1、第三章第三章 酒店用户知觉过程酒店用户知觉过程第一节第一节 用户普通消费神理过程用户普通消费神理过程第二节第二节 酒店用户知觉酒店用户知觉酒店顾客的知觉过程概述第1页第一节第一节 用户普通消费神理过程用户普通消费神理过程 （意志）（意志）酒店顾客的知觉过程概述第2页一、认识过程一、认识过程 认识过程是指经过用户感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动对客观事物综合反应过程。酒店顾客的知觉过程概述第3页（一）感觉（一）感觉 感觉是客观事物直接作用于人感觉器官，在人脑中所产生对事物个别属性反应。酒店顾客的知觉过程概述第4页感觉分类感觉分类 外部感觉 感觉 内部感觉 .外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉
2、、皮肤觉 （温度觉、触觉、痛觉）.内部感觉：运动觉、平衡觉、内脏感觉（饥饿觉、渴觉、痛觉、温度觉）酒店顾客的知觉过程概述第5页l*单一味：咸、甜、酸、苦l*复合味：辣、鲜、涩l l “全国各地口味歌”l 安徽甜、河北咸，福建浙江咸又甜。l 宁夏河南陕青甘，又辣又甜外加咸。l 山西醋、山东盐，东北三省咸带酸。l 黔赣两湖辣子蒜，又麻又辣数四川。l 广东鲜、江苏淡，少数民族不普通。酒店顾客的知觉过程概述第6页（二）知觉（二）知觉 知觉是人脑对直接作用于感官客观事物整体反应。酒店顾客的知觉过程概述第7页（三）记忆（三）记忆 记忆是人脑对过去经历反应，是人类积累和保留经验心理过程。并在一定条件影响下再
3、现 出来。记忆是一个复杂心理活动过程，这一过程包含识记、保持、回想和再认。酒店顾客的知觉过程概述第8页（四）思维（四）思维 思维是人脑对客观事物本质属性、内在联络和发展规律认识过程，是对客观现实间接、概括反应。思维过程，表现为：分析、综合、比较、判断、推理等。酒店顾客的知觉过程概述第9页（五）想象（五）想象 想象是指用过去感知过材料来创造新形象心理活动。酒店顾客的知觉过程概述第10页二、情感过程二、情感过程酒店顾客的知觉过程概述第11页（一）情绪与情感含义（一）情绪与情感含义 情绪与情感是人对客观事物是否符合自己需要、愿望而产生态度体验。酒店顾客的知觉过程概述第12页（二）情感外部表现（二）情
4、感外部表现1、面部表情与神态2、言语表情3、身体各部位反应酒店顾客的知觉过程概述第13页酒店顾客的知觉过程概述第14页酒店顾客的知觉过程概述第15页（三）影响用户情绪与情感原因（三）影响用户情绪与情感原因1、客观原因：产品、服务2、个人原因：需要、身体酒店顾客的知觉过程概述第16页（四）情绪与情感对消费行为影响（四）情绪与情感对消费行为影响1、动机2、决议3.客我关系酒店顾客的知觉过程概述第17页（五）激发和调整用户情绪（五）激发和调整用户情绪激发：环境、气氛、服务调整：赔偿、转移酒店顾客的知觉过程概述第18页三、意志过程三、意志过程 意志是人们自觉地确定目标，克服内外困难，力争实现预定目标心
5、理过程。用户不受干扰努力去实现预定购置目标，而采取一系列心理活动，就是消费者意志心理过程。消费者在完成一件较复杂产品购置时，必须有足够意志来克服当前困难。酒店顾客的知觉过程概述第19页意志过程与认识过程和情感过程关系意志过程与认识过程和情感过程关系1、意志过程与认识过程关系：意志过程有赖于认识过程，又能促进认识过程发展改变，能给认识过程以巨大推进力。2、意志过程与情感过程关系：意志过程影响情感过程发展和改变。总之，三种心理活动过程彼此渗透，相互作用，共同影响消费者购置活动。酒店顾客的知觉过程概述第20页第二节第二节 酒店用户知觉酒店用户知觉酒店顾客的知觉过程概述第21页一、知觉特征一、知觉特征
6、选择性、了解性、整体性、恒常性选择性、了解性、整体性、恒常性1 1、知觉选择性、知觉选择性知觉事物时,人们会依据需要从环境中将一些相关内容抽出来组织成知觉对象,而其它部分则留为背景。酒店顾客的知觉过程概述第22页对对象象与与背背景景转转换换 在一定条件下，二者关系能够相互转换。双关图酒店顾客的知觉过程概述第23页酒店顾客的知觉过程概述第24页2 2、知觉整体性、知觉整体性 对象是由不一样部分和属性组成。当它们作用人时候，是分别作用或者先后作用于人感觉器官。但人不是孤立地反应这些部分、属性，而是把它们结合成有机整体。酒店顾客的知觉过程概述第25页 知觉规律知觉规律 （1 1）靠近律）靠近律 空间
