1、超市人员礼仪与专业用语培训.5.1超市人员礼仪与专业用语培训课件第1页思索：用户喜欢什么样员工？九头牛之人故事通情达理亲切友好热情大方仪表端正超市人员礼仪与专业用语培训课件第2页为何要学习超市服务礼仪尊重自己尊重他人传承文化调整心态塑造企业文化表达企业人员形象创造融洽经营气氛超市人员礼仪与专业用语培训课件第3页超市服务与礼仪服务是为他人做事，既然为他人做事，则有对方是否接收，是否满意问题，这包括到每一个服务个体、流程、细节是否规范、科学、使用等，好服务要专心，。把尊重真正传递出去，超市服务礼仪即是践行礼仪，在礼仪中传递服务。超市人员礼仪与专业用语培训课件第4页课件构架1、什么是员工服务礼仪2、
2、人员仪表礼仪3、人员仪容礼仪4、人员仪态礼仪5、人员待客礼仪6、怎样提升人员服务礼仪7、超市专业用语、核实（部分）超市人员礼仪与专业用语培训课件第5页什么是员工服务礼仪超市人员在服务中表达相互尊重与友好行为准则，用来规范人员服务过程方方面面，从而表现出服务人员良好风度与素养超市人员礼仪与专业用语培训课件第6页风度与素养表达1、文明礼貌2、言谈举止3、做人与做事态度4、端正心态超市人员礼仪与专业用语培训课件第7页人员仪表礼仪人员外表，包含容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌表达超市人员礼仪与专业用语培训课件第8页人员仪表礼仪男士仪表：头发，发型整齐，无头屑、洁净脸，胡子、口腔、鼻毛手
3、，指甲、卫生气味，无异味衣饰，洁净、整齐、得体超市人员礼仪与专业用语培训课件第9页人员仪表礼仪女士仪表：头发，额前无碎发，不遮挡，不染发、洁净脸，卫生、化装、口腔无异味手，洁净、配饰、指甲气味，无异味，无浓香香水味饰物，最多不超出3件，以简单协调为宜衣饰，洁净、得体、整齐，无裸露、前卫、休闲超市人员礼仪与专业用语培训课件第10页人员仪容礼仪人容貌，人外在表情心理学家：艾博特，梅拉比研究出：信息传递=7%语言+38%语音+55%表情表情包含：眼神目光、面部表情、肢体体态、手势等超市人员礼仪与专业用语培训课件第11页人员仪容礼仪 传递喜悦、友好信息反应当前心态表示高兴、接收亲近、缩小距离 超市人员
4、礼仪与专业用语培训课件第12页人员仪容礼仪目光与视线超市人员礼仪与专业用语培训课件第13页人员仪容礼仪超市人员礼仪与专业用语培训课件第14页人员仪容礼仪公务凝视区：以两眼为底线，。额中为顶角形成三角区社交凝视区：以两眼为上线，。唇心为下顶角形成倒三角区亲密凝视区：从两眼到胸部之间超市人员礼仪与专业用语培训课件第15页人员仪容礼仪女士仪容：发型美观大方、简练淡妆典雅，防止浓妆艳抹女袜高于裤子下端超市人员礼仪与专业用语培训课件第16页人员仪态礼仪指人身体姿态，。又称为体态主要包含：站姿、走姿、坐姿、蹲姿表情及身体展示各种动作超市人员礼仪与专业用语培训课件第17页人员仪态礼仪站姿要求：站姿要求：男士
5、站立，双脚分开与肩同宽，挺胸收腹，双手男士站立，双脚分开与肩同宽，挺胸收腹，双手在后腰处交叉（前交手、后交手、垂手）在后腰处交叉（前交手、后交手、垂手）女士站姿，身体微侧，程自然女士站姿，身体微侧，程自然4545度，斜对前方，度，斜对前方，面部朝向正前面部朝向正前(前交手、后交手、垂手前交手、后交手、垂手)站立时，身体挺拔自然，精神饱满，面带微笑站立时，身体挺拔自然，精神饱满，面带微笑站立、行走、取物等动作举止文明礼貌站立、行走、取物等动作举止文明礼貌超市人员礼仪与专业用语培训课件第18页人员仪态礼仪超市人员礼仪与专业用语培训课件第19页人员仪态礼仪忌：依、靠、趴、坐货架或商品双手抱臂、插兜单
