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保定信诚访谈记录-售后服务部经理20050108.doc

1、保定信诚访谈记录编号:10姓名部门售后服务部岗位经理公司全称地址联系电话传真E-mail邮编1. 个人介绍2. 公司战略3. 组织结构4. 市场营销(1) 皮卡和客车的区别:客户群不同,关注点不同,对时间要求比较高。(2) 在不同的区域都安排售后服务人员。(3) 销售人员进去以后,建立特约服务站。在大城市里不超过4个小时人就可以到位。到现场后看如何解决,设备比较齐全。比如,武汉有四个人。从保定直接派过去,成本比较高。业务员和服务人员相互配合。保有量大的地方逐步把售后服务人员撤出来,让服务站去做。(4) 发动机、底盘都有专门的供应商服务站,自己主要做车身、电子器件的服务。(5) 现在的问题:有些

2、地方的服务站积极性带动不起来。没有利润,没有积极性。(6) 客车的主要问题也是底盘(保修3万公里)、发动机(保修分的比较细,根据用途不同有区分)出问题。和发动机、底盘的服务站讨论,如何及时解决。使用江淮的底盘,江淮主要做货车的底盘,服务也集中在货车底盘。解决底盘问题比较困难。(7) 客运公司由自己的维修厂,自己也会维修。(8) 每卖一辆车,都会见客户档案,有电话回访。(9) 成本比较高,油耗差不多。相对其它车,自己的产品质量还可以。(10) 和竞争对手相比:服务站不多,服务的重视程度不够,其他品牌能够给服务站带来利润。售后服务人员还可以,还能和竞争对手有一拼。(11) 销售人员和售后服务人员的

3、定位;比较独立。(12) 索赔:相对比较少。有明确的索赔模式。(13) 特约服务站:前两年做得比较多,提前做服务站;服务站认为皮卡做得好,觉得客车也可以做得好,希望从客车渗透到皮卡。(14) 售后服务人员:在外面20人,配件一些,家里一些人。(15) 售后问题从生产、技术部门的反馈不及时。(16) 销量小,导致供应商的服务态度有很大差异,尤其是底盘的售后服务问题。(17) 自身配件管理问题:根据经常出现的问题,派出去的人会直接带配件过去。(18) 感觉客车的售后服务很难做,主要是协调问题。(19) 售后服务的薪酬激励还可以,公司尽量照顾。(20) 客户满意度调查:第一、回头客中60%看重服务;第二、质量好,做了两次调查(2004年初,2004年7、8月份)(21) 有的时候销售人员给客户承诺的服务比较高,导致服务很难做(22) 皮卡的模式:销售、生产一起抓,可以借鉴(23) 相关资料:客户满意度调查纪录5. 人力资源6. 意见与建议7. 其他访谈人记录人访谈时间、地点

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