1、福建山水大酒店福建山水大酒店1福建山水大酒店在职培训福建山水大酒店在职培训 酒酒 店店 礼礼 仪仪前厅部：王孝榕前厅部：王孝榕福建大酒店在职酒店礼仪培训第1页福建山水大酒店福建山水大酒店2培培 训训 及及 工工 作作 心心 态态空杯心态空杯心态 充分吸收充分吸收老虎老虎 竞争意识竞争意识闹钟启示闹钟启示 踏实踏实 福建大酒店在职酒店礼仪培训第2页福建山水大酒店福建山水大酒店3空杯心态古时候一个佛学造诣很深但很高傲和尚，听说某个寺庙里有位德高望重老禅师，便去造访。老禅师一眼看出他目空一切自负姿态，便自顾自地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还不停地倒。和尚看到水不停地溢出来，终于明白了老禅师用意：既然
2、杯子已满，怎么还能往里注水？既然你自认为很有学问了，怎么还能学到新东西 福建大酒店在职酒店礼仪培训第3页福建山水大酒店福建山水大酒店4闹 钟 启 示 一只新组装好小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大事？办不到，办不到。”另一只旧钟说：“别听他乱说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。”“天下哪有这么简单事情。”小钟将信将疑。“假如这么，我就试试吧。”小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，
3、它摆了三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己能力，放弃努力。其实，我们无须想以后事，一年、甚至一月之后事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成，就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下，成功喜悦就会慢慢浸润我们生命 福建大酒店在职酒店礼仪培训第4页福建山水大酒店福建山水大酒店5老 虎 两个人在森林里，碰到了一只大老虎，A就赶快从背后取了一双列轻便鞋换上，B急死了,骂道：你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：我只要跑得比你快就好了。大家都准备好跑鞋了没有?福建大酒店在职酒店礼仪培训第5页福建山水大酒店福建山水大酒店6培培 训训
4、 目目 和和 方方 式式案例：不穷理由案例：不穷理由人生就是一个习惯人生就是一个习惯,勤奋是一个习惯勤奋是一个习惯,懒惰也是一个习惯懒惰也是一个习惯,成功是一个习惯成功是一个习惯,失败也是一个习惯失败也是一个习惯,富裕是一个习惯富裕是一个习惯,贫穷也一个习惯贫穷也一个习惯,关键是关键是,当你已经习当你已经习惯于一个角色惯于一个角色,还会有更高种追求吗还会有更高种追求吗?经过培训养成良好习惯经过培训养成良好习惯 员工怎样从工作中获取经验（知识）员工怎样从工作中获取经验（知识）班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级指令；资讯；书
5、籍；上网天；完成上级指令；资讯；书籍；上网 一切知识来自专心、细心、专心！一切知识来自专心、细心、专心！福建大酒店在职酒店礼仪培训第6页福建山水大酒店福建山水大酒店7一、一、服务仪表：服务仪表：微笑、容貌、着装、仪态微笑、容貌、着装、仪态微笑是一个国际礼仪，能微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。笑好习惯。面带微笑问候面带微笑问候表示你确实在留心客人。表示你确实在留心客人。第一节第一节酒店礼仪基本内容酒店礼仪基本内容福建大酒店在职酒店礼仪培训第7页福建山水大酒店福建山水
6、大酒店8一、服务礼仪：微笑一、服务礼仪：微笑案例案例:微笑后面是财富微笑后面是财富卡耐基说卡耐基说:笑是人类特权笑是人类特权微笑是人类宝贵财富微笑是人类宝贵财富,是自信标志是自信标志,是礼貌象征是礼貌象征.希尔顿希尔顿“微笑服务微笑服务”沃尔玛沃尔玛“八颗牙微笑服务八颗牙微笑服务”福建大酒店在职酒店礼仪培训第8页福建山水大酒店福建山水大酒店9微笑微笑注视对方；注视对方；“三米八齿三米八齿”标准，即标准，即对方进入对方进入3 3米范围时向米范围时向对方微笑，微笑以至多对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；露出八颗牙齿为准；微笑口形为发微笑口形为发“七七”或或“茄茄”音口形；音口形；表情亲切、友善
7、；表情亲切、友善；身体微微前倾，点头示身体微微前倾，点头示意意。一、服务仪表：微笑一、服务仪表：微笑福建大酒店在职酒店礼仪培训第9页福建山水大酒店福建山水大酒店10容貌、着装：容貌、着装：男士男士1.1.着要求工装，并保持整齐着要求工装，并保持整齐 2.2.留短发，侧不过耳，后不留短发，侧不过耳，后不过衣领，无鬓角过衣领，无鬓角 、胡须和、胡须和头皮屑。头皮屑。3.3.穿黑色袜子穿黑色袜子,袜子须洁净袜子须洁净完好。完好。4.4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式应穿黑色皮鞋，皮鞋款式应显得专业，并保持洁净。显得专业，并保持洁净。二、服务仪表二、服务仪表福建大酒店在职酒店礼仪培训第10页福建山水大酒店福建山
