1、1AKuPAKuPAKuPAKuP10/22 10/22 股份有限企业股份有限企业Call Center系统提议方案系统提议方案股份公司Call Center系统建议方案第1页2AKuPAKuPn n网络架构n nCall Center方案 呼叫中心呼叫中心 营销与销售管理营销与销售管理 配件管理配件管理n n实施方案n n我们优势内容纲要内容纲要股份公司Call Center系统建议方案第2页3AKuPAKuP网络架构网络架构服务商服务商/客户客户RouterVoice Gateway服务中心服务中心PBXCTI ServerLANLANServers RouterCall CenterCa
2、ll CenterPSTNPSTNRouterVoice Gateway服务中心服务中心A ARouterVoice Gateway服务中心服务中心n nInternetInternet股份公司Call Center系统建议方案第3页4AKuPAKuP网络架构说明网络架构说明l l采取基于Internet网络l l语音/数据共同传输l l总部用采防火墙进行保护l l采取VPN进行通讯保密l l出差员工经过移动VPN访问企业网络l l提议采取CISCO网络设备l l提议采取分部采取防火墙进行保护l l也可采取其它厂家相关设备股份公司Call Center系统建议方案第4页5AKuPAKuPCal
3、l Center方案方案 呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统 营销销售系统营销销售系统营销销售系统营销销售系统 配件管理系统配件管理系统配件管理系统配件管理系统股份公司Call Center系统建议方案第5页6AKuPAKuP回访/市场调研客户主动关心动态话术数据挖掘引擎SCMDRP配件管理 ERP主动客户关心结算管理工作分配服务纪录客户讯息呼叫中心呼叫中心网站网站呼入管理Phone网上服务呼出管理网站服务电邮行销即时传真UCC-CommunicationUCC-CommunicationKnowledge DiscoveryKnowledge DiscoveryBackend
4、Application Integration销售管理营销、销售营销、销售呼叫中心系统呼叫中心系统系统流程结构图系统流程结构图WEBPhoneFAXWEBEmailPhoneFTF短信息SMS股份公司Call Center系统建议方案第6页7AKuPAKuP自动话务分配自动话务分配(ACD)ACD)工作分配及问题追踪流程监管工作分配及问题追踪流程监管自动语音自动语音回复回复(IVR)IVR)自动传真自动传真回复回复(FOD)FOD)自动回复单元自动回复单元(ARU)ARU)客户资料客户资料同时显示同时显示对应客户统计对应客户统计自动显示自动显示服务结果统计服务结果统计,工作分配工作分配,结算管
5、理结算管理,回访回访专员服务专员服务对对外外通通讯讯单单元元E EC CU U电电话话传传真真自动总机自动总机(AA)AA)来电前转来电前转多方会谈多方会谈iACDiACDAuto-DialingAuto-Dialing结算管理结算管理配件管理配件管理系统系统报表报表录音系统录音系统班长班长监管监管客服客服/经销商经销商数据库数据库网网络络短短信信呼叫中心系统系统功效模块系统功效模块股份公司Call Center系统建议方案第7页8AKuPAKuP广播讯息设定广播讯息设定使用人员设定使用人员设定AdministratorAdministrator预览拨号用户数据管理系统参术设定系统参术设定客户
6、管理客户管理资料转换精灵菜单定义资料表定义设定管理设定管理资料表维护外拨项目设定FAQ/Q&A设定管理项目名册分配服务项目服务项目服务统计分析服务统计分析公告事项公告事项大量语音播放*大量语音播放*工作分配管理工作分配管理公告事项管理公告事项管理待办事项联络结果设定联络结果设定传真档案设定传真档案设定信件发送*信件发送*e-Mail内容设定*e-Mail内容设定*商业提议规则*商业提议规则*动态话术设定*动态话术设定*实时监控实时监控讯息广播讯息广播待办检视待办检视报表管理报表管理联络统计强插预览服务预览拨号预览拨号自动拨号自动拨号多重项目执行多重项目执行待拨 名册待拨 名册续访 名册续访 名
