1、税友软件集团税友软件集团品牌识别规范培训品牌识别规范培训集团总裁办集团总裁办/葛蔚葛蔚/3税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第1页PPTPPT概要概要品牌形象相关理论综述品牌形象相关理论综述税友集团品牌演变历史税友集团品牌演变历史税友集团税友集团CI规范和税友文化规范和税友文化员工对外礼仪规范员工对外礼仪规范商务礼仪常识商务礼仪常识WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第2页品牌形象相关理论综述品牌形象相关理论综述品牌元素品牌元素品牌元素品牌元素制订品牌承诺制订品牌承诺制订品牌承诺制订品牌承诺从而创造价值从而创造价值从而创造价值从而创造价值品牌承诺品牌承诺品牌承
2、诺品牌承诺 相关相关相关相关 差异化差异化差异化差异化 一致一致一致一致一个品牌就是一个承诺一个品牌就是一个承诺WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第3页品牌形象相关理论综述品牌形象相关理论综述创造品牌基本框架创造品牌基本框架反馈反馈反馈反馈品牌价值品牌价值品牌定位品牌定位品牌定位品牌定位组合战略组合战略组合战略组合战略品牌战略品牌战略品牌资产品牌资产整体经验整体经验整体经验整体经验品牌驱动伎俩品牌驱动伎俩捆绑定价捆绑定价捆绑定价捆绑定价服务提供服务提供服务提供服务提供更高价格更高价格更大规模更大规模品牌延伸品牌延伸口碑口碑忠诚度忠诚度满意度满意度交易交易信任
3、信任认知度认知度广告促销广告促销广告促销广告促销产品组合产品组合产品组合产品组合WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第4页品牌形象相关理论综述品牌形象相关理论综述由上而下地管理服务性品牌由上而下地管理服务性品牌员工态度员工态度品牌管理品牌管理客户服务关键原因客户服务关键原因服务设计与品牌关键价服务设计与品牌关键价值相一致值相一致与员工沟通交流品牌价与员工沟通交流品牌价值值企业文化与品牌价值相企业文化与品牌价值相一致一致绩效衡量和激励办法与绩效衡量和激励办法与品牌价值相一致品牌价值相一致胜任胜任资历丰富资历丰富自主自主主动主动与品牌价值一致态度与品牌价值一致态度
4、可预见性可预见性第一次就第一次就能处理问题能处理问题灵活灵活为我处理问题为我处理问题个性化个性化能够记得我能够记得我们曾经有过交往们曾经有过交往体贴体贴 对我关心对我关心推进推进推进推进WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第5页品牌形象相关理论综述品牌形象相关理论综述企业形象与品牌形象联络 企业形象（Corporate Image）是企业综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中取得认知和评价。WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第6页企业形象相关理论综述企业形象相关理论综述企业形象组成：企业形象产品形象媒介形象组织形象标识形象
5、人员形象文化形象环境形象小区形象WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第7页企业形象相关理论综述企业形象相关理论综述什么是CIS：Corporate Identity System，企业识别系统，是一个企业形象战略，即依据企业理念个性和行为规范，整合企业各种形象资源，对企业一切可视事物进行统筹设计、规划、控制传输，使企业形象识别要素个性化和统一化，以强化企业整体形象视觉冲击力和市场竞争力。WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第8页企业形象相关理论综述企业形象相关理论综述CIS概念关键点：v个性化v统一化v整合性v识别性MIBIV
6、IMind IdentityBehavior IdentityVisual Identity理念识别行为识别视觉识别CISCIS战略组成 WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第9页企业形象相关理论综述企业形象相关理论综述企业视觉识别（VI)：对组织一切可视物（展示物）进行统一设计、规划、制作和控制，使组织形象表示充分个性化和统一化。企业名称、徽标产品品牌、商标专用字体、标准字体标准色彩、辅助色彩方案标准、构图规范主题口号、主题音乐等产品设计类包装类办公用具类招牌标志类证章旗帜类制衣饰物类公关赠品类宣传出版类环境展示类交通工具类促销类广告类企业文化类公共关系活动
7、类WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第10页企业形象相关理论综述企业形象相关理论综述企业行为识别(BI)：v内部行为规范 组织结构、管理导向、运作流程、人事政策、培训制度、奖惩制度、福利政策、职业道德、行为准则、沟通方式、企业礼仪、文化活动、环境规划等v外部行为规范 市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、小区服务、公益活动、环境保护办法、展示规则、外交活动、宣传广告等WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第11页企业形象相关理论综述企业形象相关理论综述企业理念识别(MI)：v事业领域与形象定位v
8、企业愿景、使命、战略和目标v经营理念与管理哲学v组织价值观念和文化系统 确定组织形象个性和内涵WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第12页企业形象相关理论综述企业形象相关理论综述CIS战略功效：v整合企业内部资源，强化内部凝聚力v促进社会公众认同，统一公众形象v突出差异性和识别性，提升竞争力v输出观念，引导舆论，创造市场v美化环境，促进当代商业文明WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第13页税友品牌演变历史税友品牌演变历史税友集团税友集团VI演变：演变：WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第1
