1、知识管理系统、问题与案例知识管理系统、问题与案例知识管理中心（知识管理中心（Knowledge Management Center）1知识管理系统、问题与案例分析第1页 你不能管理知识本身；你只能管你不能管理知识本身；你只能管理促使知识产生和传递外界环境理促使知识产生和传递外界环境2知识管理系统、问题与案例分析第2页1 1、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择2 2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析3知识管理系统、问题与案例分析第3页1 1、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择4知识管理系统、问题与案例分析第4页1 1
2、、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择 1.1 什么是知识管理系统 1.2 知识管理系统基本功效 1.3 知识管理系统存在问题 1.4 怎样选择知识管理系统 1.5 为何需要知识管理咨询 1.6 怎样选择知识管理顾问 1.7 正确认识知识管理系统和咨询 5知识管理系统、问题与案例分析第5页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统最早知识管理项目是一个美国叫Chaparral Steel企业实施，那时候互联网技术还不存在，局域网发展还处于早期阶段，知识管理相关技术还没有充分研究，因而当初知识管理实施不可能有一个很好IT系统支撑。他们依靠内部管理和企业战略，明确知识管理活动内
3、容等来实施组织KM。经过知识管理实施，到现在这个企业依然是行业内质量与效率领先者，同时他们一直保持了不太重视技术和平台知识管理实施方式。6知识管理系统、问题与案例分析第6页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统现在知识管理实施假如不利用知识管理系统和软件就是傻子。知识管理系统是知识管理成功保健原因，做好不一定能够成功，但假如系统有问题则很轻易成为失败导火索。7知识管理系统、问题与案例分析第7页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统知识管理知识管理软件和系统8知识管理系统、问题与案例分析第8页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统 T.H.Davenpo
4、rt and L.Prusak认为知识管理系统是经设计和开发为组织决议者、用户提供决议和完成各种任务所需知识一个系统。Peter H.Gray认为“知识管理系统是一个集中于创造、聚集、组织和传输一个组织知识信息系统。知识库和知识地图是知识管理系统两种常见类型。”从IBM、微软、甲骨文这么国际厂商到国内三五个人搭成草台班子，都在“制造和开发”自己心目中知识管理系统：做OA说自己是知识管理系统、文档管理系统厂商、内容管理系统厂商、数字图书馆、远程电子学习(E-Learning)等厂商都在宣扬自己系统是知识管理系统。9知识管理系统、问题与案例分析第9页1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理
5、系统 KMC认为：o知识管理系统是：支撑组织知识管理实施IT系统，其本质是一个经由网络通信技术、知识仓库技术、自然语言了解技术、神经网络技术等等技术上建立组织应用平台、工具、软件等。依据组织规模、类型、发展阶段不一样所需要系统也不一样。o大家比较统一说法是“知识管理系统三宝”：知识库、知识地图、虚拟实践社群。o当前需求比较多还有门户、E-learning等。Web2.0企业应用是知识管理系统发展趋势10知识管理系统、问题与案例分析第10页1.2 1.2 知识管理系统基本功效知识管理系统基本功效KMS知识库知识库知识地图知识地图虚拟实践社群虚拟实践社群11知识管理系统、问题与案例分析第11页知识
6、库知识库知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构化，易操作，易利用，全方面有组织知识集群，是针对某一(或一些)领域问题求解需要，采取某种(或若干)知识表示方式在计算机存放器中存放、组织、管理和使用相互联络知识片集合。这些知识片包含与领域相关理论知识、事实数据，由教授经验得到启发式知识，如某领域内相关定义、定理和运算法则以及常识性知识等。当前国内知识库大都依靠于文档管理系统（DMS）、内容管理系统（CMS）构建。但文档管理系统和CMS还不是知识库，其缺点在于信息与知识混杂在一起，假如所保留数量过大则又陷入“信息爆炸”；另一个问题是，文档管理系统和CMS没有考虑知识可用性，与组织流程
