1、语言礼仪语言礼仪l一、交谈礼仪一、交谈礼仪l二、称谓礼仪二、称谓礼仪l三、商务谈判语言艺术三、商务谈判语言艺术语言礼仪讲义课件第1页交谈礼仪交谈礼仪一一 、交谈基本要求交谈基本要求一一 态度要诚恳态度要诚恳与领导交谈与领导交谈不卑不亢；不卑不亢；忌过分拘谨或过分谦卑忌过分拘谨或过分谦卑。与同事交谈与同事交谈一视同仁；一视同仁；忌表现显著倾向性忌表现显著倾向性。与下属交谈与下属交谈亲切随和；亲切随和；忌居高临下忌居高临下。语言礼仪讲义课件第2页交谈礼仪交谈礼仪二二 说话要实在说话要实在 把握对方心理状态，设身处地为对方着想。把握对方心理状态，设身处地为对方着想。三三交谈要有技巧交谈要有技巧从必要
2、寒暄开始，营造良好谈话气氛。从必要寒暄开始，营造良好谈话气氛。要亲切自然，一直保持微笑。要亲切自然，一直保持微笑。要神情专注，忌心不在焉、似听非听。要神情专注，忌心不在焉、似听非听。要表达情绪交流，可适当夹杂身体语言。要表达情绪交流，可适当夹杂身体语言。语言礼仪讲义课件第3页交谈礼仪交谈礼仪 二、二、交谈方法交谈方法一一 谈吐要优雅谈吐要优雅二二 说话要礼貌说话要礼貌 掌握惯用礼貌用语掌握惯用礼貌用语三三 表情要微笑表情要微笑语言礼仪讲义课件第4页惯用礼貌用语惯用礼貌用语l首次见面首次见面久仰久仰l等候客人等候客人恭候恭候l探望他人探望他人造访造访l起身告别起身告别告辞告辞l请人勿送请人勿送留
3、步留步l请人批评请人批评指教指教l久未联络久未联络久违久违l欢迎购物欢迎购物光临光临l中途走开中途走开失陪失陪l陪同朋友陪同朋友奉陪奉陪l请人指教请人指教赐教赐教l赠予作品赠予作品斧正斧正l请人指正请人指正雅正雅正l对方来信对方来信惠书惠书语言礼仪讲义课件第5页惯用礼貌用语惯用礼貌用语l向人祝贺向人祝贺恭喜恭喜l麻烦他人麻烦他人打搅打搅l托人办事托人办事拜托拜托l物归原主物归原主奉还奉还l请人原谅请人原谅包涵包涵l客人到来客人到来光临光临l求人方便求人方便借光借光语言礼仪讲义课件第6页交谈礼仪交谈礼仪 三、三、交谈主题交谈主题 一一宜选话题宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；双方约定；格调
4、高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长时尚流行；对方擅长语言礼仪讲义课件第7页交谈礼仪交谈礼仪二二忌选话题：忌选话题：非议党和政府；非议党和政府；包括国家秘密和行业秘密；包括国家秘密和行业秘密；非议交往对象内部事物如对方接待不周等；非议交往对象内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；背后议论领导、同事、同行；包括低级趣味事情；包括低级趣味事情；包括个人隐私（收入、年纪、婚否、健康、包括个人隐私（收入、年纪、婚否、健康、个人经历）个人经历）语言礼仪讲义课件第8页交谈礼仪交谈礼仪三三交谈禁忌：交谈禁忌：打断对方讲话；补充看法；纠正错误；质疑否定。打断对方讲话；补充看法；纠正错误；质疑否定。
5、四四交谈中尊重对方：交谈中尊重对方：讲普通话，音速适度；讲普通话，音速适度；神态专注热情，善于倾听；神态专注热情，善于倾听；与对方互动。与对方互动。语言礼仪讲义课件第9页称谓礼仪称谓礼仪一一 、工作中称谓工作中称谓行政职务行政职务：“董事长董事长”、“张总经理张总经理”、“王主任王主任”技术职称技术职称：“工程师工程师”、“马医师马医师”、“张小强教授张小强教授”行业称呼行业称呼：“邓老师邓老师”、“陈大夫陈大夫”、“赵警官赵警官”泛泛 尊尊 称称：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小姐小姐”、已婚女性已婚女性“女士女士”适合用于企业、外适合用于企业、外 企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业
