1、航空礼仪规范培训航空礼仪规范培训航空礼仪规范培训讲师：谭小琥1第1页航空礼仪规范航空礼仪规范2第2页序言序言 每位员工是否都了解考究礼仪主要性，假如你平时多一个每位员工是否都了解考究礼仪主要性，假如你平时多一个温馨微笑，一句热情问候，会增添更多乐趣，使人与人之间更温馨微笑，一句热情问候，会增添更多乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通、我们作为沣盛一员，有义务、也有必要经过轻易交往、沟通、我们作为沣盛一员，有义务、也有必要经过自律，不停地提升个人本身涵养，使我们成为真正拥有社会公自律，不停地提升个人本身涵养，使我们成为真正拥有社会公德人员。德人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工期望。作为以人
2、为本、技术为先导是每位沣盛员工期望。作为一名沣盛人，我们一言一行都代表着沣盛企业形象，对客户能一名沣盛人，我们一言一行都代表着沣盛企业形象，对客户能否深入了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会造否深入了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会造成企业信誉下降，业绩不振。成企业信誉下降，业绩不振。3第3页课程目培训有素养员工培训有素养员工学会商务场所标准行为规范学会商务场所标准行为规范成为有涵养成为有涵养,有气质人有气质人4第4页为何学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立n使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度n对组织对组织n塑造组
3、织形象n传输沟通信息n提升办事效率5第5页什么是礼仪?n礼仪含义n人们在长久社会生活中形成一个习惯。是人类生存和发展需要，是人们之间相互交流所产生一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定习惯便是礼仪。n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通各种经济行为中应该遵照一系列礼仪规范。n商务礼仪商务礼仪，通常指是礼仪在商务行业之内详细利用，主要泛指商务人员在自己工作岗位上所应该严格恪守行为规范行为规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性6第6页主题导航n日常礼仪准则n塑造专业形象n建立职业习惯7第7页礼仪准则n职业道德准则n道德：在社会上做人规矩和道理n职业道德：从事某一详细职业人，在其工作岗位上所遵照与
4、其职业活动紧密联络行为准则n角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色n“商务于人”8第8页塑造专业形象n第一印象n能够先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面最初印象取决于n最初7秒-2分钟n32%口语n68%肢体语9第9页视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。塑造专业形象10第10页塑造专业形象基本素养n衣饰礼仪n仪容礼仪n仪态n表情神态礼仪n语言礼仪11第11页仪表礼仪n衣饰与文化n易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天
5、下治，盖取之乾坤。”n中国古代：衣冠之治n衣饰与商业n尊重商务对象n适应工作需要n塑造企业形象n提升个人素质12第12页衣饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整齐n考究文明13第13页耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌14第14页裤裤边边？口口袋袋？领领子子？皮皮鞋鞋？口气口气？领带领带？头头发发？扣子扣子？脸脸？着西装七要：*要拆除衣袖上商标要拆除衣袖上商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿
6、毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 *要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求15第15页思索题n在不一样场所,着装有哪些要求和禁忌?16第16页塑造专业形象衣饰礼仪n男士n西服选择和穿着n面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工n拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西n领带和衬衫搭配n鞋子：光亮、有形、保养n袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子17第17页塑造专业形象衣饰礼仪n男士n佩饰n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包18第18页塑造专业形象衣饰礼仪n商务着装要求：整齐、利落n女士着西装时要注意“六不”n套装不允许过大或过小n不允
7、许衣扣不到位n不允许不穿衬裙n不允许内衣外观n不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜n请检验一下：你着装得体吗请检验一下：你着装得体吗?19第19页塑造专业形象仪表礼仪n着装n员工衣着得体、协调、整齐、悦目n上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节n不得穿着满皱、破损、掉扣服装上岗n生产操作型员工上岗需着企业指定工装n非生产型员工上岗如由企业配置服装，应着企业服装，未配置亦应该按照企业要求穿着对应服装n男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头n女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短衣服不宜穿着n
8、员工需按企业要求佩带、显露企业标志，非工作需要，员工普通不将企业配置工作服装在企业以外穿着20第20页塑造专业形象仪表礼仪n仪容n面带笑容，保持开朗心态，有利于营造友好、融洽工作气氛n保持身体清洁卫生，这不但是健康需要，更是文明表现，有利于与人交往n头发梳理整齐，面部保持清洁n男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装n保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈n手部洁净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳指甲油n宜使用清新、淡雅香水n社交场所不宜带墨镜n女员工不宜佩带有声响饰物21第21页仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿22第22页仪态n站姿礼仪：挺，直，高n为用户商务站姿