8、水大酒店111.1.套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保守服装。守服装。2.2.头发整齐洁净，不得披头散发，发长头发整齐洁净，不得披头散发，发长不过肩，长发用黑色发带扎在后边。不过肩，长发用黑色发带扎在后边。3.3.化装要雅致，不要夸大，尤其是眼影化装要雅致，不要夸大，尤其是眼影和唇膏。和唇膏。4.4.穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须洁净穿透明或肉色连裤袜，连裤袜须洁净完好。完好。5.5.穿黑色有跟皮鞋，皮鞋保持洁净，鞋穿黑色有跟皮鞋，皮鞋保持洁净，鞋跟在跟在2 25 5公分之间；不允许穿露脚尖，公分之间；不允许穿露脚尖，前搭攀、平跟软底皮鞋或拖鞋。前搭攀、平跟软底皮鞋
9、或拖鞋。女士女士 二、服务仪表二、服务仪表福建大酒店在职酒店礼仪培训第11页福建山水大酒店福建山水大酒店121.1.头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经头发要保持自然色，不可染怪色发，必须经常洗理。常洗理。2.2.制服要保持清洁、整齐，衬衣要定时换洗。制服要保持清洁、整齐，衬衣要定时换洗。3.3.不要佩戴款式夸大手饰不要佩戴款式夸大手饰4.4.项链及手链不要露出制服外。项链及手链不要露出制服外。5 5、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色、手指甲必须保持短而清洁，且不能涂有色指甲油。指甲油。6 6、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食、手部只可带手表和结婚戒指，厨房接触食品员品员 工只能佩戴
10、手表。工只能佩戴手表。全体员工全体员工 一、服务仪表一、服务仪表福建大酒店在职酒店礼仪培训第12页福建山水大酒店福建山水大酒店137.7.手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类手表样式简单，不能佩戴过于花哨或卡通类型手表或饰物。型手表或饰物。8.8.保持口气清新及经常洗手。保持口气清新及经常洗手。9.9.铭牌是仪表一个主要部分，必须随时按指定铭牌是仪表一个主要部分，必须随时按指定位置佩戴位置佩戴10.10.口袋中不能够装过多物品，尤其是硬币、钥口袋中不能够装过多物品，尤其是硬币、钥匙匙11.做到做到“四勤四勤”勤洗手勤洗手勤洗澡勤洗澡勤剪发勤剪发勤剪勤剪指甲指甲全体员工全体员工 一、服务仪表一
11、、服务仪表福建大酒店在职酒店礼仪培训第13页福建山水大酒店福建山水大酒店1460%外表外表仪表仪表40%声音声音谈话内容谈话内容 记住记住时刻为你时刻为你仪表形象骄傲！仪表形象骄傲！“三秒钟三秒钟”印象印象二、服务仪表二、服务仪表福建大酒店在职酒店礼仪培训第14页福建山水大酒店福建山水大酒店15第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿握手握手鞠躬鞠躬引路引路搭乘电梯搭乘电梯名片名片介绍礼介绍礼乘车礼交谈乘车礼交谈会见会见递接物品递接物品福建大酒店在职酒店礼仪培训第15页福建山水大酒店福建山水大酒店16站站 姿姿抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双
12、双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹前或背后。腹前或背后。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第16页福建山水大酒店福建山水大酒店17男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在背后；在背后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合起放于腹前。合起放于腹前。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第17页福建山水大
13、酒店福建山水大酒店18坐坐 姿姿轻轻轻轻入入座座，坐坐满满椅椅子子，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。假假如如长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重合合，但但要要注注意将腿向回收。意将腿向回收。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第18页福建山水大酒店福建山水大酒店19蹲蹲 姿姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下
