1、职业化形象塑造与商务礼仪职业化形象塑造与商务礼仪/10/21职业化形象塑造与商务礼仪教材第1页商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。/10/22职业化形象塑造与商务礼仪教材第2页为何学礼仪?对个体对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对企业对企业塑造企业形象传输沟通信息提升办事效率/10/23职业化形象塑造与商务礼仪教材第3页什么是礼仪?礼仪含义礼仪礼仪，是指人们在人们在社交活动中形成行为规范与准则。商务礼仪商务礼仪，通常指是礼仪在商务行业之内详细利用，主要泛指商务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守
2、行为规范。特点特点：规范性、多样性、差异性、继承性/10/24职业化形象塑造与商务礼仪教材第4页主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯/10/25职业化形象塑造与商务礼仪教材第5页塑造专业形象第一印象能够先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟32%口语68%姿态语/10/26职业化形象塑造与商务礼仪教材第6页塑造专业形象基本素养商务衣饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪/10/27职业化形象塑造与商务礼仪教材第7页商务衣饰礼仪衣饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治衣饰与商业尊重商务对象适应工
3、作需要塑造企业形象提升个人素质/10/28职业化形象塑造与商务礼仪教材第8页商务衣饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整齐考究文明/10/29职业化形象塑造与商务礼仪教材第9页商务衣饰礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜/10/210职业化形象塑造与商务礼仪教材第10页塑造专业形象衣饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”标准着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋/10/211职业化形象塑造与商务礼仪教材第11页塑造专业形象衣饰礼仪男士西服选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸
4、、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子/10/212职业化形象塑造与商务礼仪教材第12页塑造专业形象衣饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹古龙水皮带公文包/10/213职业化形象塑造与商务礼仪教材第13页塑造专业形象衣饰礼仪商务着装要求：整齐、大方女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜/10/214职业化形象塑造与商务礼仪教材第14页塑造专业形象衣饰礼仪衣饰装扮温和表情，化装清淡以自然为标准保持指甲清洁套裙选择面料、
5、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙穿法长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为标准/10/215职业化形象塑造与商务礼仪教材第15页塑造专业形象衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精香水皮包/10/216职业化形象塑造与商务礼仪教材第16页塑造专业形象衣饰礼仪日用具选择工作用具工作卡书写笔计算器记事簿形象用具纸巾梳子化装盒/10/217职业化形象塑造与商务礼仪教材第17页商务仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然/10/218职业化形象塑造与商务礼仪教材第18页商务仪容礼仪局部修饰眉部修饰
6、眼部修饰耳部修饰鼻部修饰口部修饰/10/219职业化形象塑造与商务礼仪教材第19页商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部整齐慎选发部造型注意发部美化/10/220职业化形象塑造与商务礼仪教材第20页商务仪容礼仪化装修饰守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人/10/221职业化形象塑造与商务礼仪教材第21页商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿手姿/10/222职业化形象塑造与商务礼仪教材第22页商务仪态站姿礼仪：挺，直，高为用户商务站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不
7、妥手位不妥半坐半立满身乱动顶书训练/10/223职业化形象塑造与商务礼仪教材第23页商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美/10/224职业化形象塑造与商务礼仪教材第24页商务仪态不妥行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅/10/225职业化形象塑造与商务礼仪教材第25页商务仪态行姿利用特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时关照提醒 采取正确体位 上下楼梯走指定楼梯降低楼梯上停留“右上右下”礼让客户进出电梯 要使用专用电梯 要切记住“先出后进”要照料好商务对象 要尊重周围乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要
8、以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助/10/226职业化形象塑造与商务礼仪教材第26页商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息/10/227职业化形象塑造与商务礼仪教材第27页商务仪态坐姿：端庄，稳重大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息离座先有表示注意先后起身迟缓站好再走从左离开/10/228职业化形象塑造与商务礼仪教材第28页商务仪态手、臂势礼仪惯用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼他人举手致意与人握手挥手道别/10/229职业化形象塑造与商务礼仪教材第29页下面这几个手势都代表什么？下
