1、各部门安装电话。半个月后，电话公司派人来安装了两部。唯独业务部的电话没有装上。公司主管马上责问电话公司，言语中多有责难。电话公司答复因为申请日期不同，另行安装。过了半年，公司生意跑了不少，公司主管更是怒火中烧，于是兴师问罪。电话公司说该地区线路紧张，一般一年内安装也是符合公司章程的。后来电话是装上了，但该公司的生意也受到了很大的损失。一个企业在社会上立足，要与许多部门相联系，特别是水、电，交通运输等等，要是开罪了这些协作部门，公司就要为此付出沉重的代价。危机处理有备无患企业公共事件一书的出版人泰瑞莎杨西克恩则指出公共事务管理的特性：“公共关系在于将一既定信息由公司内传达至公司外；而公共事务管理
2、的程序却刚好是由外至内。”如今可以很明显地看出，从事公共事务管理的幕僚人员，实质上充当协调性的秘书职务，是很明显的趋势。通常这些幕僚人员指认及分析过主要的问题后，便将结果报告给较高级的管理阶层，但他们本身并不从事制定或执行策略。在理想的情况下，公共事务管理可针对任何情况，做预先反应。因此，公司若能尽早参与某一问题，改变事件结果的机会也就相对地提高。以下有两则成功的例子，可对公共事务管理的真相有较清楚的认识。几年前，美国运通公司预先得知，“禁止商人对使用信用卡消费者做额外索价”的联邦立法即将废除。此议案一旦通过，将使商人变本加厉地向消费者索求额外款项，进而打击消费者使用信用卡购物的意愿。于是美国
3、运通公司便积极号召消费者团体，一同向立法委员陈情，终于使得这项法令继续留存。而美国运通公司也因此能洞烛机先，使其业务不受丝毫影响。另一个例子为全州保险公司，由于保费问题，遭受市区大众施加压力，于是公司立即组成“美国市区保险”专案，修改内部某些政策，以顺应市区市场的需求，并向外界宣布公司的诚意和改进方案。由于这些适时而迅速的反应，终于遏阻了可能发生的进一步激烈行动。如同公共事务委员会的雷郝温所说：“公共事务管理与策略规划，两者的结合关系已日趋紧密。公共事务管理所关心的是政治与社会的环境，而公司明了外在的变化，将有助于推迟拟订长期的计划与发展。”怎样和新闻界打交道一个公司的高级主管曾说，新闻界使他
4、们公司伤透了脑筋。他说：“新闻界对我们公司总是进行歪曲报道，口气很不好。”有人问他，公司里谁负责和新闻界打交道。他说：“没人负责这方面的工作。公司里有一条规定，就是任何人都不得和新闻界交谈。”应该说，在现代传播媒介方面，这位高级主管本人已经落伍了。不应怪任何人，只能怪他自己。另一方面，不少精明的管理人员，他们主动地追寻记者，雇佣出版人，希望自己的名字能够经常见诸报端。奇怪的是，他们与新闻界的关系也不是很好。关键是，新闻界人士既不想和你太亲近，也不想被你疏远。只有处于中间位置，新闻界才能起作用。怎样才能做到不近不远呢？1不得和新闻界人士争论和新闻界人士争论，一般的对话也成了争吵。你的话一被别人引
5、用，便更加充满了敌意。在新闻界工作的人和在别的行业工作的人一样，既有君子，也有小人。但是，与别的行业不同的是，他们拥有一个独特的武器，那就是最终发言权。这一点不容任何人争辩。2给他们足够的采访时间记者要求进行3个小时的采访，你只给2个小时。在这样的情况下，你不能责备记者没有如实报道或不站在你这一边。3尽可能保密尽力避开新闻界的注意，尤其是避开公众的注意。任何一个好的发展战略计划，只有在较长的时间内不让对方知道才能起到更好的效果。如果一个人在某个行业中的位置举足轻重，有效的保密能打击他的竞争对手。至少能够干扰他们的方向。比如说，M公司从来不对尚在开发中的产品做任何评论。结果一大批专门分析M动向的
6、专家应运而生。这些专家们很少能够做出正确分析，即使他们的结论是正确的，人家也绝不会把自己公司的前途建立在他们的分析上。怎样接受电视采访走向电视屏幕有不少好处。这是促进业务的最有效的方法之一。但是，上电视并不是件容易的事。不少信心十足，精明强干的高级主管，他们在记者面前、在愤怒的股东面前都能做到应付自如。但是在电视摄像机面前，他们就显出不足。许多在日常工作中帮助他们成为能干的主管的小动作，在电视屏幕上都是致命的弱点，比如说话中故意安排的停顿，甚至沉默，眼睛迅速地在室内四处张望，等等。出席电视采访前，你应当多少了解一点电视采访的特点。这里有几点要点，供你参考：1事先有计划不要指望一帆风顺的电视采访