6、等企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等语言礼仪讲义课件第10页称谓礼仪称谓礼仪禁忌禁忌：外号；外号；无称呼；无称呼；俗称：俗称：“哥们儿哥们儿”；地方性称呼：地方性称呼：“伙计伙计”、“师傅师傅”、“靓仔靓仔”、“靓女靓女”语言礼仪讲义课件第11页称谓礼仪称谓礼仪二二、生活中称谓生活中称谓对亲属称呼对亲属称呼P64称呼辈分或年纪高于自己亲属时，可在其称呼前称呼辈分或年纪高于自己亲属时，可在其称呼前加加“家家”字，如字，如“家父家父”、“家叔家叔”等。等。称呼辈分或年纪低于自己亲属时，可在其称呼前称呼辈分或年纪低于自己亲属时，可在其称呼前加加“舍舍”字，如字，如“舍弟舍弟”、“舍侄舍侄”等。等。称呼
7、自己儿女，可在其称呼前加称呼自己儿女，可在其称呼前加“小小”字或字或“犬犬”字，字，如如“小女小女”、“犬子犬子”。语言礼仪讲义课件第12页称谓礼仪称谓礼仪二二、生活中称谓生活中称谓对亲属称呼对亲属称呼P64称呼对方亲属，对长辈，宜在其称呼前加称呼对方亲属，对长辈，宜在其称呼前加“尊尊”字，字，如如“尊母尊母”、“尊叔尊叔”等。等。称呼对方亲属，对平辈或晚辈，宜在其称呼前加称呼对方亲属，对平辈或晚辈，宜在其称呼前加“贤贤”字，如字，如“贤侄贤侄”、“贤妹贤妹”等。等。称呼对方亲属，不分辈分与长幼，可在其称呼前称呼对方亲属，不分辈分与长幼，可在其称呼前加加“令令”字，如字，如“令堂令堂”、“令尊
8、令尊”等。等。语言礼仪讲义课件第13页称谓礼仪称谓礼仪二二、外交中称谓外交中称谓成年人：成年人：“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”、“夫人夫人”商务活动：商务活动：“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”政务活动：政务活动：“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”、“阁下阁下”军界人士：以军衔相当，如军界人士：以军衔相当，如“将军将军”、“上校上校”宗教界人士：称呼其神职，如宗教界人士：称呼其神职，如“神夫神夫”、“牧师牧师”君主制国家王公贵族：君主制国家王公贵族：“陛下陛下”“殿下殿下”“公爵公爵”社会主义国家人士：社会主义国家人士：“同志同志”语言礼仪讲义课件第14页商务谈判语言艺术
9、商务谈判语言艺术 商务谈判技商务谈判技巧最大秘诀之一巧最大秘诀之一就是善于将自己就是善于将自己观点潜移默化地观点潜移默化地渗透到对方头脑渗透到对方头脑之中。之中。语言礼仪讲义课件第15页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术一一 、商务谈判语言表示商务谈判语言表示一、礼节性交际语言一、礼节性交际语言 特征：礼貌、温和、圆滑特征：礼貌、温和、圆滑 作用：营造轻松、自然、友好谈判气氛作用：营造轻松、自然、友好谈判气氛二、专业性交易语言二、专业性交易语言 特征：专业性、规范性、严谨性特征：专业性、规范性、严谨性 作用：谈判中主体语言作用：谈判中主体语言 语言礼仪讲义课件第16页商务谈判语言艺术商务谈判语言
10、艺术三、留有余地弹性语言三、留有余地弹性语言 特征：使用含糊语言特征：使用含糊语言 作用：使谈判进退有余作用：使谈判进退有余四、威胁、劝诱性语言四、威胁、劝诱性语言 特征：表明立场、坚定态度特征：表明立场、坚定态度 作用：加速谈判进程作用：加速谈判进程 语言礼仪讲义课件第17页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术五、幽默诙谐语言五、幽默诙谐语言 特征：诙谐、生动特征：诙谐、生动 作用：润滑人际关系、祛除担心情绪作用：润滑人际关系、祛除担心情绪语言礼仪讲义课件第18页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术二二、商务谈判语言利用商务谈判语言利用一、对象一、对象 因人而异因人而异职位、职位、年纪、年纪、性别、
11、性别、性格等性格等二、话题二、话题 视谈判进程而定视谈判进程而定三、气氛三、气氛 适时地以各种语言来调整谈判气氛适时地以各种语言来调整谈判气氛语言礼仪讲义课件第19页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术四、双方关系四、双方关系首次接触首次接触：以礼节性语言贯通一直，使双方感：以礼节性语言贯通一直，使双方感到可信，在谈判中以专业性交易语言来明确双方到可信，在谈判中以专业性交易语言来明确双方权利和义务，用留有余地弹性语言来维持和深入权利和义务，用留有余地弹性语言来维持和深入发展双方关系。发展双方关系。经常接触经常接触：除一些必要礼节性交际语言外，则：除一些必要礼节性交际语言外，则以专业性交易用语为主，