9、4页税友品牌演变历史税友品牌演变历史税友集团税友集团BI演变：演变：人本 合作 创新 贡献 员工手册礼仪规范 公开、公正、公平 诚信 人本 合作 创新制度化 知识化 信息化 WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第15页税友品牌演变历史税友品牌演变历史税友集团税友集团MI演变：演变：交大龙山软件网上工作学习 产品质量是我们尊严服务质量是我们人格 龙山税友 办税无忧 为客户实现价值增值 WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第16页税友集团税友集团CICI规范规范v集中管理v分散管理税友集团税友集团CI规范规范WWW.SERVYOU
10、.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第17页税友集团税友集团CICI规范规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第18页税友集团税友集团CICI规范规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第19页税友集团税友集团CICI规范规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第20页税友集团税友集团CICI规范规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第21页税友集团税友集团CICI规范规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第
11、22页税友集团税友集团CICI税友集团税友集团CI手册手册WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第23页税友文化税友文化“税友税友”文化关键理念文化关键理念品牌宗旨：有税友有税友 无税忧无税忧品牌形象：身边朋友 专业顾问品牌价值：贴心细致 专业全方面 随需而至企业使命：为中国税务信息化服务 做全体纳税人永远朋友企业愿景：成为纳税服务市场领导者成为纳税服务市场领导者 经营理念：为客户实现价值增值关键价值观：诚信 人本 合作 创新 制度化 知识化 信息化服务方针：专业、真诚、全方面 业务目标：向纳税人提供全方位涉税增值产品与服务从办税服务到税财风险评定到税收策划和财
12、务咨询管理目标：公开、公正、公平用人标准：德才兼备，以德为先WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第24页税友文化税友文化“税友税友”文化关键理念文化关键理念WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第25页税友文化税友文化“税友税友”文化关键理念文化关键理念WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第26页税友文化税友文化“税友税友”文化关键理念文化关键理念WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第27页税友文化税友文化税友文化手册税友文化手册WWW.SERVYOU.COM.
13、CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第28页商务礼仪常识商务礼仪常识WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第29页商务礼仪常识商务礼仪常识v对个体对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度v对组织对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率为何学礼仪为何学礼仪?WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第30页商务礼仪常识商务礼仪常识v第一印象第一印象能够先声夺人造就心理优势“首因效应”v人与人见面最初印象取决于人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%态
14、势语塑造专业形象塑造专业形象WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第31页商务礼仪常识商务礼仪常识v商务衣饰礼仪v商务仪容礼仪v商务仪态v表情神态礼仪v商务语言礼仪塑造专业形象塑造专业形象基本素养基本素养WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第32页商务礼仪常识商务礼仪常识男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”标准着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子衣饰礼仪衣饰礼
15、仪WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第33页商务礼仪常识商务礼仪常识女士基本要求商务着装要求：整齐、利落温和表情，化装清淡以自然为标准裤子裙子长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服正式场所不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精衣饰礼仪衣饰礼仪WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第34页商务礼仪常识商务礼仪常识面部要求形象端正、注意修饰修饰规范洁净、卫生、自然局部修饰眉部、眼部、耳部、鼻部、口部、头发修饰化装修饰守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、
