1、福彩礼仪培训主讲：霍丽红-08-01福彩礼仪培训课件第1页第一专题 概述1、为何要学习服务礼仪？2、学习服务礼仪主要性。3、怎样学习服务礼仪？福彩礼仪培训课件第2页什么是服务？（Servise）lS：Sincere(真诚)lE：Efficient(效率)lR：Ready(准备)lV：Visible(可见)lI：Informative(销售意识)lC：Courteous(有礼貌)lE：Excellent(出众)福彩礼仪培训课件第3页什么是礼仪？是在人际交往中，以一定、约定俗成程序方式来表现律己敬人过程，包括穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人涵养角度来看，礼仪能够说是一个人内在涵养和素质外在表现
2、。从交际角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用一个艺术、一个交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成示人以尊重、友好习惯做法.。从传输角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通技巧。能够大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。福彩礼仪培训课件第4页为何学？l个人：提升本身涵养，有助社会交往，改进人际关系。l单位单位：塑造企业形象，提升用户满意度，提升经济效益和社会效益。福彩礼仪培训课件第5页学习主要性礼仪是企业文化和企业精神主要内容，是企业形象主要附着点，大凡国际化企业对礼仪都有高标准要求，学习礼仪不但是时代时尚，更是企业提升竞争力现实所需。福彩礼仪培训课件第6页
3、怎么学习礼仪l贵贵在自觉（精华）1、理论知识2、技能练习3、勇于实践福彩礼仪培训课件第7页第二专题 接待准备1、什么是仪容仪态2、仪容仪态要求福彩礼仪培训课件第8页仪容含义v仪容即人容貌，由面容、发式以及身体全部未被衣饰遮掩肌肤所组成，是个人仪表主要组成部分。在对客服务过程中，服务者仪容会引发旅游者关注，并将影响到对方对自己整体评价。假如适当注意仪容修饰，进行必要、适当美容化装，是一个工作需要，也是对交往对象礼貌和尊重。就个人来说，仪容是一个美学和艺术行为，它能使人保持良好精神状态。福彩礼仪培训课件第9页仪态含义v仪态是指人在行为中身体展现各种形态，也就是指人站、坐、走、蹲以及其它细节动作姿势
4、。良好仪态是良好气质与风度外在表现原因。福彩礼仪培训课件第10页体姿仪态站姿体姿仪态站姿正确站姿和过硬站功是服务人员必备专业素质之一。1规范站姿要求：（）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。（）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。福彩礼仪培训课件第11页2几个常见站姿男士站姿有两种：（1）在服务行业，要求男员工双脚拉开成肩宽，双手在腹部或身后交叉相握，即右手搭在左手上。（后背式）（2）在商务场所，要求男士两膝并
5、严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，双手放置裤缝处。（侧放式）福彩礼仪培训课件第12页女士站姿普通也为两种：（1）在服务行业，要求女员工两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形双手在腹前交叉，即右手搭在左手上，置于腹部。（前腹式）（2）在商务场所，女士右手搭在左手上，轻贴腹前，两脚尖向外略展开，右腿（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧（脚弓处），形成左丁字步或右丁字步。双手交叉相握应注意是，从正面视觉效果来看，看不见双手大拇指。福彩礼仪培训课件第13页福彩礼仪培训课件第14页福彩礼仪培训课件第15页3站姿禁忌从业人员在站立时，应防止以下几个站姿：（1）全身不够端正。2）站立时头