9、面这几个手势都代表什么？/10/230职业化形象塑造与商务礼仪教材第30页表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神/10/231职业化形象塑造与商务礼仪教材第31页当你说话时，目光要朝向对方，适度地注视对方脸和眼，不要仰视天上，也不要俯视地面。既不要一动不动地直视，也不要眼睛滴溜溜乱转，前者会使人感到滑稽可笑，后者会使人莫名其妙。另外，不停地眨眼或者用眼角斜视对方，都会留给对方不好印象，应该防止。/10/232职业化形象塑造与商务礼仪教材第32页表情神态礼仪微笑一个微笑花费极少价值却很高给人幸福收人谢报一个微笑仅有几秒而留下回想终生美好没有些人富富到对它不需要也没有些人
10、穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有些人比一个忘记微笑人对它更主要应该笑口常开因为我们不论是贡献还是得到最好礼品都是微笑永远微笑吧在人生路途上最好身份证就是微笑/10/233职业化形象塑造与商务礼仪教材第33页/10/234职业化形象塑造与商务礼仪教材第34页商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢咨询推托：道歉式、转移式、解释式道歉/10/235职业化形象塑造与商务礼仪教材第35页
11、商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照料习惯有主有次严防犯忌口齿清楚用词文雅/10/236职业化形象塑造与商务礼仪教材第36页建立职业习惯基本行为礼仪个人举止行为禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪用餐礼仪/10/237职业化形象塑造与商务礼仪教材第37页建立职业习惯个人举止行为禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常声音忌用手抓挠身体任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场所最好不要吃东西感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动恪守一切公共活动场所规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,
12、也不要在他人面前躺在沙发里/10/238职业化形象塑造与商务礼仪教材第38页见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片/10/239职业化形象塑造与商务礼仪教材第39页建立职业习惯问候早上好早晨10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教/10/240职业化形象塑造与商务礼仪教材第40页致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场所他人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈/10/241职业化形象塑造与商务礼仪教材第41页介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起
13、沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人/10/242职业化形象塑造与商务礼仪教材第42页介绍他人次序首先把：年轻介绍给年长；男子介绍给女子；低职位介绍给高职位；未婚介绍给已婚；与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；/10/243职业化形象塑造与商务礼仪教材第43页握手握手时姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌普通关系：一握即放/10/244职业化形象塑造与商务礼仪教材第44页握手注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过分。/10/245职业化形象塑造与商务礼仪教材第45页握手伸手次序男女之间，女士先
14、；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。/10/246职业化形象塑造与商务礼仪教材第46页引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势电梯引领：先进后出标准/10/247职业化形象塑造与商务礼仪教材第47页名片礼仪名片准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹清洁、平整/10/248职业化形象塑造与商务礼仪教材第48页名片礼仪接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收名片不要在上面作标识或写字接收名片不可往返摆弄接收名
15、片时，要认真地看一遍不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上/10/249职业化形象塑造与商务礼仪教材第49页名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住/10/250职业化形象塑造与商务礼仪教材第50页名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等碰到难认字，应事先问询在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名/10/251职业化形
16、象塑造与商务礼仪教材第51页名片礼仪名片交换时间、方式、路径勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏名片给人用餐期间普通不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和怎样使你名片个性化/10/252职业化形象塑造与商务礼仪教材第52页建立职业习惯电话礼仪企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通
17、话准备检验通话表现考究通话内容做好电话统计/10/253职业化形象塑造与商务礼仪教材第53页电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方/10/254职业化形象塑造与商务礼仪教材第54页电话礼仪体谅对方期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商议被帮助练习：哪些语言能满足通话对方期待？/10/255职业化形象塑造与商务礼仪教材第55页电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；接听电话：保持通畅专员职守预备统计检验通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确/10/256职业化形象塑造与商务礼仪教材第56页电话礼仪检验通话表现态度
