1、理 不清 n不能积极聆听，有偏见 ，先入为主，判断错误 n按自己的思路思考，忽 略他人的需求 n失去耐心，造成争执 n准备不充分，没有慎 重思考就发表意见 n时间不充分 n情绪不好 n语言不通 n大脑过滤 n记忆力不行 三 沟通的四大特点 n随时性我们所做的每一件事都是沟通 n双向性我们既要收集信息，又要给予信息 n情绪性接收信息受传递信息的方式所影响 n互赖性沟通的结果和质量由双方决定的 双向沟通技巧 n使用问题 n适时赞美对方 n使用对方熟悉的语文与术语 n多听少讲（less is more） n尊重的倾听 n澄清你的观点 n分享你的观点 n确认对方了解你的观点 四 沟通的方式 n面对面
2、n电话 n传真 n邮件 n报告 各种沟通方式相结合 沟通方式性 面言方便、持久 口言既性 身体言真性、影响性强 像言生、全面 多媒体交互性、性 我 们 知 道！ 高效沟通的基本步骤与技巧 n步骤一 事前准备 n步骤二 确认需求 n步骤三 阐述观点 n步骤四 处理异议 n步骤五 达成协议 n步骤六 共同实施 步骤一：事前准备 n设定沟通目标 n制定行动计划 n预备可能的争执 n进行SWOT分析 SWOT分析 自身 Strength Weakness 劣 境 Opportunity 机会 Threat 威 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 第一步：有效提问 开
3、放式问题 封闭式问题 问题举例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？ 开放式问题 Who? What? How ? Why? When? Where? 问题的优势和风险 省 控制内容 收集信息不全 气氛 收集信息全面 氛愉快 浪 不容易控制 封闭式 开放式 优势 风险 有效运用开放式和封闭式的问题 用开放式问题开头，一但谈话跑题， 用封闭性问题问，如果发现对方有些紧张， 再给予开放式问题 避免无用的问题 它们对收集信息毫无帮助 引导性问题 多重问题 第二步：积极聆听 是暂时忘掉自我的思想，期
4、待、成见 和愿望。全神贯注地理讲话者的内容， 与他一起去体验，感受整个过程，这是 一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得 到提高。 聆听的目的 倾听五步曲 n仔细倾听，试图以别人的观点来看问题 n做一下深呼吸，保持冷静 n弄清所有的问题以确定你已理解 n承认你听到的和懂得的而不去争论 n事理你听到的，然后决定你同意什么 n要开明，不要防卫性太强 n要包容，不要独断专横 n要平等，不要有优越感 聆听技巧 nNod&smile 点头且微笑 nEye contact 眼神接触 nListening noises 倾听的“声音” nLean forward 身子前倾 nRepeat/summarize 重
5、复/总结 nMake notes 做记录 反省自己是否做过： n别人讲话时，你在想自己的事 n边听边与自己的不同观战对照 n经常打断别人的谈话 n为演讲者结束他的演讲 n忽略过程只要结果 n仅听自己想听或愿听的东西 n精力不集中，易被其它东西干扰 表达感受 n我也有过相同的经历 n如果我是你的话！ 第三步：及时确认 n目的 -澄清双方的理解是否一致 -强调重要内容 KISS原则使用短词短句KEEP IT SHORT AND SIMPLE -表过对所讨论内容的重视 确认是非常重要，又是我们常常忽略的 步骤三：阐述观点 n阐述计划 - 简单描述符合既定需求的建议 n描述细节 - 阐述你的建议的原因
6、和实施方法 n信息转化 - 描述特点（features） - 转化作用（advantages） - 强调利益（benefits） 步骤四：处理异议 柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方 出现 异议的好处 n表明他们对话题兴趣 n他们想获得更多的信息 异议的形式 n当我的提议被别人反对的时候 n别人的提议我不愿意接受时 步骤五：达成协议 n感谢 -善于发现别人的支持，并表达感谢 -对别人的结果表示感谢 -愿和合作伙伴、同事分享工作成果 -积极转达内外部的反馈意见 -对合作者的杰出工作给以回报 n赞美 n庆祝 步骤六：共同实施 n积极合作的态度 n按既定方针处理 n发现变化及时沟通 人际风格与沟通
