1、n n职业形象与办公礼仪n培训n12月21日n人力资源部1职业化形象塑造与办公礼仪第1页第一章 认识礼仪第二章 职业化形象塑造第三章 办公礼仪培训内容培训内容2职业化形象塑造与办公礼仪第2页你能回答这些问题吗？你能回答这些问题吗？n握手力度应该是多大握手力度应该是多大?n女性化装最需要注意是什么？女性化装最需要注意是什么？n男性标准形象是什么？男性标准形象是什么？n怎样使用名片？怎样使用名片？n办公室电话应该在铃声几声后接起？办公室电话应该在铃声几声后接起？n怎样让上司签字？怎样让上司签字？n怎样安排乘车座位怎样安排乘车座位?3职业化形象塑造与办公礼仪第3页第一章第一章 职业形象与办公礼仪培训
2、职业形象与办公礼仪培训 认识礼仪4职业化形象塑造与办公礼仪第4页1 1、礼仪定义与作用、礼仪定义与作用定义定义:人们在交往中，以一定人们在交往中，以一定约定俗成约定俗成程序、程序、方式来表现尊重过程。方式来表现尊重过程。作用作用:提升个人素质提升个人素质 建立良好人际关系建立良好人际关系 维护个人、企业、国家形象维护个人、企业、国家形象5职业化形象塑造与办公礼仪第5页2 2、礼仪基本理念与特征、礼仪基本理念与特征基本理念：基本理念：“尊重为本尊重为本”了解交往对象了解交往对象 讲自尊讲自尊基本特征：基本特征：规范性（标准化要求）规范性（标准化要求）对象性（因人因事而异）对象性（因人因事而异）技
3、巧性（可操作性）技巧性（可操作性）6职业化形象塑造与办公礼仪第6页3 3、礼仪适用范围、礼仪适用范围 首次见面场所首次见面场所 “第一印象”公务交往场所公务交往场所 “办公室、庆典、商务活动、迎送”涉外交往场所7职业化形象塑造与办公礼仪第7页职业化形象塑造职业形象与办公礼仪培训职业形象与办公礼仪培训 第二章第二章8职业化形象塑造与办公礼仪第8页职业化职业化仪表仪表职业化职业化仪态仪态职业化职业化语言语言职业化形象包含职业化形象包含:9职业化形象塑造与办公礼仪第9页1.1.职业化仪表职业化仪表形象形象:问题：人形象包含哪几部分？所占百分比？问题：人形象包含哪几部分？所占百分比？外外 表表 肢体语
4、言肢体语言 语语 言言387%55%55%10职业化形象塑造与办公礼仪第10页她们给你感觉有什么不一样？她们给你感觉有什么不一样？11职业化形象塑造与办公礼仪第11页女职员标准形象要求女职员标准形象要求衣饰衣饰:衣饰所传递信息衣饰所传递信息:社会地位、个性、职业、收社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途入、教养、品位、发展前途.商务着装四标准商务着装四标准:符合身份、扬长避短符合身份、扬长避短 恪守通例、区分场所恪守通例、区分场所要求要求:与环境、身份、体形相协调与环境、身份、体形相协调简练大方，拒绝华丽或性感简练大方，拒绝华丽或性感防止装扮清纯或学生味防止装扮清纯或学生味12职业化
5、形象塑造与办公礼仪第12页耳环、项链不宜耳环、项链不宜太夸大太夸大鞋子要尽可能美鞋子要尽可能美观大方，忌穿拖观大方，忌穿拖鞋或松糕鞋鞋或松糕鞋指甲不宜太长，指甲不宜太长，并应时常保持清洁，并应时常保持清洁，能够染原色能够染原色典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重正式商务场所不正式商务场所不光腿，袜子不能光腿，袜子不能出现残破出现残破头发保持洁净、头发保持洁净、不易过肩（盘起）不易过肩（盘起）13职业化形象塑造与办公礼仪第13页化装化装保持自然保持自然“妆成有却无妆成有却无”、慎选粉底、慎选粉底液液扬长避短扬长避短发扬优点、掩盖缺点发扬优点、掩盖缺点化装避人化装避人拒绝当众演出拒绝当众演出女
6、职员化装注意事项女职员化装注意事项:14职业化形象塑造与办公礼仪第14页男职员标准形象要求男职员标准形象要求 与环境、身份、体形相协调 不紧跟时尚 魔鬼在细节中标准形象标准形象 藏蓝色西装，白色衬衫，纯真 丝领带，黑色皮带、皮鞋、公 文包，深色高腰棉袜15职业化形象塑造与办公礼仪第15页保持整齐洁净保持整齐洁净前不过眉前不过眉侧不盖耳侧不盖耳后不贴领后不贴领皮鞋颜色与服装皮鞋颜色与服装相配，光亮，并相配，光亮，并保持洁净保持洁净尽可能勿将体积过尽可能勿将体积过大物品放入口大物品放入口袋以免破坏整体袋以免破坏整体形象形象尊贵、优雅、值得信赖尊贵、优雅、值得信赖胡子不论是浓密胡子不论是浓密或稀疏，
