1、宾馆酒店服务营销宾馆酒店服务营销技能培训技能培训1新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第1页把服务当成自己终生事业对酒店服务工对酒店服务工作正确认识作正确认识职业发展道路职业发展道路社会对行业需社会对行业需求求2新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第2页酒店经营关键原因客人满意之上客人满意之上建立品牌形象建立品牌形象优待理想客户优待理想客户提倡全员营销提倡全员营销3新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第3页PPMI:PPMI:Personally Pleasing Memorable,InteractionPersonally Pleasing Memorable,Interact
2、ion优质客户服务是指：优质客户服务是指：为了能够与你客户之间形成令人高兴为了能够与你客户之间形成令人高兴而又难忘互动关系，酒店全部员工所而又难忘互动关系，酒店全部员工所需做一切事情。需做一切事情。真正服务是依据客户本人喜真正服务是依据客户本人喜好使其满意好使其满意-而最终客户会感而最终客户会感到他受到了重视，他将把与到他受到了重视，他将把与你们企业交往铭记在心，而你们企业交往铭记在心，而且能不停地与你们继续往来。且能不停地与你们继续往来。4新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第4页客人服务必须要有些人情味买卖交易买卖交易交往关系交往关系5新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第5页让客
3、人真正满意服务是：取得帮助，问题及时得到处理取得帮助，问题及时得到处理和熟悉服务业务人打交道和熟悉服务业务人打交道以客人所希望方式来对待客户以客人所希望方式来对待客户能够预见及发掘客户需求能够预见及发掘客户需求过程与结果都有一个满足感过程与结果都有一个满足感员工能够负担职责员工能够负担职责6新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第6页酒店服务等级与品牌能够使能够使客户完全客户完全信赖服务信赖服务能使客户首选服务能使客户首选服务满满 意意 服服 务务不不 满满 意意 服服 务务完全忠诚完全忠诚优先考虑优先考虑能够考虑能够考虑不予考虑不予考虑7新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第7页客户期
4、望两个水准渴望得到服务水准渴望得到服务水准容忍区域容忍区域可接收服务水准可接收服务水准降低忠诚度降低忠诚度降低忠诚度降低忠诚度维持忠诚度维持忠诚度维持忠诚度维持忠诚度提升忠诚度提升忠诚度提升忠诚度提升忠诚度高高低低8新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第8页酒店回头客意味着:更少营销成本更少营销成本更多销售额更多销售额/利润利润更加好宣传口碑更加好宣传口碑更高客户满意率更高客户满意率9新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第9页花钱买个高兴J为服务好而多花为服务好而多花10%10%价钱价钱J接收好服务后会告诉接收好服务后会告诉9 9到到1212个人个人J接收了差服务后会告诉接收了差服务后
5、会告诉2020个人个人 J投诉快速得到处理，投诉快速得到处理，82%82%客人会再来客人会再来J服务太差劲，服务太差劲，91%91%客人再也不会来了客人再也不会来了10新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第10页酒店客人最关心利益舒适享受美味舒适享受美味有到家温馨有到家温馨满足预期要求满足预期要求价格公道合理价格公道合理增加额外价值增加额外价值得到优惠赔偿得到优惠赔偿提供更多便利提供更多便利11新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第11页优待理想客户20%20%理想客户能够带来理想客户能够带来80%80%利润利润把把“石蛋石蛋”从篮子了剔除出去从篮子了剔除出去集中精力，打造双赢关系集中
6、精力，打造双赢关系C掌握理想客户详细需求C建立理想服务标准C创造更多生意Y你所心仪已久你所心仪已久你所心仪已久你所心仪已久12新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第12页全员营销:大家都拥有客户客客 人人前台前台餐厅餐厅客房客房 娱乐娱乐 13新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第13页ESP员工提议计划系统流程图员工有这么一个渠道对任何销售、服务与企业员工有这么一个渠道对任何销售、服务与企业员工有这么一个渠道对任何销售、服务与企业员工有这么一个渠道对任何销售、服务与企业发展问题提出提议并取得管理层回复及反馈发展问题提出提议并取得管理层回复及反馈发展问题提出提议并取得管理层回复及反馈发
7、展问题提出提议并取得管理层回复及反馈ESPESP小组：小组：收到提议收到提议ESPESP秘书：用电子手秘书：用电子手段将提议送到管理组段将提议送到管理组回复回复回复回复必定必定否定否定做成备忘录，假如做成备忘录，假如需要送至服务经理需要送至服务经理秘书存档秘书存档用用EmailEmail每个月发每个月发给相关部门人员给相关部门人员ESPESP秘书：分发到秘书：分发到各管理组员手中各管理组员手中14新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第14页员工奖励制度%员工自发奖员工自发奖%部门提名奖部门提名奖%企业提名奖企业提名奖%特殊或出色贡献奖特殊或出色贡献奖15新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训
