1、基本礼仪与规范基本礼仪与规范警察基本礼仪与规范培训课件第1页自我介绍警察基本礼仪与规范培训课件第2页课堂条约课堂条约一、培训期间不得迟到、早退或旷课一、培训期间不得迟到、早退或旷课;二、不得在上课时抽烟，进食及睡觉；二、不得在上课时抽烟，进食及睡觉；三、不得在上课时私自交头接耳；三、不得在上课时私自交头接耳；四、认真做好培训笔记，主动配合完成课程安排；四、认真做好培训笔记，主动配合完成课程安排；五、学员将手机等通讯工具一律调成振动或无声，不得在上课时拨打五、学员将手机等通讯工具一律调成振动或无声，不得在上课时拨打或接听电话；或接听电话；警察基本礼仪与规范培训课件第3页课程目录课程目录警务礼仪概
2、念警务礼仪概念1基本职业礼仪及警务礼仪规范基本职业礼仪及警务礼仪规范2岗位职责与现场管理岗位职责与现场管理3 服务标准规范服务标准规范4警察基本礼仪与规范培训课件第4页什么是礼仪礼仪是一个道德涵养礼仪是一个道德涵养礼仪是一个风俗习惯礼仪是一个风俗习惯礼仪是一个形式美礼仪是一个形式美礼仪是交往艺术，是接人待物一个通例礼仪是交往艺术，是接人待物一个通例礼仪是一个行为准则或规范礼仪是一个行为准则或规范礼仪是当代人处事根本礼仪是当代人处事根本礼仪是成功者潜在资本礼仪是成功者潜在资本古人讲：不学礼，无以立古人讲：不学礼，无以立警察基本礼仪与规范培训课件第5页礼仪从几个不一样角度进行解释从个人涵养角度：礼
3、仪是一个人内在涵养和素质外在表现。从道德角度：礼仪是为人处世行为规范或标准做法、行为准则。从交际角度：礼仪是人际交往中适用一个艺术，也能够说是一个交际方式。从民俗角度：礼仪是人际交往中必须恪守敬人律己习惯形式。从传输角度：礼仪是一个人际交往中进行相互沟通技巧从审美角度：礼仪是一个形式美。是人心灵美必定外化。警察基本礼仪与规范培训课件第6页当代礼仪内容与范围礼貌礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好行为规范礼节礼节 是人们在日常生活中,尤其是在交际场所相互表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.悼念以及给予必要帮助与照料惯用形式仪容仪表仪容仪表 是指人外表，包含仪容仪貌，姿态和风度等警察基本礼仪与规范培
4、训课件第7页警务礼仪相关概念1、什么是人民警察职业礼仪？人民警察职业礼仪是基于警察职业特点与要求，在窗口服务、小区走访、接警处理、警察盘查、行政办公等多个方面，对人民警察所应有礼仪提出详细要求。市民找警察都是因为一些包括到切身利益事情。所以，警察要以国家利益和民众利益为重，以博大胸怀和从德重义精神为市民服务。警察职业礼仪表达在语言规范上，就要求其在与市民接触过程不要把每个人都当做犯罪嫌疑人来对待，要学会尊重对方，做到以诚感人，以信接人，以礼待人，脑子中时刻装着为人民服务思想。另外，作为警察，一定要做好自己功课，熟悉自己相关业务。比如说作为一名片警，就要对他所管辖范围内情况了如指掌，当市民向其咨
5、询求援相关问题时，倘若其以“不知道”来作答，就会令双方都感觉很尴尬。所以，警察一定要清楚自己是干什么，要爱群利群，以无私贡献精神为市民更加好地服务。警察基本礼仪与规范培训课件第8页2、什么是人民警察礼仪？人民警察礼仪是由各级公安机关和每个人民警察按照相关条例要求，在各种时间、场所外交往中正确言行举止和必要礼节。是人民警察内在美与外在美有机结合。公安机关人民警察内务条令，对加强公安机关作风建设，塑造新世纪人民警察崭新形象，推进建立新型警方公共关系，促进公安机关正规化建设，提升公安队伍整体素质等方面都含有主要地位和作用。还有人民警察法、人民警察使用警械和武器条例、人民警察着装要求和警容风纪管理和纠
6、察方法等管理要求。3、人民警察礼仪有什么特点?人民警察礼仪是由人民警察性质和职能决定,显著地带有本行业职业特点,接收社会公共道德礼仪制约和影响,并对社会公共礼仪起到补充作用。警察基本礼仪与规范培训课件第9页4、要求人民警察礼仪意义是什么?恪守人民警察礼仪有利于加强社会主义精神文明建设,有利于亲密警民关系,有利于提升公安队伍战斗力,有利于培养和造就合格人民公仆。5、怎样了解人民警察礼仪应含有职业特点?人民警察礼仪显著带有职业特点,即有在社会交往中应恪守日常礼仪,又有执行必要表现程度和伎俩,以此反应出对公民正当权利尊重和保护,同时又要维护法律公正。6、怎样了解人民警察礼仪内在素质和外在形式关系?人
7、民警察礼仪不但是人民警察与公众交往外在形式,亦是其内在思想品德,各种素质表现,而后者是前者基础.只有内在素质和外在形式结合起来,才能真正表达人民警察所在.7、人民警察基本礼仪有哪些?人民警察基本礼仪主要有警容仪表,言谈举止,敬礼三个方面.其中,警容仪表含表面;言谈举止含礼貌用语,行为举止两个方面.在行为举止中有挺拔站姿,端庄坐姿,恰当手势和适当表情等要求.警察基本礼仪与规范培训课件第10页交警礼仪基本要求 一是以尊重为本。一方面要自尊自重，其次要尊重他人。二是善于沟通。高度重视人际沟通作用。人际交往一般包含四个环节：接触、了解、沟通、互动。这四个环节自前而后、逐渐发展并升级。三是形式规范。交通