7、。新闻节目要有戏剧性的内容和争论来吸引观众。采访人提出的问题一般比较尖锐，难以回答，有时甚至怀有敌意。在遇见讨厌的问题的时候，采取的对策是绕过去按自己的计划来回答。最好的办法是通过将那个问题重新措辞，偷梁换柱，然后再回答他。大部分采访者会钦佩此人的机智。长期以来政治家们都是这么干的。2谨慎一点为好走进摄影棚之前，你要问制片人三个问题：（1）这是个什么节目？（2）你要我说什么？（3）节目中还有什么？如果对方的回答有任何一点使你不满意，你便应拒绝他们的邀请。3保持冷静马歇尔麦克卢汉曾说过，电视本身必是一种较为冷静的宣传媒介，较适宜于平静的，娓娓而谈的方式。然而，大部分电视剧制作人都认为，证明某个有
8、争议的问题应该采取的最好方式是安排二、三个人开展一场争论。在你同意以口头斗士的形象出现在电视屏幕上之前要记住这一点，至少要把握住自己的立场观点不发生混乱。请客的经验因为有的人的职业生涯就是与不同的人议事，所以他在早晨、中午、晚上都经常与别人一起进餐。总的来说，他与朋友，或客户一起吃饭主要是一种乐趣，不是为了赚钱。但是，如果你有能力使每一餐饭都给你自己和你的客人留下愉快的回忆，那么利润会随之而来。你要记住，娱乐消闲就象弹吉它：弹起来很容易，真正掌握它却很难。下面是成功的请客的经验：1充分利用做主人的优势人们都说宁愿做主人，不愿做客人。有着付钱的义务，你可以决定邀请什么人，更重要的是，可以决定请客
9、地点。不要轻易将这个权利让给你的客人或秘书。否则你将失去做主人的优势。2取你所需如果让你选择，宴会的环境应比较安静、宽敞、服务周到。别外还有一些餐厅优点很多，但是比较喧闹、拥挤、服务较差。在这些地方你可以与亲密的朋友聚会，但不适合邀请你希望与之做生意的人们。3必要时要求特殊服务为了保证得到一张最好的桌子和最少的干扰，最好要求一些特殊服务。比如说，你可以在某家熟悉生意应酬的餐馆订一个单间。如果愿意，你可以控制整个过程，从座位的安排，酒的选择到何时上色拉。每个城市总有那么几家餐馆擅长这种服务。你甚至可以要求餐厅将食物送到你的办公室。这样安排不仅可以保证主人完全的控制局面，这顿晚餐还可以使你的客人对
10、你本人和你的事业有了更深的了解。安排这样一顿晚宴并不一定需要豪华的公司餐厅。关键是要弄清楚，你究竟准备展示公司的哪一个方面。罗格彭斯克以前曾是赛车运动员，现是 亿美元资产的运输王国的主管。他效率极高，讲究清洁，是一个相当优秀的人物。罗格天天文档在线 联系qq：744421982全球集裝箱港口業競爭與合作的新趨勢 大勇2001年全球集裝箱港口排名最近終於揭曉，據國際集裝箱化年鑒的資料顯示，去年全球集裝箱港口整體表現憂喜參半，在前30位的集裝箱港口中，首次有近一半港口的集裝箱吞吐量出現下跌。儘管受到新加坡港的強力挑戰以及部分箱量轉至深圳港的影響，香港仍以1,800萬標準箱繼續雄居榜首；而中國內地集
11、裝箱港口似乎並未受到全球經濟衰退的衝擊，在貿易量持續增長的推動下，集裝箱吞吐量呈現較快增長的態勢，上海、深圳、青島三港分別以12.8%、27.1%、24.5%的增長率躍升至前5名、前10名、前20名的行列；位居第二的新加坡港則跌幅達8.9%，較上年減少了150萬標準箱，顯然是受到航運巨頭馬士基海陸將其原定位於新加坡的地區中轉港轉至馬來西亞的丹戎帕勒帕斯港所致，同時，馬來西亞的另一大港巴生港的強有力競爭，也是新加坡港集裝箱吞吐量大幅下滑的原因之一。2001年全球集裝箱港口排名見下表。 2001年全球集裝箱港口排名表單位：萬標準箱排序港口2001年2000年增長率 (%)增長量1（1）香港1,80
