1、酒店服务质量测定与控制酒店服务质量测定与控制 旅游管理教研室旅游管理教研室旅游管理教研室旅游管理教研室酒店服务质量的测定与控制第1页【教学目标和要求】了解酒店服务质量服务标准，服务质量动态控制理念。熟悉酒店服务质量影响原因，用户评定服务质量过程。掌握酒店服务组成要素和特征，连续改进理念实施方法，动态控制基本准则。酒店服务质量的测定与控制第2页第一节 饭店服务与饭店服务质量【教学目标和要求】【教学目标和要求】经过本章学习掌握酒店服务组成要素，经过本章学习掌握酒店服务组成要素，服务质量影响原因，了解酒店服务质量衡服务质量影响原因，了解酒店服务质量衡量标准量标准酒店服务质量的测定与控制第3页一、饭店
2、服务一、饭店服务 1、饭店服务定义（1 1）服务概念演化）服务概念演化（2 2）酒店服务定义：酒店服务是在一定经济酒店服务定义：酒店服务是在一定经济发展阶段一个综合性服务现象，是发生在酒发展阶段一个综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接收者之间一个无形互动作店服务提供者和接收者之间一个无形互动作用，酒店服务供需双方在交换中实现了各自用，酒店服务供需双方在交换中实现了各自利益满足，但互动过程不包括全部权转移利益满足，但互动过程不包括全部权转移 酒店服务质量的测定与控制第4页2、酒店服务组成要素（1 1）从用户角度讲：物质产品、感觉）从用户角度讲：物质产品、感觉上享受、心理上享受。上享受、心理
3、上享受。（2 2）从酒店角度讲：有形设施、员工）从酒店角度讲：有形设施、员工行为、酒店用户。行为、酒店用户。酒店服务质量的测定与控制第5页3、酒店服务特征（1 1）无形性）无形性（2 2）同时性）同时性（3 3）不可储存性）不可储存性（4 4）不可转移性）不可转移性（5 5）差异性）差异性（6 6）季节性和综合性）季节性和综合性举例广交会和青岛啤酒节期间酒店出租率和房价说明广交会和青岛啤酒节期间酒店出租率和房价说明 酒店服务质量的测定与控制第6页二、饭店服务质量 1、饭店服务质量含义n n是指酒店服务活动所能到达要求要求和满足客人需求能力与程度。酒店服务质量的测定与控制第7页饭店服务质量组成要
4、素n n2、酒店服务技术性质量（1 1）技术性质量（结果质量）：指服务结果，技术性质量（结果质量）：指服务结果，即用户从服务过程中所得物质。即用户从服务过程中所得物质。（2 2）技术性质量影响原因：）技术性质量影响原因：n n 服务设施设备服务设施设备n n 服务项目服务项目n n 服务环境服务环境酒店服务质量的测定与控制第8页酒店无线宽带上网，使办公更便捷酒店无线宽带上网，使办公更便捷酒店服务质量的测定与控制第9页韩国六星级奢华酒店酒店服务质量的测定与控制第10页Shang PalaceShangri-La Hotel,Qingdao酒店服务质量的测定与控制第11页n n3、酒店服务功效性质
5、量（1 1）功效性质量（过程质量）：指用）功效性质量（过程质量）：指用户接收服务方式及其在服务生产和户接收服务方式及其在服务生产和消费过程中体验。消费过程中体验。（2 2）功效性质量影响原因：）功效性质量影响原因：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧酒店服务质量的测定与控制第12页三、酒店服务质量衡量标准1、衡量酒店服务质量普通标、衡量酒店服务质量普通标准准（1 1）可靠性）可靠性（2 2）反应性）反应性（3 3）确保性）确保性（4 4）移情性）移情性（5 5）有形性）有形性案例案例4.2旅游饭店星级划分与评定（新）旅游饭店星级划分与评定（新）酒店服务质量的测定与控制第13页2、世界最正确
