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人力资源综合_jd of AM.doc

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2、权 决定权业务指导职位Sr. VP, Contact Center; General Managers of other departments对职位产生影响的外部机构受到职位影响的外部机构任职资格教育程度Graduate专业方向 business or social science related工作经验 4 year or above in Customer Care or Call Centre Operation experience in which 1 year should be in supervisory or above行业经验培训经历管理技能 Control Planni

3、ng Delegation Coordination专业技能 Customer Care or Call Centre Operation experience通用技能 Communication Leadership and people management 职位目的与职责职位目的(存在的理由,限制和目标)To lead a sizable contact centre operation, e-sales or corporate sales team to support efficient operations of the contact center as well as var

4、ious business lines of the company as a whole.职责范围(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)责任级别(全部/部分/协助)衡量标准(数量、质量)Operational level To deal with and resolve any customers complaints and ensure their satisfaction level. To recruit, retain and develop quality staff and minimize general attrition rate To monitor staff p

5、erformance and conduct 1-on-1 coaching To provide constant on-the-job trainings and ensure the quality of staff. To foster a customer care culture and encourage two-way and open communications. To give recommendation to improve and streamline process flow and in-house policies To identify and develo

6、p potential leaders to cope with ongoing business growth To foreseen any potential operational risks and execute any preventive actions To work with RM team for any manpower plan and movementAll KPIs of pre-set sales and services Internal customer satisfaction External customer satisfaction Staff attrition 内部文档,注意保密第2页,共2页

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