8、警察在执行公务和人际交往中，必须严格按照有关规范和要求行事，使自己言行举止与交通警察礼仪规范相一致。警察基本礼仪与规范培训课件第11页尊重上级是一个天职，尊重上级是一个天职，尊重同事是一个本份，尊重同事是一个本份，尊重下级是一个美德，尊重下级是一个美德，尊重客户是一个常识，尊重客户是一个常识，尊重全部些人是一个教养。尊重全部些人是一个教养。礼仪实质就是相互礼仪实质就是相互尊重尊重警察基本礼仪与规范培训课件第12页警务礼仪主要学习资料警察基本礼仪与规范培训课件第13页课程目录课程目录警务礼仪概念警务礼仪概念1基本职业礼仪及警务礼仪规范基本职业礼仪及警务礼仪规范2岗位职责与现场管理岗位职责与现场管
9、理3 职业素养提升职业素养提升4警察基本礼仪与规范培训课件第14页公安机关人民警察着装管理要求公安机关人民警察着装管理要求 警察基本礼仪与规范培训课件第15页公安机关人民警察着装管理要求公安机关人民警察着装管理要求 警察基本礼仪与规范培训课件第16页公安机关人民警察着装管理要求公安机关人民警察着装管理要求 警察基本礼仪与规范培训课件第17页公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范一、执勤服一、执勤服 着春秋执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，内着制式圆领恤衫；男性公安民警戴大檐帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽或者警便帽。着冬执勤服时，佩戴扣式软质肩章和
10、软质警号、胸徽，内着制式圆领毛衣；男性公安民警戴大檐帽、栽绒帽或者警便帽，女性公安民警戴翻檐帽、栽绒帽或者警便帽。着夏执勤服时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽；男性公安民警戴大檐凉帽，女性公安民警戴翻檐凉帽。一级警督以下公安民警春秋执勤服 三级警监以上公安民警春秋执勤服 警察基本礼仪与规范培训课件第18页公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范一级警督以下公安民警夏服 三级警监以上公安民警夏服 警察基本礼仪与规范培训课件第19页公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范二、常服二、常服着常服时，佩戴硬质肩章、警号、胸徽；内着内穿式
11、制式衬衣，系制式领带；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。一级警督以下公安民警常服 三级警监以上公安民警常服 警察基本礼仪与规范培训课件第20页公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范三、作训服三、作训服着作训服时，佩戴套式软质肩章，戴警便帽，内着制式圆领恤衫或者制式圆领毛衣。警察基本礼仪与规范培训课件第21页公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范四、多功效服四、多功效服 着多功效服时，佩戴套式软质肩章和硬质警号、胸徽，内着冬执勤服或者冬常服；男性公安民警戴大檐帽或者栽绒帽，女性公安民警戴翻檐帽或者栽绒帽。警察基本礼仪与
12、规范培训课件第22页公安机关人民警察警服主要品种穿着规范公安机关人民警察警服主要品种穿着规范五、外穿式制式衬衣五、外穿式制式衬衣 外着外穿式制式衬衣时，佩戴扣式软质肩章和软质警号、胸徽，通常系制式领带，各单位也能够依据工作需要决定统一不系领带；衬衣下摆系于裤腰内，系制式腰带；男性公安民警戴大檐帽，女性公安民警戴翻檐帽。警察基本礼仪与规范培训课件第23页1、仪容、仪表2、体态礼仪3、服务用语业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第24页第一条 为适应新时期公安车辆管理工作需要，巩固队伍正规化建设结果，深入加强对车管民警日常行为教育、监督和管理，按照公安部“人要精神，物
13、要整齐，说话和气，办事公道”要求，依据上级公安机关等相关法律法规，给合工作实际，制订本规范。第二条 业务窗口服务规范是指市、县车管所及其窗口工作人员必须自觉恪守服务标准、行为规范、组织纪律等基本标准。第三条 本规范适用范围：市、县车管所全体工作人员。业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第25页业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度第四条 形象仪表民警必须严格恪守上级公安机关和支队警容警纪要求，按要求着装，佩带齐全，保持警容严整，精神饱满，站坐有姿，举止大方。（职员按职员着装要求，聘用人员按车管所着装要求，均要求佩带胸卡）；（一）窗口工作人员上岗要配戴胸卡，保持个