12、01,810-0.5-102（2）新加坡1,5521,704-8.9-1523（3）釜山790.77544.936.64（4）高雄754742.61.511.45（6）上海633.4561.312.872.16（5）鹿特丹594.5627.5-5.2-337（7）洛杉磯518.4487.96.230.48（11）深圳507.6399.427.1108.39（9）漢堡468.9424.81.444.110（8）長灘446.3460.1-3-13.811（10）安特衛普421.8408.23.313.612（12）巴生370320.715.449.313（13）迪拜350.2305.914.544
13、.314（14）紐約/新澤西318300.65.817.415（18）不來梅289.6271.26.818.416（17）費利克斯托2802800017（16）馬尼拉279.6286.8-2.5-7.218（15）東京277288.9-4.5-12.919（25）青島26421224.55220（19）焦亞陶羅248.8265.3-6.2-16.421（21）橫濱240231.73.68.322（23）拉母恰班233.7219.56.514.223（29）丹戎不碌222.2246.7-10.2-25.424（26）阿爾赫西拉斯215.2200.97.14.325（22）神戶210226.6-7
14、.3-16.626（108）丹戎帕勒帕斯20541.8390.263.227（28）名古屋189191.2-1.1-2.228（29）聖胡安183188.4-2.9-5.429（27）基隆181.6195.5-7.1-13.930（30）科倫坡172.7173.3-0.4-0.6註：括弧內資料為2000年排名。資料來源：國際集裝箱化雜誌2002年3月刊有專家指出，在經濟全球化進程中，不是先有資源要素向某一配置地的集中，再有港口的發展；而是先有港口的超前發展，再有資源要素向某一區域的集中。港口已不僅是服務於區域內即有經濟發展的基礎設施，而且是在全球範圍內調動資源配置的樞紐。全球港口近年來的發展已
15、印證了以上觀點的正確性。因此，全球經濟一體化，港航業的既競爭又合作已成必然趨勢。香港與新加坡：競爭實力旗鼓相當 其實從2001年全球集裝箱港口排名表中不難看出，去年30大集裝箱港口中亞洲的席位接近2/3，吞吐量佔70%，而前5名全為亞洲港口，吞吐量又佔42%。全球集裝箱港口發展的重心在亞洲已是不爭的事實。在全球集裝箱港口的競爭中，香港和新加坡港口就實力而論，無論是地理位置、地區經濟發展還是吞吐能力、吞吐量，都旗鼓相當。作為東南亞的兩大樞紐港，新加坡港對香港具有較強的競爭性。從地理位置看，新加坡擁有處於馬六甲海峽要衝的優越位置，並不亞於香港所處的南中國的位置。從經濟類型來看，新加坡與香港之間存在
16、較強的相似性，如新加坡也屬於城市經濟，也是亞洲地區重要的國際金融中心、國際貿易中心。從港口硬體和作業效率來看，新加坡港連續11年被亞洲貨運新聞雜誌評為亞洲最優港口，實力不俗。而作為世界三大天然良港之一的香港，港航條件十分成熟，不僅背靠珠江三角洲經濟腹地，有地利之便，更有中國加入WTO的機遇。在過去10年間，香港港口吞吐量年均增長10個百分點，據預測，未來15年，香港港口吞吐量將達到3,000萬標準箱。2000年，新加坡港的最大客戶馬士基海陸撤離該港而改掛鄰近的丹戎帕勒帕斯港，對其不單是致命一擊，吞吐量連續2年均減少100多萬標準箱。但新加坡港在競爭中並非束手無策，近年除進軍中國的大連港、福州港
17、外，去年7月與廣州港合資經營集裝箱碼頭，兩港合資專案中方佔51%，新方佔49%，合資專案包括通過技術改造大幅度提高廣州港新港68號泊位的集裝箱吞吐能力，並組建新的股份公司經營。中方以現有資產評估後作價出資，新方以等值美元現金出資，合營年限為50年，新的股份公司成立後將採用現代經營管理模式。去年下半年，新加坡港務集團又與廣東省惠州市政府簽訂合資建設惠州港集裝箱碼頭的意向書，共同投資以分期建設的方式把惠州港建成一個多泊位的集裝箱碼頭。從以上舉措可以看出，新加坡港並不局限於本港的發展，其投資國外港口顯然希望分散在競爭中的風險，不求最大，只求最好。如果說香港港航業成功地利用了政府“積極不幹預政策”發展