7、 分析型支配型 和型表型 情感度 表达度 人际风格类型 支配型特征 n发表讲话、发号施令 n不能容忍错误 n不在乎别人的情绪、别人的建议 n是决策者、冒险家，是个有目的的听众 n喜欢控制局面，一切为了赢 n冷静独立、自我为中心 人际风格类型 支配型需求和恐惧 需求 n直接的回答 n大量的新想法 n事实 恐惧 n犯错误 n没有结果 人际风格类型 与支配型人相处的窍门 n充分准备，实话实说 n准备一张概要，并辅以背景资料 n要强有力，但不要挑战他的权威地位 n喜欢有锋芒的人，同时也讨厌别人告诉他该 怎么做 n从结果的角度谈，给他提供两三个方案供其 选择 n指出你的建议是如何帮助他达成目标的。 人际
8、风格类型 表达型特征 n充满激情，有创造力，理想化，重感情 ，乐观 n凡事喜欢参与，不喜欢孤独 n追求乐趣，乐于让别人开心 n通常没有条理，一会儿东一会儿西 n嗓门大，话多 人际风格类型 表达型需求和恐惧 需求 n公众的认可 n民主的关系 n表达自己的自由 n有人帮助实现创意 恐惧 n失去大家的赞同 人际风格类型 与表达型人相处的窍门 n表现出充满活力，精力充沛 n提出新的，独特的观点 n给出例子和佐证 n给他们时间说话 n注意自己要明确目的，讲话直率 n以书面形式与其确认 n要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型 和蔼型特征 n善于保持人际关系 n忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待 人热心
9、 n耐心，能够帮激动的人冷静下来 n不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 n非常出色的听众，迟缓的决策人 n不喜欢人际间矛盾 人际风格类型 和蔼型需求和恐惧 需求 n安全感 n真诚的赞赏 n传统的方式，程序 恐惧 n失去安全感 人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门 n放慢语速，以友好但非正式的方式 n提供人个帮助，建立信任关系 n从对方角度理解 n讨论问题时要涉及到人的因素 人际风格类型 分析型特征 n天生喜欢分析 n会问许多具体细节方面的问题 n敏感，喜欢较大的个人空间 n事事喜欢准确完美 n喜欢条理，框框 n对于决策非常谨慎，过分地信赖材料、 数据，工作起来很慢 人际风格类型 分析型需求和恐惧
10、 需求 n安全感 n安全感 n不希望有突然的改变 n希望被别人重视 恐惧 n批评 n混乱局面 n没有清楚的条理 n新的措施方法 人际风格类型 与分析型人相处的窍门 n尊重他们对个人空间的需求 n你不要过于随便，公事公办，着装正统 n摆事实，并确保其正确性，对方对信息 是多多益善 n做好准备，语速放慢 n不要过于友好 n集中精力在事实上 员工关系管理的职能分析 员工关系职能之六：员工关系管理培训 一、培训是回报率先最大的投资 二、训练员工成为一个人际关系良好的人（员工关系手册 ） 三、使企业充实内在涵养，成开企业文化的基础部分 四、训练员工成为企业的中流砥柱和未来的职业经理人 五、培养和提高员工
11、和管理人员的道德品质、遵纪守法、文 明礼貌、社会公德、待人处事成为企业发展和品牌塑造的 重要环节 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析 培训首先是观念 v培训以“以人为本”的人力资源观念 v培训全体员工的企业核心竞争力观念 v培训全方位沟通交流的观念 v培训公司品牌和信誉观念 v培训员工遵纪守法观念 v培训民主观念和团队精神 v培训员工不断充电能力 v培训“顾客完全满意”的服务观念 v培训“学习型企业”观念 v培训管理人员处处作表率的观念 v培训员工“距离破产只有三十天”的危机意识 ER管