7、都应每或稀疏，都应每天刮；鼻毛不可天刮；鼻毛不可外露外露领口依扣上后，领口依扣上后，两个手指放入有两个手指放入有些紧为宜。西装些紧为宜。西装袖子长度依两手袖子长度依两手自然下垂到中指自然下垂到中指第二个关节为宜。第二个关节为宜。衬衫袖子依伸平衬衫袖子依伸平胳臂露出西装胳臂露出西装1.5-21.5-2公分为宜公分为宜16职业化形象塑造与办公礼仪第16页2 2、职业化仪态、职业化仪态u站姿u坐姿u行姿你行为就是你第一张名片你行为就是你第一张名片17职业化形象塑造与办公礼仪第17页标准站姿标准站姿挺胸收腹肩部放松双臂自然下垂男职员：男职员：应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员：两女职员：两
8、脚跟靠拢成小丁字或小八字，双手以相叠/扣放在腹部18职业化形象塑造与办公礼仪第18页坐在椅面1/3-2/3处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前坐定后不要抖腿端庄坐姿19职业化形象塑造与办公礼仪第19页自信行姿 抬头，挺胸，收腹，肩膀自然后张 手自然摆动，前后摆动30度 两个膝盖向中间摩擦 走路靠右手边走路靠右手边：平时走路时靠右 男女同行靠右女靠外 上下楼梯靠右 男女同行，女先上，男在后 男女同行，男先下，女在后20职业化形象塑造与办公礼仪第20页n取物勿弯腰取物勿弯腰n入坐腿并拢入坐腿并拢n坐下整理裙坐下整理裙n坐定手压裙坐定手压裙n理衣避人群理衣避人群仪态仪态 分享：做个优雅体态练习
9、分享：做个优雅体态练习21职业化形象塑造与办公礼仪第21页3 3、职业化语言、职业化语言 文明十字（五句）文明十字（五句）问候语：问候语：“您好您好”请求语：请求语：“请请”感激语：感激语：“谢谢谢谢”道歉语：道歉语：“对不起对不起”道别语：道别语：“再见再见”22职业化形象塑造与办公礼仪第22页办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内：轻声，勿高声喧哗，碰面行点头礼。轻声，勿高声喧哗，碰面行点头礼。与人交谈：利用尊重与夸赞语气措辞，“三不三不”标准（不打断、不更正、不补充他人）标准（不打断、不更正、不补充他人）迎来送往：尊重、诚信、守时办公室谈吐准则23职业化形象塑造与办公礼仪第23页办公语言
10、办公语言“规范规范”沟通沟通 办公场所六不谈办公场所六不谈n不非议国家国政不非议国家国政n不包括国家或行业秘密不包括国家或行业秘密n不评论交往对象内部事物不评论交往对象内部事物n不议论同事领导不议论同事领导n不包括格调不高话题不包括格调不高话题n不包括私人问题不包括私人问题问题:工作场所哪些话题不能谈？24职业化形象塑造与办公礼仪第24页n不问年纪不问年纪“你多大了？你多大了？”（临近退休或白领丽人）（临近退休或白领丽人）n不问收入不问收入 n不问健康不问健康n不问经历不问经历 n不问婚否不问婚否办公语言办公语言“规范规范”沟通沟通 私人问题私人问题“五五”不问不问问题:哪五个私人问题不能问？
11、25职业化形象塑造与办公礼仪第25页请教对方擅长话题请教对方擅长话题（你也在行）格调高雅话题格调高雅话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情轻松愉快话题轻松愉快话题 电影、电视、流行时尚、体育、小吃、天气办公语言办公语言“规范规范”沟通沟通 办公场所最正确话题办公场所最正确话题26职业化形象塑造与办公礼仪第26页标准称呼标准称呼行政职务技术职称行业称呼时尚称呼办公语言办公语言“规范规范”沟通沟通 办公场所办公场所标准标准与与禁忌禁忌称呼称呼禁忌称呼禁忌称呼无称呼替换性职称不适当地方性称呼称兄道弟不适当简称27职业化形象塑造与办公礼仪第27页职业形象与办公礼仪培训职业形象与办公礼仪培训 办公
