1、置业顾问商务礼仪置业顾问商务礼仪顾问商务礼仪第1页置业顾问角色定位一、企业形象代表 作为房地产企业置业顾问，直接代表企业面对客户，其形象也代表着企业形象，衣饰整齐、笑容甜美、提议中肯，都会留给客户一个好印象，拉近双方距离,增加客户对企业信心，-这就是你成交开始。顾问商务礼仪第2页二、经营理念传递者 置业顾问要清楚明白自己是企业与客户中介，其主要职能是把企业发展与实力、产品功效与质量、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，到达促进销售目标。置业顾问角色定位顾问商务礼仪第3页三、客户置业顾问 置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询便利与服务，从而引导客户消费行为，到达资源最终转化
2、。置业顾问角色定位顾问商务礼仪第4页四、投资理财教授 置业顾问要有丰富投资理财相关知识，绝正确自信，并必须做到三个相信：相信自己所代表企业，相信自己所推销商品，相信自己推销能力。置业顾问角色定位顾问商务礼仪第5页五、客户朋友 置业顾问要用最大诚心打动客户，处处为客考虑，成为客户认可朋友，客户才会放心购置。置业顾问角色定位顾问商务礼仪第6页六、将客户意见向企业反馈媒介 置业顾问作为企业与客户中介，除传递企业信息外，还需负起将客户意见向企业反应责任，使企业能及时作出对应修正和处理，建立企业良好企业形象。置业顾问角色定位顾问商务礼仪第7页七、市场信息搜集者 置业顾问要有较强反应能力、应变能力与丰富业
3、务知识，对房产市场有敏锐触角，如对宏观房地产市场发展情况与趋势判断、对区域市场整体发展水平把握、对周围楼盘与竞争对手优劣及市场活动认知、对消费者购置心态把握等，为企业决议提供最终端市场依据。置业顾问角色定位顾问商务礼仪第8页 企业喜欢置业顾问普通具备以下优良品质：主动工作态度、饱满工作热情；敬业爱岗 良好人际关系，善于与同事合作；服从管理人员领导，虚心接收意见；赤诚可靠，独立工作能力；含有创造性；置业顾问角色定位顾问商务礼仪第9页置业顾问角色定位企业喜欢置业顾问普通具备以下优良品质 达成业绩目标；充分了房地产相关知识；充分了解区域市场；不停提升业务技能，虚心向有经验人学习；知道用户真正需求；能
4、够充分挖掘产品价值；忠诚于你企业；顾问商务礼仪第10页置业顾问角色定位用户喜欢置业顾问普通都含有以下特点：外表整齐 有礼貌和耐心；亲切、热情、友好态度，乐于助人；提供快捷服务；能回答全部问题；传达正确而准确信息；顾问商务礼仪第11页置业顾问角色定位用户喜欢置业顾问普通都含有以下特点介绍所购楼盘特点；能提出建设性意见；关心用户利益，急用户所急；帮助用户作出正确楼盘选择；耐心地倾听用户意见和要求；记住老用户偏好。顾问商务礼仪第12页 网友观点：我们需要什么样置业顾问占山为王我认为置业顾问可以从以下几方面检验自己:1、是否把每一个购房者看成是自己朋友；2、是否可认为购房者提供帮助；3、是否可给购房者
5、提供最佳购房方案；4、是否能够考虑购房者权益；5、是否有希望长久与购房者保持关系意愿。如果你关心购房者，尊重购房者，即使简单礼貌表现也会赢得大量客户。不信你们试试！顾问商务礼仪第13页 网友观点：我们需要什么样置业顾问 看房豆豆 希望，置业顾问不要在我第一次询盘时候，就盯着我口袋，催促我认购诚意金。我希望，置业顾问是最少是一个老实人，老实地评判自己推荐房屋，帮助客户分析房屋优缺点，而不是只说优势吹个天花乱坠，回避缺点。人无完人，何况是房子？连艺术都永远是遗憾艺术。我希望，置业顾问是一个博学人，他（她）能告诉我怎样去看一张户型图，帮我分析每间房子好与坏顾问商务礼仪第14页 四、电话礼仪五、接待礼
6、仪一、仪容着装礼仪 二、举止礼仪三、交谈礼仪顾问商务礼仪第15页一、仪容着装礼仪男士标准女士标准整体要求 顾问商务礼仪第16页 置业顾问之失败形象 一身随意休闲装，自己倒象个客户；工装不及时换洗，零星点缀着油污、桨糊；白色衬衣衣领、衣袖口已经发灰（黑），领口露出醒目标深色秋衣；头发凌乱，沾着头屑、满头大汗；鞋和工装毫不配,有时配是配了却满是灰尘；伸出手，指甲长久不修剪,还隐约嵌着污垢；妆容另类、夸大装饰 顾问商务礼仪第17页一、仪容着装礼仪一、男士标准1、服 饰 保持工装整齐、无污渍和显著褶皱；西服不宜过长或过短，普通以盖住臀部为宜；西服扣子是两个，只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）
7、；衬衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上纽扣，下摆扎入腰带内；顾问商务礼仪第18页一、仪容着装礼仪西装上衣口袋标准上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，不带夸大装饰；着西服应穿深色皮鞋，保持洁净、光亮，穿黑色或深袜子，配带工牌，领带长度应是领带尖盖住皮带扣，领带夹正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣地方，不要刻意把领带夹暴露在他人视野之内。顾问商务礼仪第19页一、仪容着装礼仪 2、卫生头发保持清洁，常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发式另类；及时修脸，以无胡茬为合格。口腔保持清洁，上班前不得喝洒或吃有异味食物顾问商务礼仪第20页一、仪容着装礼仪二、女士标准
