1、o一、酒店服务质量涵义一、酒店服务质量涵义o从酒店角度来看，酒店为用户提供产品有“硬件”服务和“软件”服务之分，“硬件硬件”服务服务指是以实物形态出现服务，即由酒店基础设施、实物产品等提供以满足用户住宿、餐饮、休闲娱乐等基本生理需求服务；而“软件软件”服务服务则是由酒店服务员服务劳动所提供、不包含任何实物形态无形劳务，包含礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率等。任务一：酒店服务质量管理第1页一、饭店服务质量内容【饭店服务质量】=【硬件质量】【软件质量】第2页（一）酒店服务质量特点o1、服务质量有形性与无形性、服务质量有形性与无形性o2、服务质量整体性和全方面性、服务质量整体性和全方面性 o3
2、、生产消费同时性、生产消费同时性o4、服务质量共性与个性、服务质量共性与个性o5、服务提供员工关联性、服务提供员工关联性o6、服务质量情感交融性、服务质量情感交融性第3页（二）酒店服务质量内容o1、酒店有形产品质量、酒店有形产品质量o2、酒店无形产品质量、酒店无形产品质量第4页o1、酒店有形产品质量、酒店有形产品质量o （1）设施设备o （2）实物产品o （3）服务环境第5页第6页o2、酒店无形产品质量、酒店无形产品质量o （1）服务态度o （2）服务技能o （3）服务效率o （4）礼节礼貌 o （5）职业道德o （6）服务方式第7页（二）软件质量（二）软件质量-service oS-Smil
3、e 微笑oE-Excelent 出众oR-Ready 有所准备oV-Viewing 对待oI-Inviting 邀请oC-Creating 创造oE-Eye 眼光第8页1、服务礼仪（礼貌、礼节）、服务礼仪（礼貌、礼节）o礼仪关键思想是敬人o详细包含仪容仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等o1）仪容仪表：指人相貌与外观。也会称为容貌 第9页o2）仪态：泛指人们身体所展现出来各种姿势。详细来讲，人们仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止体态。也被称作体态语、身体语言。第10页第11页第12页第13页第14页o3）语言谈吐：在人际交往中，语言是最主要交际工具，语言除了能够传递信息外，也可向对象表现出自己
4、对其尊重是否 第15页4）职业道德o指是从事某一类详细职业人，在其工作岗位之上，所须遵照与其职业活动紧密联络行为准则。o主要表现为思想品质、服务态度、工作作风、职业涵养等方面第16页服务礼仪养成（个人素质和涵养表达）第17页2、服务态度o指饭店服务人员在对客服务中所表达出来主观意向和心理状态，员工主动性、主动性、责任感等第18页3、服务技能o服务人员应掌握丰富业务知识和娴熟操作技术，并能灵活利用第19页4、服务效率o其一是用工时定额来表示固定服务效率 o其二是用时限来表示服务效率o其三是指有时间概念，但没有明确时限要求，是靠客人感觉来衡量服务效率 第20页汕头金海湾大酒店提出了“十二快”o（0
5、1）开房快3分钟内（02）结账快3分钟内（03）接听电话快2声铃响内（04）餐厅第一道菜上快5分钟内（05）客房抢修快5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。（06）客房送餐快10分钟内（07）客房传呼快2分钟内（08）行李入房快5分钟内（09）投诉处理快10分钟内（10）请示反应快3分钟内（11）回答问询快马上（12）部门协调快2小时内 第21页5、安全卫生o饭店安全情况是宾客外出旅游时考虑首要问题o饭店安全卫生包含：饭店食品饮料卫生、用具卫生、环境卫生、个人卫生等第22页二、酒店服务质量管理体系o 1、以酒店用户为中心、以酒店用户为中心o 2、领导作用、领导作用o 3、全员参加、全员参加
6、o 4、过程方法、过程方法o 5、系统标准、系统标准o 6、连续改进、连续改进o 7、依据事实、依据事实o 8、全方面受益、全方面受益（一）酒店服务质量管理标准（一）酒店服务质量管理标准第23页（二）酒店服务质量管理客体1、组织结构、组织结构2、服务传递、服务传递3、系统资源、系统资源 4、服务质量改进、服务质量改进 第24页酒店服务质量管理体系组成图三大管理过程饭店服务质量管理体系服务质量设计客体服务传递系统资源系统资源组织结构系统资源服务传递服务质量控制客体服务质量改进客体服务传递组织结构组织结构第25页 三、酒店全方面质量管理o全方面质量管理(total quality control)
