1、） 最晚几点能到达酒店？ 6） 您是速8会 ？ 关 （致命） 1）价 2）房特殊提示未 3）酒店特殊提示未 4）未告知特殊要求只能尽量安排 5）提供信息不符合客人需求 6）生成 7）客人特殊需求没有告知酒店 1）价准确:您 到XXX速8酒店（酒店全名）XX房型惠价/会 惠价XX元每每晚，含X份早餐（含早）（及更正） 2）及 出房的特殊提示（房的不利因素） 3）及 出酒店的特殊提示（卡用） 4） 客人的特殊需求告知只能尽量安排，安排不了不再另行通知 5）提供与客人需求匹配的准确信息 6）正确生成 7）将客人特殊需求告知酒店 售意&通控制 1）缺少售意 2）不能适当使用售技巧 3）不能极促成 4）
2、系操作不熟 5）通 1）售意 极主；（不在通中一一答） 2）能适当使用售技巧；（酒店 、价格 、房源 、建提 前定） 3）极促成 ；（引 定） 4）操作熟 5）有效控制通 ，降低AHT； 理异 1）未及安客人 2）不能提供合理解决方案 3）推卸任 4）未如 客人异 1）及安客人情； 2）提供合理解决方案； 3）不推卸任； 4）如 尽的 客人异； 核并完成 1）未核 定 2）未核 更 3）未核取消 4）更/取消前未核 1）核 ；（酒店名称、入离日期、房型、房量、房价、入住客人姓 名、手机号、特殊提示、保留 ） 2）更 核客人更； 3）取消 需核酒店名称、入离日期、入住客人姓名、房型房量、来 人姓
3、名； 4）更或取消前核来人基本信息（酒店名称、房 、入住客 人姓名、房型、入离日期等）后再操作 尾 1）未使用准束 2）急于/提前 束 :感您的 ，祝您/您的朋友入住速8愉快！再！ 未 :感您的来，迎下次致，再！ 度（致命） 1）使用禁 2）反 3）先挂断客人 4）缺少情，度消极 5）意打断/ 6）情急躁，与客人生争 7）拒/ 提供工号 8）重抵触情或推客人 9）其他 1）不使用禁用（你、喂等） 2）不使用反的句（反:以疑句的方式，出肯定的答案） 3）等客人挂断 后再挂机 4）情、耐心；音、 极 5）不打断客 ；不跟客人 6）保持良好通状，不与客人生争 7）准确提供工号 8）不推客人 9）保持
4、良好客感受 信息 1）未 会信息 2）未正确 工 3）未提交工 4）未 来渠道 1）正确 客信息 2）正确 工 3）按要求提交工 4） 来渠道 言 1） 平淡 2）普通不准 3）吐字音模糊 4）速快或慢 5）敬用使用不 6）未及回客人 7）口化重 1）准普通； 2）吐字清晰； 3）速适中（配合客人速）； 4）使用敬用； 5）及回客人（客人提或表示感 ，第一 回客人）； 6）不使用口 ； 范要求 1）未做早到店提示 2）未做凌晨入住提示 3）注填写不准确 4）价不准 5） 无声提示不正确 6）渡/等待不正确 7） 酒店提示不正确 1）客人6以后12点前早到店用:您到店 早，可能没有干房 ，需要在
5、前台等待； 2）客人0点以后6点之前凌晨到店用:您在入住到当天中午12点算一 天房； 3）填写注信息（确人姓氏、特殊需求、是否卡等需要注的信 息） 4）价准（会价XXX元/周末价XXX元） 5） 无声:您好（等两秒），您好（等两秒）， 无声，您稍 后再。 6）客等待渡:感您耐心等待/抱歉您久等了；空 候与客 人的沟通:您稍等，正在帮您 7） 酒店 后提示:酒店已帮您 ，如果30分内没有收到 确短信，您及 系我 其他准行 1）未推荐会卡 2）未介市活 3）未推荐主推酒店 4）未促信息 5） 酒店与酒店确房 6）未 加盟信息 1） 来 成功非会推荐会卡； 建 :建您到酒店前台理一会卡，可享受会价X
6、XX元（ 酒店情况）会卡38元一在全国速8酒店都可以使用，享受官方网 价格的7-8折，同会可以享受先 ，酒店情况延两小 退房的惠政策。 2）按定推荐主推酒店、市活、促信息； 建 :在活期您在前台理会卡并入住的 送您88元的 代金券一套，并免参加我的8元住速8 活。 3）按照 酒店要求行操作:不在 系酒店 房，不 送真 4）如 加盟信息 满意度调查问卷样本 姓名 性 月平均打次数 手机号 你好,我是XX公司的XXX 我正在做客意度，是关于您在享受XX酒店服的体感受您在方便 回答我的 ？大概需要5分 （客同意，）用10分制打分，5分非常 意，1分非常不意。（少于3分写出原因） 1.您在打 ，您音提
7、示的意程度？ 2.您 接通速度的意程度？ 3.您 服度（音、礼貌、度）的意程度？ 4.您 知与技能水平的意程度？ 5.您 的酒店确及性的意程度？ 6.您我您安排的酒店（地理位置、价格、房施）的意程度？ 7.考以上所有因素，您我 服的体意程度？ 8.在您出行会哪个中心您服？它最吸引你的是哪一方面？ 9.您我的服有什么建（或期望）？ -生成 每人每月被调查 3-5通来电 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 课程提纲 质量是我们的生命线（0.25小时） 质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时） 一个优秀电话的标准（1.25小时） 典型录音评估与演练（1小时） )识别客户 目的：真诚面对客户，提
8、高客户受尊重感； “XX先生/小姐您好,XXX很开心为您服务,请问预定哪个城市酒店?” 您好,XXX很开心为您服务,请问您预定过的卡号或手机号？ 注：如果是转接电话则需要按照弹屏提示报出开头语 问候识别客户 注意事项：姓名一定要清晰，尽量降低语速； 当弹屏没有客史信息时，客户没有在开始表明 自己是否是 会员，应对客户进行二次确认。 问候识别客户 )主动正确引导客户；了解客户真正需求并确认。 目的：快速准确的为客户找到需要的产品 1、能通过耐心的倾听，正确的理解客人的意图，并能正确引导客人； 2、必须询问的产品的相关信息：城市、入离店日期（标准语：月号 入住，月号离店）、房量、房型、入住客户姓名、联系方式、确认 方式、入住人数； 3、需要灵活询问的信息：星级、价位、地理位置、入住客人国籍、客户 的特殊需求； 4、为了确保报价的准确性，要求在报价前询问客户入住城市、入离店日 期、星级、价位、地理位置； 5、确保正确了解客户的需求并同客户确认。 6、如114客人查询电话，使用标准引导语：您是需要预定酒店吗？我可 以帮您查询预定。 挖掘需求 注意事项：入离日期应在报价格之前核实清楚； 标准用语：“月入住，离店” 询问方式1：请问您几号住，住几天？ 询问方式2：请问您什么时候住，住几天？ 询问方式3：请问您几号住，几号离店？ 询
