1、GEC Program7-1 第七讲第七讲 说技巧说技巧-怎样引导怎样引导 用户用户 情景饰演情景饰演 巧用开放式和封闭式巧用开放式和封闭式问题问题 实战演练：提问比赛实战演练：提问比赛 利用利用“FAB”引导用引导用户户第1页GEC Program7-2 情景饰情景饰演演1客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：客：“不过我今天就需要它。不过我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们库存里已经没货了。对不起，我们库存里已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我
2、很愿意在星期二为你找一个。我很愿意在星期二为你找一个。”第2页GEC Program7-3 情景饰情景饰演演2客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。”服服：“对对不不起起，星星期期二二我我们们才才会会有有这这些些小小配配件件，你以为星期二来得及吗？你以为星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：服：“真对不起，我们库存里已经没货了，但我真对不起，我们库存里已经没货了，但我能够打电话问一下其它维修处，麻烦你等一下好能够打电话问一下其它维修处，麻烦你等一下好吗？吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服：“真真不不好好意意
3、思思，别别地地方方也也没没有有了了。我我去去申申请请一一下下，安安排排一一个个工工程程师师跟跟你你去去检检验验一一下下那那台台设设备备，看看有没有别处理方法，你认为好吗？看看有没有别处理方法，你认为好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”第3页GEC Program7-4 灵活利用开放式探问法灵活利用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”往返答问题。往返答问题。封闭式问题封闭式问题 对方能够用对方能够用“是是”或或“不是不是”往返答问题，往返答问题，或能够在几个选项中进行选择问题。或能够在几个选项中进行选择
4、问题。第4页GEC Program7-5 服服：“你你除除了了对对我我们们企企业业设设备备维维修修响响应应速速度度不不满外，还有其它不满意地方吗？满外，还有其它不满意地方吗？”客客：“对对，我我们们现现在在不不满满地地方方就就是是你你们们响响应应速速度。度。”开放式开放式服服：“我我确确保保在在接接到到你你电电话话后后，我我们们工工程程师师将将在在二十四小时内抵达贵企业，您认为能够吗？二十四小时内抵达贵企业，您认为能够吗？”客：客：“那太好了。那太好了。”封闭式封闭式举例举例第5页GEC Program7-6 每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面答案，记得重问面答案，
5、记得重问一个一个“开放式问题开放式问题”。注意！注意！第6页GEC Program7-7 用用途途1.认定需求认定需求 2.澄清事实澄清事实 3.打破缄默打破缄默 4.建立联络建立联络 第7页GEC Program7-8 实战演练：提问比赛实战演练：提问比赛第8页GEC Program7-9 在在 时候必须防止事情时候必须防止事情“说说”垄垄 断断 交交 谈谈 过分担心或害怕过分担心或害怕 冒冒 犯犯 对对 方方 第9页GEC Program7-10 法引导用户法引导用户“FAB”FF特特特特Feature AA优优优优特特点点优优点点BB利利利利利利益益Advantage Benefit 连
6、接词例子例子我我 们们 冰冰箱省电。箱省电。因为因为我我们们采采取取了了世世界界最最先进电机。先进电机。假假如如购购置置我我们们冰冰箱箱，您您将将节节约约大大量量电电费费，从从而而节节约约家家庭庭开支。开支。第10页GEC Program7-11 讲述特点四项标准：讲述特点四项标准：相信你所讲述特点。假如你自己都相信你所讲述特点。假如你自己都不相信，就别希望他人能相信。不相信，就别希望他人能相信。用户用户“内存内存”。用户最多只能。用户最多只能同时吸收六个概念。同时吸收六个概念。太主动危机。太主动危机。处理意外处理意外。第11页GEC Program7-12 练习：总结特点练习：总结特点 F产
7、品产品例子：方便包装 服务服务例子：快速送货 第12页GEC Program7-13 在讲述特点时出现意外，要：在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们错误及道歉马上修正我们错误及道歉 2.假如是用户错误，示出假如是用户错误，示出“不要不要紧紧”微笑微笑 3.别在用户前说别在用户前说“第三者第三者”坏话坏话 4.从不礼貌处境下挽回用户面子从不礼貌处境下挽回用户面子 第13页GEC Program7-14 A练习：解释优点练习：解释优点特点连接词优点我们冰箱省电因为我们采取了世界最先进电机第14页GEC Program7-15 利益：用户要是利益，并不是特点利益：用户要是利益，并不是特点 利益
8、包含：利益包含：1.利益本身。即你产品和服务能给用利益本身。即你产品和服务能给用户带来什么实实在在益处。户带来什么实实在在益处。2.利益区分。衡量企业优于竞争对手利益区分。衡量企业优于竞争对手利益。衡量之下或许能把表面上不利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。利条件转为有利。第15页GEC Program7-16 B练习：导出利益练习：导出利益特点连接词优点我们冰箱省电因为我们采取了世界最先进电机利益假如购置我们冰箱，您将节约大量电费，从而节约家庭开支。第16页GEC Program7-17 导出利益时应注意：导出利益时应注意：记得提到相关利益，而不是只陈说我记得提到相关利益，而不是只陈说我们认为最好利益。们认为最好利益。用户平时料想到利益也应该说出来，用户平时料想到利益也应该说出来，要不然用户可能有所怀疑要不然用户可能有所怀疑 必须必定用户能明白我们所说话。必须必定用户能明白我们所说话。有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如“经验告诉我们，经验告诉我们，成功率有五成。成功率有五成。”而不是说：而不是说：“恐怕不恐怕不能成功。能成功。”第17页
