1、 从零开始学起从零开始学起 培训人:酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第1页目录n一 为何培训?n二 为何去尊重他人。n三 酒店服务礼貌用语汇总。n四 电话接听礼仪。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第2页一、培训n培训是一个有组织知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。当前国内培训以技能传递为主，时间在侧重上岗前。为了到达统一科学技术规范、标准化作业，经过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等当代信息化流程，让员工经过一定教育训练技术伎俩，到达预期水平提升目标。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第3页培训给我增加了什么？n在这次培训我学到了什么？
2、n还有哪里不明白？n希望得到什么样培训？酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第4页二、为何去尊重他人。n凡事都是有利于我们自己。叫做利他教育。n中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑最好？n案例：食堂阿姨、专心尊重他人你才能做最好服务。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第5页酒店服务礼貌用语汇总n酒店常见服务用语n1）礼貌基本要求n2）敬语服务基本要求n3）酒店基本礼貌用语n4）情景对话礼貌用语n5）服务用户灵活利用n6）酒店为提升服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语n7）日常服务用语酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第6页1）礼貌基本要求n说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；
3、说话要考究语言艺术，力争语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。n三轻：走路轻，说话轻，操作轻。n三不计较：不计较宾客不美语言；不计较宾客急躁态度；不计较个别宾客无理要求。n四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。n四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关话。n五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。n六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。n文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。n四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第7页2）敬语服务基本要求：n语
4、言语气悦耳清楚；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表示恰恰相反到好处。n基本服务用语：n欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。n谢谢、谢谢您，用于客人为服务员工作带来方便时，本着态度说。n请您稍侯、请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责态度说。n请您稍侯、请您稍等一下，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意心情说。n让您久等了，用对等候客人，本着热情百表示歉意。n对不起、实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。n再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第8页3）酒店基本礼
5、貌用语：n欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临n问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。n告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。n称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。n祝贺语：恭喜、祝您节日高兴、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴。n道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。n致谢语：谢谢、非常感激。n应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要不客气、没关系、这是我应该做。n咨询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？n基
6、本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。n惯用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好n专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。n服务员应正确使用服务用语：语气清楚、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸三角区、答应客人事力争办到、不能回答用时请示、不能随意。说话文明礼貌。服务用语n任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应马上用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用