6、酒店排名衡量标准（1 1）一流服务员，一流服务标准。）一流服务员，一流服务标准。（2 2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。（3 3）客人有）客人有“宾至如归宾至如归”感。感。（4 4）设有各种服务项目。）设有各种服务项目。（5 5）含有独特菜系和地方佳肴。）含有独特菜系和地方佳肴。（6 6）地理位置选择十分恰当。）地理位置选择十分恰当。（7 7）陈设与内装修应含有民族格调和地方特色。）陈设与内装修应含有民族格调和地方特色。（8 8）注意微小服务和装饰。）注意微小服务和装饰。（9 9）有名人下榻和就餐。）有名人下榻和就餐。（1010）应是举行历史上最主要
7、宴会场所。）应是举行历史上最主要宴会场所。酒店服务质量的测定与控制第14页 小 节一、酒店服务组成要素二、酒店服务质量影响原因三、酒店服务质量衡量标准酒店服务质量的测定与控制第15页作业：作业：1、酒店服务主要特征、酒店服务主要特征 2、酒店服务影响原因、酒店服务影响原因思索题：思索题：酒店服务特征是怎样影响服务酒店服务特征是怎样影响服务质量？质量？酒店服务质量的测定与控制第16页第三节第三节 饭店服务质量测定饭店服务质量测定【教学目标和要求】【教学目标和要求】经过学习了解用户评定酒店服务质量过程和影响原因，掌握服务质量评定两种方法，能利用用户满意度分析技术对服务质量效果进行评价 酒店服务质量
8、的测定与控制第17页一、用户评定服务质量过程 1、用户感知服务质量服务质量要素：可靠性反应性确保性移情性有形性口碑个人需要过去经验感知服务质量：1、超出期望 ESPS预期服务ES感知服务PS酒店服务质量的测定与控制第18页2、用户评定服务质量预期服务质量用户需要、市场沟通、企业形象、口头宣传经历服务质量技术性服务质量功效型服务质量感知服务质量酒店服务质量的测定与控制第19页二、酒店服务质量评定1、用户“期待感受”评定（1）问卷设计（2）对用户进行问卷调查（3）服务质量分数（4）权重确实定酒店服务质量的测定与控制第20页2、酒店“服务绩效”评定（1 1）在评定服务质量时不考虑用户期）在评定服务质
9、量时不考虑用户期望影响，而直接用服务绩效来评定服望影响，而直接用服务绩效来评定服务质量。务质量。（2 2）采取用户）采取用户“期待期待感受感受”问卷调查问卷调查时用户只须在服务体验和服务属性主时用户只须在服务体验和服务属性主要性打分，而无须给服务期望打分。要性打分，而无须给服务期望打分。（3 3）酒店）酒店“服务绩效服务绩效”评定现实应用评定现实应用 酒店服务质量的测定与控制第21页三、用户满意度分析技术1、酒店客人满意度指标（CSI）n n用户满意度是指客人对所购置酒店用户满意度是指客人对所购置酒店产品和服务满意程度，以及期待他产品和服务满意程度，以及期待他们未来继续购置可能性。们未来继续购
10、置可能性。n n用户满意度指标设定基本标准是简用户满意度指标设定基本标准是简单易懂，可采取百分比、简单易懂单易懂，可采取百分比、简单易懂图表等。图表等。酒店服务质量的测定与控制第22页2、酒店用户满意度加权平均法（1 1）酒店用户满意度加权平均法计）酒店用户满意度加权平均法计算公式：算公式：用户整体满意度用户整体满意度=（各属性客人所占（各属性客人所占比重比重 各属性客人满意度各属性客人满意度 ）（2 2）用户满意度加权平均程序）用户满意度加权平均程序酒店服务质量的测定与控制第23页3、酒店客人满意度调查结果总结与分析（1）酒店客人满意度调查结果指标n n回收率情况回收率情况n n综合满意度情
11、况综合满意度情况n n今后意愿情况今后意愿情况n n从预订到入住满意度情况从预订到入住满意度情况n n离店结帐服务满意度情况离店结帐服务满意度情况n n问讯服务满意度情况问讯服务满意度情况n n投诉处理满意度情况投诉处理满意度情况酒店服务质量的测定与控制第24页（2）酒店客人满意度调查结果分析n n结果分析程序结果分析程序n n整理、分析、加工整理、分析、加工n n补充、掌握重点补充、掌握重点n n策略重点明确化策略重点明确化n n确定战略重点确定战略重点n n战略战术化战略战术化案例案例4.5威尼斯酒店用户意见调查威尼斯酒店用户意见调查酒店服务质量的测定与控制第25页结果分析需要注意问题n