8、课件第15页酒店内有销售任务部门销售：大客户销售销售：大客户销售前台：预订和入住登记前台：预订和入住登记餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖客房：洗衣、送餐、迷你吧客房：洗衣、送餐、迷你吧其它：娱乐、商务中心、订票、旅游、其它：娱乐、商务中心、订票、旅游、美容、电话、网络美容、电话、网络16新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第16页销售人员任务H对内要反应客人立场，对外则代表企业对内要反应客人立场，对外则代表企业形象与利益维护形象与利益维护H负担内部营销与沟通任务，向各部门传负担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持达客户信息，以求全力配合支持
9、H对销售行为低要求会造成服务低标准对销售行为低要求会造成服务低标准 H参加建立连续改进服务工作制度参加建立连续改进服务工作制度17新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第17页销售管理制度当日营业情况汇报制度当日营业情况汇报制度统计入住人数、就餐人数统计入住人数、就餐人数通报平均销售房价通报平均销售房价通报餐厅人均消费价格数通报餐厅人均消费价格数通报实施优惠价和促销活动通报实施优惠价和促销活动通报预定和入住通报预定和入住VIPVIP客户情况客户情况18新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第18页星级酒店餐饮销售策略照准自己销售定位是大型宴会和高档商照准自己销售定位是大型宴会和高档商务宴会
10、为主，二者应占各总销售收入务宴会为主，二者应占各总销售收入30%30%到到35%35%左右左右推出各种档次商务套餐、冷餐会和自助推出各种档次商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和当地客人享用餐，适合住店客人和当地客人享用定时推出大厨新作，不一样季节推出不定时推出大厨新作，不一样季节推出不一样菜系和名厨推广活动一样菜系和名厨推广活动不一样于中小餐馆促销策略不一样于中小餐馆促销策略19新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第19页对不一样客人花费不一样时间A A占占20%20%，消费多利润高，花，消费多利润高，花40%40%时间时间B B占占30%30%，忠诚多消费，花，忠诚多消费，花30%3
11、0%时间时间C C占占30%30%，消费量较少，花，消费量较少，花20%20%时间时间D D占占20%20%，偶然消费，量少，花，偶然消费，量少，花10%10%时间时间20新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第20页建立酒店理想客户模型企业规模企业规模企业性质企业性质最近日期最近日期消费频率消费频率消费总金额消费总金额人均消费金额人均消费金额业务发展计划业务发展计划往来关系往来关系理想指标理想指标理想指标理想指标 不够理想不够理想不够理想不够理想21新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第21页餐饮销售技巧主要内容消费动机和思维分析消费动机和思维分析主动提供提议主动提供提议特色菜肴销售特
12、色菜肴销售菜单描述技巧菜单描述技巧为客人提供选择余地为客人提供选择余地面对客人犹豫面对客人犹豫确认满意度确认满意度 22新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第22页餐饮客人就餐动机分析观察客人组成情况观察客人组成情况判断是亲友聚餐还是商务宴请判断是亲友聚餐还是商务宴请招呼客人，向主要人士提问招呼客人，向主要人士提问宴会销售时必须要搞清客人需求宴会销售时必须要搞清客人需求洽谈者主观意向和方案洽谈者主观意向和方案预期客人消费预算预期客人消费预算了解以往经验和需改进地方了解以往经验和需改进地方23新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第23页主动地作出提议和推荐陌生客人需要较多推荐陌生客人需要
13、较多推荐好提议能够提升点菜速度好提议能够提升点菜速度点菜是件让人费神事情点菜是件让人费神事情以当日特色菜为主题以当日特色菜为主题引导完成一张完整菜单引导完成一张完整菜单关心客人口味关心客人口味多称呼和称赞客人多称呼和称赞客人24新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第24页特色菜销售方法厨师背景风味特色客人好评文化故事制作方法价格合理25新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第25页菜单描述技巧适时介绍适时介绍熟悉结构熟悉结构紧紧围绕需求紧紧围绕需求菜量判断菜量判断解释菜名解释菜名26新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第26页客人思维决议过程问答题比选择题难做问答题比选择题难做问答题