18、港口的話，香港集裝箱碼頭的兩大巨子和黃集團和九龍倉集團則對港口集裝箱運輸發展更具前瞻性。和黃集團和九龍倉集團從上世紀90年代開始紛紛入主中國內地發展集裝箱港口，從一定意義上來說，中國經濟的長期上揚，華南特別是珠江三角洲地區外向型經濟的高速發展，已使珠江三角洲港口成為香港港口的延伸，當然，香港並未放棄本地港口的發展，超過100億港元投資的9號碼頭已動工，擁有6個集裝箱泊位，佔地面積70萬平方米，將於2004年建成，新增吞吐能力260萬標準箱。此外，香港特區政府正在規劃未來10年的港口發展計劃，目前正對10號、11號碼頭選址進行可行性研究。不論是目前還是將來，香港港口依然具備強勁的競爭力。中國內地
19、：港口發展最具潛力在全球港口競爭中，中國內地港口的發展潛力最大，其發展速度之快，勢頭之猛，令人矚目。上海港無疑是中國內地港口的龍頭。要建成國際航運中心，上海港始終受制於出海航道，大小洋山則成為上海港建設深水集裝箱碼頭的出路。大小洋山一期工程已獲國家主管部門批准立項，工程初期投資約120億元人民幣，其中港口工程近60億元人民幣。洋山深水港區水域面積約30平方公里，港區內側擁有13公里長的深水岸線，具有建設15米水深集裝箱碼頭的自然條件，港區約可佈局50個集裝箱深水泊位，年吞吐能力達1,500萬標準箱以上。據瞭解，香港和黃集團在上海港集裝箱碼頭的投資專案均未控股，大小洋山專案又難以分到一杯羹，目前
20、已轉向與上海相鄰的寧波港投資，兩港腹地大致相同，未來是否形成競爭關係，則是業內人士最關心的問題。在華南地區，珠江三角洲是最重要的集裝箱生成地，主要港口的集裝箱吞吐量佔華南地區集裝箱吞吐量的7成左右。深圳港是華南地區繼香港之後崛起的第二大集裝箱港口，目前集裝箱專用泊位10個，“十五”期間（20012005年）再建集裝箱專用泊位10個，2005年集裝箱專用泊位吞吐能力接近700萬標準箱，吞吐量將超過800萬標準箱。目前香港和黃集團旗下的國際貨櫃碼頭有限公司（HIT）在深圳港東部的鹽田港區，九龍倉集團屬下的現代貨箱碼頭有限公司（MTL）在深圳港西部的蛇口港區、赤灣港區分別投下鉅資建設和經營集裝箱碼頭
21、，預測“十一五”期間（20062010年）將會有進一步的投資。廣州港雖有內地良好的貨源和後方集疏運系統的優勢，但115公里的出海航道經一期浚深後只有11.5米，大型集裝箱船需候潮進港，即使二期疏浚航道水深達到13.5米，也只能通過第5代以下集裝箱船。目前正在調整的集裝箱碼頭發展規劃，要在未來5年內做好新沙港區二期建設和新增南沙新的集裝箱港區，兩項工程完成後廣州港將新增集裝箱專業泊位8個，屆時的集裝箱吞吐量在400萬標準箱左右。業內人士指出，廣州港與深圳港的競爭是新加坡與香港兩大集裝箱港口之間的進一步對峙，而廣州港的實力實在難與深圳港一比高下。香港、深圳、廣州三地港口的經濟腹地主要是珠江三角洲，
22、未來深圳港和廣州港對香港集裝箱貨源的分流必將日趨嚴重。目前珠江三角洲的集裝箱生成量約為1,500萬標準箱，未來還將逐年增長，屆時三港肯定會在價格、效率、服務方面展開競爭，如果三地政府加以協調，形成以香港為龍頭的珠江三角洲組合港，使三地港口的優勢得以最大程度的發揮，將對區域內的經濟發展起到促進作用。投資擴建：世界其他港口聞風而動事實上，全球港口都在制定發展戰略，著手進行調整。如法國勒阿弗爾港在未來6年的發展中，將投資48億法郎來改善港口設施。再如剛建成16米水深泊位的日本橫濱港南本牧碼頭，設置了世界上最大的裝卸橋，能接卸1.2萬標準箱的超大型集裝箱船，其集裝箱堆存能力也為日本之最，達1.7萬標準
23、箱。據報道，橫濱市還將在本牧B突堤與C突堤間填海造地，建設兩個新的大型集裝箱泊位，水深也可能達到16米。印度尼西亞計劃將巴淡島投資2.4億美元的港口擴建專案進行國際招標。巴淡島位於新加坡以南，雅加達西北810公里處，島上有一個免稅工業開發區和一個年吞吐能力為7萬標準箱的港口。據巴淡島工業開發機構高級官員介紹，巴淡島的貨物實際需求量估計為20萬標準箱，但是，由於港口設施能力有限，使物流受到限制。在為期兩年的港口擴建工程第一階段，需要投資7,000萬美元。當工程5年完工後，港口的年吞吐能力將擴大到100萬標準箱。 港船合一：全球港航業發展的必然結果航運船舶的大型化要求世界上主要的集裝箱樞紐港建設向
