打哈欠、发呆、看书不可使用方言和暗语批论、讽刺、责难用户21百货业服务礼仪培训教材第21页成年男士成年男士:先生先生成年女士成年女士:小姐小姐幼小儿童幼小儿童:儿童儿童不能确定对方职业身份時，不能确定对方职业身份時，不可胡乱加上任何称谓。不可胡乱加上任何称谓。怎样称谓称呼客人禁忌为哪些？22百货业服务礼仪培训教材第22页规范用语（用户进店时）规范用语（用户进店时）当用户进店时不能
8、马上接待用户让用户等候时表示歉意时欢迎光临请稍等麻烦您等一下我马上就来对不起，让您久等了很抱歉不好意思，请您多涵23百货业服务礼仪培训教材第23页规范用语（用户挑选中）规范用语（用户挑选中）当听不清楚用户问话时用户挑选商品缺货时当用户弄乱东西致歉时当用户致谢时对不起，我没听清，请重复一遍好吗对不起，这种商品没有了方便留下您电话，假如到货了我们通知您没关系不用客气很高兴为您服务24百货业服务礼仪培训教材第24页规范用语（付款前后）规范用语（付款前后）当打断用户谈话时当用户付款后拿商品时当广播要下班时送客时对不起，打断一下请您再看一下，请拿好没关系，请您慢慢挑选欢迎下次光临谢谢光临您走好25百货业
9、服务礼仪培训教材第25页规范用语（用户退换货或不满时）用户要求退换货时当用户不满意时对不起，又让你跑一趟实在对不起，按XX要求，你这件商品不能退换对不起，我服务有不妥之处，请多原谅26百货业服务礼仪培训教材第26页收银员规范用语1、先问客人“您有VIP卡吗?”然后做到唱收唱付2、告诉用户：“您要商品一共XX钱，我收了你XX钱（唱收）；3、得到用户确认后，再验明真假钞；并问询用户：“您需要开发票吗？”如要，需问用户：“发票内容写 什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时 间，让用户久等；4、将找赎钱及电脑票据双手递至用户手中，并说：“您刚才给我XX钱，这是找回XX钱和电脑小票，请您清点一下
10、，请拿好。”（唱付）27百货业服务礼仪培训教材第27页服务禁忌用语1、不买看什么。2、不要乱动，都动荡了。3、标签上写了，你自己不会看呀！4、到底要不要，看好了没有！5、喊什么，等会儿。6、有意见，找经理去。7、下班了，明天再来！8、别动，你穿不了！9、没方法，不能退！10、谁卖给你，你找谁！28百货业服务礼仪培训教材第28页电话礼仪电话礼仪怎样接打电话会让人以为礼貌29百货业服务礼仪培训教材第29页电话礼仪正确打电话方法：演练：如我们要和用户打电话要做到哪些？怎样正确接电话：演练：你会怎样接电话？30百货业服务礼仪培训教材第30页正确地打电话电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接 确认
11、接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬 假如拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机31百货业服务礼仪培训教材第31页接听电话关键点电话铃第二下时接听 注意身体姿势以确保声音清楚 接电话时第一句话：你好，XX企业 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见情况下 喊人或问话32百货业服务礼仪培训教材第32页假如对方找人未在办公室或不在座位可用以下方式处理1、请问您有急事吗？是否能够十分钟以后 再打来？2、您方便留下您电话及姓名吗？我会通 知*，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给*4、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码33百货业服
12、务礼仪培训教材第33页怎样正确应对？怎样正确应对？你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？不知道！不知道！我问过了，他不在！我问过了，他不在！没这个人！没这个人！你等一下，现在有客你等一下，现在有客人人请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息能够提醒一下我吗？信息能够提醒一下我吗？抱歉，请稍等抱歉，请稍等34百货业服务礼仪培训教材第34页35百货业服务礼仪培训教材第35页