14、比选择题难做问答题比选择题难做是非题可供选择余地有又太小是非题可供选择余地有又太小是非题可供选择余地有又太小是非题可供选择余地有又太小客人总是先广泛思索各种方案客人总是先广泛思索各种方案客人总是先广泛思索各种方案客人总是先广泛思索各种方案然后再集中考虑几个最正确方案然后再集中考虑几个最正确方案然后再集中考虑几个最正确方案然后再集中考虑几个最正确方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案犹豫过程表明没有理想方案决议后结果会产生期望值决议后结果会产生期望值决议后结果会产生期望值决议后结果会产生期望值期望值直接影响满意度期望值直接影响满意度期望值直接影响满意度期望值
15、直接影响满意度27新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第27页用餐期间满意度调查用餐是个享受美味过程用餐是个享受美味过程享受时候人们愿意与人分享感受享受时候人们愿意与人分享感受对菜肴不满意应该得到及时处理对菜肴不满意应该得到及时处理不满意及时处理后会更满意不满意及时处理后会更满意客人改进意见能够提升餐饮水平客人改进意见能够提升餐饮水平就餐时是让客人填写就餐时是让客人填写GSTSGSTS好时机好时机28新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第28页酒店客房销售技巧酒店客房销售技巧J理想客户需求分析理想客户需求分析J电话预订销售电话预订销售J前台销售技巧前台销售技巧J电话推销电话推销VIP卡
16、卡J上门向大客户推销优惠协议上门向大客户推销优惠协议J在散客中发觉大客户在散客中发觉大客户29新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第29页高星级酒店理想客户需求高星级酒店理想客户主要是高级商务高星级酒店理想客户主要是高级商务客人，有着丰富豪华酒店住宿经验，客人，有着丰富豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，善投要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、本身对客房损耗小诉、本身对客房损耗小对开发票要求高对开发票要求高对娱乐设施要求高对娱乐设施要求高对私密性要求高对私密性要求高对餐饮要求灵活对餐饮要求灵活30新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第30页客人住店动机客人住店动机有待处理问题
17、有待处理问题需要改变状态需要改变状态&有没有构想与方有没有构想与方案案31新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第31页客人决议过程客人决议过程认知存在问题认知存在问题穷举可能对策穷举可能对策选定中意方案选定中意方案32新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第32页电话预定销售技巧专业电话接听方式专业电话接听方式-问候与欢迎辞问候与欢迎辞探索客人完整需求探索客人完整需求-问题清单问题清单推荐客房情况及处理方案推荐客房情况及处理方案回答对应房价与优惠情况回答对应房价与优惠情况统计预定客户主要信息统计预定客户主要信息致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机通报通报VIPVIP客户资
18、料客户资料33新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第33页电话销售VIP卡技巧专业电话接听方式专业电话接听方式-问候语问候语表示致电目标和自我介绍表示致电目标和自我介绍探索客人完整需求探索客人完整需求-问题清单问题清单推荐贵宾卡处理方案与所得利益推荐贵宾卡处理方案与所得利益回答相关优惠情况提问回答相关优惠情况提问统计预定客户主要信息统计预定客户主要信息致谢与告别语，让客户先挂机致谢与告别语，让客户先挂机通报通报VIPVIP客户资料客户资料34新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第34页上门向大客户进行推销时刻搜集当地组织机构商务活动情况时刻搜集当地组织机构商务活动情况及时了解来当地域开
19、展商务活动外地理及时了解来当地域开展商务活动外地理想客户信息想客户信息预约并上门推销合作项目预约并上门推销合作项目了解客户需求情况了解客户需求情况提供处理问题方案提供处理问题方案签定合作协议签定合作协议35新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第35页在散客中发觉大客户入住时就要判断客人背景情况入住时就要判断客人背景情况入住后当日就让销售人员跟进造访入住后当日就让销售人员跟进造访了解客人住店需求了解客人住店需求提供优惠价格和完整处理方案提供优惠价格和完整处理方案赠予礼品与宴请赠予礼品与宴请提供热线服务提供热线服务要求推荐介绍要求推荐介绍36新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第36页客人
20、角色分析客人角色分析L筛选人J使用人K签字人37新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第37页三种角色所关心是：三种角色所关心是：筛选人：规范，性价比 使用人：性能，可靠性，方便性签字人：投资回报38新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第38页寻找你教练寻找你教练J相互信任相互信任J共同立场共同立场J有影响力有影响力39新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第39页个人成败原因个人成败原因收入收入地位地位荣誉荣誉40新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第40页在旺季时提升房价诀窍降低低价房比率降低低价房比率增加赠品加价出售增加赠品加价出售设置行政楼层，增加摆设设置行政楼层，增加摆设