12、n酒店客人满意接触点是哪些？n n酒店需要重点改进客人接触点是哪些？酒店服务质量的测定与控制第26页小小 结结 经过分析用户感知服务质量和其评价服务质量过程，详细阐述用户“期待感受”评定和酒店“服务绩效”评定这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用模型，针对酒店“服务绩效”评定模型，提出怎样利用用户满意度分析进行量化评价酒店服务质量。酒店服务质量的测定与控制第27页作业：作业：1、分析用户“期待感受”评定和酒店“服务绩效”评定这两种评价模型异同和优缺点 2、影响用户感觉服务质量基本原因有哪些？思索题：思索题：酒店客人满意度调查结果指标怎样分析及利用 酒店服务质量的测定与控制第28页第四节第四节
13、 酒店服务质量控制酒店服务质量控制 【教学目标和要求】【教学目标和要求】经过学习了解酒店服务动态控制关键理念，掌握酒店服务动态控制基本准则，熟悉提升酒店服务质量策略与方法。酒店服务质量的测定与控制第29页一、酒店服务质量管理关键理念1、用户导向理念n n所谓用户导向就是强调“用户需求就是服务质量，用户满意就是服务质量标准”。酒店服务质量的测定与控制第30页（1）用户对酒店共性需求n n清洁n n舒适n n方便n n安全酒店服务质量的测定与控制第31页（2）用户对酒店个性需求n n商务客人“三高”消费n n团体观光客人“速度”消费n n休闲度假客人“温馨”消费n n会议旅游客人“全方面”消费酒店
14、服务质量的测定与控制第32页2、整体质量理念（1）整体质量理念八个方面n n情感质量情感质量n n环境质量环境质量n n用户质量用户质量n n过程质量过程质量n n关系质量关系质量n n补救质量补救质量n n内部质量内部质量n n技术质量技术质量酒店服务质量的测定与控制第33页（2）整体质量理念内容 n n全方位质量管理n n全过程质量管理n n全员参加质量管理酒店服务质量的测定与控制第34页3、连续改进理念（1）连续改进理念实施方法PDCAPDCA管理循环是由美国管理教授戴管理循环是由美国管理教授戴明首先提出，所以又称明首先提出，所以又称“戴明环戴明环”。n nPP策划阶段（策划阶段（pla
15、nplan）n nDD实施阶段（实施阶段（dodo）n nCC检验阶段（检验阶段（checkcheck）n nAA处理阶段（处理阶段（actionaction）酒店服务质量的测定与控制第35页（2）PDCA四个特点 (图示)n n大环要按照四个阶段不停地转动n n大环套小环，相互促进n nPDCA循环每转动一次就要提升一步，就像爬楼梯。n nPDCA循环是综合性循环，不能机械地把这四个阶段分离。酒店服务质量的测定与控制第36页二、酒店服务动态控制基本准则1、适应性和适度性服务相结合（案例）（1）适应性服务：指酒店应了解用户当前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。n n酒店管理者应以用户
16、满意为目标，确保用户酒店管理者应以用户满意为目标，确保用户需要和期望得到确认，转化为要求并给予实需要和期望得到确认，转化为要求并给予实现。现。n n酒店应识别确定和评审用户要求。酒店应识别确定和评审用户要求。n n测量用户满意度，并采取对应办法。测量用户满意度，并采取对应办法。酒店服务质量的测定与控制第37页（2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店档次，突出酒店格调，表达“物有所值”经营理念。n n按酒店要求提供服务产品能力评价和选择意向。n n要求选择和定时评价准则n n经过来自酒店数据进行分析，识别可实现改进。酒店服务质量的测定与控制第38页2、规范化与个性化服务相结合（1）标准化服