6、指指导超市人员礼仪与专业用语培训课件第20页人员仪态礼仪蹲姿要求：自然、得体、大方、不遮遮掩掩双腿协力支撑身体，防止滑倒头、胸、膝关节在一个角度上，姿态优美双腿靠紧，臀部向下超市人员礼仪与专业用语培训课件第21页人员仪态礼仪蹲姿要求禁忌：双腿叉开，臀部翘起两腿展开，平衡下蹲不可透，不可露超市人员礼仪与专业用语培训课件第22页人员仪态礼仪蹲姿三要素：快速美观大方超市人员礼仪与专业用语培训课件第23页人员仪态礼仪行走要求：抬头挺胸，目视前方双臂自然下垂，节奏摆动步速稳健，不急不慢端庄、大方超市人员礼仪与专业用语培训课件第24页人员仪态礼仪行走禁忌：跑、跳、追、勾肩搭背，嬉笑打闹低头、东张西望多人一
7、起横向排队行走，不礼让用户超市人员礼仪与专业用语培训课件第25页人员仪态礼仪坐姿要求：上身挺直，勿弯腰驼背不可翘“二郎腿”不可抖动双腿双腿并拢，不可叉腿椅背超市人员礼仪与专业用语培训课件第26页人员仪态礼仪坐姿：超市人员礼仪与专业用语培训课件第27页人员待客礼仪一、语言待客有“三声”，热情有“三到”二、指导引荐恭请，举止得当超市人员礼仪与专业用语培训课件第28页人员待客礼仪三声：来有迎声，问有答声，走有送声三到：眼到、口到、意到超市人员礼仪与专业用语培训课件第29页人员待客礼仪超市人员礼仪与专业用语培训课件第30页人员待客礼仪指导：五指并拢，手心向上与胸齐以肘为轴向外传超市人员礼仪与专业用语培
8、训课件第31页怎样提升人员服务礼仪实践检验思索完善规范执行了解领会超市人员礼仪与专业用语培训课件第32页超市专业用语销售额销售额=单价单价*数量数量销售成本销售成本=进价进价*数量数量账面库存账面库存=含税价格含税价格*数量数量周转次数周转次数=销售成本销售成本/平均库存平均库存周转天数周转天数=天数天数/周转次数周转次数平均库存平均库存=（期初库存（期初库存+期末库存）期末库存）/2/2年度平均库存年度平均库存=（期初库存（期初库存/2+1/2+1月期末库存月期末库存+11+11月份期末库存月份期末库存+12+12月份期末库存月份期末库存/2/2）/12/12超市人员礼仪与专业用语培训课件第
9、33页超市专业用语生鲜商品毛利计算公式：毛利=销售额-销售成本生鲜销售成本=期初库存金额+验收金额+调入金额-退货金额-期末库存金额毛利=销售额-（期初库存+验收金额+调拨金额-退货金额-期末库存）换档：相连两期快讯更换 超市人员礼仪与专业用语培训课件第34页超市专业用语主通道：超市布局中主要通道，普通比较宽，是客人大量经过地方 销售区域：超市中销售商品区域，也是客人能够自由购物区域更衣室：员工用来更换工装地方更衣柜：员工用来存放工装或私人物品柜子，普通设在超市外部超市人员礼仪与专业用语培训课件第35页超市专业用语晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班
10、管理层召开会议。普通限制在层召开会议。普通限制在1515分钟以内分钟以内管理层周会：每七天整个超市管理层召开营运沟管理层周会：每七天整个超市管理层召开营运沟通会议，普通限制在通会议，普通限制在2 2小时以内小时以内SKUSKU：即：即STOCK KEEP UNITSTOCK KEEP UNIT，单项商品，单项商品报损：因为破包、报损等原因造成商品完全失报损：因为破包、报损等原因造成商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理商品去或不能维持其使用价值，按废品进行处理商品生鲜盘点：生鲜部门每个月定时进行对库存进行生鲜盘点：生鲜部门每个月定时进行对库存进行清点以确定该期间经营绩效和损耗工作清点以确定该期间经营绩效和损耗工作超市人员礼仪与专业用语培训课件第36页