14、人形象端正，男性民警（职员、聘用人员）不得留长发、大鬓角、留胡须，女性民警（职员、聘用人员）头发不得达肩、不得染发，不得化浓妆，不得佩戴首饰（颈部、手指部、耳部），统一着黑色鞋；（二）坐姿不得前仆后仰，左右依靠；站姿不得勾腰驼背、袖手、插兜、搭肩、揽腰；工作时间不得嘻笑打闹，高声喧哗；（三）遇上级机关领导检验指导工作，窗口工作人员应主动起立、敬礼，示意问好。警察基本礼仪与规范培训课件第26页警容仪表礼仪警容仪表礼仪人民警察在着装方面有哪些要求?人民警察应该严格按照公安机关人民警察着装管理要求着警服,保持警容严整.除不宜或者不需要着装情形外,在工作时间必须着警服.应该配套穿着警服,不一样制式警服
15、不得混穿.应该规范缀钉,佩带警衔标志,警号,胸微,帽微,领花,臂章等,不得佩带其它与执行公务无关标志.应该爱护和妥善保管警服,警衔标志,警号,胸微,帽微,领花,臂章等.不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象行为。保持仪容端庄：男民警不留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须；女民警发辫（盘发）不过肩；非特殊任务需要，不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平稳、端庄，步姿轻松、稳健，手势自然、优雅，表情平静、温和，时时处处表达人民卫士良好精神风貌。警察基本礼仪与规范培训课件第27页 常服
16、内着毛衣或者衬衣内着内衣时，毛衣、内衣不得外露；不得在外露腰带上系挂钥匙或者饰物。普通情况下，应着统一制式皮鞋。不得穿黑、棕色以外皮鞋，不得穿式样怪异皮鞋，不得穿布鞋、拖鞋或赤足。男民警鞋跟不得高于3厘米，女民警鞋跟不得高于4厘米。皮鞋要保持光亮，不宜穿白色或花色袜子。着常服、多功效服或者外着制式衬衣时，男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽；着作训服时，戴警便帽；着执勤服时，能够戴警便帽，也能够男民警戴大檐帽，女民警戴翻檐帽。礼仪规范第26条要求：“着警服不得参加婚丧嫁娶活动。”警察基本礼仪与规范培训课件第28页敬礼种类及要领敬礼种类及要领 主要有三种：举手礼、注目礼和立正举手礼、注目礼和立正致礼致
17、礼致举手礼致举手礼要领为：警装整齐，呈立正姿势；右臂向外抬起，与身体呈90度角，肘部向内弯曲，腕部伸直，右手五指并拢、伸平，大臂带动小臂，从右胸前快速抬起，上举至头部右侧帽沿根部，手心朝下偏前方。礼毕时，将右手按原路线快速收回。敬礼时双目平视前方或注视受礼人，保持约3秒钟。致注目礼致注目礼要领有：眉宇舒展，神情专注，呈立正姿势，目光随受礼者移动，时间视情况而定。立正致礼立正致礼要领主要有：原地起立，目光平视。警察基本礼仪与规范培训课件第29页人民警察站姿要求人民警察站姿要求 端正、挺拔，即所谓端正、挺拔，即所谓“站如松站如松”。其要领是：从正面看，全身笔直，头正目平，两眼正视，两肩平齐，挺胸收
18、腹，两臂自然下垂，两腿相靠站直，两脚跟并拢，两脚尖张开60度角，身体中心落于两腿正中，肌肉略有收缩感；从侧面看，两眼平视，下颌略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。着警服时，在公共场所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰。警察基本礼仪与规范培训课件第30页执行公务时四种站姿执行公务时四种站姿第一，两手侧放式：第一，两手侧放式：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。第二，两手前腹式：第二，两手前腹式：两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手相交放在小腹部。第
19、三，两腿跨立式：第三，两腿跨立式：两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。第四，两脚丁字式（仅限女性）：第四，两脚丁字式（仅限女性）：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧中间，两脚尖展开90度角，呈斜向丁字形，双手自然轻握，放在腹前，身体重心落在位置靠前脚上。警察基本礼仪与规范培训课件第31页人民警察坐姿规范人民警察坐姿规范 基本要求是：沉稳、端庄，即所谓基本要求是：沉稳、端庄，即所谓“坐如坐如钟钟”。其要领是：首先，要考究入座次序。就座时，假如与他人一起入座，应按照尊者优先标准，请女士、长者、尊者优先入座。其次，落座轻柔和缓。落座要轻，不慌不忙，悄无声息。在就座整个过程中，都不应发