16、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人仪容礼仪仪容礼仪WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第35页商务礼仪常识商务礼仪常识站姿：挺，直，高行姿：从容，轻盈，稳重蹲姿：不突然、不失态坐姿：端庄，稳重，大方商务仪态商务仪态WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第36页商务礼仪常识商务礼仪常识主要规则：表现谦恭、表现友好、表现适时、表现真诚重在面部：眼神、笑容礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢咨询推托：道歉式、转移式、解释式道歉称呼恰当按职务或社会职业、区
17、分对象、照料习惯、有主有次、严防犯忌口齿清楚 用词文雅神态与语言礼仪神态与语言礼仪WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第37页员工对外礼仪规范员工对外礼仪规范税友员工对外礼仪规范税友员工对外礼仪规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第38页员工对外礼仪规范员工对外礼仪规范v全部职员必须仪表端庄、整齐。v工作场所服装应清洁、方便，不刻意追求修饰。v在主要场所应保持优雅姿势和动作。v在接待分子企业同事时应主动热情。普通员工日常工作礼仪规范普通员工日常工作礼仪规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课
18、件第39页员工对外礼仪规范员工对外礼仪规范v员工出差在外，应注意个人着装和对应礼仪礼节。善于约束自己言行，注意个人行为细节，多用礼貌用语，恪守当地风俗，尊重客户、合作搭档及分子企业同事。v去分子企业所在地出差，应事先向分子企业分管副总通报（不论是否去分子企业工作场所），通知此次出差基本安排及需要分子企业配合事项，离开时也应向分支企业分管副总汇报工作完成情况。v去税局上门时应及时找到对方责任人，表明来意，并与其直接上司打声招呼。离开时应主动汇报这段时间所做工作，并与对方领导打好招呼后方可离开。v对税务局提出要求要及时向分子企业领导汇报，不能私自做主去承诺或答应。v在分子企业驻地办公，应恪守当地制
19、度，遵照分子企业作息时间，提升本身工作效率，做好主动勤奋榜样，工作时间不宜做与工作无关事情，提前离开时应向相关人员说明。v到访分子企业，应注意主动向分子企业同事致意问候，进办公室应先敲门，待得到许可后方可进入，不乱动对方文件、电脑等物品，不与分子企业同事争吵，遇问题不能处理，请咨询各自上级领导意见。v尽可能不要让薪资收入比自己低分子企业普通员工请你客，要表现得大气一些。v出差结束离开当地时，不但应与税局领导道别也应该与分子企业相关同事道别，并表示感激，欢迎其有机会来总企业考查学习。员工出差注意事项员工出差注意事项WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第40页员工
20、对外礼仪规范员工对外礼仪规范v工作时间应穿着正装或职业装，保持头发、衣着等仪容仪表洁净整齐，注意社会公德。经常驻点研发人员应注意日常个人卫生、勤换洗衣物、整理办公场所；v在税局称呼对方时，不得直呼其名，应注意称谓和对方职务。不论任何时候从对方手中接过任何物品，都要说谢谢，对对方造成任何不便都要说对不起；v在工作时碰到客户问询或招呼，应尽快结束手头工作，不得无所表示或置之不理；v谈话时与对方不要太近，不要用过大手势，注意不要吐沫四溅，不要用手指人，拍对方肩膀等轻佻动作。谈话态度要诚恳、自然大方。不要探询对方工资收入、衣饰价格和其它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快事情。谈话要注意分寸，称赞对方不
21、要过分，谦虚也要适当；v开会交流中对方讲话时，要注意倾听，做好统计，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随便打断对方谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋打裤腿或其它懒散动作；v工作时如遇税局领导来视察，或企业领导陪同税局领导来视察，应起立表示欢迎；领导介绍到自己时应面带微笑，向税局领导道声“您好！”；领导示意坐下后方可坐下；v工作时如遇本企业领导单独来视察，应向领导问好；v外出就餐、上车、握手、相互介绍时，应注意职务高低，长幼次序；v不允许使用客户电话打与工作无关电话，若因工作问题需与企业联络，应得到用户允许方可使用电话；v未经同意，不得随意翻看客户文件、资料，借用物品应及时送还或归放原处；v
22、严格恪守客户相关计算机及办公室管理制度，驻点办公过程中禁止吸烟、吃零食、上网玩游戏等；面向税局客户面向税局客户研发支持人员行为规范研发支持人员行为规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第41页员工对外礼仪规范员工对外礼仪规范v结合各地实际服务规范v言谈，举止v电话礼节v着装v工作规范等等面向纳税人客户面向纳税人客户客户经理行为规范客户经理行为规范WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第42页员工对外礼仪规范员工对外礼仪规范一个有品牌形象企业是一批有品位人组成！一个有品牌形象企业是一批有品位人组成！WWW.SERVYOU.COM.CN税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第43页Thank You!税友集团品牌形象及礼仪规范培训课件第44页
