1、/10/21礼礼 仪仪 规规 范范 中国民航管理干部学院中国民航管理干部学院中国民航管理干部学院中国民航管理干部学院 马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第1页/10/22礼仪礼仪是一个处世理念和行为规范是一个处世理念和行为规范有有“礼礼”走遍天下走遍天下 得体、大方、精巧得体、大方、精巧知礼、懂礼、习礼、用礼知礼、懂礼、习礼、用礼马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第2页/10/23详细内容仪表礼仪交往礼仪用餐礼仪英国礼俗马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第3页一、举止气质一、举止气质 1、优雅坐姿：、优雅坐姿：端庄、稳重、亲和端庄、稳重、亲和应坐在椅子三分之二处应坐在椅子三分之二处仪仪 表表 礼礼 仪仪/10/
2、24马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第4页2 2、优雅站姿：、优雅站姿：挺拔、舒展、庄重挺拔、舒展、庄重九靠/10/25马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第5页3 3、优雅行姿：、优雅行姿：动态美动态美一串树叶/10/26马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第6页二、着装礼仪二、着装礼仪TPOTPO着装标准：着装标准：T T（TIMETIME）穿着要注意年代、季节和一日各段时间。穿着要注意年代、季节和一日各段时间。P P（PLACEPLACE）穿着要适宜场所、地点等环境。穿着要适宜场所、地点等环境。（办公、社交、休闲）O O（OBJECTOBJECT）穿着要考虑此去目标及穿衣对象情况。穿着要考虑此去目标及穿衣对
3、象情况。/10/27马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第7页/10/28/10/28/10/28 2 2、PASPAS标准标准POSITION职业PASPAS标准标准标准标准AGE年纪SITUATION地位/10/28礼仪规范培训课程第8页衣饰三美衣饰三美形款式美，合体合体。色色彩美，友好友好。质质料美，适当适当。办公室职业人员服装应简练大方，色泽柔和。三色标准三色标准三色标准三色标准 三一定律三一定律三一定律三一定律 三个错误三个错误三个错误三个错误 在办公室应注意不能穿在办公室应注意不能穿：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”。/10/29马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第9页仪表协调仪表
4、协调/10/210马燕敏马燕敏日常工作中1、仪容协调：即个人基本外观即个人基本外观-整齐、美观。整齐、美观。女人看头，男人看腰。女人看头，男人看腰。2、举止协调：日常举止与着装协调日常举止与着装协调 不不大声喧哗大声喧哗、随地吐痰，乱丢垃圾随地吐痰，乱丢垃圾等。等。3、配饰协调：配饰与着装协调配饰与着装协调 配饰同质同色；包、鞋与服装协调。配饰同质同色；包、鞋与服装协调。礼仪规范培训课程第10页/10/211交交 往往 礼礼 仪仪一、握手礼仪一、握手礼仪姿势：姿势：大方伸手 目视对方、面带微笑 力度七分 停留35秒次序：次序：先上级，先长辈，先主人，先女士。马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第11页