20、出嘈杂声响，即使是变换坐姿或调整座位也应以防止声响为标准。再次，入座后，上身端正，头、肩平正，目光平视，腰背应不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落于地面，两手自然放在大腿上。警察基本礼仪与规范培训课件第32页人民警察人民警察走姿规范走姿规范 基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。其要领是：抬头挺胸，两肩持平，双眼平视，两臂放松，双臂以身体为中心前后自然摆动，手掌朝向体内，两腿步幅适中均匀，两脚部位正直朝前。行走时应保持步幅节奏洁净利落、鲜明均匀。警察基本礼仪与规范培训课件第33页仪表要求：仪表要求：一、洁净、整齐一、洁净、整齐二、工装得体、合体二、工装得体、合体三、配饰齐全三、配饰齐全假如你天
21、天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。仪容、仪表仪容、仪表业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第34页头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起DONT业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度仪表礼仪仪表礼仪男士男士警察基本礼仪与规范培训课件第35页短发，保持头发清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘
22、西裤平整，有裤线perfect仪表礼仪仪表礼仪男士男士业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第36页男士仪容发式发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面容：忌留胡须，养成天天修面剃须好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品，不饮酒或含有酒精饮料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部清洁、要养成勤洗手勤剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。体味体味：要勤换
23、内外衣物，给人清新感觉。37警察基本礼仪与规范培训课件第37页西服衬衫正装皮鞋领带夹克休闲裤休闲皮鞋皮带男人战袍绅士必备绅士必备业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第38页服装暴露裙子开衩过高袜子过短散发指甲太长化浓妆DONT业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度仪表礼仪仪表礼仪女士女士警察基本礼仪与规范培训课件第39页发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好，佩戴统一头饰化淡妆，面带微笑着正规统一工装，大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度仪表礼仪仪表礼仪女士女
24、士警察基本礼仪与规范培训课件第40页女士仪容发式：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸大发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带企业统一发饰。面容面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：手部：应保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味体味：勤换内外衣物，给人以清新感觉。不宜使用香味过浓香水。41警察基本礼仪与规范培训课件第41页仪容、仪表仪容、仪表女士工装要求：1
25、、只着衬衣时可将衬衣放在裙（裤）外、如需穿外套则需要将衬衣束在裙（裤）内。2、工号牌佩戴在左胸。3、着工装时口袋及腰带上不要装太显著物品，最好不装。4、需要着肉色丝袜。5、着黑色职业中跟皮鞋。（6CM左右）业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第42页仪容、仪表仪容、仪表仪表要求：仪表要求：一、洁净、整齐一、洁净、整齐二、工装得体、合体二、工装得体、合体三、配饰不超两件三、配饰不超两件假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第43页练习一练习一