9、n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不妥n手位不妥n半坐半立n满身乱动n请进行站姿礼仪训练请进行站姿礼仪训练23第23页仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美24第24页仪态n不妥行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 25第25页仪态n行姿利用特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时关照提醒 n采取正确体位 n上下楼梯n走指定楼梯n降低楼梯上停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用电梯 n要切记住“先出后进”n要照料好商务对象 n要尊重
10、周围乘客 n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助26第26页仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。27第27页仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部靠近座椅n离座
11、n先有表示n注意先后n起身迟缓n站好再走n从左离开28第28页商务仪态n下肢体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式n请进行蹲、坐礼仪练习请进行蹲、坐礼仪练习29第29页仪态n手、臂势礼仪n惯用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼他人n举手致意n与人握手n挥手道别30第30页塑造专业形象社交礼仪n握手礼节n握手姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候n首次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可n握手时，伸手先后次
12、序：贵宾先，长者先，主人先，女士先n通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应n平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手n握手时间普通在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要考究卫生n如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手n握手时切忌抢握，或者交叉相握31第31页塑造专业形象社交礼仪n名片礼节n保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类客气话n接收对方名片时，应恭恭
13、敬敬，双手捧接，并道感激。接收后应仔细观看上面内容，并称呼对方职务以示对赠予者尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里n若想得到对方名片时，可使用规范用语为：“假如您方便，请留张名片给我”。n若发觉名片上有不认识字或不了解内容，则应虚心讨教，以防止引发误会n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹清洁、平整32第32页商务语言礼仪n礼貌用语n问候：统一问候、由尊而卑、由近及远n迎送n请托n致谢n咨询n推托：道歉式、转移式、解释式n道歉33第33页商务语言礼仪n文明用语礼仪n称呼恰当n按职务或社会职业n区分对象n照料习惯
14、n有主有次n严防犯忌n口齿清楚n用词文雅n请请n对不起对不起 n麻烦您麻烦您 n劳驾劳驾n打搅了打搅了n好好n您好您好n某先生或小姐某先生或小姐 n欢迎欢迎 n贵企业贵企业34第34页建立职业习惯基本行为礼仪n个人举止行为禁忌n见面礼仪n电话礼仪n办公礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪n赠予礼仪35第35页建立职业习惯n个人举止行为禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常声音n忌用手抓挠身体任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场所最好不要吃东西n感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动n恪守一切公共活动场所
15、规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里36第36页见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导n交换名片37第37页建立职业习惯问候n早上好早晨10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教38第38页致意n举手致意n点头致意n欠立致意n通常在餐桌上，介绍陌生人认识时n非商务场所他人为你上茶时n抱拳致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：n不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈39第39页介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通桥梁n标准：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五
16、指并拢，掌心朝上，指向被介绍人请进行介绍自己练习请进行介绍自己练习:姓名姓名,籍贯籍贯,单位单位,职业职业40第40页介绍他人次序n首先把：n年轻介绍给年长；n男子介绍给女子；n低职位介绍给高职位；n未婚介绍给已婚；n与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密；n 企业同事给客户；n非官方人事给官方人士；n本国同事给外国同事；41第41页建立职业习惯电话礼仪企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通n做好通话准备n检验通话表现n考究通话内容n做好电话统计42第42页电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成
