1、酒店服务礼仪培训资料酒店服务礼仪培训资料酒店服务人员礼仪培训第1页礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往行为准则。酒店服务人员礼仪培训第2页孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪酒店服务人员礼仪培训第3页 “三秒钟三秒钟”印印象象60%外表 仪表40%声音 谈话内容酒店服务人员礼仪培训第4页 提提 纲纲一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪酒店服务人员礼仪培训第5页一、一、仪表仪表男职员男职员女职员女职员酒店服务人员礼仪培
2、训第6页（一）（一）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.天天刮胡须天天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，
3、深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内酒店服务人员礼仪培训第7页（二）（二）女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发夹夹好，不扎马尾巴；发夹夹好，不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁。涂涂指指甲甲油油时须自然色；时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身 3 3种颜色以内。种颜色以
4、内。酒店服务人员礼仪培训第8页二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑酒店服务人员礼仪培训第9页（一）（一）站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合合起起放放于于腹腹前
5、前。酒店服务人员礼仪培训第10页（二）（二）坐姿坐姿轻轻轻轻入入座座，最最少少坐坐满满椅椅子子，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。假假如如长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重合合，但但要要注意将腿向回收。注意将腿向回收。酒店服务人员礼仪培训第11页（三）（三）蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部部向向下。下。研研讨讨：怎怎样
6、样捡捡起起地地上上钥钥匙？匙？酒店服务人员礼仪培训第12页（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一个个国国际际礼礼仪仪，能能充充分分表表达达一一个个人人热热情情、涵涵养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微微笑笑好好习惯。习惯。研研讨讨：露露几几颗颗牙牙齿齿？酒店服务人员礼仪培训第13页三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯酒店服务人员礼仪培训第14页（一）（一）握手握手 次次序序：上上级级在在先先、主主人人在在 先先、长长者者在在先先、女女性性在在先先 时时 间间：3 35 5秒秒 为为 宜宜 力力度度：不不宜宜过
7、过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握握手手时时，应应目目视视对对方方并并面面带微笑带微笑 切切不不可可带带着着手手套与人握手套与人握手酒店服务人员礼仪培训第15页（二）（二）鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感激激和和尊尊重重意意念念，从从而而表表达达在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、真真实印象实印象鞠鞠躬躬场场所所与与要要求求：碰碰到到客客人人或或表表示示感感激激或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；碰碰到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线
8、由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合起放在身体前面。合起放在身体前面。酒店服务人员礼仪培训第16页（三）（三）问候问候早早晨晨上上班班见见面面时时，相相互互问问候候 “早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等（早晨等（早晨1010点钟前）。点钟前）。因因公公外外出出应应向向部部门门其其它它人人打打招呼招呼在在企企业业或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开
9、开，如如“明明天天见见”、“再再见见”等等 酒店服务人员礼仪培训第17页（四四）访访问问客客户户访问前应与对方预约访问时间、访问前应与对方预约访问时间、地点地点及目标，并将访问日程统计及目标，并将访问日程统计下来下来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到到访访问问单单位位前前台台时时，应应先先自自我我介介绍绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（首次见（首次见面，递上名片）面，递上名片）如如碰碰到到被被访访问问者者上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上上名名片片），会会谈谈重重新新开始。开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告告辞辞时时，要要与
10、与被被访访问问者者打打招招呼呼道道别别酒店服务人员礼仪培训第18页（五）（五）引路引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方应走在客人左前方2 2、3 3 步处步处自己走在走廊左侧，让客自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央人走在走廊中央与客人步伐保持一致，与客人步伐保持一致，并适当做些介绍并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在自己走在左侧左侧遇拐弯或有楼梯台阶地方遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。酒店服务人员礼仪培训第19页（五五）搭搭乘乘电电梯梯
11、电梯没有其它人情况电梯没有其它人情况 在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”按按 钮钮，再再 请请 客客 人人 进进 入入抵抵达达目目标标地地后后，按按住住“开开”按按钮钮，请客人先下请客人先下电梯内有些人时电梯内有些人时不论上下都应客人（上司）优先不论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯人应靠后面站，以免先上电梯人应靠后面站，以免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人电梯内已经有很多人时，后进人 应面向电梯门站立应面向电梯门站立酒店服务人员礼仪培训第20页 礼节20字诀停下脚步
12、面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好酒店服务人员礼仪培训第21页四、四、语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打搅了打搅了好好是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵企业贵企业酒店服务人员礼仪培训第22页请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再见）拜托再见（再见）非常感激（谢谢）非常感激（谢谢）语言语言酒店服务人员礼仪培训第23页 五、电话礼仪 酒店服务人员礼仪培训第24页 接接 电电 话话 1 1、及时。超出、及时。超出3 3声声要致歉要致歉 2 2、微笑
13、、微笑 3 3、标准用语：您、标准用语：您好！开源好！开源XXXX（部门）部门）XXXX（人）人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BBOK BB故事故事酒店服务人员礼仪培训第25页 打打 电电 话话 1、准备提要、准备提要2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是开源、标准用语：您好！我是开源企业企业XXX，请问。请问。酒店服务人员礼仪培训第26页 结结 束束 语（一）语（一）马斯洛“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 酒店服务人员礼仪培训第27页结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底酒店服务人员礼仪培训第28页谢谢大家谢谢大家酒店服务人员礼仪培训第29页