26、 形象诊疗形象诊疗自我诊疗自我诊疗相互诊疗相互诊疗集体诊疗集体诊疗警察基本礼仪与规范培训课件第44页男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。45警察基本礼仪与规范培训课件第45页女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁
27、”字或“V”字型站立。46警察基本礼仪与规范培训课件第46页站姿要领与注意事项l“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹l禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；47警察基本礼仪与规范培训课件第47页坐姿基本要求头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右距离；手姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部三分之二处轻放在柜台上；腿姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超出20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人
28、交谈或为客户办理业务时应选取浅坐，身体微微前倾，表现出主动工作状态；在没有客户坐时间较长时可调整为中坐。48警察基本礼仪与规范培训课件第48页坐姿基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂3/2放于桌上，但不可将身体重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。49警察基本礼仪与规范培训课件第49页端姿端姿 横摆式横摆式标准坐姿50警
29、察基本礼仪与规范培训课件第50页NOYES业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度礼仪规范礼仪规范坐坐警察基本礼仪与规范培训课件第51页错误错误坐姿坐姿仪态礼仪仪态礼仪错在哪里？错在哪里？业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第52页仪态礼仪仪态礼仪错在哪里？错在哪里？错误坐姿：错误坐姿：业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第53页入座和离座礼仪入座：入座：从椅子左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，防止座椅发出声响；男士可将西服钮扣解开，预防衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士能够
30、将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座：离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽可能不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。54警察基本礼仪与规范培训课件第54页【走姿】：要求注意稳重与干炼。得体做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落
31、在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。仪态礼仪仪态礼仪业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第55页双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动头部要抬起，目光平视前方，双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。女士步幅以一脚距离为宜沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上礼仪规范礼仪规范行行业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第56页手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示