7、和业务结合不紧密。12知识管理系统、问题与案例分析第12页知识库知识库13知识管理系统、问题与案例分析第13页知识库知识库14知识管理系统、问题与案例分析第14页知识地图（概念型、流程型、能力型）知识地图（概念型、流程型、能力型）Dr.Dansereau 提出“知识地图(Knowledge Map)：主要目标为知识之表征(Knowledge Representation)”。Dr.Davenport：认为”知识地图”不论以何种型态出现，只通知知识所在位置，并不包含知识内容。通俗了解：知识地图表示知识位置、范围，其所连接内容为人、知识库、数据库、FAQ等，其目标在于清楚表示和方便查找利用。知识地
8、图是组织知识表示，经过知识地图也能够发觉组织知识资产积累和缺口。三种类型知识地图必须结合使用，而流程型知识地图对于组织业务影响最直接和含有价值。15知识管理系统、问题与案例分析第15页知识地图（概念型）知识地图（概念型）16知识管理系统、问题与案例分析第16页Google知识地图知识地图17知识管理系统、问题与案例分析第17页知识地图（某企业案例）知识地图（某企业案例）18知识管理系统、问题与案例分析第18页知识地图（流程型）知识地图（流程型）19知识管理系统、问题与案例分析第19页知识地图（能力型）知识地图（能力型）20知识管理系统、问题与案例分析第20页案例：微软怎样构建知识地图案例：微软
9、怎样构建知识地图微软：全球最大脑力压榨机之一微软人员能力知识地图：技能规划与开发计划 1995年开始建立，把每个系统开发人员工作能力和某特定工作所需要知识制作成地图 目标：帮助企业维持业界领导地位能力，同时让员工与团体配合愈加默契。21知识管理系统、问题与案例分析第21页案例：微软怎样构建知识地图案例：微软怎样构建知识地图微软微软“技能规划与开发计划技能规划与开发计划”五个步骤五个步骤 步骤一、为知识能力形态与程度建立起架构，明确某特定工作所需要知识；步骤二、为每个员工个体在特定工作中知识能力表现评分；步骤三、在系统中执行知识能力搜寻；步骤四、将知识模型和教育培训计划结合起来；步骤五、对员工知
10、识能力，微软采取了基础水准能力、地域性或独特征知识能力、全球水准能力和普遍性能力等四种知识结构形态来评定。22知识管理系统、问题与案例分析第22页案例：微软怎样构建知识地图案例：微软怎样构建知识地图微软微软“技能规划与开发计划技能规划与开发计划”成效成效 成效一、项目团体人员组成；成效二、疑难问题定向咨询；找到适当人！23知识管理系统、问题与案例分析第23页知识地图制作流程知识地图制作流程Gartner：知识地图构建过程24知识管理系统、问题与案例分析第24页知识地图制作流程知识地图制作流程工作流程分析工作内容盘点 工作知识需求分析职位分析企业知识分类界定知识适用范围 25知识管理系统、问题与
11、案例分析第25页虚拟实践社群虚拟实践社群实践小区(CoP)是对某一问题、机遇和可能处理方法有着共同学习兴趣人组成群体。这些群体能够经过协同工作来帮助组员加紧商业结果研发速度，增加价值。每个人都离不开向他人学习，向外部环境学习。把组员吸引在一起力量现有职业，也有社交。这两方面都对CoP成功至关主要。经过实践小区能够有效促进显性知识传输、隐性知识显性化。虚拟实践小区软件应该吸收web2.0思想，使之愈加方便知识工作者使用，并能够与知识库、知识地图紧密结合，成为组织知识管理系统平台有机组成部分。26知识管理系统、问题与案例分析第26页虚拟实践社群虚拟实践社群27知识管理系统、问题与案例分析第27页1
12、.3 1.3 知识管理系统问题知识管理系统问题知识库、知识地图、虚拟实践社群缺乏有效整合。因为国内企业管理基础较差，所以知识管理系统必须加强工作流功效，在业务处理基础上实现知识管理各项功效。结合Web2.0知识门户需求旺盛，技术含量不高，比较轻易操作。28知识管理系统、问题与案例分析第28页1.3 1.3 知识管理系统问题知识管理系统问题我国在知识管理实施中，通常情况是不但要处理知识管理问题，而且要处理流程规范问题，知识管理系统与其它信息系统结合起来实施。知识门户、企业搜索成为员工获取知识主要渠道和方法。29知识管理系统、问题与案例分析第29页1.3 1.3 知识管理系统问题知识管理系统问题知