7、礼貌用语，是我部门考评服务中心标准用语，请务必使用，养成习惯。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第9页4）情景对话礼貌用语：n节日期间，应说：节高兴各种场面用语。n让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把n对方说话、行动完成时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！n接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么能够帮您？”n打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心号，麻烦您”n帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，假如转接不成功，麻烦您播打号码，直接联络。n来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。n无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好
8、意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面人给您回复好吗？n来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 n客人来电要求服务时，说：请问您房号或请问您现在位置，我马上派人过去。n打错电话时，说：对不起，打搅了您，我拔错了号码。n见男性管理人员时，说：生，您好！或因时间祝福，如：早上好！n见女性管理人员时，说：姓氏职务您好！或因时间祝福。n受到批评时，说：谢谢您教诲，我会马上更正！n与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？n工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意负担责任，请给我改过机会好吗酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第10页5）服务用
9、户灵活利用“附加”语言（什么情况下可用）n人与人相处很微妙，有时一句话一个动作就能够传达出不一样意思。在接待用户时，服务员假如灵活地应用附加语言，会让用户有一个更亲切感觉，能够让用户感受到店方诚意“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出菜单您感觉怎样？”用户要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有东西忘了拿？”n当用户是带着小孩子来用餐时候，附加语言中一些话，假如是对小孩子说，那么会很有效果。“欢迎光临，和家人一起来吃饭，真好啊！”或是弯着腰对小孩子说；“欢迎光临，啊，儿童，真乖啊！”。n对于不常来用户，普通就是上面这些内容。而对于事先预约好用户，
10、就应像下面这么说了：“欢迎光临，正在等您呢！”、“欢迎光临，路上没有堵车吧？”n对于像主管阶层人，就是说“谢谢您光临，路上没有堵车吧？”n对于像主管阶层人，就要说“谢谢您光临，今后请多关照。n对于常客，内容能够愈加亲切一点。n“明天是星期天，能够好好休息一下吧！”这么，寒暄语后适当使用一些附加语言，让用户感到自己受到了重视，使用户心情与饭馆餐饮店气氛融和在一起。n需要注意是，使用附加语言时，要专心对其它用户影响，依据不一样情景选择适当语言。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第11页6）酒店为提升服务质量，在做英语培训时会着力强调礼貌服务用语n如：Can i help you?nMay i help
11、 you?nHow may i help you?n这三个句子翻译成汉字均为“请问您需要帮忙吗？”但就英文意义而言，其礼貌程度却是逐层加强。通常培训工作也会强调这一点。既然英语培训能够这么细致入微，我在工作中却发觉一部分员工汉字礼貌用语却做不到（我工作过三家酒店都不一样程度存在这么问题），这是培训工作中轻易忽略部分。n如：客人错将床控上“make up”当成“DND”，那么电脑系统及客房门口都将显示“make up”。服务员去敲门才发觉是客人按错了，这时我们服务员说：“你打错灯了，把那个关了！你按错了！”这是我亲耳听见服务员很大声在楼道里喊。试想，作为客人，大早晨被吵醒又被人以命令式口气责备，
12、那么不禁要问，我是住在北京最好五星级酒店吗？n接收过培训员工会这么说：“对不起！李先生，打搅您！可能指示灯打错了，麻烦您打 请勿打搅 吧！谢谢您！”这么既对打搅到客人表示歉意，又委婉表示了我们服务意图。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第12页类似例子还有很多：类似例子还有很多：n早晨收洗衣n正：张小姐，早上好！请问您今天有要洗衣服吗？n误：您有要洗衣服吗？（没有称呼客人，没有问好）n客人需要牙刷，服务员送到客人房间n正：张小姐，对不起！让您久等，这是您要牙刷！请问您还有什么需要我做吗？n误：这是你要牙刷！/给您牙刷！（没有称呼客人，没有对让客人等候表示歉意，没有问询客人是否还需要其它服务）n相信
13、这么培训不会比英语更难让员工接收，只是需要我们在工作中发觉不足，努力改进。重视英语培训，更改先作好汉字培训。n总台语言技巧：n1）请客人出示证件时；2）确认客人预订时。n某日所长订房：订单备注帐可能由客人自付。客人到店，言语不清、模棱两可，确认无果。随即所长到店，身后随行2、3个客人，总台问所长：房费怎样结算？所长答：算我，算我。（话外音：所长交待，客人假如不结我再结，刚才面子问题。）n中行客人需要修改机票时间，商务中心预订员不在岗，总台“实话实说”。客人“这么大酒店商务中心竟然没上班，有钱还不赚，更何况这么大会议”。n（问“为何客人听了会急？）酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第13页7）日常服
14、务用语 n当客人进入餐厅 n-早上好，先生（小姐）您一共几位？n-请往这边走。n-请跟我来。n-请坐。n-请稍候，我马上为您安排。n-请等一等，您餐台马上准备（收拾）好。n-请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）n-先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？n-对不起，您跟那位先生适用一张餐台好吗？n-对不起，这里有空位吗？n-对不起，我能够用不着把椅子吗？酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第14页n为客人点菜时 n-对不起，先生（小姐）现在可认为您点菜吗？n-您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 n-您鼓欢用些什么酒？n-您是否喜欢 n-您是否有兴趣品尝今天特色菜？n-您喜欢用茶还是面汤？n-您喜欢吃甜食吗？来盘水