32、目标方向，与身体呈45度角。指导手势仪态礼仪仪态礼仪57警察基本礼仪与规范培训课件第57页行进间指导姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调。及时关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留心。在行时中与客户交谈或回复其提问时，应将头部、上身转向客户。58警察基本礼仪与规范培训课件第58页指导礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先
33、进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；抵达时，服务人员按“开”钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（普通正对门地方为上座）59警察基本礼仪与规范培训课件第59页一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。要领要领上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样。注意注意女士下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拾拣物品。标准蹲姿仪态礼仪仪态礼仪60警察基本礼仪与规范培训课件第60页NONO拾取物品61警察基本礼仪与规范培训课件第61页YESYES拾取物品62警察基本礼仪与规范培训课件第62页基本要
34、求：上身略微前倾、双手握需要递接物品1/3处、精神焕发。抬头，目视对方，双腿并拢直立，脚尖分呈字型或丁字型，身体重心放到两脚中间。双手递双手接。递接递接仪态礼仪仪态礼仪业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第63页基本要求：上身挺直、掌心向上、精神焕发。抬头，目视对方，双腿并拢直立，脚尖分呈字型或丁字型，身体重心放到两脚中间。切忌指点。引导、介绍引导、介绍仪态礼仪仪态礼仪业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第64页欠身礼欠身礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度 起身后目光与对方交流 微笑！鞠躬礼鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾
35、30度 起身后目光与对方交流 微笑！仪态礼仪仪态礼仪业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪与规范培训课件第65页3030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬66警察基本礼仪与规范培训课件第66页不低头鞠躬礼只低头鞠躬礼驼背鞠躬礼摇头晃脑鞠躬礼目光没有交流鞠躬礼鞠躬礼切忌67警察基本礼仪与规范培训课件第67页【握手握手】握手时，伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。仪态礼仪仪态礼仪业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度警察基本礼仪
36、与规范培训课件第68页语言技巧：平实、易懂、简单语言技巧：平实、易懂、简单倾听技巧：口、耳、心、眼倾听技巧：口、耳、心、眼接电话技巧：三声提，欢迎语，接电话技巧：三声提，欢迎语，统计，确认，致谢，挂统计，确认，致谢，挂机机业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度服务用语（标准服务用语）警察基本礼仪与规范培训课件第69页课程目录课程目录警务礼仪概念警务礼仪概念1基本职业礼仪及警务礼仪规范基本职业礼仪及警务礼仪规范2岗位职责与现场管理岗位职责与现场管理3 职业素养提升职业素养提升4警察基本礼仪与规范培训课件第70页自我介绍姓名：段丹保山移动企业隆阳分企业手机号码：13708750051电子邮箱：警
37、察基本礼仪与规范培训课件第71页业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度第六条 严格实施值日警官制度。窗口工作人员在办理车管业务，应该遵照公开、公正、便民标准。第七条 坚持开展微笑服务，重视礼节，礼貌待人，对前来办事群众，应主动致意，主动使用问候语。第八条 工作人员接待群众，实施限时、延时服务，“首问负责制”，按照公安机关窗口单位服务要求第七条要求，依据国家对车辆、驾驶人法律法规，按服务程序、标准接待群众办理相关车管业务和咨询。警察基本礼仪与规范培训课件第72页业务窗口服务规范制度业务窗口服务规范制度（一）“首问负责制”标准1、工作人员接待前来办事、报警、报案、求援、咨询、投诉群众，必须首先致