6、歪、斜肩、臂曲、胸凹、肚凸、背弓、臀撅、膝曲等均为不良姿态。（3）双腿叉开过大。在他人面前禁止双腿叉开过大，女士尤其应该谨记。（4）双脚随意乱动。人在站立时，双脚不可肆意乱动。比如，脚尖乱点乱划，双脚踢来踢去，蹦蹦跳跳，用脚蹭痒痒，脱下鞋子或半脱不脱，脚后跟踩在鞋帮上，脚二分之一在鞋里二分之一在鞋外。（5）表现自由散漫。站立时随意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨等，显得无精打采，自由散漫。福彩礼仪培训课件第16页体姿仪态走姿 1规范走姿要求l（）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。l（）肩平。两肩平稳，预防上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超出
7、一拳距离。l（）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。l（）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出轨迹要在一条直线上。l（）步幅适当。行走中两脚落地距离大约为一个脚长，即前脚脚跟距后脚脚尖相距一个脚长度为宜，不过不一样性别，不一样身高，不一样着装，都会有些差异。l（）步速平稳。行进速度应该保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。行走时要预防八字步，预防低头驼背，不要摇摆肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。福彩礼仪培训课件第17页福彩礼仪培训课件第18页2变向走姿变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采取合理方法，表达出规范和
8、优美步态。l（）后退步。与人告别时，应该先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。l（）引导步。引导步是用于走在前边给宾客带路步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离，碰到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸手示意，并提醒请客人上楼、进门等。福彩礼仪培训课件第19页3不一样着装走姿所穿衣饰不一样，步态应有所区分。走姿要展现服装特点。l（）穿西装。西服以直线为主，应该走出穿着者挺拔、优雅风度。穿西装时，后背保持平正，两脚立直，走路步幅可略大些，手臂放松，伸直摆动，手势简练大方。行走时男士不要晃动，女士不要左右摆髋。l（）穿旗袍。行走时，要求女士
9、身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。走路时，步幅不宜过大，以免旗袍开衩过大，露出皮肉。两脚跟前后要走在一条线上，脚尖略微外开，两手臂在体侧自然摆动，幅度也不宜过大。站立时，双手可交叉于腹前。l（）穿裙装。穿着长裙显出女性身材修长和飘逸美。行走时要平稳，步幅可稍大些。转动时，要注意头和身体相协调，调整头、胸、髋三轴角度。穿着短裙，要表现轻盈、灵敏、活泼、洒脱风度，步幅不宜过大，但脚步频率能够稍快些，保持轻快灵巧格调。福彩礼仪培训课件第20页体姿仪态坐姿1规范坐姿要求n（）入座时要轻稳，动作协调从容，不要赶步，以免“抢座”。就坐时，转身背对座位，如距离较远，走到座位前转身后，右脚向后退半步，
10、待腿部接触座位边缘后，轻轻坐下。女士着裙装入座时，应用双手拢平裙摆再坐下，不要坐下后再站起来整理衣服。普通应从座位左边入座。n（）落座后上体自然挺直，双膝自然并拢，双脚平正放松，两臂自然弯曲，双手放在膝上，也可放在椅上或沙发扶手上，掌心向下。目视前方，面容平和。n（）正式场所，普通不应坐满座位，通常是男士坐满整个椅面，女士坐椅面2/3位置。n（）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。n（）谈话时，身体能够有所侧重，但要注意上体与腿协调配合。福彩礼仪培训课件第21页2社交场所常见坐姿（1）男士常见坐姿n正坐式。上身挺直、头部端正，立腰，双膝分开，双脚基本与肩同宽，小腿垂直地面
11、呈90，双手放在两膝上（此种坐姿表达了非常尊重与恭敬之意）或椅子扶手上n交叠式。上身挺直、头部端正、立腰，右腿搭在左腿上，左小腿垂直地面90。福彩礼仪培训课件第22页（2）女士常见坐姿n正坐式。上身挺直，立腰，两膝、两脚并拢，脚尖朝正前方，小腿略向内收，双手交叉相握于腹前。n侧坐式。上身挺直，立腰，两膝并拢，双腿斜放，以与地面组成45夹角为最正确，侧坐时，双手宜叠放或以相握姿势放于身体侧面那条大腿上。n交叠式。上身挺直，立腰，左小腿垂直地面90，右腿搭在左腿上，右脚脚尖稍用力朝下，此时右脚脚尖朝向他人是不雅观。假如女士坐凳面稍矮，左腿可向右倾斜，左脚对应左移，凳面越矮，左腿倾斜幅度越大，可防止