5、/10/212优雅地递送名片优雅地递送名片:先确认是你；双手递上；字正面朝对方。次序次序：低向高；男向女；左侧始。得体地接收名片得体地接收名片:起身双手接住；认真阅读；放置包（袋）内。二、使用名片礼仪二、使用名片礼仪礼仪规范培训课程第12页/10/213应防止应防止:文字没有正向对方手指不要压住企业logo接过名片后，放入屁兜礼仪规范培训课程第13页三、接待礼仪三、接待礼仪友好待客友好待客 “三声三声”来有迎声：来有迎声：“您好！您好！”问问有有答答声声：有有问问有有答答 去去有有送送声声：“再再见见”、“欢迎再来欢迎再来”“三到三到”眼到：目中有些人眼到：目中有些人 口到：热情招呼口到：热情
6、招呼 意意到到：心心意意到到，适度适度/10/214马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第14页自我介绍：自我介绍：地位低者先行优先知情权优先知情权优先知情权优先知情权（以后居上）（以后居上）（以后居上）（以后居上）介绍他人：介绍他人：介绍人：专业人士、对口者、位高者 顺 序：先介绍主方 先介绍下级 先介绍晚辈 先介绍个人 先介绍男士/10/215接待礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪介绍礼仪礼仪规范培训课程第15页接待礼仪接待礼仪交谈礼仪交谈礼仪1 1、交谈基本要求：、交谈基本要求：、交谈基本要求：、交谈基本要求：和气、真诚、简练、文明、专注、微笑。和气、真诚、简练、文明、专注、微笑。和气、真诚、
7、简练、文明、专注、微笑。和气、真诚、简练、文明、专注、微笑。2 2、首次交谈注意：、首次交谈注意：、首次交谈注意：、首次交谈注意：判断谈话点、寻找共同点、发觉相同点、抓住兴奋点判断谈话点、寻找共同点、发觉相同点、抓住兴奋点判断谈话点、寻找共同点、发觉相同点、抓住兴奋点判断谈话点、寻找共同点、发觉相同点、抓住兴奋点3 3、交谈者需学会五大本事：、交谈者需学会五大本事：、交谈者需学会五大本事：、交谈者需学会五大本事：学会赞美、学会幽默、学会补救失言、学会造访辞令、学会赞美、学会幽默、学会补救失言、学会造访辞令、学会赞美、学会幽默、学会补救失言、学会造访辞令、学会赞美、学会幽默、学会补救失言、学会造
8、访辞令、学会聆听。学会聆听。学会聆听。学会聆听。礼仪规范培训课程第16页接待礼仪接待礼仪礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客礼貌送客客人告辞，主方用言语、行动送客。言语热情告别语。行动周到服务。送客常规送客常规送客常规送客常规 低层送到大门口。高层送到电梯口。有车送到车离去。/10/217礼仪规范培训课程第17页四、位次排列礼仪四、位次排列礼仪 1 1、会议座次：、会议座次：5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 门门 主席主席 5 4 3 5 4 3 2 12 1主席台座次主席台座次：国际国际“以右为尊以右为尊”；中国；中国“以左为尊以左为尊”。/10/218礼仪规范培训课程第18页/1
9、0/219 2、宴会桌次与座次：、宴会桌次与座次：（1）桌次排列：两桌横排时：面对正门右边是主桌。两桌竖排时：距离正门最远是主桌。三桌以上时：“以门定位”、“以右为尊”、“以远为上”。礼仪规范培训课程第19页/10/220（2）座次排列：礼仪规范培训课程第20页/10/221标准：以主人为中心，以靠近为尊，以右为上。主人 第一 第二 尊位 尊位 男1 男2 女3 女4主 主 男4 男3 女2 女1 客 客 第二主人女主人女主人男主人男主人礼仪规范培训课程第21页/10/2223、乘车座次、乘车座次情况1：上司、朋友开车时，他旁边位置不能空。礼仪规范培训课程第22页/10/223情况2：司机开车