8、1、服 饰 保持工装合体、整齐。正确配率领结、司徽、工牌着春、秋、冬季工装应穿深色皮鞋，保持洁净、光亮裤装要稍微长一些。裙装应穿肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，提议有备用丝袜，破损时务必及时更换。顾问商务礼仪第21页一、仪容着装礼仪2、妆容 女员工化淡妆，粉底均匀、协调；眉、眼线、眼影勾画自然，清爽得体；胭脂淡扫，以填补脸形不足为基本标准，并能使人表达出精神饱满和含有青春朝气；指甲精心修理，不得夸大饰甲；忌用刺激性气味香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，确保无头屑。顾问商务礼仪第22页一、仪容着装礼仪三、整体要求 统一着工装、正确配带司徽、工牌提倡天天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其它异味。
9、提倡早、晚刷牙，饭后漱口。勤剪指甲、勤洗手 顾问商务礼仪第23页二、举止礼仪标准站姿标准坐姿标准行姿顾问商务礼仪第24页二、举止礼仪一、站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。顾问商务礼仪第25页二、举止礼仪一、站姿 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。禁忌：把手抄在裤袋中，或双手抱在胸前。顾问商务礼仪第26页二、举止礼仪二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引发椅子乱动
10、及发出响声。3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。顾问商务礼仪第27页二、举止礼仪二、坐姿4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。顾问商务礼仪第28页二、举止礼仪二、坐姿 6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，目光柔和注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。顾问商务礼仪第29页二、举止礼仪二、坐姿 8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
11、9、从座位上站起，动作要轻，防止引发座椅倾倒或出现响声，普通从座椅左侧站起。10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。顾问商务礼仪第30页二、举止礼仪三、行姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，禁止奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。顾问商务礼仪第31页二、举止礼仪三、行姿2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现显著正反“八字脚”。顾问商务礼仪第32页二、举止礼仪三、行姿3、给客人做向导时，要走在客人前二步远一侧，方便随时向客人讲解和照用户人4、在任何地方碰到客人，不可抢行，要
12、主动为他人让路，并微笑着作出手势“您先请”。顾问商务礼仪第33页二、举止礼仪三、行姿 5、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。普通不要随便超出前行客人，如需超出，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。顾问商务礼仪第34页二、举止礼仪三、行姿6、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。7、几人同行时，并排不要超出3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，以免影响客人或其它人通行。顾问商务礼仪第35页二、举止礼仪三、行姿8、在他人后面行走时，不要发出诡谲笑声，以免产生误会9、俯身拾东西时，不论是穿裤装还是裙子，不能光弯下腰，把屁股翘得老高，
13、应该把两膝尽可能并拢再下蹲，才会文雅美观。顾问商务礼仪第36页 三、交谈礼仪 交谈是商务谈判活动中心活动。想要取得圆满结果，恪守交谈礼仪占十分必要。顾问商务礼仪第37页三、交谈礼仪总体把握：1、尊重对方，善于倾听2、及时必定对方3、态度和气，语言得体4、注意语速、语气和音量顾问商务礼仪第38页三、交谈礼仪交谈礼仪 1、与人交谈，首先应保持衣装整齐。2、交谈时，面带微笑注视对方、并经过轻点头表示了解客人谈话主题或内容。语气要清楚、亲切、音量要适中。顾问商务礼仪第39页三、交谈礼仪交谈礼仪 3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或经常看手表。4、在企业内碰到客
14、人、上级、同事时应主动打招呼问候。顾问商务礼仪第40页三、交谈礼仪交谈礼仪 5、称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，任何时候招呼他人均不能用“喂”。6、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和欺侮性语言。不开过分玩笑顾问商务礼仪第41页三、交谈礼仪交谈礼仪 7、从客人手中接过物品，要说“谢谢”；对客人造成任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应给予致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上8、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。顾问商务礼仪第42页三、交谈礼仪交谈