13、识门户处理集成问题门户发展历程：90年代中期提出：企业网站-企业信息门户（EIP）应用系统单点登陆（SSO）目录服务集成 统一信息访问企业知识门户是企业信息门户一个形式；个人知识门户、部门知识门户、项目知识门户等知识门户实现有赖于组织知识管理深入 30知识管理系统、问题与案例分析第30页1.3 1.3 知识管理系统问题知识管理系统问题知识门户处理集成问题 31知识管理系统、问题与案例分析第31页1.3 1.3 知识管理系统问题知识管理系统问题善用Web2.0工具，事半功倍Blog：简单快捷知识出版工具；Wiki：轻量级知识库；社会性书签（Social Bookmrks）：共享评价Digg：挖掘
14、信息和知识RSS：方便信息获取方式 32知识管理系统、问题与案例分析第32页1.4 1.4 怎样选择知识管理系统怎样选择知识管理系统KM规划制订KM实施方案制订企业信息系统现实状况调查KM系统选择KM系统上线33知识管理系统、问题与案例分析第33页1.5 1.5 为何需要知识管理咨询为何需要知识管理咨询 德鲁克:假如想对一个领域比较清楚，最少需要三年时间。34知识管理系统、问题与案例分析第34页1.5 1.5 为何需要知识管理咨询为何需要知识管理咨询术业有专攻：企业管理者对企业业务、流程熟悉，但对知识管理理念、技巧与方法却极难短时间内精通。知识管理专业顾问则对知识管理实施中可能碰到问题、陷阱比
15、较了解。他们利用系统性方法，分析、区分、诊疗企业问题，提出适当企业知识管理实施方法和处理方案。对于不是属于知识管理问题，顾问也能告诉是哪首先问题。35知识管理系统、问题与案例分析第35页1.5 1.5 为何需要知识管理咨询为何需要知识管理咨询 中国知识管理市场乱象 专业知识管理顾问参加能够促进知识管理实施 36知识管理系统、问题与案例分析第36页1.6 1.6 怎样选择知识管理顾问怎样选择知识管理顾问 专业能力 中立立场 服务态度 37知识管理系统、问题与案例分析第37页1.6 1.6 怎样选择知识管理咨询企业怎样选择知识管理咨询企业本土外企/本土本土外企技术技术文化文化高高多多38知识管理系
16、统、问题与案例分析第38页1.7 1.7 正确认识知识管理系统和咨询正确认识知识管理系统和咨询知识管理系统是保健原因；知识管理顾问和咨询只能告诉你分析问题方法和工具，不可能处理全部问题。而新问题曾出不穷。即便企业请了最优异实施顾问，买了最好软件系统，企业知识管理文化形成也必须依靠企业本身努力，立足企业本身对知识管理、对企业现实状况和目标把握。好软件能够给知识管理提供一个基础平台，好咨询能够告诉你惯用方法和工具，但知识管理能否取得预期效益，还得靠企业本身努力。39知识管理系统、问题与案例分析第39页2 2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题40知识管理系统、问题与案例分析第40页2
17、2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题o知识教授关键团体建设模式知识教授关键团体建设模式o什么是知识盘点（知识审计）什么是知识盘点（知识审计）o知识怎样分类知识怎样分类o怎样让知识工作者参加知识管理怎样让知识工作者参加知识管理o知识管理中保密与共享关系知识管理中保密与共享关系o知识管理效果怎样评定知识管理效果怎样评定o怎样促进知识共享怎样促进知识共享 41知识管理系统、问题与案例分析第41页问题问题1：知识教授关键团体建设模式知识教授关键团体建设模式n知识工作者在自己领域都是教授n甄别教授（固定教授）-展示教授-小区激励n知识库教授（非固定教授）-激励展示n固定教授管理：问题导向、
18、baidu知道、面对面、演讲42知识管理系统、问题与案例分析第42页问题问题1：知识教授关键团体建设模式知识教授关键团体建设模式类似baidu知道，在提出问题时候基本能够确定目标教授，能够选择将问题提交给哪个或哪几个教授回答。43知识管理系统、问题与案例分析第43页问题问题1：知识教授关键团体建设模式知识教授关键团体建设模式44知识管理系统、问题与案例分析第44页问题问题2：什么是知识盘点（知识审计）什么是知识盘点（知识审计）n所谓知识盘点（审计），指针对企业内部专业领域与企业外部用户需求，进行系统式调查与分析，以了解企业本身拥有什么知识？取得管道为何？为支持企业发展需要什么知识？正在流失那些
19、知识？谁需要这些知识？怎样应用这些知识？n知识盘点目标，希望藉由知识盘点结果，完成知识文件分类与关键竞争优势调查，有系统地挖掘企业与个人竞争优势，提供企业在组织变革、流程改造、策略规划与任务指派时引导与方向，并达成优势转型目标。45知识管理系统、问题与案例分析第45页问题问题3：知识怎样分类知识怎样分类n建立关键词字典，建立关键词之间关系；n分类不宜过宽，不然相当于没有分类；分类不宜过深，不然没有些人有耐心去找；n信息和知识应该是多维度，部门和企业层面分类与个人分类相结合，Tags；n制度与激励。46知识管理系统、问题与案例分析第46页问题问题4:怎样让知识工作者参加知识管理怎样让知识工作者参