17、息n语气不耐n嫌弃对方43第43页电话礼仪n体谅对方期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商议n被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方期待？练习：哪些语言能满足通话对方期待？44第44页电话礼仪n成功电话沟通n做好通话准备n拨打电话：n备好号码、内容；n慎选时间、地点；n准备对方回呼n接听电话：n保持通畅n专员职守n预备统计45第45页电话礼仪n检验通话表现n声音清楚n咬字准确n音量控制n速度适中n语句简短n姿势正确46第46页电话礼仪n检验通话表现n态度平和n拨打方n通话要见机行事：问询对方是否方便通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制n电话要轻轻挂上n接听方n主动接听：铃响三
18、声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止47第47页电话礼仪n考究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n主动回应n代接电话48第48页电话礼仪n考究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感激对方帮助 n代向他人问候 n相互进行道别49第49页电话礼仪n做好通话统计n留言方法n电话旁随时放着便笺和铅笔n每个人都需知道固定传递留言地点n记下来电者姓名、电话号码、分机号码和区域号码n留言时垫一张复写纸n给他人留言时内容请简明扼要n留言清楚，切忌词义不明50第50页使用电子通讯媒体礼仪n使电子邮件更人性化n不要在某人在家休息时
19、传真给他n除非有急事，不然不要打呼叫器给在家某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中人，假如打了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，假如是在需要接听，应走出室外n飞机上不能使用手机51第51页办公室礼仪接待来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n防止电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n按时赴约n主动通报n等候约见n见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访52第52页办公室礼仪n上班前准备n按时n计划当日工作内容n工作时间n办公室n走廊、楼梯、电梯间n保密意识n下班n建立良好人际关系n遵时守约n尊重上级和老同事n公私分明n加强沟通、交流n不推诿责任n态度认真n不背后议
20、论他人53第53页交谈礼仪n交谈：防止谈及话题n与钱相关事n自己或他人健康情况n争论性话题n哀伤话题n谣言与闲话n陈腐和夸大话题n常见话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等n练习：回想给你深刻印象某次交谈练习：回想给你深刻印象某次交谈54第54页乘车礼仪n上上 车车 下下 车车 55第55页座位安排礼仪n右方为上标准n前座为上标准n居中为上标准n离门以远为上为标准n景观好位子为上为标准56第56页乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门司机
21、DCBA57第57页奉茶和咖啡礼仪奉茶和咖啡礼仪n步骤步骤1 准备好器具准备好器具n步骤将茶或咖啡等用具放在托盘上步骤将茶或咖啡等用具放在托盘上n步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤先将托盘放在桌上再端送给客人n步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先n步骤留心奉茶或咖啡动作步骤留心奉茶或咖啡动作n步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 请进行奉茶礼仪练习请进行奉茶礼仪练习58第58页赠予礼仪n赠予礼仪n礼品挑选n突出礼品纪念性n表达礼品民族性n明确礼品针对性n重视礼品差异性n赠予方法n重视包装n把握时机n区分送礼路径n八类不宜礼品n一定数额现金、有价证券n天然珠宝和贵金属首饰n
22、药品和营养品n广告性、宣传性物品n易于引发异性误会物品n为受礼人所忌讳物品n包括国家机密或商业密密物品n法律法规禁流通物品59第59页赠予礼仪n常见礼品n文具：书、邮册、纪念币、笔n食品：酒类、特色食品、茶叶n艺术品n鲜花60第60页赠予礼仪n礼品接收n欣然接收n启封赞赏n拒绝有方n事后再谢n办公室内不宜交换礼品61第61页造访客户礼仪造访客户礼仪 步骤事先约定时间步骤事先约定时间 步骤做好准备工作步骤做好准备工作 步骤步骤3.出发前在与造访对象确认一次出发前在与造访对象确认一次,算好算好 时间出发时间出发 步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内步骤进入室内 步骤见到造访对象步
23、骤见到造访对象 步骤商谈步骤商谈 步骤步骤 告辞告辞 62第62页中餐礼仪中餐礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话 *离座离座63第63页西式自助餐礼仪西式自助餐礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*恪守西餐礼仪恪守西餐礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 64第64页思索题n用西餐要注意哪些用西餐要注意哪些?65第65页商务礼仪测试商务礼仪测试 路上相逢，寒
24、喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新闻是餐桌上话题政治与新闻是餐桌上话题 女士小皮包能够放在餐桌上女士小皮包能够放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中碰到同乡，能够用方聚会之中碰到同乡，能够用方 言交谈言交谈 外出时不妨与当地出租车司外出时不妨与当地出租车司 机多攀谈机多攀谈 他人称赞你时候要谦虚地说：他人称赞你时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那你太过奖了，其实我哪里有那 么好。么好。”是是否否66第66页祝你成功！祝你成功！n女士：容貌女士：容貌+气质气质.男士：风度男士：风度+学识学识67第67页
