1、商务礼仪商务礼仪1第1页商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2第2页为何学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立n使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度n对组织对组织n塑造组织形象n传输沟通信息n提升办事效率3第3页什么是礼仪?n礼仪含义n人们在长久社会生活中形成一个习惯。是人类生存和发展需要，是人们之间相互交流所产生一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定习惯便是礼仪。n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通各种经济行为中应该遵照一系列礼仪规范。n商务礼仪商务礼仪，通常指是礼仪在商务行业之内详细利用，主要泛指商务人员在自己
2、工作岗位上所应该严格恪守行为规范行为规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性4第4页主题导航n商务礼仪准则n塑造专业形象n建立职业习惯5第5页商务礼仪准则n职业道德准则n道德：在社会上做人规矩和道理n职业道德：从事某一详细职业人，在其工作岗位上所遵照与其职业活动紧密联络行为准则n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“商务于人”n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中6第6页塑造专业形象n第一印象n能够先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面最初印象取决于n最初7秒-2分钟n32%口语n68%态势语7第7页塑造专业形象基本素养n商务衣饰礼仪n商务仪容礼仪n商务仪态
3、n表情神态礼仪n商务语言礼仪8第8页商务衣饰礼仪n衣饰与文化n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治n衣饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提升个人素质9第9页商务衣饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整齐n考究文明10第10页商务衣饰礼仪n穿着得当n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽n饰品适宜11第11页塑造专业形象衣饰礼仪n男士基本要求n不求华丽、鲜艳；“三色”标准n着西装八忌：n西裤过短n衬衫放在西裤外n不扣衬衫扣n西服袖子长于衬衫袖n领带太短n西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）n西服衣
4、、裤袋内鼓鼓囊囊n西服配便鞋12第12页塑造专业形象衣饰礼仪n男士n西服选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子13第13页塑造专业形象衣饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包14第14页塑造专业形象衣饰礼仪n商务着装要求：整齐、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜15第15页塑造专业形象衣饰礼仪n衣饰装扮
5、n温和表情，化装清淡以自然为标准n保持指甲清洁n套裙选择n面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式n套裙穿法n长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止n裤子与裙长以适中为标准16第16页塑造专业形象衣饰礼仪n短裙穿长袜，长裤着短袜n尽可能不穿着无袖衣服n不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋n佩饰少而精n香水n皮包17第17页塑造专业形象衣饰礼仪n行政女性六类时尚衣装n及膝裙n针织毛衣n灰色系列直筒长裤n无袖连衣裙n隐形钮扣西装外套n红色衣装-成熟感应18第18页塑造专业形象衣饰礼仪n日用具选择n工作用具n工作卡n书写笔n计算器n记事簿n形象用具n纸巾n梳子n化装盒19第19页商务仪容礼仪n面部
6、修饰规范n面部要求n形象端正n注意修饰n修饰规范n洁净n卫生n自然20第20页商务仪容礼仪n局部修饰n眉部修饰n眼部修饰n耳部修饰n鼻部修饰n口部修饰21第21页商务仪容礼仪n发部修饰礼仪n确保发部整齐n慎选发部造型n注意发部美化22第22页商务仪容礼仪n化装修饰n守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短n方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水n禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人23第23页商务仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿24第24页商务仪态n站姿礼仪：挺，直，高n为用户商务站姿n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位
7、不妥n手位不妥n半坐半立n满身乱动n顶书训练25第25页商务仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美26第26页商务仪态n不妥行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 27第27页商务仪态n行姿利用特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时关照提醒 n采取正确体位 n上下楼梯n走指定楼梯n降低楼梯上停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用电梯 n要切记住“先出后进”n要照料好商务对象 n要尊重周围乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人
8、n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助28第28页商务仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。29第29页商务仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部靠近座椅n离座n先有表示n注意先后n起身迟缓n站好再走n从左离开30第30页商
9、务仪态n下肢体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式31第31页商务仪态n手、臂势礼仪n惯用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼他人n举手致意n与人握手n挥手道别32第32页表情神态礼仪n主要规则n表现谦恭n表现友好n表现适时n表现真诚n重在面部n眼神33第33页表情神态礼仪n笑容n能够调整情绪n能够消除隔膜n能够获取回报n有益身心健康34第34页商务语言礼仪n礼貌用语n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n咨询n推托：道歉式、转移式、解释式n道歉35第35页商务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分
10、对象n照料习惯n有主有次n严防犯忌n口齿清楚n用词文雅36第36页建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠予礼仪37第37页建立职业习惯n个人举止行为禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常声音n忌用手抓挠身体任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场所最好不要吃东西n感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动n恪守一切公共活动场所规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里38第38页见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手
11、n引导n交换名片39第39页建立职业习惯问候n早上好早晨10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教40第40页致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场所他人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈41第41页介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通桥梁n标准：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人42第42页介绍他人次序n首先把：n年轻介绍给年长；n男子介绍给女子；n低职位介绍给高职