12、礼仪 第三章第三章28职业化形象塑造与办公礼仪第28页1 1、基本接待礼仪、基本接待礼仪迎送介绍使用名片握手引路送茶水29职业化形象塑造与办公礼仪第29页迎接：迎接：接待对等标准（身份、人数）主随客便标准 注意接待地点迎送：迎送：依据宾客身份和迎接规格确定送别规格 主要迎候人员要参加送别 待宾客在视野消失后，你笑容和人方 可离开30职业化形象塑造与办公礼仪第30页座位安排：座位安排：相对式 并列式桌桌子子客人客人主人主人随从随从随从随从客人客人主人主人随随从从随随从从31职业化形象塑造与办公礼仪第31页自我介绍三要素自我介绍三要素问题：自我介绍时，先递名片还是先介绍？问题：自我介绍时，先递名片
13、还是先介绍？要素一要素一 先递名片再介绍先递名片再介绍要素二要素二 时间要简短时间要简短要素三要素三 内容要完整内容要完整 第一次介绍用全称：单位、部门、职务、姓名 第一次不用简称，如：人大、作协32职业化形象塑造与办公礼仪第32页介绍他人礼节介绍他人礼节 把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把男士介绍给女士把企业同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事客人有优先知情权客人有优先知情权尊者居后被介绍尊者居后被介绍介绍次序33职业化形象塑造与办公礼仪第33页使用名片礼仪使用名片礼仪递接递接：递送时面带微笑,注视对方,名片正面朝 上,方向朝着对方,双手奉上,伴随15 鞠
14、躬,并说：“这是我名片,请多关照”接收接收：起立接收,微笑相视,双手接收,仔细查看 重复,不认识字直接问,再称呼对方标准：标准：掌握场所和时机 做好递前准备 先客后主，先低后高34职业化形象塑造与办公礼仪第34页握手礼仪握手礼仪何时要握手？遇见认识人 与人道别 某人进你办公室或离开时 被相互介绍时 其它(久仰)35职业化形象塑造与办公礼仪第35页怎样握手怎样握手握手次序：握手次序：上级在先、主人在先 长者在先、女性在先注意点注意点:右手摇动2-3下 时间维持3-5秒 力度2千克左右 不戴手套(女士能够)微笑、目视对方36职业化形象塑造与办公礼仪第36页引路引路 走在客人左前方2、3步处，让客人
15、走在走廊中央，与客人步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 开门：先敲门 门向外开，打开后伴手势请客人进 门向里开，打开自己先进并带手势 乘电梯：要先进后出，并伴随“请”37职业化形象塑造与办公礼仪第37页送茶水送茶水 双手将茶逐一拿给客人 端茶给客人时，要先给坐在上座主要 宾客，然后次序给其它宾客；从客人右后方将茶递给客人，并说：“请用茶”38职业化形象塑造与办公礼仪第38页影响通话质量原因说话语气高低说话语气高低说话速度快慢说话速度快慢双方表现态度双方表现态度双方所处环境双方所处环
16、境电话线路好坏电话线路好坏电话印象=70%(声音质量)30（话语）2 2、电话礼仪、电话礼仪39职业化形象塑造与办公礼仪第39页接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话接听电话“程序程序”规范规范接听问候报出企业名称、姓名、职务问询对方企业名称、姓名、职务详细统计通话内容复述通话内容，方便得到确认 整理统计提出拟办意见 40职业化形象塑造与办公礼仪第40页规范开场白：规范开场白：问候、报企业及本人名、问询来电需要 例:“您好！*企业，我是*，请问有什么能够帮到 您吗?”规范用语规范用语:您能否、我了解、我很高兴禁忌用语：禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被辞退了、正被老板训、你忘了、你必须接听电话礼仪