14、。怎样捡起地上钥匙？怎样捡起地上钥匙？第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第19页福建山水大酒店福建山水大酒店20握握 手手次序：上级在先、次序：上级在先、主人先、主人先、长者在先、女性在先长者在先、女性在先时间：时间：3535秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不力度：不宜过大，但也不宜毫无力度宜毫无力度 握手时，应目视对方并面握手时，应目视对方并面带微笑带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第20页福建山水大酒店福建山水大酒店21鞠鞠躬躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出
15、向向对对方方表表示示感感激激和和尊尊重重意意念念，从从而而表表达达在在行行动动上上，给给对对方方留下诚恳、真实印象。留下诚恳、真实印象。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第21页福建山水大酒店福建山水大酒店22鞠躬场所与要求：碰到客鞠躬场所与要求：碰到客人或表示感激或回礼时，人或表示感激或回礼时，行行15度鞠躬礼；碰到尊贵度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行客人来访时，行30度鞠躬度鞠躬礼。礼。行礼时面对客人，并拢双行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至脚，视线由对方脸上落至自己脚前自己脚前1.5米处（米处（15度礼）度礼）及脚前及脚前1米处（米处（30度礼
16、）。度礼）。男性双手放在身体两侧，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前女性双手合起放在身体前面。面。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第22页福建山水大酒店福建山水大酒店23引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方应走在客人左前方2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央在走廊中央与客人步伐保持一致，并适当与客人步伐保持一致，并适当做些介绍做些介绍。在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶地方应使遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用
17、手势，并提醒客人用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第23页福建山水大酒店福建山水大酒店24搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其它人情况电梯没有其它人情况在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”按钮，再按钮，再请客人进入请客人进入抵达目标地后，按住抵达目标地后，按住“开开”按钮，请客人先下按钮，请客人先下电梯内有些人时不论上下都应客人（上司）优电梯内有些人时不论上下都应客人（上司）优先先先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可
18、大声喧哗或嘻笑喧华电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人电梯内已经有很多人时，后进人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第24页福建山水大酒店福建山水大酒店25名片名片准备名片准备名名片片不不要要和和钱钱包包、笔笔记记本本等等放放在在一一起起，标标准准上上应应该该使使用用名片夹。名片夹。名名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋（但但不不可放在裤兜里）。可放在裤兜里）。要要保保持持名名片片或或名名片片夹夹清清洁洁、平整。平整。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第25页福建山水大酒店福
19、建山水大酒店26必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收（送）应用双手接收（送）接收名片不要在上面作标识或写字。接收名片不要在上面作标识或写字。接收名片不可往返摆弄。接收名片不可往返摆弄。接收名片时，目视名片接收名片时，目视名片35秒钟。秒钟。交谈过程钟，名片放在目光可视位置。交谈过程钟，名片放在目光可视位置。离开或结束谈话时，不要将对方名片遗忘在座位上离开或结束谈话时，不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。，或存放时不注意落在地上。接收名片接收名片第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第26页福建山水大酒店福建山水大酒店27介绍礼介绍时要注