15、果沙拉怎样？n-请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口凉菜。n-真对不起，这个菜需要一实际上时间，您多等一会儿好吗？n-真对不起，这个菜刚卖完。n-好，我跟厨师联络一下，会使您满意。n-如果您不介意话，我向您推荐 n-您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第15页n为客人上菜时 n-一现在为您上热菜能够吗？n-对不起，请让一下。n-对不起，让您久等了，这道菜是 n-真抱歉，耽搁您很长时间。n-请原谅，我把您菜搞错了。n-实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。n-先生，这是您订采。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第16页n席间为客人服务时 n-先生（小姐），您菜上
16、齐了，请慢用。n-您还需要些什么饮料？n-您菜够吗？n-对不起，我马上问清后告诉您。n-先生，您是XX？您电话。n-小姐，打忧您了，我能够清整一下桌面吗？n-谢谢您合作。n-谢谢您帮助。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第17页n餐后结帐并送客 n-先生您帐单。n-对不起，请您付现金。n-请付XX元，谢谢。n-先生（小姐），这是找给你零钱和发票，请收好，谢谢。n-希望您对这里菜肴提出宝贵意见。n-非常感激您意见。n-十分感激您热心指教。n-谢谢，欢迎您再来。n-再见，欢迎您再次光临。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第18页客房礼貌用语：客房礼貌用语：n店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼
17、貌对待客人，而且在礼貌时候一定要表达出自己职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：n1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您房卡和欢迎卡好吗？”n2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有*先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应问询“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，*不在，有什么事我能够转达吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，*先生/小姐现在不方便会客”n3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”n4.派送客衣时应事先电话问询客人：“先生/小姐，您好，您衣服已洗好了，能够给您送到房间吗？”n5.上欢迎
18、茶和无偿水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和无偿水果。”n6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里适当？”n7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：您好！先生/小姐，我们正在为您清扫房间，现在能够继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话*与我们联络。”n8.如客人物品存放在前台，应提醒客人：先生/小姐，前台有您存放物品。”n9.转送外部门送给客人物品应提前与客人联络：先生/小姐，*部门送您*现在方便给您送到房间去吗?”酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第19页n10.客人要物品酒店没有，应向客人道歉：对不起，先生/小姐，您要东西我们正在帮您联络，
19、联络到后马上给您送到房间。”n11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说客人不住在我们酒店。”n12.假如客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”n13.访客找公用电话，可提议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”n14.当有特殊情况需用客人房间电话时，应先征求客人意见“对不起，先生/小姐，我能够用一下您电话吗？”n15.当不知怎样回答客人问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您回复”n16.如客人房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您房间一直
20、显示dnd，我们没给您清扫房间，您看什么时间给您清扫？”n17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话问询客人“*先生/小姐，您好！打搅了，我是客房服务员，请问您需要什么时间清扫房间。”n18.如碰到客人投诉，自己处理不了，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”n19.假如客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问能够给您清扫房间吗？”n20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间客人”，再问“请问*房间客人怎么称呼？”，若访客说对，应讲“请稍等，我帮您联络”酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第20页惯用礼貌用语惯用礼貌用语68句：句：n-请不要着急，