38、意问好，以礼相待，认真受理，仔细登记，及时妥善处理。2、受理办事群众办理事项后，手续齐全正当有效，属工作职责范围内及时办理；不属于工作职责范围内，及时移交相关部门处理。手续不全或不符合要求，必须出具书面退办通知单，注明清楚退办理由，签注经办民警执法印章。警察基本礼仪与规范培训课件第73页窗口人员岗位职责：窗口人员岗位职责：1、首先抬头面向群众，主动问好。2、认真审核办事群众提供资料、手续。对手续齐全、符合要求及时办理；对特殊情况或疑难问题，必须逐层汇报请示，及时回复群众。对手续不齐或其它不符合要求，必须出具书面退办通知单，注明清楚退办理由；对不属于本岗位受理业务，应及时指明详细办理股室位置。在
39、认真审核后能够办理，按要求工作时限及时办理。警察基本礼仪与规范培训课件第74页值日警官岗位职责：值日警官岗位职责：1、车管所值日警官首问责任制是指车管所民警首先接到人民群众咨询办理相关车管所业务负责到底一个制度。2、根椐车管所办理业务实际，在车管业务大厅设置值日警官首问责任岗咨询岗，首问责任岗上岗人员为首问责任人。3、首问责任人对前来办理业务群众应热情接待，了解办事群众所办事项，认真解答其提出相关问题，并对群众提出办理情况及其它相关内容进行登记。4、首问责任人对前来咨询群众，属于自己职责范围内事项，应及时准确通知其办理步骤及所包括窗口；不能及时办理或不能办理，要认真做好解释工作；对不属自己职责
40、范围事项，能通知要明确通知其办理单位，不能通知要及时请示所领导或科室责任人，并主动帮助落实。警察基本礼仪与规范培训课件第75页5、首问责任人对群众咨询办理车管、驾管业务事项，要明确通知其办理所需手续，属于证实、凭证不齐全，要一次性通知其所需补办证实、凭证。6、首问责任人对群众咨询办理车管、驾管业务包括两个以上职能部门，要按先后次序通知其所办手续地点、相关科室及联络方式。7、首问责任制实施、落实工作和首问责任岗民警安排及日常管理由综合科负责，并由车管所组织人员进行监督检验。8、要认真做好首问工作统计，落实首问责任人签字制度。9、首问责任人违反首问责任制查证属实，按照考评要求处理；造成后果，按相关
41、要求处理。值日警官岗位职责：值日警官岗位职责：警察基本礼仪与规范培训课件第76页现场管理现场管理 管理定义：有效利用组织内各项资源以到达组织目标有效利用组织内各项资源以到达组织目标是透过他人完成事情是透过他人完成事情是一切组织运作成功基础是一切组织运作成功基础 现场管理定义：即管理者利用各项资源对服务厅现场人员、物品、事件即管理者利用各项资源对服务厅现场人员、物品、事件进行有效地管理。现场管理是整个服务厅服务关键进行有效地管理。现场管理是整个服务厅服务关键 。警察基本礼仪与规范培训课件第77页业务大厅管理制度业务大厅管理制度 按照公安部车辆管理所等级评定方法和标准、公安机关窗口单位服务要求要求
42、，结合“三基”工程建设和市、县车管部门工作实际，制订本制度。第二条 本制度适用范围：市、县车管所。第四条 业务大厅设施基本标准（一）岗位铭牌、窗口标识牌、车管、驾管工作流程图、车管与驾驶人业务收费项目与标准、办公时间、民警岗位公告栏，清楚明了，公告醒目；（二）业务大厅合理规划，设置群众休息座椅、饮水机、笔墨纸张、车管政策法规宣传资料等设施配置齐全；（三）设置群众意见投诉箱、公布咨询、监督、投诉电话，配置便民服务设施。警察基本礼仪与规范培训课件第78页业务大厅管理制度业务大厅管理制度 第五条 卫生、秩序（一）办公区域，业务大厅应严格遵照上级公安机关和本所相关要求，办证台面保持整齐有序，物品摆放规
43、范，保持办公区域，业务大厅洁净整齐。（二）办公区域、业务大厅严格按照卫生责任区域进行清扫，保持良好卫生环境。（三）禁止无关闲杂人员进业务大厅工作区，维护正常办公秩序和工作环境。警察基本礼仪与规范培训课件第79页业务大厅管理制度业务大厅管理制度 第六条 物品摆放（一）办公区域内房间，一律按车管所统一要求摆放，不行摘自调整摆放位置；（二）室内办公桌椅、计算机、电话、文件柜应按规范统一摆放。桌面摆设应整齐划一，文件资料摆放整齐；禁止在墙面上乱粘乱贴；（三）服务大厅内服务柜台上只放置电脑显示器、条码器、制证设备等，不得摆放业务条章、印章、印泥、茶杯等其它物品。工作座椅要摆放整齐，不准斜放；离开时，必须
44、马上将座椅向前摆正靠齐；警察基本礼仪与规范培训课件第80页工作前全检工作前全检5S现场管理法现场管理法第第1 1个个S S整理整理 第第5 5个个S S教养教养第第4 4个个S S清洁清洁第第3 3个个S S清扫清扫第第2 2个个S S整理整理将要用东西确将要用东西确定位置放置定位置放置区分区分“要用要用”与与“不要用不要用”东东西西将不用东西彻底去除将不用东西彻底去除时时保持美观、洁净时时保持美观、洁净使员工养成恪守规章制度好习惯使员工养成恪守规章制度好习惯地点地点物品物品人人警察基本礼仪与规范培训课件第81页我们大家来找茬整理前：整理前：管理后：管理后：警察基本礼仪与规范培训课件第82页我