20、意先后次序介绍时要注意先后次序1.向长辈介绍小辈向长辈介绍小辈2.向职务高介绍职务低向职务高介绍职务低3.向女士介绍男士向女士介绍男士4.向客人介绍主人向客人介绍主人第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第27页福建山水大酒店福建山水大酒店28乘车礼乘车礼注意乘车位置注意乘车位置怎样为宾客开车门、关怎样为宾客开车门、关车门车门司机司机主人主人陪同陪同翻译翻译主人主人主宾主宾第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第28页福建山水大酒店福建山水大酒店29递接物品递接物品递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双递接物品时物品应正面向着对方
21、，双手递送，双手接收，同时目视该物品手接收，同时目视该物品13秒，以示尊重秒，以示尊重对西方人需当面打开物品对西方人需当面打开物品对东方人，不用当面打开物品。对东方人，不用当面打开物品。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第29页福建山水大酒店福建山水大酒店30 服务称呼服务称呼对宾客称呼，应依据其年纪、身份、对宾客称呼，应依据其年纪、身份、职务、性别、婚否等来确定。职务、性别、婚否等来确定。男宾：先生男宾：先生女宾：小姐、太太女宾：小姐、太太有职务某总有职务某总如称呼不妥，会引发宾客反感和误会，影响服务质量。如称呼不妥，会引发宾客反感和误会，影响服务质量。二、
22、服务言谈礼仪二、服务言谈礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第30页福建山水大酒店福建山水大酒店31问候他人是一个惯用礼貌方式，有些情况下需要问候他人是一个惯用礼貌方式，有些情况下需要正式问候，比如：正式问候，比如：“早上好，先生早上好，先生”。对客人或。对客人或上司问候时，要使用正式问候语。上司问候时，要使用正式问候语。使使用用姓姓名名经常使用名字称呼人，假如你不知道名字，使用经常使用名字称呼人，假如你不知道名字，使用“先生先生”或或“小姐小姐”，称呼名字不但表现得有礼，称呼名字不但表现得有礼貌，而且使他人产生一个被认识及尊重舒适感。貌，而且使他人产生一个被认识及尊重舒适感。问 候二、服务言谈二、
23、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第31页福建山水大酒店福建山水大酒店32张先生张先生/小姐，早上好！小姐，早上好！张经理，中午好张经理，中午好/下午好！下午好！张总，晚上好！张总，晚上好！口口气气和和声声调调请注意，你对一个人说话请注意，你对一个人说话内容内容很主要，但说话很主要，但说话方式方式更更主要。主要。“早上好，先生早上好，先生”是非常简单几个字，但能够是非常简单几个字，但能够用不一样方式表示，经过你说话声调和口气，就表现用不一样方式表示，经过你说话声调和口气，就表现出你对一个人感觉怎样，是否真正关心对方，还是仅出你对一个人感觉怎样，是否真正关心对方，还是仅仅在做你本职员作！仅在做你
24、本职员作！问 候 语二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第32页福建山水大酒店福建山水大酒店33不论任何语言，一些简单词语和语言使用不论任何语言，一些简单词语和语言使用会产生不一样效果。会产生不一样效果。五声：五声：客人来时有欢迎声客人来时有欢迎声碰到客人有称呼声碰到客人有称呼声麻烦客人有致歉声麻烦客人有致歉声受人帮助有致谢声受人帮助有致谢声客人离去有送别声客人离去有送别声有魅力语言二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第33页福建山水大酒店福建山水大酒店34十一字：十一字：请、您好、谢谢、请、您好、谢谢、对不起、没关系。对不起、没关系。记住，回答记住，回答“谢谢您谢
25、谢您”这一词语应用这一词语应用“非非常愿意为您效劳常愿意为您效劳”有魅力语言惯用语言惯用语言请请对不起对不起麻烦您麻烦您劳驾劳驾打搅了打搅了好好是是清楚清楚您好您好某先生或小某先生或小姐姐欢迎欢迎贵企业贵企业二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第34页福建山水大酒店福建山水大酒店35请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高见到您很高兴兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照拜托再见（再见）拜托再见（再见）非常感激（谢谢非常感激（谢谢）惯用语言惯用语言二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第35页福建山水大酒店福建山水大酒