15、礼仪9、假如客人在与他人谈话时，不能够随便插话，不可凑前旁听，如有急事需马上与客人说时，应趋前说“对不起，打搅一下能够吗？我有急事要与这位先生商议”，如蒙客人同意，应表示感激。顾问商务礼仪第43页三、交谈礼仪交谈礼仪10、对客人问询应表现充分关心，热情回应，不能回答“不知道”，更不应以工作忙为借口而草率应付。确不清楚事情，要先请客人稍候，再代客问询，或请客人直接与相关部门或人员联络。顾问商务礼仪第44页三、交谈礼仪交谈礼仪 11、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住。顾问商务礼仪第45页五、电话礼仪 在人际交往或商务工作中,电话饰演着越来越主要角色，
16、电话礼仪不但仅反应我们情绪、礼节、涵养，同时也代表了整个企业职员整体素养顾问商务礼仪第46页五、电话礼仪电话礼仪 1、全部电话，务必在三声之内接答。2、接电话时，先问好，后报企业或部门名称，再问询“请问我能帮您什么忙？”一直带着微笑接听电话，不但会使双方通话更愉快，你也会得到电话另一端最直接、快速信赖。顾问商务礼仪第47页五、电话礼仪电话礼仪3、通话时，手旁须准备好笔和纸，统计下对方所讲关键点，对号码、数字、日期、时间等应再次复述一遍以确认。4、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。顾问商务礼仪第48页五、电话礼仪电话礼仪5、当客人问讯时，
17、要给予礼貌、清楚回复，不清楚马上核实给予回复，无法查清应回答“对不起，先生，当前还没有这方面资料”。6、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。顾问商务礼仪第49页五、电话礼仪电话礼仪7、替他人接听电话时，应问询对方姓名、电话，方便为受话人提供方便，不要轻易泄露受话人个人信息；8、通话完成时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。顾问商务礼仪第50页 五、接待礼仪拜访使用名片客户接待突发事件应对顾问商务礼仪第51页造访、接待、迎送客户是置业顾问工作中最基本活动，也是日常经营中最主要一个步骤。顾问商务
18、礼仪第52页五、接待礼仪拜访1、提前预约对象（当面约、电话约）时间选择、地点选择、明示拜访目；2、工作资料齐备（名片、相关工作资料、电话、姓名、物业地址及基本情况）；3、提前核实最佳交通、行走路线；4、形象、服饰得体。顾问商务礼仪第53页五、接待礼仪拜访1、按时到达、礼貌登门2、进门自我介绍及问候3、目明确、言行适当4、礼貌告辞讲究告辞时间、告辞应坚决、辞谢顾问商务礼仪第54页五、接待礼仪使用名片递交、接收、交换三种方式1、将名片放在轻易拿取地方2、适当场所、时机3、双手递交、名片下方正朝对方顾问商务礼仪第55页五、接待礼仪使用名片4、递交时，微笑、友好、从容5、接收名片者应该认真观看，郑重存
19、放6、交换名片时地位低、晚辈宜先向地位高、长辈递交顾问商务礼仪第56页五、接待礼仪客户接待1、置业顾问应仪表端正，态度亲切；2、客户到访，作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声；3、客户进门时，每一个看见置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其它置业顾问注意；顾问商务礼仪第57页五、接待礼仪客户接待4、客户到访，置业顾问应马上上前，热情接待、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。接待客户时，或一人，或一主一副，以二人为限。5、若不是真正客户，应一样提供一份资料，做简练而热情接待。顾问商务礼仪第58页五、接待礼仪 接待禁忌：1、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定 语和斗气语。
20、2、不应把生活中情绪带到工作中来；3、工作时间不得在接待区吸烟或吃东西4、工作时不得在接待区整理衣装、拨弄头发、抠鼻孔、瘙痒、照镜子、化装等，要做到修饰避人。顾问商务礼仪第59页五、接待礼仪突发事件应对1、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发怒、指责或批评客人，也不得不理会客人。顾问商务礼仪第60页五、接待礼仪突发事件应对2、客户情绪激动时，应以退为进，表现出处理问题诚意来，不宜就一个问题重复与客人反驳，应先让其把不满情绪充分表示出来，并对其不满表示出真诚了解，然后再有理有据表示出我方处理意见。顾问商务礼仪第61页五、接待礼仪突发事件应对3、不得以任何借口顶撞讽刺、讽刺、嘲弄客人，更不允许举止鲁莽和语言粗鄙，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。顾问商务礼仪第62页 第一印象往往是深刻，良好服务感受更会深植客户内心，我们必须从细微处着手，主动创造良好销售气氛，为客户提供最规范、满意服务。顾问商务礼仪第63页 谢谢大家！顾问商务礼仪第64页