7、和时间靠近客体易被感知为一个整体。酒店顾客的知觉过程概述第26页（2 2）相相同同律律 强度、颜色、形状、大小相同客体易被感知为一个整体。酒店顾客的知觉过程概述第27页（3 3）连续率）连续率 含有连续性客体易被感知为一个整体。酒店顾客的知觉过程概述第28页3 3、知觉了解性、知觉了解性 个体对客体进行知觉时,是以过去经验、知识为基础,力争对知觉对象进行解释,使它含有一定意义。酒店顾客的知觉过程概述第29页酒店顾客的知觉过程概述第30页4 4、知觉恒常性、知觉恒常性 当知觉对象在一定范围内改变时，知觉映像依然保持不变。酒店顾客的知觉过程概述第31页酒店顾客的知觉过程概述第32页 空间知觉空间知
8、觉对物体形状、大小、深度、方对物体形状、大小、深度、方位、距离等空间特征知觉。位、距离等空间特征知觉。时间知觉时间知觉对客观现象延续性和次序性知觉。对客观现象延续性和次序性知觉。运动知觉运动知觉对物体空间位移和移动速度等运对物体空间位移和移动速度等运动特征知觉。动特征知觉。二、知觉分类二、知觉分类酒店顾客的知觉过程概述第33页 错觉错觉对物体不正确、歪曲知觉。对物体不正确、歪曲知觉。酒店顾客的知觉过程概述第34页酒店顾客的知觉过程概述第35页 三、用户对酒店知觉三、用户对酒店知觉 1 1、对酒店硬件环境方面知觉、对酒店硬件环境方面知觉 2 2、对服务人员知觉、对服务人员知觉 3 3、对人际关系
9、知觉、对人际关系知觉 4 4、对客我角色知觉、对客我角色知觉酒店顾客的知觉过程概述第36页四四、酒酒店店用用户户知知觉觉定定式式 1、首因效应、首因效应 人们第一次与某物或某人相接触时人们第一次与某物或某人相接触时,留留下印象，称为第一印象。下印象，称为第一印象。第一印象输入信息对客体以后认知产第一印象输入信息对客体以后认知产生主要影响。生主要影响。作用最强，连续时间长。作用最强，连续时间长。酒店顾客的知觉过程概述第37页 给人好印象，只需要给人好印象，只需要7 7秒钟。秒钟。第一印象形成原因：第一印象形成原因：50%50%以上与外表相关：漂亮脸蛋、体态、气以上与外表相关：漂亮脸蛋、体态、气质
10、、神情和衣着细微差异；质、神情和衣着细微差异；40%40%与声音相关。音调、语气、语速、节与声音相关。音调、语气、语速、节奏；奏；少于少于10%10%内容与言语举止相关。内容与言语举止相关。酒店顾客的知觉过程概述第38页 【试验试验】发式：比面部特征更能吸引注意。发式：比面部特征更能吸引注意。长发长发-健康和性感健康和性感 短发短发-自信而成功自信而成功 自然、中长、无特定款式自然、中长、无特定款式智慧和真实智慧和真实 握手：握手：目光接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆目光接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动动感觉良好，信任感觉良好，信任。酒店顾客的知觉过程概述第39页 怎样留下良好第一印象怎样留
11、下良好第一印象?礼貌用语 衣着整齐朴素 微笑练习 名字亲切感 赞扬观点 倾听尊重 发觉兴趣 赞美必定 酒店顾客的知觉过程概述第40页2 2、晕晕轮轮效效应应(光光环环效效应应)人们依据已知或某一局部特征推认知对象其它品质现象。以点概面或以偏概全酒店顾客的知觉过程概述第41页凯利麻省试验凯利麻省试验(硕士来代课硕士来代课)课前介绍 甲班-热情、勤奋、务实、果断等；乙班-将“热情”换成了“冷漠”；课后效果甲班-同学与硕士一见如故，亲密攀谈;乙班-学生对他却敬而远之，冷谈回避。酒店顾客的知觉过程概述第42页3 3、刻板效应、刻板效应 社会上对于某一类事物产生一个比较固定、概括而笼统看法。简化认识过程，易产生偏见。酒店顾客的知觉过程概述第43页 酒店顾客的知觉过程概述第44页 4 4、近因效应、近因效应 交往中最终一次见面给人留下印象，这个印象在对方脑海中也会存留很长时间，影响强烈，能够冲淡第一印象。酒店顾客的知觉过程概述第45页