7、册联络结果统计联络结果统计客户资料处理客户资料处理待办事项待办事项服务项目统计服务项目统计FAQ/Q&A查询FAQ/Q&A查询eACPeACP线上实时传真线上实时传真动态话术*动态话术*线上实时e-Mail*线上实时e-Mail*讯息广播接收讯息广播接收提议事项*提议事项*联络统计监听呼叫中心系统系统模块功效系统模块功效PlannerPlannerSupervisorSupervisorDialerDialerAgentAgent股份公司Call Center系统建议方案第8页9AKuPAKuP 本模块是供系统管理员使用。负责系统各种本模块是供系统管理员使用。负责系统各种参数、环境设定，维护本
8、系统正常运作参数、环境设定，维护本系统正常运作主要功效主要功效:系统参数设定系统参数设定 广播讯息设定广播讯息设定 使用人员管理使用人员管理 用户数据管理用户数据管理 工作分配管理工作分配管理 公告事项管理公告事项管理呼叫中心系统呼叫中心系统系统模块功效系统管理员系统模块功效系统管理员（Administrator)Administrator)股份公司Call Center系统建议方案第9页10AKuPAKuP 不像普通语音流程编辑需要写Script，经过拖拽对应模块，就能设计出各种复杂语音流程，也便于灵活修改语音流程和调整语音菜单。呼叫中心系统系统模块功效系统管理员系统模块功效系统管理员（Ad
9、ministrator)Administrator)弹性图形化语音流程编辑工具弹性图形化语音流程编辑工具股份公司Call Center系统建议方案第10页11AKuPAKuP 本模块是供市场人员使用。负责规划及督导行销计划执行，本模块是供市场人员使用。负责规划及督导行销计划执行，内容包含行销话术制订、行销计划设计、追踪计划执行及成内容包含行销话术制订、行销计划设计、追踪计划执行及成效、广告、效、广告、E-mailE-mail之制作等。之制作等。主要功效主要功效:资料转换精灵资料转换精灵/资料表定义资料表定义/资料表维护资料表维护服务内容设定服务内容设定/FAQ/Q&A FAQ/Q&A 设定管理
10、设定管理公告事项公告事项/信件发送信件发送菜单定义菜单定义/名称定义名称定义e-Maile-Mail内容设定内容设定/传真档案定义传真档案定义回访流程回访流程/市场调查市场调查行销项目规划行销项目规划联络结果纪录联络结果纪录/待办事项待办事项呼叫中心系统系统模块功效内容规划员系统模块功效内容规划员（Planner)Planner)股份公司Call Center系统建议方案第11页12AKuPAKuP 本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，利用系统各种功效给予客户各种渠道整合服务利用系统各种功效给予客户各种渠道整合服务主要功效主要功效:预
11、览服务预览服务/服务历史纪录服务历史纪录 资料画面弹跳资料画面弹跳 FAQ/Q&A FAQ/Q&A 查询查询 咨询回复咨询回复/提议事项提议事项 维修任务分配维修任务分配/派工追踪派工追踪 线上实时线上实时e-mail/e-mail/线上实时传真线上实时传真 服务转接服务转接(screen forward)screen forward)呼叫中心系统呼叫中心系统系统模块功效服务坐席系统模块功效服务坐席（Agent)Agent)股份公司Call Center系统建议方案第12页13AKuPAKuP业务受理业务受理/业务咨询业务咨询/报修管理报修管理/投诉处理投诉处理/回访回访市场调查市场调查/行销
12、项目执行行销项目执行客户资料维护呼叫中心系统呼叫中心系统系统模块功效服务坐席系统模块功效服务坐席（Agent)Agent)自动纪录服务工作分配股份公司Call Center系统建议方案第13页14AKuPAKuP维修纪录管理呼叫中心系统系统模块功效服务坐席系统模块功效服务坐席（Agent)Agent)股份公司Call Center系统建议方案第14页15AKuPAKuP呼叫中心系统系统模块功效服务坐席系统模块功效服务坐席（Agent)Agent)配件纪录管理费用结算管理股份公司Call Center系统建议方案第15页16AKuPAKuP 本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务本模块