7、o酒店全方面质量管理是指酒店企业综合利用酒店本身经营管理、专业技术等资源条件，并经过思想教育、企业文化建立等伎俩，形成从市场调查、服务产品设计到用户消费一个完整质量体系，从而确保酒店服务质量标准化和规范化，实现酒店服务质量全方面提升 第26页（一）酒店全方面质量管理内容o1、全方面质量管理主体、全方面质量管理主体全体组员全体组员o2、全方面质量管理对象、全方面质量管理对象全方位全方位o3、全方面质量管理方法、全方面质量管理方法全方法全方法o4、全方面质量管理过程、全方面质量管理过程全过程全过程o5、全方面质量管理目标、全方面质量管理目标全效益全效益第27页（二）酒店服务质量管理 与IS0900
8、0族质量标准o1、IS09000族标准主要意义族标准主要意义o（1）IS09000族标准是酒店族标准是酒店“星级评定标星级评定标准准”有利补充有利补充o（2）IS09000族标准充分落实了酒店族标准充分落实了酒店“以以人为本人为本”管理理念管理理念o（3）IS09000族标准规范了整个酒店行族标准规范了整个酒店行业服务质量管理行为业服务质量管理行为第28页2、国内酒店质量评定标准、国内酒店质量评定标准o我国对酒店质量评定标准主要有旅游酒店星级划分及评定(GB/T14308-)。此要求较以前酒店质量评定标准有以下改变：新版标准重点强调了星级酒店必备项目、关键产品、绿色环境保护、应急管理、软件可衡
9、量和特色经营六个方面要求，对于引导和规范我国酒店业发展将产生主要作用。第29页（三）酒店全方面质量管理方法o1、PDCA方法方法处理阶段检验阶段实施阶段计划阶段P D A C第30页oPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理教授戴明博士首先提出，它是全方面质量管理所应遵照科学程序。全方面质量管理活动全部过程，就是质量计划制订和组织实现过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。o主要应用领域：全方面质量管理。PDCA 循环法 戴明对推行戴明对推行SQCSQC（统计质量管理）、（统计质量管理）、TQMTQM（全方面质量管理）和对世界各国品质经营推进有功（全方面质量管理）和对世界各国
10、品质经营推进有功不可没伟大贡献，称得上质量管理一代宗师。不可没伟大贡献，称得上质量管理一代宗师。19001993 PDCA 循环法第31页PDCA循环循环1、Plan2、Do3、Check4、ActionHotel Management Hotel Management Hotel Management Hotel Management 1、P：计计划划（Plan）确定改进目标。确定改进目标。2、D：实实施施（Do）开始执行开始执行3、C：检检验验（Check）研研究究改改进进结结果果，有有效效？确确认认或或评评定定执执行行情情况况与与目目标标之差距。之差距。4、A：处处理理（Action）假
11、假如如有有效效，则则规规范范化化，不不然然，放放弃或者重新试验。弃或者重新试验。PDCA 循环法第32页 排列图法（ABC法）排列图法又称又称又称又称帕累托图帕累托图帕累托图帕累托图，意大利经济学家帕累托，意大利经济学家帕累托，意大利经济学家帕累托，意大利经济学家帕累托(Pareto)(Pareto)提出。提出。提出。提出。结构：结构：结构：结构：排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率。分析线表示标表示频数，右边纵坐标表示频率。分析线表示标表示频数，右边纵坐标表示频率
12、。分析线表示标表示频数，右边纵坐标表示频率。分析线表示累积频率，横坐标表示影响质量各项原因，按影累积频率，横坐标表示影响质量各项原因，按影累积频率，横坐标表示影响质量各项原因，按影累积频率，横坐标表示影响质量各项原因，按影响程度大小从左到右排列，经过对排列图观察分响程度大小从左到右排列，经过对排列图观察分响程度大小从左到右排列，经过对排列图观察分响程度大小从左到右排列，经过对排列图观察分析能够抓住影响质量主要问题。析能够抓住影响质量主要问题。析能够抓住影响质量主要问题。析能够抓住影响质量主要问题。原理：原理：原理：原理：“关键少数，次要多数关键少数，次要多数关键少数，次要多数关键少数，次要多数
13、”目标：目标：目标：目标：找出影响产品质量主要问题。找出影响产品质量主要问题。找出影响产品质量主要问题。找出影响产品质量主要问题。酒店质量问题排列图酒店质量问题排列图第33页质量分类处理法（ABC法）ABC法原理：原理：原理：原理：在排列图原理基础上，发展出质量分类法，也称在排列图原理基础上，发展出质量分类法，也称在排列图原理基础上，发展出质量分类法，也称在排列图原理基础上，发展出质量分类法，也称ABCABC法。最初用于库存管理，后引入质量管理，用于法。最初用于库存管理，后引入质量管理，用于法。最初用于库存管理，后引入质量管理，用于法。最初用于库存管理，后引入质量管理，用于质量问题分析。它是依