20、加知识管理n有权；n知道需求，KM应该帮助员工处理问题。n在中国，70%以上工作应该归到流程中，激励部分占少数；n制度与激励：超乎想象激励办法47知识管理系统、问题与案例分析第47页问题问题5：知识管理中保密与共享关系：知识管理中保密与共享关系n对信息和知识权限建立模型，知识管理系统应该有方便权限设置工具。n有些人负责对权限管理，因为许多人分不清楚那些应该共享哪些应该保密。n对于没有权限人，最好保密是不知道存在。n我国台湾地域实践证实能够共享信息要比你想得到多很多。48知识管理系统、问题与案例分析第48页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定o评定目标在于绩效提升o评定前提是制
21、订评定指标，比如用户参加百分比、知识管理贡献率、客户满意度提升率等o评定主要集中在两个方面 参加度（在早期，参加度为主）业绩表现（生产率提升、客户满意度提升）49知识管理系统、问题与案例分析第49页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定某企业知识库评定指标：某企业知识库评定指标：用户参加知识条目知识条目登陆率=登陆用户/目标用户:用于知识库建设早期推广成效判断条目数量=知识条目标数量活跃率=活跃用户/目标用户：用于判断知识库吸引力和价值平均阅读数=每个条目平均被阅读数量，表明条目标质量。共享率=曾共享用户/目标用户：判断内容贡献和KM参加度评价分数=全部条目被用户评分平均值，表
22、明用户对条目质量评价。假如能在基本评分基础上结合被评价、评分、收藏、引用次数确定综合分更佳。50知识管理系统、问题与案例分析第50页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定知识管理效果评定步骤：知识管理效果评定步骤：评定步骤评定内容步骤一、KM和战略一致性知识管理怎样为组织关键战略提供支撑？步骤二、建立绩效评定标准定量和定性方式衡量知识管理系统收益，包含，投资衡量基准和业务影响度（收益）衡量基准。步骤三：巩固收益，连续改进巩固知识管理项目结果需要知识管理团体和用户共同努力，其中用户愿意连续参加并获益，知识管理团体组员则负责搜集和分析用户并向管理层提交巩固意见，并连续改进51知识管
23、理系统、问题与案例分析第51页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定知识管理重视度知识管理重视度CKO职位与级别：指知识主管级别高低和权限大小知识管理预算支出占销售收入比重：知识管理预算支出占销售收入比重员工培训费用支出：指企业为增加员工知识技能所进行投入人力资源管理人力资源管理职位技能和评价标准设置：明确职位说明和评价标准能使企业人尽其才并有利于激发员工主动性和创造性员工受教育程度：反应员工知识存量，能够用学历高低来表示知识员工工龄：指企业专业人员工作总年数，用于衡量专业人员总体技能和经验水平员工周转率：指一年内离开企业员工数除以年初雇用员工数，反应企业人力资源管理情况及员工
24、对企业认同感知识检测、评定和利用知识检测、评定和利用员工胜任度考评：评价企业是否做到人尽其才，能否最大程度地发挥每个组织组员知识技能经验与新方法数据库建设水平：集中反应隐性知识开发和利用情况知识地图建设及利用水平：知识地图建立便于组织组员在最短时间内找到自己所需要知识，而对它利用水平反应知识管理实施效果信息网络等先进管理伎俩对企业收入贡献：对比为推进知识管理所进行信息网络建设前后企业绩效改变，以检测知识管理在信息建设方面对企业效益贡献率企业年都有效专利数：专利数反应企业创造、利用知识水平对有意识地从失败中学习、“干中学”等方式重视程度：从失败中总结经验、“干中学”等都是有效地增加个人乃至组织知
25、识有效路径52知识管理系统、问题与案例分析第52页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定组织结构和文化组织结构和文化组织结构扁平化程度：柔性、灵敏组织结构有利于知识开发、利用及创新知识管理机构设置：有利于推进知识管理落实执行知识共享机制建立及实施情况勉励创新程度：勉励创新气氛及容忍创新失败文化有利于知识创造和利用组织内重视学习气氛营造能力：用于增加组织知识资源基础设施建设基础设施建设网络资源便利性：指员工利用利用计算机网络查找资料方便程度信息化水平：指企业应用信息技术水平，用人均拥有计算机台数来衡量数据库建设及应用水平：指企业内部文档资料整理、编纂及利用情况教授决议支持系统实施