13、是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销客服专员，并线上实时督导专员工作情况，报表制给行销客服专员，并线上实时督导专员工作情况，报表制作等。作等。主要功效主要功效:实时人员及线路监控实时人员及线路监控 讯息广播讯息广播 流程管理流程管理 服务报表管理服务报表管理 排程管理排程管理 监听监听呼叫中心系统呼叫中心系统系统模块功效呼叫中心班长系统模块功效呼叫中心班长（Supervisor)Supervisor)股份公司Call Center系统建议方案第16页17AKuPAKuP 整个Call Center资源使用情况，专员服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务时间等都会在座席班长界面中显示出
14、来，座席班长能随时监控电话中心效率，使用率，内外线使用情况等信息。呼叫中心系统系统模块功效呼叫中心班长系统模块功效呼叫中心班长（Supervisor)Supervisor)完整实时监控完整实时监控股份公司Call Center系统建议方案第17页18AKuPAKuP客户服务报表管理呼叫中心系统系统模块功效呼叫中心班长系统模块功效呼叫中心班长（Supervisor)Supervisor)股份公司Call Center系统建议方案第18页19AKuPAKuP维修服务报表管理呼叫中心系统系统模块功效呼叫中心班长系统模块功效呼叫中心班长（Supervisor)Supervisor)维修统计统计股份公司
15、Call Center系统建议方案第19页20AKuPAKuPCall Center方案方案 呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统 营销销售系统营销销售系统营销销售系统营销销售系统 配件管理系统配件管理系统配件管理系统配件管理系统股份公司Call Center系统建议方案第20页21AKuPAKuP客户讯息客户动态客户管理客户管理销售管理样机管理订单协议管理渠道管理渠道管理库存管理配送追踪配送纪录配送管理配送管理市场活动讯息市场费用市场营销结果市场活动市场活动销售名单待办事项营销结果销售机会销售机会服务纪录回访管理服务分析服务管理服务管理销售销售支持支持产品文文件报价文档市场活动文
16、档管理文档管理销售销售服务服务管理管理市场市场行销行销销售报表销售分析进销存分析销售分析销售分析业绩管理销售机会竞争者讯息机会管理机会管理预约管理待办事项活动纪录工作管理工作管理联络纪录营销销售管理系统系统功效模块系统功效模块股份公司Call Center系统建议方案第21页22AKuPAKuP营销销售管理系统营销销售管理系统股份公司Call Center系统建议方案第22页23AKuPAKuP营销销售管理系统营销销售管理系统股份公司Call Center系统建议方案第23页24AKuPAKuPCall Center方案方案 呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统呼叫中心系统 营销销售系统营销销
17、售系统营销销售系统营销销售系统 配件管理系统配件管理系统配件管理系统配件管理系统股份公司Call Center系统建议方案第24页25AKuPAKuPn n总体库存偏大；总体库存偏大；n n库存中部分配件长时间闲置；库存中部分配件长时间闲置；n n还未建立统一科学管理模式，人为随意性较大。还未建立统一科学管理模式，人为随意性较大。配件管理系统配件管理系统配件管理现实状况配件管理现实状况股份公司Call Center系统建议方案第25页26AKuPAKuPn n降低配件库存，从而降低损耗和资金积压；降低配件库存，从而降低损耗和资金积压；n n确保合理客户满意度，用较少配件来服务更多客户；确保合理