24、規模化、大型化發展。港船合一是班輪公司的聯盟與合併和組合港形成之後的必然結果。去年6月，中海集團選中了美國洛杉機港作為太平洋彼岸的發展據點，毅然簽訂協定，租賃洛杉機港100103號碼頭25年。碼頭面積55萬平方米，岸線長900米，水深達16米多，建成後可滿足世界上最大的集裝箱船停靠，年集裝箱吞吐量將超過100萬標準箱，成為中國內地首家在國外擁有專業碼頭的航運企業。 由於洛杉機港的集裝箱運輸潛力很大，為佔據美西這個重要戰略據點，中海集團已將遠東美西航線擴展為4條航線，並全部掛靠洛杉機港，加之急於要造9,000標準箱超大型船，並重點跑太平洋航線，這一切可以說明從造船、布航線到建碼頭，中海集團的棋盤
25、、棋子相互呼應，步步為營。在洛杉機投資建碼頭，自家的船過去，肥水不流外田不說，還可以掌握經營主動權。與中海如出一轍的國際著名船公司如丹麥的馬士基海陸和香港的東方海外，他們也相繼投資中國內地沿海港口。去年7月，馬士基海陸航運公司在連雲港設立辦事處，參與連雲港國際集裝箱運輸。連雲港作為新亞歐大陸橋東橋頭堡，獨特的區位優勢和近年來港口貨物吞吐量的迅猛發展，正在吸引國內外著名航運公司的關注。馬士基公司進入連雲港後，對連雲港港口國際集裝箱運輸的發展將產生積極的促進作用。據業內人士透露，東方海外公司將有興趣在上海投資興建自己的集裝箱碼頭。該公司負責人表示，上海港將成為世界重要的航運中心，東方海外應該在該港
26、佔一席之位。東方海外目前擁有5個自營碼頭，其中紐約港2個，溫哥華港2個，長灘港1個。港口碼頭時下已成為各種資本追逐的新熱點。行家們認為，船東在一個碼頭裝卸的集裝箱量超過8至10萬標準箱，參與碼頭投資就有利可圖。中海集團已先後在大連、連雲港、上海、湛江等建起碼頭公司，分享當地碼頭一杯羹，不久前又與天津港務局達成集裝箱碼頭的擴建意向，準備斥資6億元人民幣參與2個碼頭的擴建，最近又斥資10億元人民幣組建中海碼頭有限公司。從表面上看，碼頭產業的投資熱似有天時、地利的因素。受全球經濟衰退的影響，全球航運市場總體呈現“貨量減，運價跌”的疲軟之勢。據業內人士分析，在貨量減少的情況下，航運企業作為單一承運人的
27、風險不斷增加，集裝箱承運的投資回報率已降至10%以下。在此情況下，投資回報率超過15%的集裝箱碼頭產業，自然成為航運企業降低風險的“良港”。 而事實上，碼頭是物流供應鏈上的重要環節，在綜合物流“行情看漲”的背景下，集裝箱碼頭業“風景正好”也在情理之中。據瞭解，集裝箱碼頭上發生的各種費用差不多要佔集裝箱運輸成本的50%，因此，企業自主經營集裝箱碼頭首先就能降低運輸成本。而且，航運企業擁有自己的集裝箱碼頭之後，還能為公共船東提供包括泊位、倉儲、運輸等各個方面的配套服務，從而又能開闢一塊新天地。投資需要贏利。航運企業要在碼頭產業有所作為，既要看准方向，又得掂准自身的分量。有關專家表示，一個港口的集裝
28、箱年吞吐量達到150萬至200萬標準箱，就初步具備競爭國際樞紐港的資格，意味著貨源就有保證；船東作為承運人在一個碼頭裝卸的集裝箱量超過8至10萬標準箱，參與碼頭投資就有利可圖。這些或許都可以作為投資可行性的衡量標準。 相關鏈結世界港口未來發展趨勢最近，港務專家在談到世界港口的發展趨勢時認為，世界港口將走向港口建設深水化、佈局網路化、業務物流化、管理資訊化、經營民營化。專家認為，在21世紀初的10年裡，隨著第五代、第六代集裝箱船陸續投入運營，世界航貿界的主型船舶向大型化和超大型化發展。這一趨勢必然使世界上一些主要的國際樞紐港的建設向深水化方向發展。一個第三代港口的航道與水深，至少在15米以上，已
29、成為世界港口業者的共識。同時，由於船舶的超特大型化，會出現一個新型的全球港口網路。專家預測，在未來10年至20年間的港口新網路中，將由赤道環球線中心港擔綱，成為整個世界航運體系的核心層。這條赤道環球航線有可能運輸世界貿易量的50%以上，其運營船舶，一般停靠58個中心大港。作為全球港口新網路支援層的是區域性國際樞紐港。它的功能一是集散在區域的國際貿易貨物，二是以此南北方向支援赤道環球航線中心港。在全球航運網路中大量存在的是區域性喂給港，其主要功能是向本區域的國際樞紐港輸送和運出國際貿易貨物。港口城市一般處於海陸空各種運輸方式的交彙點，因此，隨著現代物流的興起，港口在現在物流中的核心與樞紐地位將被