18、平和拨打方通话要见机行事：问询对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方主动接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止/10/257职业化形象塑造与商务礼仪教材第57页电话礼仪考究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点主动回应代接电话 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 相互进行道别感激对方帮助 代向他人问候/10/258职业化形象塑造与商务礼仪教材第58页电话礼仪做好通话统计留言方法电话旁随时放着便笺和铅笔记下来电者姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给他人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明/10
19、/259职业化形象塑造与商务礼仪教材第59页使用电子通讯媒体礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中人，假如打了，说话要简短公共场所，手机应设置振动，假如是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机/10/260职业化形象塑造与商务礼仪教材第60页办公室礼仪接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺防止电话干扰不拖延办事婉拒按时赴约主动通报等候约见见面礼节有效谈话察言观色接待接待来访来访/10/261职业化形象塑造与商务礼仪教材第61页办公室礼仪上班前准备按时计划当日工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班有“低碳”环境保护意识
20、建立良好人际关系尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任不背后议论他人做事主动主动/10/262职业化形象塑造与商务礼仪教材第62页办公室人际交往礼仪办公室人际交往礼仪处理同事关系尺度要把握好。不探询与工作无关事情。对待同事困难要尽力帮助。物质上往来应一清二楚。/10/263职业化形象塑造与商务礼仪教材第63页办公设备正确使用办公设备正确使用学会正确地使用电脑。不要让电脑因你错误操作而出现故障。与他人共用电脑时，要协调好电脑使用时间，应依据任务量轻重缓急区分对待。未经允许，不要查看他人文件。注意机密文件保密。不宜在工作时间上网聊天、玩电脑游戏。当工作结束后，应按规程关闭计算机，同时保持
21、环境和设备整齐。/10/264职业化形象塑造与商务礼仪教材第64页 不要用复印机复印私人文件。确需使用，应按复印机使用管理要求执行。进行必要维护。应定时检验维护复印机。个人使用出现故障时，假如不会处理，应请技术人员帮助处理。用完后应恢复到原来状态，不要忘记重新设置复印机。/10/265职业化形象塑造与商务礼仪教材第65页交谈礼仪交谈：防止谈及话题自己或他人健康情况争论性话题谣言与闲话常见话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等/10/266职业化形象塑造与商务礼仪教材第66页会议座位礼仪右方为上标准前座为上标准居中为上标准离门以远为上为标准景观好位子为上为标准/10/267职业化形象塑造与商务礼仪教
22、材第67页123123客方人员客方人员主谈者主谈者主方人员主方人员主谈者主谈者123123主方人员主方人员客方人员客方人员门门/10/268职业化形象塑造与商务礼仪教材第68页乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门/10/269职业化形象塑造与商务礼仪教材第69页/10/270职业化形象塑造与商务礼仪教材第70页注意欧美许多国家，人们把轿车前排座视为礼宾上座。迎宾时，若让客人坐在后排座，会被视为“失礼”。/10/271职业化形象塑造与商务礼仪教材
23、第71页电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下电梯有些人时不论上下都应客人、女士、领导优先/10/272职业化形象塑造与商务礼仪教材第72页电梯礼仪电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯，人少时，应稍等看是否有他人要搭乘电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立/10/273职业化形象塑造与商务礼仪教材第73页 用餐礼仪用餐礼仪中餐宴会餐桌礼仪三不准餐桌礼仪三不准1、不能给他人夹菜，应该尽可能地为
24、他人着 想，尊重他人习惯2、敬酒不劝酒 3、吃东西不发出声音。/10/274职业化形象塑造与商务礼仪教材第74页？/10/275职业化形象塑造与商务礼仪教材第75页主人主人女主人女主人42主宾主宾13主主宾主宾夫人主宾夫人门门门门/10/276职业化形象塑造与商务礼仪教材第76页中餐礼仪禁忌中餐礼仪禁忌将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照料他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫
25、，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。/10/277职业化形象塑造与商务礼仪教材第77页用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方杯子。尊重对方饮酒习惯和意愿，不以各种理由强迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。/10/278职业化形象塑造与商务礼仪教材第78页西餐基本礼仪西餐基本礼仪座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远东西，应请他人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座客人。/10/279职业化形象塑造与商务礼仪教材第79页西餐餐具
26、摆放规则西餐餐具摆放规则/10/280职业化形象塑造与商务礼仪教材第80页餐具使用餐具使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等候服务侍者来收取./10/281职业化形象塑造与商务礼仪教材第81页 注意事项注意事项吃饭过程中暂时离席，吃饭过程中暂时离席，应将刀叉呈八字型放在盘内应将刀叉呈八字型放在盘内假如是吃完这道菜，不再吃假如是吃完这道菜，不再吃了，则应将刀叉并排放在盘了，则应将刀叉并排放在盘子下部或一侧，便于服务员子下部或一侧，便于服务员撤盘撤盘/10/282职业化形象塑造与商务礼仪教材第82页谢谢大家！谢谢大家！/10/283职业化形象塑造与商务礼仪教材第83页