18、客户满意度，用较少配件来服务更多客户；n n提升结算速度和审核准确率，以确保及时准确地核提升结算速度和审核准确率，以确保及时准确地核实并支付服务商安装维修费。实并支付服务商安装维修费。配件管理系统配件管理系统配件管理系统目标配件管理系统目标股份公司Call Center系统建议方案第26页27AKuPAKuPICO Replenishment Concept ICO Replenishment Concept ICO=(补货周期补货周期+补货效率补货效率)x (每七天期出货量每七天期出货量+安全库存安全库存)有效库存=实有库存+在途库存 已承诺出货量=-+补货量补货量 =ICO 有效库存有效库
19、存注：每七天期出货量要考虑促销、季节、地域、品类、效率等原因配件管理系统配件管理系统IRS基础算法基础算法股份公司Call Center系统建议方案第27页28AKuPAKuP 及及 时时,准准 确确,无无 纸纸 化化 信信 息息 流流 连续、流畅配件供给，满足消费者需要连续、流畅配件供给，满足消费者需要 厂厂 商商 服务中心服务中心 服务商服务商 消消 费费 者者配件管理系统配件管理系统IRS系统效益系统效益 在确保配件及时供给前提下，IRS非常有信心将配件总体库存降低10101515个百分点。假如能够进行流程优化，则可再降低15152020个百分点。经过降低配件库存所带来直接效益，将极大地
20、回报在信息系统方面投资。股份公司Call Center系统建议方案第28页29AKuPAKuPn n网络架构n nCall Center方案 呼叫中心呼叫中心 营销与销售管理营销与销售管理 配件管理配件管理n n实施方案n n我们优势内容纲要内容纲要股份公司Call Center系统建议方案第29页30AKuPAKuP实施方案实施方案n n实施团体实施团体实施团体实施团体n n实施方法与步骤实施方法与步骤实施方法与步骤实施方法与步骤n n实施案例实施案例实施案例实施案例n n潜在风险与防范潜在风险与防范潜在风险与防范潜在风险与防范n n管理咨询顾问课程管理咨询顾问课程管理咨询顾问课程管理咨询顾
21、问课程股份公司Call Center系统建议方案第30页31AKuPAKuP实施方案实施方案实施团体实施团体项目委员会项目委员会项目经理项目经理张润明张润明基础设施组infrastructure应用组Application顾问实施组consultant组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员组组组组员员员员股份公司Call Center系统建议方案第31页32AKuPAKuP胡兴民胡兴民n n职称：职称：CEO/CEO/美商艾克国际股份有限企业美商艾克国际股份有限企业n n学历背景：台湾交通大学学历背景：台
22、湾交通大学 MBA MBAn n工作经验：工作经验：美商艾克国际股份有限企业美商艾克国际股份有限企业 CEO CEO台湾财政部金融训练中心讲师台湾财政部金融训练中心讲师香港城市大学电子商务中心教育讲师香港城市大学电子商务中心教育讲师IntelIntel亚太区总监亚太区总监/IBM/IBM销售经理销售经理实施方案实施方案实施团体实施团体项目总顾问项目总顾问股份公司Call Center系统建议方案第32页33AKuPAKuP张润明张润明n n职称：美商艾克国际股份有限企业职称：美商艾克国际股份有限企业 项目总监项目总监n n学历背景：成功大学学历背景：成功大学,电机工程系电机工程系n n工作经验
23、：工作经验：美商艾克国际股份有限企业美商艾克国际股份有限企业 项目总监项目总监 IBM IBM 网络事业部网络事业部 技术总监技术总监/政府事业部政府事业部 总工程师总工程师 ACER ACER 系统工程师系统工程师n n主要项目经验：主要项目经验：通用电器通用电器(GE)(GE)夏普家电夏普家电(Sharp)(Sharp)利盟利盟(Lexmark)(Lexmark)东元家电东元家电实施方案实施方案实施团体实施团体项目经理项目经理 中国石油中国石油 台新银行台新银行 国泰人寿国泰人寿 台湾电力台湾电力股份公司Call Center系统建议方案第33页34AKuPAKuPl l采取采取采取采取A