17、接听电话礼仪 接听电话接听电话“用语用语”规范规范41职业化形象塑造与办公礼仪第41页 2 2声接听：声接听：“您好！柏堡龙企业您好！柏堡龙企业”3 35 5声：声：“您好！柏堡龙企业，让您久等了您好！柏堡龙企业，让您久等了”5 5声以上：声以上：“您好！柏堡龙企业，很抱歉，让您好！柏堡龙企业，很抱歉，让 您久等了。您久等了。”接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话接听电话“时间时间”规范规范问题：办公室电话应该在铃声几声后接起？问题：办公室电话应该在铃声几声后接起？42职业化形象塑造与办公礼仪第42页 挂断电话礼仪挂断电话礼仪客户先挂位高者先挂上级先挂主叫方女士先挂43职业化形象塑造与办公礼仪第
18、43页常规应对：常规应对：重点情节要重复打错电话：打错电话：要主动道歉代接电话：代接电话：找人不在，不要说“不知道”能够说：“对不起，他不在座位上，你要 留言或留下你电话让他打过去好吗？”转接电话转接电话时，需告之对方被转接人分机号 码，预防转接中止回复电话要及时，禁忌电话弃置一旁不顾44职业化形象塑造与办公礼仪第44页3.3.签文件礼仪签文件礼仪 进办公室时先敲门，得到许可进入 文件方向朝签字人，有时需指出签字地点 文件是多页，用回形针卡在左上角或钉左上角45度 一份文件很厚，最好压缩到最简为止或用目录标示，并讲解大意 多份文件要每份分开，并折出标示 递签字笔时，笔尖朝外或自己 离开时说“谢
19、谢”45职业化形象塑造与办公礼仪第45页4.4.乘车秘诀：乘车秘诀：a.乘士或有专职司机时 b.司机是主人时 c.司机是主人而且女主人也去时司机司机主人主人A AC CB B司机司机主人主人女主女主人人B BA A司机司机C CB BA Aabc46职业化形象塑造与办公礼仪第46页5.5.用餐礼仪（中餐）用餐礼仪（中餐）主主1人人客客2人人345876第一第一主人主人1 13 3第二第二主宾主宾7 7第二第二主人主人6 6第一第一主宾主宾2 24 45 58 89 9101047职业化形象塑造与办公礼仪第47页中餐标准、禁忌及常规误区中餐标准、禁忌及常规误区 点菜：点菜：主陪方点菜 买单方点菜
20、 领导点菜 尊者点菜 筷子禁忌：筷子禁忌：忌敲筷子 忌插筷子 忌舞筷子 忌横竖交叉摆放 常见误区：常见误区：争抢点菜 以自我好恶选择 自己先吃 越过他人筷子夹菜 劝酒夹菜 嘴巴不停发出声音48职业化形象塑造与办公礼仪第48页餐具正确使用餐具正确使用 饭碗要拿起食用（饭就口）打汤八分满 公共汤或菜不可翻搅 女士品茗用双手，右手拿杯，左手扶杯底转台取菜礼节转台取菜礼节 上菜开盘，由主宾开动 上菜每人夹后取后，转到邻座正前面 无人夹菜时方可转动，不要拦截夹菜 距离远菜用转动方式，不可站起伸手 取公盘上菜肴要从边缘开始49职业化形象塑造与办公礼仪第49页 请西方人时注意六不食：请西方人时注意六不食：不
21、食动物内脏 不食动物头和脚 不食宠物 不食珍稀动物 不食淡水鱼 不食无鳞无鳍鱼50职业化形象塑造与办公礼仪第50页 不搬弄是非 不夸耀自己 讲信用 及时感激 尊敬年长或资深同事 关心与勉励弱者 分享信息6.6.办公室处世礼仪办公室处世礼仪51职业化形象塑造与办公礼仪第51页接收并尊重你领导接收并尊重你领导不要期望领导完美不要期望领导完美 心胸宽广、包容缺点、发觉优点、尊重并观赏多从领导角度考虑问题多从领导角度考虑问题 选我原因；期望与需求；提供价值大小尊重但不盲从尊重但不盲从“敬人者人恒敬之”、服从任何该服从决定、恰当地点恰当方式谈论不一样意见。52职业化形象塑造与办公礼仪第52页怎样得到上司重视与赏识建立与上司双赢关系建立与上司双赢关系赞美上司，融洽上下关系赞美上司，融洽上下关系在上司优点之外发挥自己专长在上司优点之外发挥自己专长怎样与上司相处呢？53职业化形象塑造与办公礼仪第53页态度决定一切态度决定一切笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点54职业化形象塑造与办公礼仪第54页 谢 谢 ！改变就在一瞬间改变就在一瞬间 祝各位有一个愈加成功未来！祝各位有一个愈加成功未来！55职业化形象塑造与办公礼仪第55页