14、据事物在技术或经济方面主要质量问题分析。它是依据事物在技术或经济方面主要质量问题分析。它是依据事物在技术或经济方面主要质量问题分析。它是依据事物在技术或经济方面主要特征，进行分类排队，分清重点和普通，从而有区分特征，进行分类排队，分清重点和普通，从而有区分特征，进行分类排队，分清重点和普通，从而有区分特征，进行分类排队，分清重点和普通，从而有区分地确定管理方式一个分析方法。因为它把被分析对象地确定管理方式一个分析方法。因为它把被分析对象地确定管理方式一个分析方法。因为它把被分析对象地确定管理方式一个分析方法。因为它把被分析对象分成分成分成分成A A、B B、C C三类，所以又称为三类，所以又称
15、为三类，所以又称为三类，所以又称为ABCABC分析法。分析法。分析法。分析法。A A类，累计频率为类，累计频率为类，累计频率为类，累计频率为0%75%0%75%，主要影响原因。，主要影响原因。，主要影响原因。，主要影响原因。B B类，累计频率为类，累计频率为类，累计频率为类，累计频率为75%90%75%90%，次要影响原因。，次要影响原因。，次要影响原因。，次要影响原因。C C类，累计频率为类，累计频率为类，累计频率为类，累计频率为90%100%90%100%，普通影响原因。，普通影响原因。，普通影响原因。，普通影响原因。目标：目标：目标：目标：强调分清主次，采取不一样管理办法强调分清主次，采
16、取不一样管理办法强调分清主次，采取不一样管理办法强调分清主次，采取不一样管理办法酒店质量问题酒店质量问题ABC分类法分类法第34页因果分析法（鱼骨图法）原理：原理：19531953年，日本管理大师石川馨先年，日本管理大师石川馨先年，日本管理大师石川馨先年，日本管理大师石川馨先生所提出一个发觉问题生所提出一个发觉问题生所提出一个发觉问题生所提出一个发觉问题“根本原因根本原因根本原因根本原因”方法，方法，方法，方法，所以称为所以称为所以称为所以称为“因果分析法因果分析法因果分析法因果分析法”。因其形状很像。因其形状很像。因其形状很像。因其形状很像鱼骨，也既称为鱼骨，也既称为鱼骨，也既称为鱼骨，也既
17、称为“鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图”或者或者或者或者“鱼刺图鱼刺图鱼刺图鱼刺图”法。法。法。法。目标：目标：目标：目标：找出造成产品质量问题原因。找出造成产品质量问题原因。找出造成产品质量问题原因。找出造成产品质量问题原因。结果结果原因原因培训服务态度不好 薪酬绩效招聘培训缺乏系统性服务标准不统一 因果 分析法第35页PDCA循环法A PC DA PC DA PC DA PC D PDCA 循环法第36页2、QC小组法小组法质量管理（QC）小组组长办公室各部门质量管理信息员服务质量管理部各部门质量管理小组各班组质量管理信息员第37页oQC是Qua1ity Control英文缩写，QC小组即质量管理
18、小组，指酒店全体员工围绕酒店组织目标，针对酒店服务质量过程中所存在问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提升酒店效益为目标而组织起来，利用酒店服务质量管理理论和方法开展活动小组。第38页3、ZD管理法oZD(Zero Defects)管理即零缺点管理，零缺点管理并不是绝正确没有缺点，而是希望经过有效ZD管理，尽可能地将酒店服务缺点和差错降低到最低程度。o 第39页（1）ZD管理特点管理特点oZD管理法是当前酒店质量管理中普遍所采取方法，在提升酒店服务产品质量方面起着重大作用。ZD管理法有以下几大特点。o1）目标性）目标性o2）全员参加性）全员参加性o3）超前性）超前性o4)整体性整体性o5)一次性一次性第40页（2）ZD管理工作程序o1)确定ZD管理方针。o2)制订ZD管理计划。o3)开展开展ZD小组活动小组活动第41页（四）提升酒店服务质量有效路径o1、增强酒店全方面质量意识，将质量管理纳入酒店整、增强酒店全方面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略体发展战略o2、创新酒店服务管理理念，提升酒店质量管理水平、创新酒店服务管理理念，提升酒店质量管理水平o3、制订数据化质量标准，落实酒店质量管理行动、制订数据化质量标准，落实酒店质量管理行动o4、提升酒店员工整体素质，强化员工队伍管理、提升酒店员工整体素质，强化员工队伍管理第42页