26、情况：教授网络建设及利用情况设备水平：指企业拥有生产设备、试验仪器技术水平外部信息整合情况外部信息整合情况客户数据库建设水平及利用效能竞争对手数据库建设水平对相关政策法规重视程度采购及供给链管理水平组织开放程度53知识管理系统、问题与案例分析第53页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定o德州仪器（Texas Instrument）最近经过实施内部知识管理成功降低了建造一个500万美元贴片制造厂成本o尼桑（Nissan Motors）经过在其制造厂和其它业务部门之间共享实践经验，节约了数百万美元生产成本o因为柯达（Eastman Kodak）优异全球企业内部知识共享，APQC向
27、其颁发了Benchmarking金奖n经过实施知识管理，柯达不但改进了产品寿命、质经过实施知识管理，柯达不但改进了产品寿命、质量、客户满意度，还节约了量、客户满意度，还节约了12001200万美元万美元54知识管理系统、问题与案例分析第54页问题问题6：知识管理效果怎样评定：知识管理效果怎样评定o毕博管理咨询（法国）三年节约了175万美元 n企业经过实施一个文档管理系统节约了约企业经过实施一个文档管理系统节约了约60%60%研究和研究和归档工作成本归档工作成本o道化学品企业（Dow Chemicals）加速了其专利开发，收入增加了5倍，成本节约了5000万美元o施乐企业（Xerox）经过知识共
28、享节约了3亿美元55知识管理系统、问题与案例分析第55页问题问题7：怎样促进知识共享：怎样促进知识共享最近您在读什么书？最近您在读什么书？56知识管理系统、问题与案例分析第56页问题问题7：怎样促进知识共享：怎样促进知识共享o共享什么？共享什么？n看法n观点n过程n知识文档o知识共享障碍分析知识共享障碍分析o显性显性vsvs隐性隐性57知识管理系统、问题与案例分析第57页问题问题7：怎样促进知识共享：怎样促进知识共享社会性书签：社会性书签：美味书签美味书签 baidu baidu搜藏搜藏DiggDigg网站：网站： www.kmcenter.org/clubwww.kmcenter.org/c
29、lub58知识管理系统、问题与案例分析第58页问题问题7：怎样促进知识共享：怎样促进知识共享59知识管理系统、问题与案例分析第59页问题问题7：怎样促进知识共享：怎样促进知识共享o促进共享惯用方法促进共享惯用方法 n招聘热爱共享人n让员工知道共享好处n发展信任n激励，知道需求、公众认可n小区n火种和同盟60知识管理系统、问题与案例分析第60页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析61知识管理系统、问题与案例分析第61页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析“烂尾知识管理实施”给我们什么启示 没有知识管理规划 认为只要有激励，人们就会自动共享 没有跟业务系统结合 没有考虑知识可用性 没有
30、些人负责62知识管理系统、问题与案例分析第62页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析招聘管理招聘管理1、制订招聘政策及管理制度；招聘管理制度人力资源测评系统面试题库招聘管理制度区域经理招聘管理流程中高层管理人员招聘管理流程员工招聘管理流程招聘录用应届毕业生管理方法内部竞聘管理制度 招聘申请表求职记录表面试评分表面试安排表部门人员编制计划表招聘预算表背景调查表招聘统计表招聘计划表人才信息库目录表2 2、设计招聘管理流程；、设计招聘管理流程；3 3、招聘渠道建设：、招聘渠道建设：4 4、素质模型建立及测试；、素质模型建立及测试；5 5、结构化面试实施；、结构化面试实施；6、非结构化面试利用；
31、7 7、日常招聘工作实施；、日常招聘工作实施；8 8、人才信息库建设；、人才信息库建设；9、招聘工作评定；培训发展培训发展1 1、新员工入职培训；、新员工入职培训；培训管理流程培训管理流程培训管理制度培训管理制度职业经理人培训实施方案职业经理人培训实施方案高级管理人员培训管理实施方高级管理人员培训管理实施方案案中层管理人员培训管理实施方中层管理人员培训管理实施方案案培训计划表培训申请表培训需求调查表培训反馈表培训评定表培训汇总表培训预算表培训签到表培训用具明细表2 2、岗位基本技能培训；、岗位基本技能培训；3 3、通用管理培训；、通用管理培训；4 4、中层管理人员培训；、中层管理人员培训；5