26、店36禁止用语“我不知道，你问他人我不知道，你问他人”“这里不办，到那边去这里不办，到那边去问问”“你有完没完你有完没完”“到底办不办，想好没到底办不办，想好没有有”“这都不知道这都不知道”“急什么，没看我在忙急什么，没看我在忙吗吗”“有意见，找领导去有意见，找领导去”“这是要求，我管不着这是要求，我管不着”“说过了，怎么又问说过了，怎么又问”“到点了，快点到点了，快点”“不可能不可能”“瞎叫什么，没看到交接班瞎叫什么，没看到交接班”“你不清楚你不清楚，这是程，这是程序序”“你能决定你能决定吗？吗？”“你需要明白是你需要明白是”“冷静下来冷静下来”二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪
27、培训第36页福建山水大酒店福建山水大酒店37 当他人正在和你讲话时候，为显示出你正在主动地当他人正在和你讲话时候，为显示出你正在主动地聆听，你使用眼睛接触对方眼睛是一个很好礼貌表现，聆听，你使用眼睛接触对方眼睛是一个很好礼貌表现，一样在你讲话时候也要使用，当客人和你讲话时不要一样在你讲话时候也要使用，当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。用眼睛四处看或被干扰分散注意力。眼 睛 接 触二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第37页福建山水大酒店福建山水大酒店38确保你所讲话和你身体行为举止表示相确保你所讲话和你身体行为举止表示相同意思，身体语言最主要部份是你脸，同意思，
28、身体语言最主要部份是你脸，一张愉快微笑脸胜过千言万语。一张愉快微笑脸胜过千言万语。身 体 语 言二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第38页福建山水大酒店福建山水大酒店39 不要用手指示意他人，应用你整个手掌示意不要用手指示意他人，应用你整个手掌示意 不要介于两人之间交谈，假如不得已，说声道歉不要介于两人之间交谈，假如不得已，说声道歉 不要抱双臂去接收他人吩咐不要抱双臂去接收他人吩咐 不要背对与你讲话者不要背对与你讲话者 不要不敲门就进入房间，而且须要等候回音不要不敲门就进入房间，而且须要等候回音 不要在公共场全部不雅行为不要在公共场全部不雅行为(如打哈欠等如打哈欠等)注意不要使
29、用以下不良身体语言二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第39页福建山水大酒店福建山水大酒店40手势手势手势有利于传递情感和信息二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第40页福建山水大酒店福建山水大酒店41距距离离亲密距离：手前臂范围私人距离：1米长度范围社交距离：1.52米范围公共距离：3米长度范围二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第41页福建山水大酒店福建山水大酒店42三、服务举止三、服务举止举止端庄、动作文明举止端庄、动作文明宾客面前禁止不文明举动宾客面前禁止不文明举动上班前不吃有异味食物上班前不吃有异味食物工作现场保持平静工作现场保持平静进入宾客
30、房间进入宾客房间超出宾客超出宾客不议论宾客不议论宾客福建大酒店在职酒店礼仪培训第42页福建山水大酒店福建山水大酒店43四、服务礼仪四、服务礼仪礼仪定义：礼仪是一个典章、制度，包含人仪表、礼仪定义：礼仪是一个典章、制度，包含人仪表、仪态、礼节等，用以规范人行为、举止，调整人仪态、礼节等，用以规范人行为、举止，调整人与人之间关系。与人之间关系。服务中，先客人后主人、先女宾后男宾服务中，先客人后主人、先女宾后男宾不探询宾客私事：年纪、职务、工资不探询宾客私事：年纪、职务、工资不轻易接收宾客赠予礼品不轻易接收宾客赠予礼品主动向宾客问候及服务主动向宾客问候及服务福建大酒店在职酒店礼仪培训第43页福建山水
31、大酒店福建山水大酒店44交谈交谈在谈话时，内容普通不应在谈话时，内容普通不应包括包括疾病、死亡、挫折疾病、死亡、挫折等等不愉快事情；也不宜直接不愉快事情；也不宜直接问询对方问询对方家庭财产、个人家庭财产、个人收入、衣饰价格、女士年收入、衣饰价格、女士年纪、婚姻情况、个人习惯纪、婚姻情况、个人习惯等问题；注意回避对方不等问题；注意回避对方不愿触及问题；不随便批评愿触及问题；不随便批评长者或身份高人；也不要长者或身份高人；也不要随便议论宗教问题。可谈随便议论宗教问题。可谈论包括天气、新闻、工作论包括天气、新闻、工作等话题。等话题。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训