12、穿裙装走光。福彩礼仪培训课件第23页福彩礼仪培训课件第24页3坐姿禁忌坐时不可前趴后仰、东倒西歪、摇头晃脑、左顾右盼、抖腿跷脚、双手端臀、以手摸脚。不论何种坐姿，女士切忌两膝盖分开或两脚呈八字形。坐下时也不要随意挪动，身体不要萎缩前倾。在工作场所，尤其注意腰部不要塌下去，显得状态萎靡。福彩礼仪培训课件第25页福彩礼仪培训课件第26页体姿仪态鞠躬体姿仪态鞠躬1鞠躬方式行鞠躬礼时，行礼者在距受礼者2m左右，身体立正，面带微笑，目视受礼者。女士鞠躬时手合拢，自然放在身前并弯下身子；男士则将双臂自然下垂在身体两侧，弯腰到一定程度后恢复原态。受礼者普通鞠躬还礼，长者、贤者、女士、宾客还礼时可不鞠躬，欠身
13、点头即可。福彩礼仪培训课件第27页2鞠躬程度及含义弯腰角度因场所、对象不一样而有所区分。普通而言，角度越大，表示越谦恭，对被问候者越尊敬。o1）普通致礼：15左右，表示普通致敬、致谢、问候。o（2）敬礼：30左右，表示恳切致谢或表示歉意。o（3）敬大礼：45左右，表示很诚恳致敬、致谢和歉意。o（4）敬最大礼：90左右，在特殊情境，如婚礼、葬礼、谢罪、忏悔等场所才行90大鞠躬礼。福彩礼仪培训课件第28页福彩礼仪培训课件第29页福彩礼仪培训课件第30页体姿仪态递物与接物正确方式体姿仪态递物与接物正确方式v1行走时，文件应拿在左手；递接时，文件、名片等要将正面朝向对方，双手拿在文件、名片上部，大拇指
14、在上，四指在下，同时要行微鞠躬礼。v2递笔、刀、剪之类尖利物品时，应将尖利一方朝向自己，而不应指向对方。递无刀鞘水果刀时，应将刀刃朝向自己虎口。v3接物时两臂适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道声“谢谢”！漫不经心，单手接物，甚至将物品掉在地上，都是非常失礼行为。福彩礼仪培训课件第31页福彩礼仪培训课件第32页福彩礼仪培训课件第33页 体姿仪态手势体姿仪态手势 奥运会礼仪小姐引领手势福彩礼仪培训课件第34页1、手势类型与含义：n手心向上，代表坦诚直率，主动必定，一个号召；n手心向下，代表抑制、控制、否定、反对；n紧握拳头，代表挑战，提出警告，也能够表示某种决
15、心；n食指伸出，表示指示方向，训令或下达指令；n竖起大拇指，在中国表示一个赞赏、称赞，但到了国外就有不一样含义，在美国、英国、澳大利亚等国，分别代表了搭便车、表示0K、骂人三种完全不一样含义。福彩礼仪培训课件第35页2手势利用标准：n使用规范化手势 n手势宜少忌多 福彩礼仪培训课件第36页3引导手势 从业人员示人、示物、示路时可结合手势动作，详细动作要领是：手臂抬起，男士手臂伸直但不绷紧，女士手臂拉长肘部略微弯曲，手掌摊开，四指并拢，拇指自然状态，整个手掌与地面呈平行状态或45度，眼睛看着手指人、物体或方向。左右手利用，普通以顺手为标准。示路时，手臂抬起高度以不超出肩膀为宜。手势动作应注意眼神
16、、表情、手势以及语言等协调，防止僵化、呆板。福彩礼仪培训课件第37页表情仪态表情仪态心灵语言心灵语言目光目光 1注视部位（1）公务注视：在洽谈、磋商、谈判等场所，眼睛应看着对方双眼或双眼与额头之间区域。这么注视显得严厉、认真，他人也会感到你有诚意。（2）社交注视：在茶话会，朋友聚会等场所，眼光应看向对方双眼到唇心这个三角区域。这么注视会使对方感到礼貌、舒适。旅游从业人员注视游客通常是这种区域。（3）亲密注视：在亲人、恋人和家庭组员之间，眼光可注视对方双眼到胸部之间区域。这么注视表示亲近、友善。但对陌生人来说，这种注视有些过份 福彩礼仪培训课件第38页2注视方向（1）平视，表示理性、平等、自信、
17、坦率。适合用于普通场所与身份、地位平等人之间交往。（2）俯视，即目光向下注视他人。普通表示对晚辈爱护、宽容，也可对他人表示轻慢、歧视。（3）仰视，即抬眼向上注视他人。它表示尊敬期待，适合用于面对尊长之时。福彩礼仪培训课件第39页3注视时间在人际交往中，注视对方时间长短相当主要。在交谈中，听一方通常应多注视说一方，目光与对方接触时间，普通占全部相处时间1/3。谈话时，若对方为关系普通同性，应该不时与对方双目对视，以示尊重；假如双方关系亲密，则可较多较长地注视对方，以拉近心理距离；假如对方是异性，目不转睛长时间地注视不但使对方不自在，也是失礼表现。福彩礼仪培训课件第40页表情仪态微笑今天你微笑了吗？福彩礼仪培训课件第41页福彩礼仪培训课件第42页福彩礼仪培训课件第43页