32、5、高层管理人员培训；、高层管理人员培训；6 6、职业发展培训；、职业发展培训；7 7、同行业务交流；、同行业务交流；8 8、职业经理人培训体系建设；、职业经理人培训体系建设；9 9、其它培训和交流；、其它培训和交流；10、知识性团体建设；11、培训政策和制度规范制订63知识管理系统、问题与案例分析第63页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oIBM Intellectual Capital Managementn挑战：大型咨询企业在完成任务过程中，往往需要了解内部知识资源在完成任务目标时情况，但因为企业内部缺乏对知识财产整理与审计，造成任务目标失败或成本代价n应对：经过ICM，建立了3
33、000名顾问知识档案，该档案提供多维视角和信息“语义”关联。比如：某个顾问知识结构属于哪些学科领域，该领域有哪些新发展，当前从事该领域有哪些企业，地域分布情况等n意义：在组织结构中，往往没有对组织知识结构有描述，ICM借鉴之处于于大型企业能够寻求建立自己ICM，将情报概念落实为一个知识财产或资源。64知识管理系统、问题与案例分析第64页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析 去年春天，Speight，HPHC信息技术副经理和首席信息执行官开始注意到她信息系统部门员工流失问题。她知到即使无法找到更多经费来保留员工，不过她最少能够保留住他们在工作期间产生知识。Speight现在依据所保留知识价
34、值给离职员工$1,000到$5,000美元“知识奖金”。在这些员工离职以前，他们需要写一份文件以作为与其它员工，经理，和一名高级主管沟通纲领，以确定员工所留下知识并确定奖金额。文件装潢并不主要，“我们只对内容价值感兴趣”。65知识管理系统、问题与案例分析第65页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析Buckman,美国.(生物科技,特殊化学)经过提升和奖励共享知识共享知识员工创造最正确知识共享环境.经过提升企业对客户了解(增值点),提升服务,促进销售额与利润。Chevron,美国.(石油化工)着重勉励相互学习最正确工作方式,使一地经验及时在全球范围内得到利用,以确保可连续提升。66知识管理
35、系统、问题与案例分析第66页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oGE答疑中心(通用电气),美国.从1982年开始把全部客户埋怨搜集在一个数据库中,以支持电话答疑人员工作.数据库中有150万个可能出现问题与处理方法。oSteelcase,美国.(办公家俱)对学习与学习环境进行研究,用于开发新产品.并把相关知识卖给其它企业。67知识管理系统、问题与案例分析第67页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oOutokumppu,芬兰.(炼铜和其它金属).用建炼金厂知识为全球各地客户开设炼金厂,从建厂到培训员工与管理人员.这方面盈利比原来炼铜业务还盈利.oAnalog Devices,美国.
36、(电子仪器)总裁 Ray Stata 推翻了部门之间隔膜与相互竞争心态,从上至下建立了一个相互合作与共享知识企业文化.勉励企业内员工不简单从服从命令而是对各种问题提出质疑.68知识管理系统、问题与案例分析第68页3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析o本田与其它一些日本企业.有意培养“重复性”能力-让员工获取超越正常工作范围所需信息.这种做法能够勉励员工相互负担更多责任,从其它渠道产生问题处理方案,并使员工能够相互监督提升自觉性。69知识管理系统、问题与案例分析第69页总结总结今天分享了今天分享了o 知识管理基本概念知识管理基本概念o 知识管理现实状况、问题和对策知识管理现实状况、问题和对策o 知识管理实施方法、工具、步骤知识管理实施方法、工具、步骤o 知识管理系统、咨询知识管理系统、咨询 70知识管理系统、问题与案例分析第70页分享分享感兴趣朋友：感兴趣朋友：o 田志刚企业知识管理心得田志刚企业知识管理心得o 田志刚个人知识管理心得田志刚个人知识管理心得 71知识管理系统、问题与案例分析第71页72知识管理系统、问题与案例分析第72页