30、突顯出來。專家認為，港口除了繼續發揮其裝卸集裝箱船貨的運輸功能外，還將主動參與和組織與現代有關的各個物流環節的業務活動及其彼此之間的銜接與協調，成為全球國際貿易和運輸體系中的主要基地。港口深水化、網路化和物流化的發展趨勢，將促使港口管理資訊化。專家認為，以條型碼技術、電腦互聯網路、全球衛星定位技術、電子資料交換系統為代表的高新技術，必將成為新世紀港口管理的主要手段。此外，21世紀世界範圍內港口經營民營化的步伐會加快。專家預計，世界各地的港口將通過各種方式（如承包、租賃、合資、獨資等）進一步擴大民間資本在港口經營中的決策權和支配權，而政府的職能主要是在政策法規上對港口的建設、發展規劃與管理進行宏
31、觀調控。 天天文档在线 联系qq：7444219821 目的1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。1.3藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2 范围2.2 包含：2.2.1 土地开发的指导根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。2.2.2 产品规划的指导藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提
32、出修正意见。2.2.3 工程管理运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。2.2.4 营销推广从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.2.5 销售交易从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。2.2.6 售后服务从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。2.2.7 物业管理从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。2.2.8 内部
33、客户服务将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。2.2.9 客户关系管理针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10服务伙伴管理为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。2.2 不包含2.2.1 项目投资的决策2.2.2 资金运作2.2.3 土地取得2.2.4 产品设计2.2.5 营建施工2.2.6 各项采购作业3.名词定义3.1服务对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。3.2服务无极限集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无
34、止境的追求。3.3全方位客户服务集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4服务理念集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。3.5服务定位针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入服务的误区。3.6服务战略根据集团服务理念与定位，所制订出相应的策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。3.7服务管理对于各项服务活动的计划、组织、执行、检查、评估与考核的相关规定。4.服务理念4.1 服务的本质以客户为核心4.1