24、TS(Application Transfer Study)ATS(Application Transfer Study)引导企业快速移植类似产业建设经验，并与企业引导企业快速移植类似产业建设经验，并与企业共同从经营、行销及服务策略层探讨共同从经营、行销及服务策略层探讨CRMCRM怎样怎样符合企业组织环境，并有效支持企业策略实施，符合企业组织环境，并有效支持企业策略实施，再深入评定信息技术对作业效率提升与流程改进再深入评定信息技术对作业效率提升与流程改进方法。方法。l l系统设计系统设计系统设计系统设计 快速原型设计快速原型设计(Prototyping)Prototyping)l l系统开发系
25、统开发系统开发系统开发 采取采取同一作业平台上模块化同一作业平台上模块化(Modulize)Modulize)设计设计实施方案实施方案实施方法实施方法ATS股份公司Call Center系统建议方案第34页35AKuPAKuP 帮助企业高层主管能主导帮助企业高层主管能主导CRMCRM项目规划，使得项目规划，使得CRMCRM能能与企业策略亲密配合，并能取得最高主管连续支持。与企业策略亲密配合，并能取得最高主管连续支持。确保企业各级主管对确保企业各级主管对CRMCRM系统能力及限制有正确认识系统能力及限制有正确认识与期望，使与期望，使CRMCRM系统能发挥最大整合功效。系统能发挥最大整合功效。更清
26、楚沟通需求与期望水准，防止项目后期需求变更清楚沟通需求与期望水准，防止项目后期需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求系统建更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求系统建置。置。实施方案实施方案ATS 项目规划与管理目标项目规划与管理目标股份公司Call Center系统建议方案第35页36AKuPAKuP需求分析系统功效需求规划系统开发及测试系统实施及导入功效需求确认功效需求确认细部设计项目导入实施方案实施方案ATS 项目实施步骤项目实施步骤股份公司Call Center系统建议方案第36页37AKuPAKuPl l工作项目工作项目工作项目工作项目项目管理方法介绍项目管理方法介绍确认范围确
27、认范围确认进度确认进度-草拟工程时间及阶段性工程交付草拟工程时间及阶段性工程交付确认双方项目团体确认双方项目团体l l交付结果交付结果交付结果交付结果确认后工作说明书确认后工作说明书SOW(Statement of Work)SOW(Statement of Work)项目组织项目组织ATSATS项目实施步骤项目实施步骤项目导入项目导入股份公司Call Center系统建议方案第37页38AKuPAKuPl l工作项目工作项目工作项目工作项目企业目标及策略分析企业目标及策略分析-业务业务,服务及市场分析策服务及市场分析策略目标略目标当前作业流程问题及需求分析当前作业流程问题及需求分析未来各部门
28、工作范围及流程评定未来各部门工作范围及流程评定交付并确认业务需求汇报交付并确认业务需求汇报l l交付结果交付结果交付结果交付结果业务需求汇报业务需求汇报 BRR(Business Requirement BRR(Business Requirement Report)Report)ATSATS项目实施步骤项目实施步骤需求分析需求分析股份公司Call Center系统建议方案第38页39AKuPAKuPl l工作项目工作项目工作项目工作项目作业流程设计作业流程设计系统架构设计系统架构设计语音内容设计语音内容设计概略画面设计概略画面设计(Prototyping)Prototyping)l l交付结