12、理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 员工关系管理的职能分析 培训员工如何构建好的人际关系 1、尊重对方，以诚待人。 2、善于给予，而非索取。 3、时常维护，珍惜友情。 4、勤加浇灌，常育常新。 5、天天微笑，时时感恩。 6、寻师拜师，善于学习。 7、关心同事，体贴他人。 ER管理理论与发展 ER管理模式与架构 ER管理的职能分析 ER管理的核心技能 ER管理的评估审核 ER管理与企业文化 学习的原则 PARTICIPATION 参与 REPITITION 重复 RELEVANCE 相关 TRANSFERENCE 转移
13、 FEEDBACK 反馈 员工关系管理的职能分析 提高员工素质、加强员工关系的12条方法 1、让员工定期参加通常不参加的会议 2、在公司内外组织“头脑风暴”俱乐部的活动 3、实地观摩、组织活动 4、实行岗位轮换制度 5、鼓励员工求学培训 6、举办由员工和领导共同参总部薪酬管理制度（初稿）第一章 总则第一条 薪酬管理制度的目的按照建立中孚泰建立现代化企业薪酬体系并根据总部的定位和人力资源管理的特点，建立科学规范的职能薪酬收入分配制度，结合绩效系统形成有效的分配激励机制与约束机制，激励员工提升能力及发挥总部职能。第二条 薪酬管理制度的制定原则依据中孚泰薪酬体系规范，结合深圳市及总部实际情况，建立科
14、学工资保障制度和薪酬作业规范。第三条 薪酬管理制度的适用范围本制度适用于中孚泰实业总部员工。第二章 动态薪酬能力岗位等级绩效岗位绩效工资挂钩系数第四条 薪酬的决定因素1、 中孚泰薪酬主要由两个维度决定岗位、绩效。2、 每个岗位的薪酬水平（基准工资）由岗位价值（等级）结合外部市场水平及内部财务状况来确定。3、 绩效以员工的绩效考核结果为依据，绩效工资基数为岗位薪酬标准固定比例，绩效工资将随着考核成绩作上下浮动。 4、 长期绩效将与晋升，调薪决策结合，具体的基准工资与绩效工资的对应标准，见中孚泰公司薪酬体系表。第五条 薪酬结构福利月工资年终奖金1、员工年收入的 总体构成特别奖金 基本工资工龄工资加
15、班工资绩效工资（月/季度发放）2、月工资的主要构成单项奖全勤奖管理津贴（兼职有）福利费住房车补保险及其他话费补助3、员工类型不同，薪酬回报策略中，各类人员的薪酬构成情况如下表：各层人员的薪酬组成表：类别基准工资工龄工资学历工资加班工资单项奖全勤奖管理津贴年终奖特殊奖金福利费基本绩效行政后勤80%20%有可有有有可有有管理人员（主管）70%30%有可有可有评定有兼职有可有评定有经理级60%40%有可有评定有兼职有有评定有总监级50%50%有可有有评定有总裁、副总裁60%40%有可有有评定有第六条 薪酬组成细则1、 基准工资：是对岗位价值认可，体现所在岗位对企业的影响、创新和沟通能力要求及工作复杂
16、程度等，根据岗位等级所对应中孚泰公司薪酬体系表起薪标准确定。2、 岗位基本工资：是基准工资中固定部分，是对员工担任职位的回报，仅受制度处罚，病事假等影响，基本工资=基准工资基本工资比重3、 绩效工资：是员工贡献的收入回报，绩效工资也称为绩效奖金，绩效工资与绩效考核结果紧密相关；绩效工资=基准工资绩效工资比重考核挂钩系数4、 工龄工资：凡在中孚泰工作满12个月者享有30元，每增多一年则增加30元，但最多不超过5年。5、 学历工资：任职者学历高于任职资格条件的方可享受学历工资，学历工资为任职者最高学历减本职学历基本标准。 正式教育自考成教脱产电大函授博士1400不接受不接受不接受研究生120080
17、0不接受不接受本科600400300200专科300200150100职称代表岗位技能评定，同学历计算方法一样，高于任职资格条件方可享受职称工资，学历、职称两者都具备取其高者。高级职称：1200；中级职称：800；初级职称：4006、 加班工资：为追求管理高效和计划性，公司中高层管理人员不享有加班工资，员工加班工资计算参见本制度加班费计算章节。7、 单项奖是根据公司阶段强调和改进的重点设立单项奖金，针对在总部角色转型方面表现优秀的员工给予荣誉和物质奖励，奖项及奖金额度由总裁设立和调整，奖金按月发放，目前总部设立日常奖项有：项目配合奖：对公司目前推行管理项目主动参与，积极配合的员工个人，可获50