17、务（规范化服务）n n服务内容n n服务程序n n服务标准n n服务衔接案例案例4.3能够先清扫能够先清扫810房间吗房间吗酒店服务质量的测定与控制第39页（2）个性化服务（定制化服务）n n更灵活服务n n满足癖好服务n n意外服务n n自选服务n n心理服务酒店服务质量的测定与控制第40页3、过程控制与量化管理相结合（1）过程控制n n识别和确定酒店服务质量体系所需过程识别和确定酒店服务质量体系所需过程n n酒店服务实现过程进行策划和控制酒店服务实现过程进行策划和控制n n酒店服务特殊过程进行识别和确认酒店服务特殊过程进行识别和确认n n对满足用户需求实现过程进行测量和监控，对满足用户需求
18、实现过程进行测量和监控，并对其连续能力给予确认并对其连续能力给予确认n n过程控制要到达目标：过程控制要到达目标：n n对酒店服务关键活动进行识别与控制对酒店服务关键活动进行识别与控制n n明确与服务质量控制活动相关责任明确与服务质量控制活动相关责任n n配置服务质量控制所需设施设备配置服务质量控制所需设施设备n n满足对人员技能和配置要求满足对人员技能和配置要求酒店服务质量的测定与控制第41页（2）量化管理n n服务时间量化n n服务空间量化n n服务频度量化n n其它方面量化案例案例4.4服务质量检验表服务质量检验表酒店服务质量的测定与控制第42页三、提升酒店服务质量策略与方法三、提升酒店
19、服务质量策略与方法三、提升酒店服务质量策略与方法三、提升酒店服务质量策略与方法1、定点超越提升服务质量策略（1）战略方面（2）经营方面（3）业务管理方面酒店服务质量的测定与控制第43页2、流程分析提升服务质量方法（1 1）把服务各项内容用流程图方式画出）把服务各项内容用流程图方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。现出来。（2 2）把那些轻易造成服务失败点找出来。）把那些轻易造成服务失败点找出来。（3 3）确立执行标准和规范。）确立执行标准和规范。（4 4）找出用户能够看得见服务展示（服）找出用户能够看得见服务展示（服务人员与用户服务接触点）。务人员
20、与用户服务接触点）。酒店服务质量的测定与控制第44页3、消除酒店服务质量差距（1）差距产生原因及对应消除办法n n用户期望值与经营者对用户期望值认用户期望值与经营者对用户期望值认知之间差异。知之间差异。n n经营者认知与所制订服务质量标准之经营者认知与所制订服务质量标准之间差异。间差异。n n服务提供与服务质量标准之间差异。服务提供与服务质量标准之间差异。n n服务提供与外部沟通之间差异。服务提供与外部沟通之间差异。n n用户认知服务与期望服务之间差异。用户认知服务与期望服务之间差异。酒店服务质量的测定与控制第45页（2）差距消除步骤n n加强对员工选择和培训加强对员工选择和培训n n经过用户
21、意见调查了解服务质量差经过用户意见调查了解服务质量差异异n n搜集并分析用户投诉搜集并分析用户投诉n n分析差距产生详细原因分析差距产生详细原因n n针对详细原因提出改进办法针对详细原因提出改进办法酒店服务质量的测定与控制第46页4、实施酒店服务补救n n服务补救是一个管理过程，它首先要发觉服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析基础上，对服务失误进行评定、采取恰当管理办法给予处理。（1）服务补救与传统意义上投诉区分（2）服务补救好处（3）服务补救方式酒店服务质量的测定与控制第47页小小 结结 结合其酒店服务殊性讲解酒店服务动态控制关键理念，不一样理念造成了不一样动态控制准则，依据酒店不一样特点和服务质量控制侧重点不一样，分别学习几个提升服务质量策略和方法。酒店服务质量的测定与控制第48页作业：作业：1、PDCA循环管理详细内容是什么？2、试述个性化服务和规范化服务之间关系。思索题：思索题：过程控制和量化管理在服务质量动态控制中各自侧重点有什么不一样？酒店服务质量的测定与控制第49页