12、配以幽默诙谐性语言，以专业性交易用语为主，配以幽默诙谐性语言，使双方关系更为紧密。使双方关系更为紧密。语言礼仪讲义课件第20页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术三三、商务谈判语言表示技巧商务谈判语言表示技巧一、准确、正确地利用语言一、准确、正确地利用语言二、不伤对方面子和自尊心二、不伤对方面子和自尊心三、及时必定对方三、及时必定对方四、注意说话方式四、注意说话方式语言礼仪讲义课件第21页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术在商务谈判中应防止言词在商务谈判中应防止言词极端性语言极端性语言针锋相正确语言针锋相正确语言包括对方隐私语言包括对方隐私语言有损对方自尊心语言有损对方自尊心语言催促对方语言催促对方
13、语言以自我为中心语言以自我为中心语言赌气语言赌气语言语言礼仪讲义课件第22页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术四四、商务谈判中行为语言商务谈判中行为语言一、眼睛动作一、眼睛动作“语言语言”二、眉毛动作二、眉毛动作“语言语言”三、嘴唇动作三、嘴唇动作“语言语言”四、下肢动作四、下肢动作“语言语言”五、上肢动作五、上肢动作“语言语言”六、腰部动作六、腰部动作“语言语言”七、其它姿势动作七、其它姿势动作“语言语言”语言礼仪讲义课件第23页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术眼睛动作眼睛动作“语言语言”对视对视倾听、感兴趣倾听、感兴趣游离游离厌烦、无兴趣厌烦、无兴趣闪烁闪烁掩饰；新想法掩饰；新想法瞪眼瞪眼愤
14、恨；感兴趣愤恨；感兴趣语言礼仪讲义课件第24页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术眉毛动作眉毛动作“语言语言”眉毛上耸眉毛上耸喜悦状态喜悦状态眉角下拉眉角下拉愤恨状态愤恨状态眉头紧皱眉头紧皱困扰状态困扰状态眉宇舒展眉宇舒展放松状态放松状态语言礼仪讲义课件第25页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术嘴唇动作嘴唇动作“语言语言”嘴巴抿紧嘴巴抿紧必定、果断必定、果断撅撅 嘴嘴否定、不满否定、不满咬咬 唇唇思索、愤恨思索、愤恨嘴角向上嘴角向上满意、赞同满意、赞同吸烟动作吸烟动作“语言语言”P75语言礼仪讲义课件第26页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术下肢动作下肢动作“语言语言”二郎腿二郎腿上身前倾上身前倾合作
15、合作二郎腿二郎腿上身前倾上身前倾高傲、不合作高傲、不合作架腿架腿无礼、不合作无礼、不合作并腿并腿谦恭、尊重谦恭、尊重双腿不停地晃动双腿不停地晃动烦躁不安烦躁不安语言礼仪讲义课件第27页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术下肢动作下肢动作“语言语言”握拳握拳担心、威胁担心、威胁手敲笔打桌面手敲笔打桌面不耐烦不耐烦吮手指咬手指甲吮手指咬手指甲不礼貌不礼貌手指并拢置于胸前手指并拢置于胸前自信自信手手连接置于胸前手手连接置于胸前谦恭、不安谦恭、不安双臂交叉于胸前双臂交叉于胸前高傲、防卫高傲、防卫语言礼仪讲义课件第28页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术腰部动作腰部动作“语言语言”弯腰弯腰屈从屈从直腰直腰自信自信叉腰叉腰居高临下居高临下语言礼仪讲义课件第29页商务谈判语言艺术商务谈判语言艺术不耐烦表现不耐烦表现“语言语言”交谈时头侧向一面或低头交谈时头侧向一面或低头不停变换站姿、坐姿不停变换站姿、坐姿用笔不停地画圈用笔不停地画圈频繁地看表频繁地看表语言礼仪讲义课件第30页