18、-100奖金，具体评选办法参见公司相关规定。流程优化奖：组织对公司管理流程梳理、完善和优化，推动运做并取得实施效果的员工或团队可获100-500元奖励，具体评选办法参见相关规定。改善方案奖：经采纳的改善方案，提议员工或团队可获证书，奖金300-500元。8、 全勤奖：每月满勤（没有任何迟到、早退、请假、矿工的现象）者享有30元。9、 管理津贴：对兼任公司综合管理职务（如委员会委员），或同时负责多个岗位工作的员工的精力和额外工作量进行物质补贴，兼职的认定和具体数额由绩效薪酬委员会评议，总裁批准执行。10、 年终奖金：与公司效益和个人绩效挂钩，年终公司将视营利状况，由总裁根据员工个人全年度综合考核
19、成绩进行二次分配，试用期未满的人员不享受年终奖金，具体办法见每年度公布年终奖金发放规定。11、 特殊奖金：公司为树立典型或表彰工作突出员工/团队的年度一次性高额奖励，如杰出成就奖、最佳勤恳奖、最佳管理奖、最佳服务奖、总裁特别奖等，奖项、奖金额度和评选办法由总裁年初设立及调整，每年年终总结会颁发荣誉证书及奖金。第七条 总部福利津贴包括住房、车补、话费补贴和保险及其他等，随着公司发展进行更具体规定。1、按深圳市的有关政策和规定，公司每月为员工支付养老保险、失业保险、工伤保险，其计算基数为本人上年末平均岗位工资，个人需缴纳由公司代扣。2、基本医疗保险：按国家有关政策和规定，公司每月为深圳户籍员工支付
20、基本医疗保险，其计算基数为本人上年末平均岗位工资，缴纳比例为12%；个人需缴纳4%；公司为深圳外户籍员工缴纳住院医疗保险，缴纳比例为1%。3、 住房津贴：公司为员工提供的集体宿舍，宿舍标准及津贴如下：职级60级以上员工安排单独房间一套，无法解决的给予住房津贴400元/月；职级55级以上员工安排普通房间一套，无法解决的给予住房津贴300元/月；职级51级14级员工安排双人宿舍，无法解决的给予住房津贴200元/月；职级50级以下（含50级）员工安排集体宿舍，无法解决的给予住房津贴100元/月；3、 话费补贴：根据职位特征和标准职 等总裁级总监级部门正职采购话费补贴标准6004003002005、车
21、补：个人车辆用于公事使用的，经公司核定使用频率后给予合理补偿，经理不享受此补贴。用车频率10%20%用车频率20%30%用车频率40%状况提供临时公用公司较频繁使用公司频繁调用或职位需要配车公司承担（油费及过路费）比率20%35%50% 注：较频繁使用的车辆基本保险由公司承担。2000第三章 薪酬标准确定第八条 起薪标准1、 新员工招聘以基准工资起点的基准招聘，试用期降二级给付，保证内部公平性；急需非核心人才引进可经总裁批准，略高体系表基准1-2等议薪。2、 新员工参加转正考核，根据考核结果，决定工资定级，具体情况详见绩效管理制度中的转正考核部分：转正考核成绩应用备注A正常转正工资定级高一级B
22、正常转正工资正常定级C延期转正根据时限内的工作表现进行重新评价，评价内容及程序同上述相关条例D不予转正解聘3、 新体系运行时，现有员工的起薪标准由公司依据新体系工资切换方案进行转换。第九条 绩效工资标准1、绩效工资基数确定 绩效工资基数 = 基准工资 本岗位绩效比重2、绩效工资确定 绩效工资基数 = 基准工资 本岗位绩效比重考核挂钩系数方案一：在月工资中，绩效工资将根据个人考核结果作上下浮动，员工个人考核结果由当月岗位KPI考核评分分级确定，挂钩系数由下表规定：考核等级挂钩系数备注A1.2B1.1C1D0.8方案二：在月工资中，绩效工资将根据团队与个人考核结果作上下浮动，浮动比例如表二：表二：绩效考核与绩效工资的对应关系个人绩效 部门绩效 个人系数 ABCD1.201.101.00.8A1.2B1.1C1.0D0.8第四章 薪酬调整第十条 薪酬调整1、转正后的调整分类：转正定级后员工的薪酬调整分为年度调薪、异动调整和特别调整、整体薪酬体系调整四种类型。2、年度调整：员工基准工资每年调整一次，根据“能升能降”原则激励员工提升绩效和能力，根据员工个人年度绩效的达成状况进行相应的薪酬调整。、调整规则：现有薪酬水平汇总考核结果强制正态分布工资应用备