21、很快就给您办好。n-请问还有什么问题吗？n-请保管好您珍贵物品，以免丢失 n-请带齐你行李和钥匙到前台办理离店手续。n-请问您希望怎么办？n-请问是否给现金还是挂房帐？n-请问，您意思是n-请问我能为您做些什么？n-请问您还想了解什么吗？我们很愿意为您提供 n-请让我来帮你忙吧！n-请不要着急，我已安排了，很快就给您办好 n-请您与部门联络处理好吗？部门电话是n-请问我还有哪些地方说得不够清楚，我能够再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）n-请稍等，我查一下再回复您 n-请不要急，马上就好 n-对不起，这么恐怕不太好 n-对不起，我问一问他人或帮您探询一下 n-对不起，我不太清楚，但我能够
22、帮您问一问 n-对不起，这里走不通，请走那边 n-对不起，我马上给您换上洁净 n-对不起，我们再核查一下，请您也回想一下 n-对不起，我们再查一下 n-对不起，我现在忙，马上就来。n-对不起，我不太懂，我问问他人。n-对不起，我找他人帮您处理。n-对不起，我找别同事帮您。n-对不起，我不太会，我找他人帮您处理。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第21页n-对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您意见反应给酒店领导。n-对不起，您想要我们暂时没有货，能改成吗？也不错！n-对不起,我们已经查过了，普通不会错，但我们能够帮您再查一查。n-对不起，我来帮您做。n-对不起，我让人来帮您填写。n-对不起
23、，请您明天再来。n-对不起，请您稍候。n-对不起，请您再说一遍好吗？n-对不起，您看怎么办更加好？n-对不起，您还需要什么？n-对不起，可能是我们听错。n-对不起，我们一定会努力改进。n-对不起，我再帮您想别方法。n-对不起，时间可能不够，请想别方法好吗？n-对不起，我们查一下给您回复好吗？n-对不起，已经有些人预订了。n-对不起，我已把您要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意回复。n-对不起，这里是内部用通道，请您走那边好吗？n-对不起，经查询，您找人查不到。n-对不起，假如您需要用这么东西，我们能够另外为您提供。n-对不起，打搅了。n-对不起，不好意思打搅您了。n-对不起，请小点声
24、，以免影响其它客人。n-对不起，这要找刚才为您安排人来处理，请稍候。n-对不起，您房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？n-对不起，我们已经查对几次了，应该不会错。n-对不起，您要拨号正在占线，请您稍后再拨好吗？n-很抱歉，我没有见过。n-很抱歉，我们查不到你要找人。n-很抱歉，欢迎下次光临。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第22页n-先生/小姐，请问您贵姓？n-先生/小姐，请问您找谁？n-我态度不好，请原谅。n-我们会依据您要求服务。n-我们这里也有，请问您需要吗？n-您对我们服务满意吗？欢迎您提出宝贵意见。n-您假如不满意，我能够给您更换。n-没关系，这是我应该做。n-
25、没关系，欢迎下次再来。n-不要紧。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第23页四、电话接听技巧n 电话是现代人之间进行交流和沟通便捷工具。在没有电话时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门造访。现在，经过电话就能立刻与对方进行联络。在商业领域，经过电话行销，能够使企业整体工作效率大幅度提升。因为电话应用在商业活动中越来越广泛，所以，企业相关人员非常有必要掌握一些电话接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气态度、确定来电目标、确定来电者身份等。n日本一学者说过这么一段话很有道理：n“不论是在企业还是在家庭里，凭这个人在电话里讲话方式，就能够基本上判断出其教养水准。一个电话打过去印象好，没
26、准一单生意就签下来了，一个电话打过去，假如印象不好就比较麻烦。n掌握商务电话礼仪基本用语n掌握电话拨打与接听技巧n了解电话使用过程中禁忌和注意事项酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第24页电话接听礼仪n一、电话接听技巧n二、令人产生好感做法酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第25页电话接听技巧n1）左手持听筒、右手拿笔。n2)电话铃声响过两声之后接听电话。n3）报出公司或部门名称。n4）确定来电者身份姓氏。n5）听清楚来电目。n6）注意声音和表情。n7）保持正确姿势。n8）复诵来电要点。n9）最后道谢。n10）让客户先收线。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第26页【案例案例】n以下为接听电话礼仪事例：台
27、湾林宇女士打电话给时光企业高琦先生洽谈事务。nn同仁：时光企业，您好！请问您找谁？nn林宇：请问高琦在吗？nn同仁：请问您是哪里？nn林宇：我是台湾林宇。nn同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。nn林宇：谢谢您！nn同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。nn林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带脚本我已经到他邮箱中，请他回来看看有没有需要修改地方。nn同仁：好，我会转告高琦您已经把脚本过来了。nn林宇：谢谢您！nn同仁：不用客气！nn林宇：再见！酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第27页【自检自检】n请您回答以下问题。nn1假设你正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？nn n2假如有个电话是你接听，所找之人为您同事，而您同事恰巧不在。请您简明设计一下电话统计：nn_ 酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第28页二、令人产生好感做法n由以下三个要素组成。第一，时间和空间选择。就是你电话什么时间打，在哪里打。第二，通话态度。你语言，你表情，你动作。第三，通话内容。就是你说什么。那么这三点，时间空间选择，通话态度及其通话内容组成一个人乃至一个企业和企业或者一个机关电话形象。酒店服务礼貌用语与电话接听礼仪第29页