32、第44页福建山水大酒店福建山水大酒店45交谈时，应面向对方，交谈时，应面向对方，注意倾听，不要轻易打注意倾听，不要轻易打断他人讲话，忌左顾右断他人讲话，忌左顾右盼，显出心不在焉失礼盼，显出心不在焉失礼状状。谈话现场超出三人。谈话现场超出三人时，应照料全部在场人时，应照料全部在场人员，不要只同其中一、员，不要只同其中一、二人攀谈。冷落其它人。二人攀谈。冷落其它人。谈话时表情要自然，语谈话时表情要自然，语气亲切和婉，可适当辅气亲切和婉，可适当辅助以手势。要多使用礼助以手势。要多使用礼貌用语，如：您好、请、貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、打搅了、谢谢、对不起、打搅了、再见、好吗等等。再见、好吗等
33、等。第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第45页福建山水大酒店福建山水大酒店46会见会见先问候（或招呼）再坐下先问候（或招呼）再坐下端坐并目视对方端坐并目视对方遇门先敲门遇门先敲门离开应道别离开应道别第三节第三节 商务、酒店礼仪商务、酒店礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第46页福建山水大酒店福建山水大酒店47A.A.遇见宾客、上级要面遇见宾客、上级要面带微笑、主动问候带微笑、主动问候B.B.与宾客谈话时，与其与宾客谈话时，与其保持一步半距离保持一步半距离C.C.向宾客提问时，要语向宾客提问时，要语言适当、注意分寸言适当、注意分寸D.D.回答下列问题时、要回答下列问
34、题时、要注意倾听注意倾听E.E.切记惯用礼貌用语切记惯用礼貌用语二、服务言谈二、服务言谈福建大酒店在职酒店礼仪培训第47页福建山水大酒店福建山水大酒店48第五节第五节 电话礼仪电话礼仪一、准备工作一、准备工作电话旁要准备电话旁要准备纸笔纸笔以备统计以备统计调整铃声至适合音调整铃声至适合音量量每七天对电话进行每七天对电话进行消毒处理（医用酒精）消毒处理（医用酒精）将电话线整理好将电话线整理好福建大酒店在职酒店礼仪培训第48页福建山水大酒店福建山水大酒店49 华人华人-“喂，您找谁？喂，您找谁？”美国人美国人-“哈罗！哈罗！”德国人德国人-“我是我是XX（自报姓名）。（自报姓名）。”俄罗斯人俄罗斯
35、人-“我在听着呢。我在听着呢。”法国人法国人-“您是哪一位？您是哪一位？”意大利人意大利人-“准备好了，请您说吧！准备好了，请您说吧！”英国人英国人-“我是我是XXXXX（自报电话号码）（自报电话号码）”。香港地域人香港地域人-“我是我是XXXX（单位名）（单位名）XXX（姓名）（姓名）”第五节第五节 电话礼仪电话礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第49页福建山水大酒店福建山水大酒店50问候对方并自报家门问候对方并自报家门如超出三响接听如超出三响接听如对方无应答如对方无应答有客人在场时需要接电话有客人在场时需要接电话对方打错电话对方打错电话对方寻找对象不在对方寻找对象不在客人要求送餐或其它要求客人
36、要求送餐或其它要求客人有需求客人有需求需要了解客人全名或电话需要了解客人全名或电话听客人要求听客人要求重复对方一些主要内容重复对方一些主要内容结束语结束语挂机挂机 二、接接 听听 电电 话话您好，客房部！您好，客房部！对不起，让您久等了对不起，让您久等了.您好，客房部（重复）您好，客房部（重复）对不起，请稍后对不起，请稍后对不起，蔡经理在人事部，我帮您转接对不起，蔡经理在人事部，我帮您转接对不起，他刚才走开，对不起，他刚才走开，请问有什么事能够帮您？请问您需要留言吗？请问有什么事能够帮您？请问您需要留言吗？刘先生，您好，方便留下您全名（电话）吗？刘先生，您好，方便留下您全名（电话）吗？好好我明
37、白我明白嗯！黄先生，嗯！黄先生，您所需要是带阳台标准间吗？您所需要是带阳台标准间吗？“谢谢您电话！谢谢您电话！”“再见！再见！”“到时我在大堂恭到时我在大堂恭候您候您”普通要等对方首先挂断才能挂机。普通要等对方首先挂断才能挂机。福建大酒店在职酒店礼仪培训第50页福建山水大酒店福建山水大酒店51打打 电电 话话第五节第五节 电话礼仪电话礼仪福建大酒店在职酒店礼仪培训第51页福建山水大酒店福建山水大酒店52想改变世界，极难；要改变自己则较为轻易很久很久以前，人类都还赤着双脚走路。有一位国王到某个偏远乡间旅行，因为路面崎岖不平，有很多碎石头，刺得他脚又痛又麻。回到王宫后，他下了一道命令，要将国内全部
38、道路都铺上一层牛皮。他认为这么做，不只是为自己，还可造福他人民，让大家走路时不再受刺痛之苦。寄语寄语福建大酒店在职酒店礼仪培训第52页福建山水大酒店福建山水大酒店53心若改变，态度就会改变；态度改变，习心若改变，态度就会改变；态度改变，习惯就改变；习惯改变，人生就会改变。惯就改变；习惯改变，人生就会改变。但即使杀尽国内全部牛，也筹措不到足够皮革，即使根本做不到，甚至还相当愚蠢，但因为是国王命令，大家也只能摇头叹息。一位聪明仆人大胆向国王提出建言：国王啊！为何您要劳师动众，牺牲那么多头牛，花费那么多金钱呢？您何不只用两小片牛皮包住您脚呢？寄语寄语福建大酒店在职酒店礼仪培训第53页福建山水大酒店福建山水大酒店54谢谢大家谢谢大家福建大酒店在职酒店礼仪培训第54页