29、果交付结果交付结果交付结果系统功效需求规范书系统功效需求规范书FRR(Function Requirement FRR(Function Requirement Report)Report)ATSATS项目实施步骤项目实施步骤系统功效需求规划系统功效需求规划股份公司Call Center系统建议方案第39页40AKuPAKuPl l工作项目工作项目工作项目工作项目计算机处理流程设计计算机处理流程设计数据库设计数据库设计程序规格设计程序规格设计l l交付结果交付结果交付结果交付结果程序规范程序规范ATSATS项目实施步骤项目实施步骤系统细部设计系统细部设计股份公司Call Center系统建议方
30、案第40页41AKuPAKuPl l工作项目工作项目工作项目工作项目程序撰写程序撰写录制语音文件录制语音文件系统设计系统设计系统内部测试系统内部测试整合测试整合测试l l交付结果交付结果交付结果交付结果早期系统早期系统(Trail System)Trail System)ATSATS项目实施步骤项目实施步骤系统开发与测试系统开发与测试股份公司Call Center系统建议方案第41页42AKuPAKuPl l工作项目工作项目工作项目工作项目实地安装实地安装验收测试验收测试使用者训练使用者训练平行测试平行测试系统调适系统调适正式启用正式启用l l交付结果交付结果交付结果交付结果正式系统正式系统(
31、Production System)Production System)ATSATS项目实施步骤项目实施步骤系统实施与导入系统实施与导入股份公司Call Center系统建议方案第42页43AKuPAKuP实施方案实施方案阶段性系统实施阶段性系统实施n n第一阶段第一阶段(3(3个月个月)网络基础设施网络基础设施网络基础设施网络基础设施 Call CenterCall Center 结算管理结算管理结算管理结算管理n n第二阶段第二阶段(2(2个月个月)营销销售管理营销销售管理营销销售管理营销销售管理 配件管理配件管理配件管理配件管理n n第三阶段第三阶段(1(1个月个月)全方面测试全方面测试
32、全方面测试全方面测试 系统改进与完善系统改进与完善系统改进与完善系统改进与完善 开始系统及技术移转开始系统及技术移转开始系统及技术移转开始系统及技术移转 呼叫中心管理咨询培训呼叫中心管理咨询培训呼叫中心管理咨询培训呼叫中心管理咨询培训股份公司Call Center系统建议方案第43页44AKuPAKuP 将提供技术转移，确保客户拥有较大弹性将提供技术转移，确保客户拥有较大弹性将提供技术转移，确保客户拥有较大弹性将提供技术转移，确保客户拥有较大弹性自行维护系统。自行维护系统。自行维护系统。自行维护系统。n nIVRIVR开发工具及维护文档开发工具及维护文档开发工具及维护文档开发工具及维护文档 n
33、 n客户化应用程序开发文档客户化应用程序开发文档客户化应用程序开发文档客户化应用程序开发文档 ，程序源码，程序源码，程序源码，程序源码(source(source code)code)n n技术转移工程师培训技术转移工程师培训技术转移工程师培训技术转移工程师培训 实施方案实施方案系统及技术转移系统及技术转移股份公司Call Center系统建议方案第44页45AKuPAKuP实施方案实施方案售后服务与技术支持售后服务与技术支持n n专职专业队伍（服务热线）专职专业队伍（服务热线）专职专业队伍（服务热线）专职专业队伍（服务热线）n n丰富经验（丰富经验（丰富经验（丰富经验（P&G/P&G/利盟利
34、盟利盟利盟/爱立信爱立信爱立信爱立信/华纳华纳华纳华纳/美晨美晨美晨美晨)n n服务范围广（服务范围广（服务范围广（服务范围广（P&GP&G全国范围服务）全国范围服务）全国范围服务）全国范围服务）n n高标准服务高标准服务高标准服务高标准服务（如：（如：（如：（如：4 4小时响应，二十四小时答得，小时响应，二十四小时答得，小时响应，二十四小时答得，小时响应，二十四小时答得，4848小时修复等）小时修复等）小时修复等）小时修复等）n n全方位服务全方位服务全方位服务全方位服务（如：（如：（如：（如：7X7X二十四小时服务，为客户提供二十四小时服务，为客户提供二十四小时服务，为客户提供二十四小时服