35、.1 企业存在目的服务客户4.1.2 企业提供产品满足客户4.1.3 企业存在价值取决客户，4.1.4 企业获利关键来自客户，4.1.5 企业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6 企业的成效评估，以客户的满意为标准。4.2 服务的精神追求服务无极限的境界4.2.1 客户需求无极限，必须主动了解客户需求4.2.2 科技进步无极限，必须研究应用新兴科技4.2.3 创新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4 追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越4.3 服务的规划以战略观点从事服务活动4.3.1 考虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.2 考虑不同的客户需求，并运用差异策略4.3.3 考虑
36、相对的成本效益，并有效组合搭配4.3.4 以合理的成本，创优质的服务。4.3.5 以优质的服务，创深度的满意。4.3.6以深度的满意，创忠诚的客户。4.4 服务的运作全方位服务4.4.1 全人员服务企业全体人员，围绕客户的期望进行工作，创造无极限的服务4.4.2 全产品服务产品总体设计，针对客户的需求展开规划，创造无缺陷的产品4.4.3 全流程服务工作整体流程，都以客户的便利实施设计，创造无缝隙的流程。5.服务定位5.1. 风格/特性定位法针对富裕阶层，创造具有现代感的风格5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及贫困5.1.2当代集团的目标客户富裕阶层5.1.3文化氛围五种特性，
37、新潮、现代、中庸、保守以及传统5.1.4当代集团的风格定位现代感受5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的5.2. 特色/成本定位法运用相对较低成本，创造高特色的服务5.2.1同效果，比对手用更低的成本5.2.2同成本，比对手得更高的效果5.2.3同时间，比对手要更快的完成5.2.4同人力，比对手具更高的产值5.2.5同任务，比对手有更高的效率5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻5.3. 定位的运用深度理解、全方位应用5.3.1应用范围：全人员、全产品、全流程5.3.2应用时
38、机：规划、执行、检查、修正5.3.3应用方法：A. 自我检查员工工作时的意识习惯B. 流程检查流程运作时的节点管制C. 定期检查定期检查时的系统改善D.特殊检查特别检查时的注意要点6.服务战略6.1. 低成本/高特色战略6.1.1 作业标准化运用高度的作业标准，提高反应速度，降低运营成本。6.1.2 客户忠诚度运用良好的客户关系，提高客户满意，降低开发成本。6.1.3 信息通畅性运用有效的信息系统，促进服务能力，提高运营效率。6.1.4 人力优质化运用优质的人力资源，积累人力资本，降低替换成本。6.1.5 战略联盟化运用坚强的战略伙伴，整合服务资源，创造最大价值。6.1.6 系统分析法运用系统的分析工具，改善服务缺陷，提高服务成效。6.2. 服务差异化战略6.2.1 理念差异化从理念的高度、深度与细致程度创造差异。6.2.2 定位差异化从定位的清晰、明确与目标区隔创造差异。6.2.3 战略差异化从战略的思路、一致与实践步骤创造差异。6.2.4 创新差异化从创新的思维、规划与实践能力创造差异。6.2.5 流程差异化从流程的设计、简化与合理程度创造差异。6.2.6 管理差异化从管理的能力、系统与协作程度创造差异。6.2.7 人员差异化从人员的素质、态度与专业能力创造差异。6.2.8 执行差异化从执行的力度、广度与坚持程度创造差异。6.