45、们大家来找茬整理前：整理前：管理后：管理后：警察基本礼仪与规范培训课件第83页我们还有很多能够改进地方警察基本礼仪与规范培训课件第84页环境与服务环境与服务舒适环境打造1清洁；2物品摆放整齐；3各类设备正常使用；4人性化设施。警察基本礼仪与规范培训课件第85页课程目录课程目录警务礼仪概念警务礼仪概念1岗位职责与现场管理岗位职责与现场管理2 基本职业礼仪及警务礼仪规范基本职业礼仪及警务礼仪规范3服务标准规范服务标准规范4警察基本礼仪与规范培训课件第86页服务承诺服务承诺1、严格依照法律、法规、规章和相关规范性文件办理机动车和驾驶证业务。2、坚持开展微笑服务，热情大方、举止文明、用语规范。3、实施
46、限时服务。对手续齐全申请业务，严格按要求时限办结。4、实施延时服务。对已经受理应在当日办结业务不得以到下班时间为由拒绝当日办结。5、服务通知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务，开具退办凭证，将所需补足材料、手续一次性通知群众，防止办事群众跑第三次。警察基本礼仪与规范培训课件第87页服务承诺服务承诺6、实施首问负责制。对办事群众提出车辆管理业务问题，第一个受理民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内业务，应通知其到相关窗口或部门办理。不得说不懂、不知道等推诿性言语。7、实施警务公开，全部民警和工作人员挂牌上岗，公开全部办事程序，制作业务流程图，公开各项收费项目、依据和标准，机动车号牌实施电脑
47、选号。8、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询问题，听取群众意见和提议，处理群众投诉和举报。对群众投诉和意见，做到件件有回复。9、定时或不定时与培训站（校）一道深入边远乡镇，为当地人民群众办理机动车驾驶证申请、培训、考评、发证等手续。10、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整齐、舒适，方便办事群众。警察基本礼仪与规范培训课件第88页一、窗口人员服务规范基本标准一、窗口人员服务规范基本标准在客户服务过程中服务标准规范，应依赖于“真诚”、“宽容”、“适度”三点基本标准：（一）真诚标准服务工作要做到以诚待人，言行一致，认真推行自己职责。（二）宽容标准服务人员既要严于律己，更要宽以待人
48、。面对客户埋怨应多体谅他人，学会与客户进行换位思索。（三）适度标准在服务过程中既要注意技巧、合乎规范，又要掌握分寸、认真得体，假如做得不到位，或者做得过于热情，都不能取得客户认可。警察基本礼仪与规范培训课件第89页二、各岗位人员服务规范二、各岗位人员服务规范 各角色人员岗位职责不一样，为客户提供服务流程会有一定差异，需要营业员分角色学习对应岗位服务规范。（一）值日警官（一）值日警官服务区域：取号机周围半径1米内、面向厅门口位置服务动作：五项必须1、问候值日警官以标准站姿站立，当客户进入大厅时，引导咨询员与客户目光接触，然后向客户行15度鞠躬礼，同时用普通话向客户问候，“您好，欢迎光临。”2、问
49、询鞠躬起身后向客户问询要办理业务，“请问您要办理什么业务？”警察基本礼仪与规范培训课件第90页 对于需要身份验证及各种资料才能办理业务，向客户确认资料是否带齐，“请问您是否带了身份证及所需相关资料？”假如客户不清楚详细办理方式或不具备办事条件条件，则应礼貌地通知客户指导其办理或填写资料4、确认、确认二、各岗位人员服务规范二、各岗位人员服务规范警察基本礼仪与规范培训课件第91页 假如客户带齐证件资料且符合业务办理条件，应亲自为客户取号，将叫号条递交给客户，通知客户大约需要等候时间，然后用标准手势指导客户到休息区等候；假如是需要预受理业务则通知休息区值日警官为客户进行预受理。对出厅客户要做到微笑道
50、别：向客户行15度鞠躬礼，致告别语，“再见，请慢走！”5、取号、取号二、各岗位人员服务规范二、各岗位人员服务规范警察基本礼仪与规范培训课件第92页（二）休息区流动值日警官（二）休息区流动值日警官服务区域：休息区服务动作：四点关心1、一个微笑 休息区有客户在等候时，走到客户跟前，弯腰与客户目光接触，对客户微笑；2、一声问候 微笑同时，向客户问候：“对不起，让您久等了”；二、各岗位人员服务规范二、各岗位人员服务规范警察基本礼仪与规范培训课件第93页3、一份关心 双手递送给客户一杯茶水，或者赠予一颗糖、拿一份报纸或杂志给客户看；4、一个确认 向客户确认“您要办理XX业务是吗？”快速为客户进行业务预受