35、务，为客户提供CTCT服务人员等）服务人员等）服务人员等）服务人员等）n n及时周到升级服务及时周到升级服务及时周到升级服务及时周到升级服务股份公司Call Center系统建议方案第45页46AKuPAKuPLexmark-利盟利盟l l世界第二大打印机制造商世界第二大打印机制造商l l呼叫中心呼叫中心北京北京 台北台北 新加坡新加坡(亚太区域中心负责泰国亚太区域中心负责泰国,马来西亚马来西亚,印尼印尼,新加坡新加坡)澳大利亚澳大利亚 管理及数据备份中心管理及数据备份中心实施方案实施方案实施案例一实施案例一股份公司Call Center系统建议方案第46页47AKuPAKuPData Min
36、ingData MiningBehavior LogBehavior LogCIF LogCIF LogTransaction DataTransaction Data利盟亚太服务中心新加坡利盟泰国泰国利盟马来西亚利盟印尼利盟新加坡Data MiningData MiningBehavior LogBehavior LogCIF LogCIF LogTransaction DataTransaction Data亚太中心澳大利亚InternetInternetPhone股份公司Call Center系统建议方案第47页48AKuPAKuP台新银行台新银行l l台湾前三大民营股份营行台湾前三大民
37、营股份营行l l呼叫中心呼叫中心-约约 400 400席席 来电服务来电服务-InBoundInBound 电话行销电话行销-OutBoundOutBound 网上实时服务中心网上实时服务中心-WebWeb 客户经理系统客户经理系统-SFASFA 数据挖掘数据挖掘 1 1对对1 1个性化行销个性化行销实施方案实施方案实施案例二实施案例二股份公司Call Center系统建议方案第48页49AKuPAKuP中国宝洁中国宝洁 P&Gl l全球最大日用全球最大日用消费品制造商消费品制造商l l客户关系管理客户关系管理香港香港Call CenterCall Center数据挖掘数据挖掘 个性化行销个性
38、化行销1 1对对1 1个性化网页个性化网页自动化电子邮件行销自动化电子邮件行销实施方案实施方案实施案例三实施案例三股份公司Call Center系统建议方案第49页50AKuPAKuPn n潜在风险潜在风险1 1：实施质量控制及实施结果评价：实施质量控制及实施结果评价 防范办法：必要战略咨询，得到高层支持，达防范办法：必要战略咨询，得到高层支持，达 成一致共识成一致共识n n潜在风险潜在风险2 2：项目范围及：项目范围及需求改变需求改变 防范办法：重视咨询及需求调研工作，加强沟通防范办法：重视咨询及需求调研工作，加强沟通 和了解和了解n n潜在风险潜在风险3 3：项目时间和进度控制：项目时间和
39、进度控制 防范办法：合理项目规划，目标确实定及量化防范办法：合理项目规划，目标确实定及量化实施方案实施方案潜在风险与防范潜在风险与防范(1)(1)股份公司Call Center系统建议方案第50页51AKuPAKuPn n潜在风险潜在风险4 4：实施队伍组成（包含系统服务商和：实施队伍组成（包含系统服务商和 企业用户）企业用户）防范办法：组织良好项目团体防范办法：组织良好项目团体n n潜在风险潜在风险5 5：实施后组织架构及业务流程转变：实施后组织架构及业务流程转变 防范办法：实施后相关配套管理防范办法：实施后相关配套管理n n潜在风险潜在风险6 6：对专业咨询顾问价值认识：对专业咨询顾问价值
40、认识 防范办法：项目中相关防范办法：项目中相关CRM/Call CenterCRM/Call Center专业咨专业咨 询介入询介入实施方案实施方案潜在风险与防范潜在风险与防范(2)(2)股份公司Call Center系统建议方案第51页52AKuPAKuPn n潜在风险潜在风险7 7：售后服务：售后服务防范办法：经验丰富服务团体，涵盖范围广防范办法：经验丰富服务团体，涵盖范围广n n潜在风险潜在风险8 8：项目实施后连续改进：项目实施后连续改进 防范办法：不停捕捉客户需求和市场新改变，持防范办法：不停捕捉客户需求和市场新改变，持 续提升呼叫中心服务质量续提升呼叫中心服务质量实施方案实施方案潜