10、时，他座右后方为第一尊位。礼仪规范培训课程第23页/10/224情况情况3 3：大、中车型位次大、中车型位次中巴车中巴车大巴车大巴车礼仪规范培训课程第24页/10/2254、行进中位次、行进中位次（1）与客人并行时与客人并行时，位高者在中央，其次是内侧，再次是外侧。（2）走楼梯时，走楼梯时，右侧单行，以前方为上；但男 女同行上下楼梯时，宜女士居后。礼仪规范培训课程第25页/10/226用用 餐餐 礼礼 仪仪一、西餐：一、西餐：出去接电话时，用餐后，西餐中，折一下，口向外，放腿上。把餐巾折成长条搭椅背上。把餐巾随意折放桌上一角即可。1 1、餐巾：、餐巾：、餐巾：、餐巾：马燕敏马燕敏礼仪规范培训课
11、程第26页/10/2272、饮红酒：、饮红酒：（1）看木塞，（2）品酒，（3）拿杯，（4）敬酒，拿杯子底柱，另一只手指尖轻托杯底。主人应看一看，闻一闻，知晓年份。先倒一点，在嘴中漱一下，品味。把酒杯举到齐眉处，喝后倾斜让人看到。礼仪规范培训课程第27页/10/2283、用刀叉、用刀叉左叉右刀吃二分之一时，吃完时，可摆八字形，刀刃向内，然后暂离。并排摆刀刃在一起，放盘中间或右向都可.马燕敏马燕敏礼仪规范培训课程第28页/10/2294 4、吃面包、吃面包 右手拿面包，用左手掰下一块，把面包放回盘子；把掰下来小块抹上黄油，用左手放进嘴里。5 5、喝汤、喝汤 汤过热时，千万不要用嘴吹；喝时不要出声。
12、礼仪规范培训课程第29页/10/230二、中餐二、中餐1 1、用筷子、用筷子 迷筷：各盘夹，不放筷。指筷：用筷指人。探筷：用筷翻搅寻找餐料。敲筷：用筷敲碗边。架筷：把筷子架饭碗上。插筷：立着插入饭中。移筷：用筷子够远处碗。横筷：把筷子横放盘上。礼仪规范培训课程第30页/10/231/10/2313 3、转桌：、转桌：顺时针转，因要客在右边。4 4、倒酒：、倒酒：茶七 饭八 酒十分 餐巾放盘下一角，其余部分搭在腿上。中餐中，2 2、餐巾：、餐巾：礼仪规范培训课程第31页/10/2325、用餐注意：（1）你请客，要预约餐，要先到；要带钱。（2）叫服务员，把手向上伸直。（3）不可当众整理衣饰。（4）
13、不可餐桌上当众涂口红。（5）吃东西不发出声音；当众剔牙、打嗝、喷嚏等 要用手遮住。（6）不餐桌上吸烟。（7）买单，悄悄到外面去买。礼仪规范培训课程第32页英国全称是英国全称是“大不列颠和北爱尔兰联合王国大不列颠和北爱尔兰联合王国”。国土面积为国土面积为24.4124.41万平方公里。总人口约为万平方公里。总人口约为59765976万。万。行政区划四部分：英格兰、苏格兰、威尔士、和北爱尔兰。行政区划四部分：英格兰、苏格兰、威尔士、和北爱尔兰。首都是首都是 伦敦。伦敦。主要宗教是基督教（主要宗教是基督教（60%60%强）。国教是英国国教会，也强）。国教是英国国教会，也叫圣公会（苏格兰）。叫圣公会（
14、苏格兰）。国庆日是国庆日是6 6月第二个星期星期四。月第二个星期星期四。1954 1954年年6 6月月1717日，英国与中国建立了代办级外交关系。日，英国与中国建立了代办级外交关系。1972 1972年年3 3月月1313日，升格为大使级外交关系。日，升格为大使级外交关系。英英 国国 礼礼 仪仪 习俗习俗马燕敏礼仪规范培训课程第33页1 1、社交礼仪、社交礼仪英国人：在为人处事上较为慎重和保守；英国人：在为人处事上较为慎重和保守；在人际交往中感情不大外露；在人际交往中感情不大外露；在待人接物中考究含蓄和距离。在待人接物中考究含蓄和距离。在正式场所重视礼节和风度。在正式场所重视礼节和风度。绅士
15、风度，考究女士优先。绅士风度，考究女士优先。“你好你好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语不离口。等礼貌用语不离口。他们对他人称他们他们对他人称他们“英国人英国人”这一统称极为反感，要称这一统称极为反感，要称“不列颠人不列颠人”。马燕敏礼仪规范培训课程第34页八大隐私问题不能问八大隐私问题不能问（1 1）收入支出）收入支出 （2 2）年纪大小）年纪大小（3 3）恋爱婚姻）恋爱婚姻（4 4）身体健康）身体健康（5 5）家庭住址）家庭住址（6 6）个人经历）个人经历（7 7）信仰政见）信仰政见（8 8）所忙何事）所忙何事马燕敏礼仪规范培训课程第35页2 2、衣饰礼仪、衣饰礼仪英国