12、位；n未婚介绍给已婚；n与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；43第43页握手n握手时姿态n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n普通关系，一握即放n三手相握，四手相握n屈前相握44第44页握手注意事项n不可滥用双手；n不可交叉握手；n双眼要注视对方；n不可手向下压；n不可用力过分。45第45页握手伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。46第46页引导n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转n引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势n电梯引领：先进后出标准47第47页名片礼仪n
13、名片准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹清洁、平整48第48页名片礼仪n接收名片n必须起身接收名片n应用双手接收n接收名片不要在上面作标识或写字n接收名片不可往返摆弄n接收名片时，要认真地看一遍n不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上49第49页名片礼仪n递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语n交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住50第50页名片礼仪n要看一遍对方职务、姓名等n碰到难认字，应事先问询n在会议室如碰到多
14、数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片n会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名51第51页名片礼仪n名片交换时间、方式、路径n勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取n勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人n勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行n勿把有缺点、过时或肮脏名片给人n用餐期间普通不要交换名片n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n要知道何时和怎样使你名片个性化5
15、2第52页建立职业习惯电话礼仪企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检验通话表现n考究通话内容n做好电话统计53第53页电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方54第54页电话礼仪n体谅对方期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商议n被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方期待？55第55页电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持通畅n专员职守n预备统计56第56页电话礼仪n检验通
16、话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确57第57页电话礼仪n检验通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事：问询对方是否方便通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制：n电话要轻轻挂上n接听方n主动接听：铃响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止58第58页电话礼仪n考究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n主动回应n代接电话59第59页电话礼仪n考究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感激对方帮助 n代向他人问候 n相互进行道别60第60页电话礼仪n做好通话统计n留言方法n电话旁随时放着便
17、笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言地点n记下来电者姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给他人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明61第61页使用电子通讯媒体礼仪n使电子邮件更人性化n不要在某人在家休息时传真给他n除非有急事，不然不要打呼叫器给在家某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中人，假如打了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，假如是在需要接听，应走出室外n飞机上不能使用手机62第62页办公室礼仪接待来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n防止电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n按时赴约n主动通报n等候约见n见面礼节n有效谈话n察言观色
18、接待接待来访来访63第63页办公室礼仪n上班前准备n按时n计划当日工作内容n工作时间n办公室n走廊、楼梯、电梯间n保密意识n下班n建立良好人际关系n遵时守约n尊重上级和老同事n公私分明n加强沟通、交流n不推诿责任n态度认真n不背后议论他人64第64页办公室礼仪n防止带有男性优越意味字眼n怀孕职员n老板应该第一个知道，同时把你打算告诉他n只有当你肚子已经看得出时，才把怀孕事告诉同事n不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，而且让他以为他假如为你保留职位，你绝对不会违反允诺回来上班时间，而且会热忱地致力于工作n不要一直提醒你用户你现在是个孕妇n不要处处跟人
19、诉苦n在工作上要比以前更为勤奋65第65页办公室礼仪n给怀孕员工同事忠言n为她感到高兴并恭喜她n不要不停地问她一些怀孕情形n不要轻拍她肚子，或者把耳朵贴在她肚子上听宝宝动静66第66页交谈礼仪n交谈：防止谈及话题n与钱相关事n自己或他人健康情况n争论性话题n哀伤话题n谣言与闲话n陈腐和夸大话题n常见话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等n练习：回想给你深刻印象某次交谈67第67页座位安排礼仪n右方为上标准n前座为上标准n居中为上标准n离门以远为上为标准n景观好位子为上为标准68第68页乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，
20、驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门69第69页电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯n抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下n电梯有些人时n不论上下都应客人、上司优先70第70页电梯礼仪n电梯内n先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华n电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立n离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先离电梯n使用手扶梯应靠右站立71第71页赠予礼仪n赠予礼仪n礼品挑选n突出礼品纪念性n表达礼品民族性n明确礼品针对性n重视礼品差异性n赠予方法n重视包装n把握时机n区分送礼路径n八类不宜礼品n一定数额现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引发异性误会物品n为受礼人所忌讳物品n包括国家机密或商业密密物品n法律法规禁流通物品72第72页赠予礼仪n常见礼品n文具：书、邮册、纪念币、笔n食品：酒类、特色食品、茶叶n艺术品n鲜花73第73页赠予礼仪n礼品接收n欣然接收n启封赞赏n拒绝有方n事后再谢n办公室内不宜交换礼品74第74页谢谢大家！谢谢大家！75第75页