41、在风险与防范潜在风险与防范(3)(3)股份公司Call Center系统建议方案第52页53AKuPAKuPl l呼叫中心角色及目标呼叫中心角色及目标呼叫中心角色及目标呼叫中心角色及目标重构组织策略中重构组织策略中,Call Center,Call Center角色角色Call CenterCall Center组识架构组识架构Call CenterCall Center目标目标达成成功评定程序达成成功评定程序l l话务员招募及雇用话务员招募及雇用话务员招募及雇用话务员招募及雇用服务目标设定和绩效评定服务目标设定和绩效评定系统化雇用程序系统化雇用程序呼叫中心管理咨询顾问课程呼叫中心管理咨询顾问
42、课程-美国美国Call Center University认证认证股份公司Call Center系统建议方案第53页54AKuPAKuPl l话务员绩效衡量话务员绩效衡量话务员绩效衡量话务员绩效衡量,管理及激励管理及激励管理及激励管理及激励 班长管理者角色班长管理者角色 效益管理模型效益管理模型 效益管理模型执行效益管理模型执行l l呼叫客服中心执行之评定及管理呼叫客服中心执行之评定及管理呼叫客服中心执行之评定及管理呼叫客服中心执行之评定及管理 制订报表之策略制订报表之策略 服务水准约定服务水准约定 执行结果分析执行结果分析 说明数据说明数据 话务员执行评价话务员执行评价呼叫中心管理咨询顾问课
43、程呼叫中心管理咨询顾问课程股份公司Call Center系统建议方案第54页55AKuPAKuPl l客户关系管理理念及施实战略规划客户关系管理理念及施实战略规划客户关系管理理念及施实战略规划客户关系管理理念及施实战略规划 从企业经营战略面讨论从企业经营战略面讨论CRMCRM规划规划 实实施战略策划及其它企业实施经验施战略策划及其它企业实施经验l l客户关系管理在服务、销售、市场分析理论及实际应用客户关系管理在服务、销售、市场分析理论及实际应用客户关系管理在服务、销售、市场分析理论及实际应用客户关系管理在服务、销售、市场分析理论及实际应用 无缝隙客户互动服务无缝隙客户互动服务 营销中心管理营销
44、中心管理 销售自动化管理销售自动化管理 多渠道销售管理多渠道销售管理 数据挖掘理论与实务数据挖掘理论与实务 市场分析应用市场分析应用l l个案分析讨论个案分析讨论个案分析讨论个案分析讨论客户关系管理顾问咨询客户关系管理顾问咨询股份公司Call Center系统建议方案第55页56AKuPAKuPn n网络架构n nCall Center方案 呼叫中心呼叫中心 营销与销售管理营销与销售管理 配件管理配件管理n n实施方案n n我们优势内容纲要内容纲要股份公司Call Center系统建议方案第56页57AKuPAKuPn n全方面覆盖客户需求处理方案全方面覆盖客户需求处理方案n n成熟成熟CRM
45、/Call CenterCRM/Call Center模块化产品模块化产品(客户服务，结算客户服务，结算管理，配件管理管理，配件管理,销售管理，市场分析销售管理，市场分析)n n坚强项目实施团体，专业项目实施及售后服务坚强项目实施团体，专业项目实施及售后服务n n优化库存，节约配件资金占用，产生增值效益优化库存，节约配件资金占用，产生增值效益n n专业专业CRM/Call CenterCRM/Call Center顾问咨询服务顾问咨询服务n n拥有丰富各行业拥有丰富各行业CRM/Call CenterCRM/Call Center项目标成功实施经项目标成功实施经验验我们优势我们优势股份公司Call Center系统建议方案第57页58AKuPAKuP系统报价系统报价n网络设施n450 到 600万（因设备型号、功效及档次而不一样）n n软件系统软件系统n n150 150 至至至至 200 200万万万万（因需要软件功效模块不一样）n n开发、实施与服务开发、实施与服务n n50 50 至至至至 80 80万万万万（因需要实施工作量、服务级别而不一样）股份公司Call Center系统建议方案第58页59AKuPAKuP谢谢谢谢！Thank!股份公司Call Center系统建议方案第59页