16、人十分重视穿着，爱以衣帽取人。正式场所穿着十分庄重。英国人十分重视穿着，爱以衣帽取人。正式场所穿着十分庄重。英国人在正式场所穿着有英国人在正式场所穿着有四条禁忌四条禁忌：（1 1）忌打条纹式领带）忌打条纹式领带 （2 2）忌不系长袖衬衫袖口扣子（挽起也不行）忌不系长袖衬衫袖口扣子（挽起也不行）（3 3）忌在正式场所穿凉鞋）忌在正式场所穿凉鞋 （4 4）忌以浅色皮鞋配西装套装）忌以浅色皮鞋配西装套装留胡须者让英国人反感。留胡须者让英国人反感。马燕敏礼仪规范培训课程第36页3 3、餐饮礼仪、餐饮礼仪英国人饮食含有英国人饮食含有“轻食重饮轻食重饮”特点。特点。轻食轻食轻食轻食在菜肴上没有多大特色。但
17、使用刀叉上在菜肴上没有多大特色。但使用刀叉上却一丝不苟，必须左叉右刀，自左至右开始，切好一块，却一丝不苟，必须左叉右刀，自左至右开始，切好一块，即以叉送入口中。即以叉送入口中。重饮重饮重饮重饮考究饮料。英国名气最大是红茶和威士考究饮料。英国名气最大是红茶和威士忌。英国人嗜茶如命，有喝忌。英国人嗜茶如命，有喝“下午茶下午茶”习惯。英国人饮酒习惯。英国人饮酒要去酒吧，酒吧是英国人社交主要场所之一。要去酒吧，酒吧是英国人社交主要场所之一。英国人英国人饮食禁忌饮食禁忌：不吃狗肉，不吃过咸、过辣或：不吃狗肉，不吃过咸、过辣或带有粘汁菜肴。做菜放味精也是忌讳。带有粘汁菜肴。做菜放味精也是忌讳。马燕敏礼仪规
18、范培训课程第37页4 4、习俗禁忌、习俗禁忌花花花花 国花国花是玫瑰。百合花和菊花象征死亡，十分忌讳。是玫瑰。百合花和菊花象征死亡，十分忌讳。鸟鸟鸟鸟 国鸟国鸟是知更鸟。孔雀与猫头鹰名声不佳。是知更鸟。孔雀与猫头鹰名声不佳。动物动物动物动物 英国人喜欢猫、狗。但对于黑色猫十分厌恶。英国人喜欢猫、狗。但对于黑色猫十分厌恶。色色色色 英国人喜爱英国人喜爱蓝蓝色、色、红红红红色和色和白白白白色。色。反感反感墨绿色。墨绿色。数字数字数字数字 英国人英国人忌讳忌讳忌讳忌讳数字是数字是“1313”与与“星期五星期五”，二者碰在一起会，二者碰在一起会有大难临头之感。对有大难临头之感。对“666666”也十分
19、忌讳。也十分忌讳。忌讳忌讳忌讳忌讳:当众打喷嚏；用同一根火柴连续点燃三根烟；把鞋当众打喷嚏；用同一根火柴连续点燃三根烟；把鞋放在桌子上；在屋子里撑伞；从梯子下面走过。碰到碰撒了食盐和放在桌子上；在屋子里撑伞；从梯子下面走过。碰到碰撒了食盐和打坏玻璃一类事，英国人认为是很倒霉。打坏玻璃一类事，英国人认为是很倒霉。在人际交往中，英国人不欢迎珍贵礼品，带有企业和广在人际交往中，英国人不欢迎珍贵礼品，带有企业和广告标志物品亦不宜送给英国人。告标志物品亦不宜送给英国人。交谈时，不要对女王、王位继承和北爱尔兰独立问题说交谈时，不要对女王、王位继承和北爱尔兰独立问题说三道四。三道四。不要动手拍打他人，不要翘
20、二郎腿，不要做不要动手拍打他人，不要翘二郎腿，不要做“v v”字手势时手背朝字手势时手背朝外。外。马燕敏礼仪规范培训课程第38页赴英必备物品赴英必备物品雨伞雨伞风衣风衣正装和休闲装正装和休闲装正式鞋和轻便鞋正式鞋和轻便鞋笔（随身携带）笔（随身携带）中餐调料中餐调料常备药品常备药品钱钱护照护照行李统一标识行李统一标识赴英可购物品赴英可购物品n西装西装nClarkClark鞋鞋nBerberyBerbery服装服装n名牌化装品名牌化装品n苏格兰曲奇苏格兰曲奇（世界第一世界第一）n苏格兰羊毛围巾苏格兰羊毛围巾马燕敏礼仪规范培训课程第39页/10/240谢谢 谢！谢！马燕敏马燕敏1360128664813601286648mym_mym_礼仪规范培训课程第40页