21、降低优惠价房间数量降低优惠价房间数量提升旺季团体协议价提升旺季团体协议价限制旅行团在旺季订房数限制旅行团在旺季订房数41新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第41页其它部门销售技巧康乐部门销售：教练辅导、服务主动康乐部门销售：教练辅导、服务主动歌舞厅销售：主动服务、气氛良好歌舞厅销售：主动服务、气氛良好洗衣：价格适中、快速安全、损耗小洗衣：价格适中、快速安全、损耗小商务中心：主动问询要求、提供服务商务中心：主动问询要求、提供服务交通旅游：主动问询、提供理想方案交通旅游：主动问询、提供理想方案42新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第42页酒店内部营销七大任务酒店内部营销七大任务吸引，发
22、展，促进，吸引，发展，促进，保持高水平员工保持高水平员工7 7 7 7，听取你内，听取你内，听取你内，听取你内部用户意见部用户意见部用户意见部用户意见 6 6 6 6，绩效，绩效，绩效，绩效评定与奖评定与奖评定与奖评定与奖 惩制度惩制度惩制度惩制度5 5 5 5，授权员工，授权员工，授权员工，授权员工 服务自由度服务自由度服务自由度服务自由度4 4 4 4，强调集体，强调集体，强调集体，强调集体配合与协作配合与协作配合与协作配合与协作3 3 3 3，强化服务，强化服务，强化服务，强化服务技能培训技能培训技能培训技能培训2 2 2 2，提供，提供，提供，提供优质服务优质服务优质服务优质服务形象展
23、形象展形象展形象展示示示示1 1 1 1，人才能够，人才能够，人才能够，人才能够帮助取得竞争帮助取得竞争帮助取得竞争帮助取得竞争优势优势优势优势43新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第43页有效服务质量信息系统-客户埋怨投诉调查客户埋怨投诉调查 持久持久-邮寄满意度调查邮寄满意度调查 持久持久-取得反馈信息电话调查取得反馈信息电话调查 每七天一次每七天一次-对主要客户群调查对主要客户群调查 每个月一次每个月一次-对提供复杂服务人员调查对提供复杂服务人员调查 每季一次每季一次-相关职责员工调查相关职责员工调查 每季一次每季一次-总体服务质量调查总体服务质量调查 每年一次每年一次-特殊目标调
24、查特殊目标调查 因需而定因需而定 调查类型调查类型 频率频率 44新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第44页 怎样处理好怎样处理好 客人客人 投诉投诉？45新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第45页客人埋怨与投诉冰山124-水面上能看到水面上能看到1个，水面下还有个，水面下还有24个埋怨个埋怨/投诉！投诉！46新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第46页 你工作你工作和 其它人工作其它人工作 能够造成客户对你47新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第47页有效处理投诉ABCDEFA A-对客人投诉问题表示对客人投诉问题表示歉意歉意B B-表示表示同情同情，了解其心情，了解其
25、心情C C-马上马上纠正纠正 错误错误 假如不能当场处理问题：假如不能当场处理问题：D D-与客户与客户讨论讨论 一下他一下他/她想要怎么做她想要怎么做E E-解释解释 你将要为此做哪些事情你将要为此做哪些事情F F-你所答应事情一定要你所答应事情一定要完成到底完成到底48新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第48页FAQs FAQs 和和 FGRs FGRsJFAQ(Frequently Asked Question)FAQ(Frequently Asked Question)FAQ(Frequently Asked Question)FAQ(Frequently Asked Quest
26、ion)是指是指是指是指客户对你们产品与服务经常提出问题客户对你们产品与服务经常提出问题客户对你们产品与服务经常提出问题客户对你们产品与服务经常提出问题JFGR(Frequently Given Responses)FGR(Frequently Given Responses)FGR(Frequently Given Responses)FGR(Frequently Given Responses)是指对是指对是指对是指对每一个常见问题有几个可能答案每一个常见问题有几个可能答案每一个常见问题有几个可能答案每一个常见问题有几个可能答案JFAQFAQFAQFAQ价值在于能够帮助你预测到绝大多数可价值在于能够帮助你预测到绝大多数可价值在于能够帮助你预测到绝大多数可价值在于能够帮助你预测到绝大多数可能会碰到潜在问题能会碰到潜在问题能会碰到潜在问题能会碰到潜在问题JFGRFGRFGRFGR价值是帮助你对可能碰到问题事先准备价值是帮助你对可能碰到问题事先准备价值是帮助你对可能碰到问题事先准备价值是帮助你对可能碰到问题事先准备好较理想处理方法与答案好较理想处理方法与答案好较理想处理方法与答案好较理想处理方法与答案49新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第49页祝大家祝大家 成功成功50新世界国际大酒店酒店服务营销技能培训课件第50页
